市场下汽车-销售CRM
汽车经销商简易CRM系统开发
曩
如下 ：
１前 言 所 谓表 卡 是 指 ： 来 店 客 户 流 量 登记 表 ” 有 望 客 户 进 度 管 制 表 ” “ 、“ 、 “营 业 日报 表 ” 客 户 信 息 卡 ” 表 卡 制 作 流 程 如 下 ： 、“ 。
题， 虑到 大部分 销售 顾 问或 信息员 的数 据处 理 能力不 高， 开发 出微型 Ｃ Ｍ 考 特 Ｒ 系统 ， 系 统使用 Ｅ ＣＬ（Ｂ ） 此 ＸＥ Ｖ Ａ 开发 ， 具有 界面 简洁 ， 各经 销商有 关人 员均可 快 速上 手 ： 数据 间关 系 由程序确 定 ， 免 了人 为填 写 时出现 的错误 。程序流 程 图 避
科 学 论 坛
●Ｉ
汽车经销 商简 易 Ｃ ＲＭ系统 开发
李松林
（ 昌河ห้องสมุดไป่ตู้ 车）
［ 摘 要 ］ 为了提 升经销 商 营销 管理 水平 ， 强化 各经 销商 客 户关 系的管 理， 对老客 户进 行长 期 的关 系维 系， 分析 客 户群体 ， 步骤 的进 行客 户关怀 管理 活动 ， 有 提 高 客户 满意 度， 促进 成 交 、再购 买 和转 介 绍， 多汽 车厂 家现 正 都在 推 行表 卡 管理 方法 ， 很 将意 向客户 、保有 客户 、 战败 客户 纳 入表 卡 管理 。但大 部 分经 销 商仅使用 了纸质 表卡， 未将客 户信 息 电子 化， 客户数 量少 的情况 下 尚可 管理， 客户稍 多 就会管 理效 率低下， 并无 法进行 相 关分析， 因而无 法发 现销售 中存在 的 问题， 也不 能从基础 数据 中发 现潜 在的 趋势 。部 分公 司正着 手 开发 Ｃ Ｍ系统， 周期 长， 法解 决各经 销 商 当前 问题 ， Ｒ 但 无 本文 就此 问题 ， 使用 Ｅ Ｃ Ｌ与 Ｖ Ａ开发 了一个 简 ＸＥ Ｂ 易 Ｃ Ｍ系统， Ｒ 可让 经 销商 尽快 使用 ， 速提 升经 销 商管 理水 平 快 【 关键 词】 表卡 Ｃ Ｍ 客户 Ｒ 中 图分 类号 ：８ ０ Ｆ ３ 文献标 识码 ： Ａ 文 章编 号 ：０ ９９ ４ ２ １） ６０ ０一 １ １０— １Ｘ（００ ３— ４ ９Ｏ
汽车crm营销策划方案
汽车crm营销策划方案第一部分：背景和目标一、背景随着汽车市场的竞争日益激烈，传统的营销方式已经无法满足消费者的需求。
汽车企业需要利用客户关系管理（CRM）策略来建立并维系与消费者之间的紧密联系，以提高销售业绩和客户满意度。
二、目标1. 提高客户满意度：通过积极响应客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 提升销售业绩：通过CRM营销策略，提高销售业绩，增加市场份额。
3. 实时掌握市场动态：通过CRM系统的数据分析功能，获取市场信息和竞争对手动态，为产品研发和市场策划提供支持。
4. 提高市场反应速度：通过CRM系统的自动化管理功能，提高市场反应速度，加强与客户的沟通。
5. 建立品牌形象：通过CRM策略，塑造企业良好品牌形象，提高企业知名度。
第二部分：现状分析一、企业情况分析1. 公司规模和背景：介绍公司的规模、历史和背景。
2. 产品情况分析：描述公司的产品线和市场竞争力。
3. 客户分析：分析目标客户群体和消费行为特点。
4. 营销状况分析：评估现有营销策略的效果和存在的问题。
5. 竞争对手分析：分析市场竞争态势和竞争对手策略。
二、市场环境分析1. 宏观环境分析：分析经济、政治、社会和技术等宏观环境对汽车市场的影响。
2. 行业环境分析：分析汽车行业的竞争态势和发展趋势。
3. 消费者环境分析：研究消费者需求和购车决策因素。
第三部分：战略规划一、定位策略1. 目标市场选择：根据现有客户分析和市场环境分析，确定目标市场。
2. 品牌定位策略：通过研究品牌形象和目标客户需求，确定产品的定位。
二、产品策略1. 产品线规划：根据目标市场需求和竞争对手分析，制定产品线规划。
2. 产品创新策略：结合市场需求和技术创新，开发符合客户需求的新产品。
三、价格策略1. 定价策略：根据产品成本、市场需求和竞争对手价格进行定价。
2. 促销策略：通过优惠活动、礼品赠送等方式提高产品销售量。
四、渠道策略1. 渠道选择策略：选择适当的销售渠道，利用经销商和在线渠道等进行产品销售。
浅谈汽车营销的CRM
Ｅｃ ｎ ｍｉ ｏ ｏ ｃ＆ Ｔ ａ ｅ Ｕ ｄ Ｓ ｍ． ｒｄ ｐ ａ ｕ ＮＯ． ３ Ａ ｒ ｌ ０ ２ ２ ８ ｐ ｉ２ １ ．
浅 谈 汽 车 营 销 的 ＣＲＭ
徐 亚 丽
（ 东营 职业 学院 ， 山东 东营 ２ ７９ ） ５ ０ １
【 摘 要 】随着汽车销售市场竞争的不断加剧，Ｃ Ｍ成为各个 汽车营销企业的主要营销体制。客户关系管理主要是提高和改善企业与客户之间关系，提高客户 Ｒ 忠诚度和满意度。本文从分析我国汽车营销企业实施客户关系管理的现状和存在的问题 出发，对 我国汽车营销企业实施客户关系管理对策进行阐述，为我国汽 车营销企 业发展提出建议。 【 关键词 】汽车营销 ；Ｃ Ｍ；潜在顾客；顾客忠诚度 ；顾客满意度 Ｒ
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
车商通SCRM系统功能介绍手册
自媒体平台
帮助4s店建立自己的用户承载平台，脱 离对媒体的依赖
汽车服务O2O
帮助4s店建立汽车服务O2O的基础设施和 能力，赢取未来
1 产品介绍及价值 2 售后功能介绍 3 销售功能介绍 4 市场功能介绍 5 相关岗位介绍
CONTENTS
