如何收集企业资料及打电话[1]

第1条

如何收集企业资料

1.1 收集企业资料的途径:

1.2 企业资料收集后的整理及归档:

1,收集回来的客户资料信息不其全,需通过114人工查询台查询(每通电话最多可查三个企业资料) ;通过专业网络查询,例如: (信用网) 2,把整理过的资料全部输入CRM系统中的”企业资料采集”详细使用说明见备注.

3，销售部人员在外抄回客户的整理及归档方法同上。

第2条打电话前应作那些准备工作

2.1 物品准备

1,三种颜色笔：铅笔，红色笔，蓝/黑笔

2，便签纸

3，电话记录本：最好用16开数学本；记住来电时间及日期；阿拉佰数字编号；每隔客户空几行（5-10行为妙）追踪

4，涂改液，橡皮擦

7，电脑：集中时间打电话；同类电话同一时间打；重要电话约定时间打；尊重客户电话中每一秒时间。约访电话不超过3分钟；在电话中和顾客交谈注意不超过8分钟；打电话时间标准，有效，简单做得到。

8，镜子：婴儿是无法抗拒的微笑；电话线是传递我们音容笑貌的镜子，因为客户能感觉到。9，客户资料及标准电话脚本(见第五章介绍常用问题表)

11，传真件：随时随地准备传真；5分钟内回复发送；确认收到并清晰；确认看过并回复；追踪，联系。

2.2 电话沟通过程中应正确掌握语音

2.2.1音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水

声音洪亮：使人激动，产生信心

低声耳语：使人产生亲近感

2.2.2音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户注意力。

音速快：使人兴奋，产生热情（但口齿清晰）

音速慢：可以强调某一个要点，使人产生信心

2.2.3音调：同一音调使人厌其烦

低音调：使人感到可信

高音调：使人吃惊，激动或喜悦

第3条如何与客户交流及约见的方法

3.1 我们需了解客户那些信息

所生产的产品

企业的性质（决定购买的成熟度）

企业规模的大小（决定购买力）,

企业使用电脑的情况（有没有信息化概念）

有无使用过相关软件?

电脑部负责人/老板/厂长/PMC

负责人的直线及分机

问负责人E-mail (公司有什么好产品及好信息可以及时发给客户并节省公司的话费)

例如：

1,问顾客姓名方法

A：你好！请问您贵姓呀？

B：我姓王

A：噢，王小姐，我可以知道你的名字是冯……

（或王小姐我可以知道你的名字吗？）

B：我叫王二丫

2，问职位方法：

A：请问您在公司是负责哪一方面的？/请问你是从事那个职位的？

3，问公司名称：

请问您公司的全称怎么写？

4，问电话：

问座机，手机，分机，邻座分机，家中电话（利用赞美反问而取得信息）

5，发了传真后的问话：

请问您对这份传真有什么好的建议呢？

请问您对这份邮件有什么好的建议呢？

某某先生您好，我是育林计划长春项目组的小杜，不知您收到我的传真没有？

6，约时间方法：

A：请问您现在讲电话方便吗？/请问什么时候打电话给你方便呢？

B：不用了，我们现在都不需要，你也不用浪费时间跟我们联系了。

A：您现在不需要可能您公司之后会考虑呢？我想您一定不会反对接交一位

销售方面的朋友吧？

B，那过半年再联系吧！

A：好，谢谢，半年后的今天我一定会再打电话给您的。（记下打电话日期和时间）

7，问顾客需求：

如果你拥有了这个产品，你最会关心产品那方面呢？（询问产品时顺便试探顾客的购买力）3.2 与客户交流时要学会聆听及适当的发问

交流的法宝:和顾客交谈：80%聆听，20%说（包括80%问和20%讲）

1，不要打断顾客的话

2，不要让自己的思绪偏离

3，真诚、热情、积极的回应顾客

4，要听对方语气语调

5，要表现出感兴趣（语气叹词在电话中能起到表现你愿望和兴趣的因素）

6，要表明你在认真听

7，了解回馈反应（沟通取决于对方的回应）

8，努力了解说话的内涵（时间取决于值不值得，自我表现的欲望是聆听的大敌，关心顾客的愿望是聆听的药方）

9，做好重点记录，并对重点作出确认及标明此次沟通的时间和日期

10,不要揣测对方的谈话，假设对方说的话是真的。（揣测会产生正负面的情绪，揣测通常是压力的来源）

10，全神贯注当前的电话

11，适当提出引导性问题，适当发问

3.3 如何突破前台及秘书关

●帮助法则：某某小姐，我需要您的帮助

●压力法则：我可以等，制造压力（如果对方在线的话）

●重要性法则：直接谈到产品的利益好处，塑造电话重要性。

●私事法则：有私事找，秘书是无法帮总经理

●赞美法则：赞美私书，建立秘书的亲和气

●赞美：声音好听，像主持人；敬业，负责，友善，专业

●悬念法则：制造悬念，引起兴趣

●所以法则：因为……所以……（给对方一个理由）给自己找个充分必要理由

●回电话法则：刚才我手机接到您这边一个电话，可能是你们公司的总经理给我打的电话●老朋友法则：和总经理特别熟悉

●10,坚持不懈法则：坚持对方帮你转接电话，其他一概不回答。

●11,直截了当法则：我是某某某，请帮我转接于总（语气坚定）

例句：

销售代表：

A：您好，我是育林计划长春项目组的小杜，麻烦帮我转下电脑部/

您好，我是育林计划长春项目组的，我公司主要针对某某行业开发了一套企业信息化管理软件。想联系一下你们电脑部的负责人，看你们这块是否有需求？

3.4 如何与电脑部及相关负责人沟通

要用专业的术语与其交流，引起他的兴趣，了解更多信息然后再针对性的应付。

例句：

常见的对白

销售代表：您好，我是育林计划长春项目组的小杜。，请问

A：贵公司有计划推行ERP管理软件吗？

B：贵公司有兴趣了解信息化方面的管理软件吗？

电脑部：

A：不好意思，我们已经有了。

销售代表：噢，那恭喜你们啦，请问你们是什么时候上的？/效果怎样呢？/是那家软件公司帮你们做的呢？（目的是套出详细情况，有可能会更换软件的。先用恭维话再发问。）B：没有