1 车主端界面介绍
车辆信息 违章提醒，保养提醒 24小时智能预约 O2O在线商城 专属服务顾问
2 营销工具-现场抽奖
功 能 现场抽奖
用于店内活动的抽奖 代替传统的抽奖箱抽奖 减少活动的准备环节 具有一定趣味性 同时进行吸粉及留档
2 营销工具-抢红包
功 能 抢红包
可通过微信群发红包 红包金额可固定或随机 非现金相当于优惠券 红包保存于客户端个人中心
2 营销工具-优惠券
功 能 优惠券
提供电子优惠券 替代4S店传统的优惠券 可通过后台查看使用状态 更好的进行管理 优惠券保存至客户微信卡包
功 能 调查问卷
可用于车主满意度调查 活动需求调查 内部员工调查 活动竞猜等 提升需求调查的效率
1 产品介绍及价值 2 售后功能介绍 3 销售功能介绍 4 市场功能介绍 5 相关岗位介绍
CONTENTS
1 总经理
功 能 总经理
可查看自店经营数据 了解店内每日业务情况 知晓客户实际反馈 提升管理效率
APP端有详细的客户列表 了解个人车主的情况 及时跟进保养到期 处理流失情况 更好的进行车主管理及维系
2 员工端-客户反馈
功 能 客户反馈
通过APP端 及时了解客户心声 处理客户意见 提升售后满意度
2 员工端-积分商城
功 能 积分商城
SA每日登陆系统 进行相关的操作 即能获取自己的积分 后期可登陆积分商城 兑换自己的礼品
XX汽车4S店CRM管理系统
XX汽车4S店CRM管理系统CRM SYSTEM OPERATION GUIDE目录1-系统概述 (3)1.1- 什么是CRM (3)1.2-CRM应用功能 (3)工作提醒 (3)1.2.2-销售预测 (3)1.2.3-销售管理 (3)1.2.4-客户挖掘 (4)1.2.5-来源调查 (4)1.2.6-服务监督 (4)1.2.7-服务改进 (4)1.2.8-客户关怀 (4)1.3- 系统功能构成 (5)1.4- 基础操作 (6)2-销售管理 (9)2.1- 名词解释 (10)2.2- 销售业务概要流程 (10)2.3- 产品说明 (11)客户管理 (11)机会管理 (14)联系人管理 (23)活动计划管理 (33)生日提醒 (38)客户资源分配 (39)销售过程管理 (41)2.3.8-销售总监漏斗 (43)3-客服管理 (46)3.1- 产品说明 .......................................................................................错误!未定义书签。
维修回访 (46)销售回访 (49)回访导出 (52)投诉建议处理 (52)FAQ管理查看 (54)1- 系统概述1.1 - 什么是DSCRMCRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。
DCRM（Dealer & Service Station Customer Relationship Management）系统是沈阳易全科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。
CRM采用“精细化营销”的模式量化管理市场、销售、服务及技术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客户为中心的运营模式。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
CRM-4S店的营销利器
比 ＣＲ Ｍ有 利 于 ４ 店 髓 据 中 华 工 商 联 汽 车 经 销 商 商 会 统 个 性 化 的 客 户 资 料 （ 如 客 户 档 Ｓ 出 “ 格 战 ” 怪 ■ 价 计 的 数 据 ，截 至 ２ ７ １ ，全 案 的 管 理 ，客 户 需 求 的 情 况 掌 握 ００ 年 月
用 干 净 的 防 火 石 棉 团 进 行 临 并 制 定 清 洗 后 防 锈 措 施 。 在 机
时 封 闭 ， 防 止 铁 屑 和 砂 粒 进 组 安 装 过 程 中 ， 油 系 统 设 备
参考 文 献
【 １］顾 永 泉 ． 械 密封 实用技 机
北 机 ２ ２ ０ 入 管 道 内 。 焊 接 前 用 油 面 将 清 洁 度 应 达 到 国 家 质 量 检 验 术 ． 京 ： 械 工 业 出版 社 ， ０ 。 【 ２］程 建辉 ． 械 端 面 密封 计 机 管 道 内 部 粘 净 。 所 有 焊 口 必 及 评 定 标 准 ， 焊 接 油 须 符 合 焊 算 技 术． 润滑 与 密封 ， ０ 。 ２ １ ０ 须 全 部 修 期 间 尽 【３］ 宋 亚 东 ．机 械 密 封 油 管 路 在 安 装 过 程 中 禁 止 对 量 避 免 粉 尘 、 焊 渣 、 棉 线 等 杂 环 温 度 场 的 研 究 ．国 外 油 田 工 物 混 入 设 备 中 ，对 检 修 后 的 油 下好 料 的 油 管 路 重 新 切 割 ，
降价 ，无 序 竞 争 的 混 乱 场 面 。
“ 币 待 购 ” 成 了汽 车 销 售 企 业 会 ，树 立 良 好 的 客 户 口碑 ，从 而 持
Ｓ 万 辆 。 汽 车 工 业 正 在 成 为 带 动 中 永 远 跳 不 出 去 的 怪 圈 ， 因 此 引 入 使 ４ 得 以提 供 更 快 捷 和 周 到 的 优 Ｃ ＲＭ 理 念 ， 通 过 完 善 的 客 户 服 质 服 务 ，提 高 客 户 满 意 度 ， 吸 引 国 经 济 增 长 的 支 柱 性 产 业 越 来 越 受 到 关 注 。 但 是 中 国 汽 车 市 场 的 务 和 深 入 的客 户 分 析 来 满 足 客 户 和 保 持 更 多 的 客 户 ，从 而 增 加 营 竞 争 仍 处 于 低 级 阶 段 ，各 大 厂 家 的 需 求 ，改 善 企 业 与 客 户 之 间 关 业 额 。 之 间仍 然 在 单 纯 的 车 辆 价 格 和 经 系 的 新 型 管 理 机 制 应 运 而 生 。 只 销 网络 上 竞 争 ， 为 了 获 得 更 多 市 有 采 用 先 进 的 客 户 管 理 工 具 ，使
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊计算机工程应用技术信息与电脑 China Computer&Communication１．引言以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。
CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。
随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。
客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。
客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？２．ＣＲＭ系统的组成及其关系CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。
以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。
第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。
CRM 系统的组成如图1所示：ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４）摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。
CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。
本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。
关键词：CRM 系统；汽车行业；运用中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。
客户关系管理(CRM)汽车行业应用
客户关系管理(CRM)汽车行业应用
张瑞
【期刊名称】《上海信息化》
【年(卷),期】2005(000)004
【摘要】@@ 面对当前竞争惨烈的汽车销售市场,我们不禁要问一句:客户关系管理系统,您准备好了吗?rn惨淡的汽车市场rn自2004年5月以来,汽车销售市场真是可以用"哀鸿遍野"来形容,在经历了数轮大范围、大幅度的价格下调之后,不仅未收到成效,反而加重了消费者持币待购的心态.同时,政府层面虽然出台了旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策,但汽车消费大环境并未随之改善,上海仍然坚持了拍卖车牌的做法,各地对小排量轿车的限制规定仍在继续
【总页数】3页(P51-53)
【作者】张瑞
【作者单位】无
【正文语种】中文
【相关文献】
1.依靠客户关系管理提升企业竞争力--桂林市燃气总公司客户关系管理(CRM)探索[J], 张秉康;王晓琦
2.客户关系管理(CRM)在我国汽车营销中的应用 [J], 黄任宏
3.重视客户关系管理(CRM)提高汽车厂商核心竞争力 [J], 金力人
4.客户关系管理理论及其行业应用 [J], 李欢杰
5.CRM客户关系管理系统在电工电器行业应用研究 [J], 史肃泉
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汽车crm是什么意思啊
汽车crm是什么意思啊
汽车客户关系管理软件是所有业务数据的枢纽。
汽车CRM是为汽车客户的独特购买旅程而设计的客户服务、销售和营销平台。
大多数汽车CRM都与现有的经销商管理系统（DMS）集成在一起，从而消除了重复输入客户数据的需求。
无论在线，通过电话，第三方或步入式销售，都会进行潜在客户管理，以跟踪销售线索。
汽车CRM使您成为第一个使用自动回复等功能响应新潜在客户的人，以便潜在客户的培养和生成。
汽车CRM通过电话、短信或电子邮件帮助您跟踪所有客户接触点。
从头到尾遵循每笔交易透明且及时生成报告，以优化您的销售流程。
查看和记录每次销售对话，跟踪KPI 并评估单个营销渠道的ROI。
借助汽车CRM，经销店可以自动化和组织其销售，市场营销和客户服务流程-最终销售更多汽车。
从学术上来讲，CRM的意思是客户关系管理（Customer Relationship Management）。
从商业角度来说，CRM的意思是我想从客户那赚更多地钱（I like Cash & RMB & Money）。
但要赚钱，不懂客户以及没有与客户搞好关系是不行的。
既然产品与利润之间还差着客户，那就搞定他。
这就是CRM的意义——通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。
但要与客户建立良好的关系，这其中涉及到大量的微操（流程、销售策略、信息、协同、效率等等）。
所以，CRM是为企业提供多种微操能力，以改善客户关系为手段，实现企业
盈利为目的的工具。
现在，我们为您准备了一个段子和几张图片（InfoGraphic），您可以从这些图文并茂的信息中得到见解。
汽车客户关系管理PPT课件
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
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汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
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购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
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维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
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24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
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购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
基于客户关系管理(CRM)的汽车营销方式研究
题目：基于客户关系管理（CRM）的汽车营销方式研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要在当今这个新经济时代，客户己成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。
随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务？汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。
它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。
本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结合。
其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。
接着，本文从系统优化、正确选择CRM方案和影响CRM项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议，最后通过上海通用4S店—河南新纪元公司实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。
关键词：客户关系管理汽车行业汽车销售模式营销体系Title Research on Automotive Marketing Based on Customer Relationship Management (CRM)AbstractAlong with the coming of the New Economic times, the customer has become the most important resource of the enterprises. The one who is in possession of customers will win in the competition and make profits, including Car industry. But with the rapid developments of information technology, relations between car enterprise, customer and supplier have been shocked. How to establish and maintain a long-term, good partnership with customers? How to maintain clients’ resources, win customer confidence, analytical customer’s needs and provide satisfactory customer service?Car industry Customer Relationship Management is emerging and developing in such an environment. It has gradually become the link between automobile enterprises and customers, shorten the auto enterprise sales cycles, reduced marketing costs, increased revenue, expanded markets, brought a comprehensive upgrade of auto enterprise profitability and competitiveness, and will bring about greater profits. It also will continues to meet more personalized service of the customers, and enhance customer loyalty.The letterpress firstly introduced the general situation of Customer Relationship Management, including the origin, definition and actuality, defined the customer Relationship Management, from my cognition and linked it with the Marking theory and strategy. Secondly, the letterpress simply introduced the actuality and characters of Car Industry and their CRM in China, summed up the problems in the process of CRM, and exteriorly emphasize the necessity of actualizing CRM in our country’s Car industry. Then, with the optimization of system, choose CRM project accurately and key factors to successful implementation of CRM for the three details, I advanced some suggestions to perfect CRM of our county’s Car Industry, At last, I offer the shanghai GE’s successful experience of implement CRM in order to give a reference to other car enterprises.Keywords CRM Automotive Industry Car Sales Model Marketing System目次1 引言 (1)1．1 选题背景 (1)1．2 研究的目的和意义 (1)1．3 文献综述 (2)1．4 研究内容与方法 (3)2 CRM系统相关理论研究 (4)2．1 CRM的概念 (4)2．2 CRM的宗旨 (6)2．3 CRM的作用 (6)2．4 CRM系统的内容 (8)2．5 CRM的实施的意义 (9)3 我国汽车销售企业现状分析 (10)3．1 新经济形势下我国汽车销售企业面临挑战 (10)3．2 汽车销售行业引进CRM系统的必要性 (10)3．3 CRM系统对汽车销售企业的重要意义 (12)3．4 我国汽车销售企业客户关系管理的现状 (14)4 汽车销售企业CRM系统营销效果的评估和改进 (15)4．1 CRM实施效果评估的工具、指标和模型 (15)4．2 CRM系统的改进建议 (20)5 CRM系统实证分析——以河南新纪元公司为例 (21)5．1 河南新纪元汽车销售服务有限公司简介 (21)5．2 CRM系统的引进改变新纪元的营销策略 (21)6 结论与展望 (24)6．1 结论 (24)6．2 展望 (24)致谢 (25)参考文献 (26)1 引言1．1 选题背景近几年，随着经济的高速发展，中国的汽车产业也变得蒸蒸日上。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
客户关系管理(CRM)在我国汽车营销中的应用
客 户的 成本 是保 留一 个 老窖 户 的 ５ ～ １ ０倍 ：保 留 的 客 户 比 率 若 增 加 ５ ， ％ 其 获 利 就 可 能 增 加 ２ ％。 国 的 这 组 ５ 美
统 计 数 字 虽 然 与 我 国 汽 车 行 业 的 现 实 情 况 还 有 一 段 距 离 ， 是 从 长 远 发 但 展 来 看 ， 充 分 说 明 了 我 国 汽 车 营 销 则 企 业 实 施 客 户 关 系 管 理 （ ＲＭ ）保 留 Ｃ ，
力求 解决 的问题 ， 些 方面 正是 他们 这 的结合 点 所 在。 因此 ， 个 汽车 行业 整
在 销 售 模 式 中 具 有 与 ＣＲＭ 进 行 结 合
目前 ， ＣＲＭ 系 统 已 在 国 外 众 多 汽 车 制 造 和 服 务 企 业 中得 到 应 用 并
取得 了 良好 的效 果 。 我 国汽 车 Ｃ ＲＭ
公 司 购 买 者 、 租 车 购 买 者 等 ）掌 握 出 ， 他 们 的 需 求 特 征 ， 供 及 时 的 个 性 化 提
月务。 艮
后 汽 车 行 业 面 临 的 挑 战 ， 要 求 汽 车 都 行 业 的 前 端 管 理 水 平 必 须 获 得 较 大
自提 升 。 客 户 关 系Fra bibliotek管 理 的 理 念 和 应 勺
孤岛。
用 ，正 是 适 应 了 汽 车 行 业 的 这 种 需
求。
（ 公 司 最 基 本 的 客 户 资 源 特 别 ４） 是 大 客 户 资 源 通 常 掌 握 在 营 销 人 员
手 中 ， 销 管理 人 员 的更迭 可能 给整 营
１ 汽 车营 销 企业 必 须 实行 Ｃ ． ＲＭ
转 向 了 私 人 轿 车 市 场 和 贷 款 购 车 市 场 。市 场环 境 的 变化 ， 及 中国入 世 以
CRM在汽车集团的应用及宝马案例
P A R T I C R M在汽车集团的应用一、国内外整车集团CRM应用状况分析（上图内容更新至2010年）1、集团层面实施CRM项目的主要收益（1）集团管控●客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标；●销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产；●经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设；●售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验；（2）营销回报●集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等；●通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用；（3）客户忠诚度●跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提高综合服务能力，提升客户忠诚度；●通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销；（4）盈利能力●集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升。
2、集团CRM需要考虑的因素●客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程；●通过数据集中和客户360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；●数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析；●集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实施CRM项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同；二、集团CRM统一客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融入于企业和客户的每一个接触点，为企业带了直接的收益和业务改进。
1、客户主数据管理能够为企业带来切实的收益2、客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报PART II宝马的客户关系管理一、宝马中国的CRM战略概况1、CRM部门的战略地位在市场竞争日趋激烈的环境下，客户期待的不仅仅是卓越的产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象，而且客户的这种印象对品牌塑造影响越来越大。
CRM在汽车营销中的应用研究
如可能是一个 软件 系统 ， 一 般 指 的是 用计 算 机 自主 的来 分 析 销售 、 客户服务及 应用 支持 等 流程 的系 统模 式 。Ｃ Ｒ Ｍ 的 目标 就是为 了减 化销售周期 和销售成 本支 出、 增加 收入 、 寻 找新业 务新市场 和渠道 ， 同时为了提高客户满意 度 、 利益性 和诚 信度 。 如今 的 Ｃ Ｒ Ｍ模式字 汽车营销 中 的应 用 在不 断的增 强 ， 同 时达 到 了汽 车企业 与客户 的双赢性 目标 ， 因此研究 Ｃ Ｒ Ｍ在 汽车 营 销 中的应用是非 常重要 的。
一
例如在一个营 销团队的建立 中可 以利用 与客 户之 间的沟 通 以 及客户 的反应更 好 的实 现 团 队间 的竞争 ， 这样 才 能更 好 的解 决Ｃ Ｒ Ｍ系统在汽 车营销应用 中的基 础 问题 ， 保证 营销策 略不 受团 队的影 响 ， 同时需 要 了解 的就 是 全员 参加 另 一个 趋势 就 是 在客户 的全 员参 加 ， 这 里 的客户 实现 全 员参 加 主要 指 的是
经营者
Ｃ Ｒ Ｍ 在 汽 车 营 销 中 的 应 用研 究
康 静
４ ０ ０ ０ ０ ０ ） （ 重庆 市巴南职业教育 中心 ， 重庆 摘 要： 随着 我国经济 的不 断发展 ， 汽 车企 业 的发 展也 在
（ 一） Ｃ Ｒ Ｍ 在汽车营销 中需 要全 员参与 Ｃ Ｒ Ｍ 系统是一个有高层 审批通过在 汽车企业 进行 营销 中 有效 的应用 ， 在面对 汽车企业 对 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 的审核过程之 后 ， 需
要 了解上级领导 对 Ｃ Ｒ Ｍ 在 汽车 营 销 中 所 要 采 取 的具 体 策 略 是
CRM案例：上海通用汽车——汽车行业
CRM案例：上海通用汽车——汽车行业1．项目背景上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。
通用汽车已在国内建立了完善的生产，销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商，所生产车型有别克和赛欧两大系列。
汽车行业也是一个竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品，这也是通用汽车所进行的“柔性化生产”的根本意义。
不过，生产要做到柔性，准确地把握客户的真实需求就是一个根本，那种在实验室里就可以想像出一个产品的时代已经一去不复返了，紧紧地跟随客户的需求是像汽车这些行业生存制胜的根本所在。
通用汽车公司是一个国际大型企业，信息化程度高，在这样的企业里，你几乎可以发现不同时代的IT 产品印迹，通常都有上千个业务系统在运转。
不过，像所有信息化程度高的企业那样，信息的整合是一个难点。
企业不是没有系统，而是太多，数据也不是没有，而是没有集中和整理。
而且，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所售出汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是一个理想。
另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。
总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户的距离是面临通用汽车公司的一代挑战。
2．项目确立像很多全球性外资和合资企业一样，上海通用实施CRM系统也是在总公司的统一部署下进行的。
这些企业财力雄厚，投入很大，而风险同投入成正比。
对于很多大型企业，要中途更换某个管理软件供应商简直就是“地震”，无论谁也承担不起所引发的巨大风险。
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买方市场的汽车销售与CRM黄胜柳整理
行业市场现状
根据全球CSM的预测，中国汽车产业正在向第二大汽车生产国迈进，未来3年里将释放出500万辆以上的消费潜能。
2004年，中国将成为第四大汽车生产国，仅位于美国、日本以及德国之后，这一位置到2006年的时候将变成第三位，到2008年，汽车产量将达到630万辆，到2013年，中国将成为仅次于美国的第二大全球汽车生产国。
中国国家发展和改革委员会等有关部门发布的《中国行业景气分析报告》预测，2003年，中国国汽车产销的增长率仍将达到30%左右。
有专家分析，仅凭消费潜能达到500万辆以上这一因素，就能使汽车消费在未来三至四年保持20%到30%的增长率。
中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商，纷纷投资中国，在中国一比高下。
目前，仅在民用车市场上，就有40多个品牌200多种车型在参与竞争。
工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重。
于是，出现以下情况：Ａ、快速增长，库存压力加大
Ｂ、持币待购状况加剧
Ｃ、加价销售逐渐消失，车型竞争更加充分
Ｄ、国际巨头聚齐，民族品牌在艰难中崛起
Ｅ、利润高低不均，整体行业利润呈下降趋势
Ｆ、汽车消费正在由非理性向理性转变
汽车越来越难卖了，卖汽车的利润率越来越低，钱越来越难赚。
营销模式调整的必然性
品牌以及车型的不断增多，消费者可选择余地越来越大；多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐产生；加价车将逐渐消失，汽车价格不断下降，汽车销售利润率不断下降；汽车销售利润逐渐后移，汽车维修成为汽车销售利润的新增长点；汽车销售从卖方市场走向买方市场，消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素。
“坐商”已经远远不能满足汽车销售的需要，必须要走出去，主动与客户发生接触。
汽车行业营销模式必须调整。
面对上述状况汽车经营的方式逐渐由原来的汽车交易市场转变为：
（1）厂家发展品牌营销网络，建立三位一体或4S专卖店（2）各大中城市或中小城市都在建汽车市场或汽车城（3）一般性经销商分散在即属于4S专卖店之外的众多的二级、三级代理销售商
（4）以信贷消费营销方式组成的全国性的汽车连锁店
其中，更多的经营方式以4S店为主。
“4S”店是一种汽车服务方式，包括整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)等，4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业。
4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。
中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。
4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求。
它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。
那么，面对以客户需求为主导的汽车销售服务市场应该如何开展工作。
CRM恰恰可以很好地帮助汽车行业迅速提升客户服务水平，提高客户忠诚度。
CRM在新营销模式下帮助企业盈利
由于汽车本身以及零部件的同质化，和客户的成熟，对产品的介绍，特性的总结已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获取，以及对客户需求的影响，这才是工作的重心，因为没有客户需求，之后的工作将无从谈起。
那么如何获取客户需求，如何影响客户需求，影响谁的需求，将是汽车营销企业整体业务当中的重中之重。
会员制将成为汽车行业营销的发展趋势。
行之有效的CRM系统将帮助汽车营销企业在贯穿整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)过程整体提升盈利水平。
我们可以对汽车销售和服务按顺序进行大致分解和分析。
需求获取
传统方式是依靠客户主动上门，来获取客户购买机会。
但是，汽车营销企业以及其连锁机构建立了越来越多的展示中心以及4S店，如何要更多的客户关注你的产品而不是对手的产品。
在今后，将有越来越多的汽车公司通过汽车会员俱乐部的方式，针对指定的目标客户群进行沟通和互动来获取销售机会。
其实这种方式很容易理解，就是中国人所说的“物以类聚，人以群分”。
曾经有个朋友就跟我说过，在加拿大他的多个同事买的车子是同一个品牌，就连家具也是一样的品牌，甚至家具的款式颜色都一样。
营销部门通过数据公司购买客户数据，首先找到所销售产品的目标消费群体，然后通过各种沟通方式对目标客户群体进行数据库营销。
这过程中，手段多样，如可以直投试驾活动，购车优惠安装饰，有奖调研以及一些公司品牌的出版物等等形式的DM，然后针对产生反馈的客户开展针对性的工作，产生销售机会并推进成为订单。
在以上的过程中，有两个工作核心。
第一，是对目标客户精准选取并进行分类。
第二，是对目标客户的有效动作和沟通。
那么，良好的CRM系统就可以帮助汽车公司的营销部门良好的管理客户数据，并根据客户与公司的互动和反馈情况对客户进行分类管理。
同时，先进的CRM系统可以进行对客户组的群操作，比如CRM系统可以对某类别定义的客户开展群发语音信息，传真信息，电子信息，短信息等，并将客户各种形式的反馈信息“以客户为中心”地进行归集。
销售跟踪
CRM系统在汽车销售跟踪过程中依然十分重要。
很多汽车经销商在自己的门店中都忽略了这部分工作的处理。
到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。
虽然说逛街型的顾客“刮风一半，下雨全无”，但是如果门店里的销售人员不能够将按照统一的方式与顾客沟通，获取客户信息，将无法对客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，或者造成沟通有效性差，严重浪费公司资源。
对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是不足够的，往往最终顾客发生购买的时候并不在最初他咨询的那个门店。
原因是类似的门店很多，他已经不记得他曾经在哪里咨询过。
保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。
当然更多门店已经做到了对客户不仅仅进行产品介绍，同时对客户进行紧密追踪。
然而，不整合的信息在企业中并不能得到充分的利用。
比如，业务人员流失将造成大量的客户流失。
CRM系统在这一环节，可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客；对客户进行分类管理，向不同层次客户销售不同档次的产品；固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力；实现知识库管理，知识共享，业务人员回答顾客问题告别经验主导和随机回答，提升顾客对公司的信任程度。
同时，整合的客户信息便于利用，易于分配，既防止业务人员流动造成客户流失，同时又可以方式业务人员发生撞单现象。
订单执行
客户完成购买，进行商品交付。
这过程中进销存系统与CRM 系统进行接口，保障后续交付过程的有序进行，信息化将大大提高交付过程的工作效率。
汽车服务
汽车整车销售利润下划，并逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照，信贷等等，以及汽车保养，维修等服务。
CRM 系统可以车主或汽车为单位，建立客户档案，记录其维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。
周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。
再销售信息获取，实现再销售
客户忠诚度计划还包括对顾客使用产品的情况进行调查，了解客户的满意程度，以此为依据不断提高自己的满意程度。
CRM可以帮助企业建立满意度调查文卷，对数据进行自动的统计，进行多纬度统计和分析。
伴随私人汽车拥有量的迅速增长，需要购买第二辆或者第三两的私人或者企业越来越多，DSS （decision support system，CRM系统的附加模块）系统可以帮助企业根据向上销售（up selling）和交叉销售（cross selling）对客户再销售进行挖掘。
老客户购买新产品将帮助汽车营销企业大大降低营销成本。
汽车营销企业应用CRM，势在必行
汽车行业原有的等待式销售模式已经远远不能符合快速发展的汽车市场需要，转变经营观念，变推销为营销，变被动等客为主动走商，充分接触目标客户。
同时，未来的汽车市场的营销必将越来越走向精细化，如何在自有产品以及自有品牌的市场细分上精耕细作将成为汽车行业营销工作的工作主题。
建议汽车营销企业：
诚信营销，提高和培养客户忠诚度
进行营销业务流程再造，规并标准化业务流程，提升服务水平
重视软件建设，推广应用客户关系管理系统（CRM），提高管理水平
充分利用和开发网络媒体资源，提供24小时网上服务
更加精细的业务开展方式将帮助汽车营销企业提升整体管理水平，建立客户忠诚度，提升企业核心竞争能力，在新一轮的“非质量”竞争中立于不败。