国信证券投资者教育工作经验交流

国信证券投资者教育工作经验交流

第一部分投资者教育工作实践

中国证券市场的发展壮大离不开中小散户投资者的贡献，证券市场健康运行离不开成熟的投资者，只有让投资者真正了解市场、认识市场，才能准确地把握市场，求得更多的财富增值机会，只有使让投资者真正理解证券市场的特性和风险，从思想深处牢固树立“投资有风险”、“买者自负”理念，才是一种积极负责的客户服务态度，才能维系和谐、稳定的客户关系，因此投资者教育工作对于证券公司长远发展具有极其重要的作用。

正是基于以上认识，我们在各地监管机构和协会指导下，采取了一系列有效措施构筑了全方位、多层次的投资者风险教育体系。基本上做到了将投资者教育工作落实到日常经营的各个环节，做到客户开发到哪里，创新业务发展到哪里，投资者风险教育工作就延伸到哪里，同时还借鉴境外成熟市场投资者教育的经验，积极创新，因地制宜地开展了形式多样、行之有效的投资者教育活动，并取得了一定成效。

一、公司领导高度重视在组织、制度、资金安排上确保投资者教育各项工作部署落到实处。

首先公司领导层高度重视，胡继之总裁不仅亲自担任公司投资者教育领导小组组长，而且多次在办公会议上部署协调全公司投资者教育工作，营业部组织的投资者教育活动总裁都会亲自参加，在总裁的亲历亲为下，公司上下对投资者教育工作形成了统一认识。

为了确保公司投资者教育各项工作落到实处，公司还安排了专门投资者教育工作经费预算，如2007年投入超过100万元用于投资者教育各类宣传材料、学习资料的制作和购买等等，2008年公司又为每个营业部安排了15万元合计超过600万元的年度投资者教育专项奖励基金，鼓励营业部投在资者教育工作形式和内容上进行创新，各营业部网点也都根据当地实际情况自行安排了专门的预算。

公司还建立一系列行之有效的制度保障，如根据各营业网点经验制定了《投资者教育工作指引》及《经纪业务开户管理办法》、《经纪业务投资咨询管理办法》、《呼叫中心管理办法》、《客户投诉管理办法》等配套管理制度。同时还专门制定《营业网点投资者教育工作检查方案》相关制度，不定期采取现场检查、客户调查、陌生拜访等多种形式对营业网点投资者教育工作落实情况进行检查，并将检查结果公告，对于没有动作、力度不够的营业网点视情节严重进行通报批评和营业网点责任人考核扣分处罚，对投资者教育工作卓有成效的营业部给予全公司通报表扬。

二、重视员工的自我教育，强化员工行为规X，提高员工对投资者教育工作认识。“育人先育己”投资者教育工作是否能落实到位关键在于人的因素，只有思想上高度重视，同意认识，提高员工的认识，才能将投资者教育公司扎根于公司的各项业务经营中。为此我公司在各项业务管理制度中按《证券法》要求严格规X员工行为，在营业部员工的考核管理中，学习能力是一项重要考核指标。

除此之外，公司还通过多种途径提高员工对投资者教育工作的思想认识。如多次组织学习和讨论监管机构关于加强投资者教育工作的通知精神，

在公司内部刊物上多次组织投资者教育相关工作活动的报道，在营业部员工培训中投资者教育是不可缺少的一环，尤其在客户服务培训中特别强调投资者教育在管理好客户预期、提高客户满意度、维护和谐客户关系的积极意义，大大提高了各营业网点对投资者教育工作的主动性和自觉性。

图一、营业部内部学习

三、将风险揭示融入营业网点在业务办理、服务、营销各环节，灌输“买者自负”的理念。

统一营业网点投资者教育宣传口径和风险提示指导思想，我们专门制定和下发了《客户风险揭示工作指引》，要求相关岗位及各营业网点在与客户接触的各个方面多角度地做好风险揭示工作。如客户开户时要签署统一格式的《风险警示书》，并为新开户客户提供包含风险提示的《新股民入市指引》、《证券投资风险承受力调查问券》等材料，并在开户过程中对风险承受能力较弱的客户群进行强化风险揭示。在交易环节中，我们在及网上交易系统、手机交易系统、现场柜台自助系统、委托系统等交易系统中都有交易风险揭示。各营业网点都在营业大厅醒目位置X贴有各项业务风险揭示标牌及法律知识宣传海报。

在营业网点日常服务过程中，客户回访是每日重要工作，对新开户客户和短信风险提示是必不可少的一环，同时还会根据市场阶段性表现特点进行针对性的风险提示内容及对风险较大的投资品种进行专门的风险提示。

如对权证我们要求各营业网点必须指定专人，对权证交易量较大、交易比较频繁的客户进行跟踪联系，每一次权证到期前2个月，就开始提醒相关

投资者注意风险，直到权证最后一个交易日。除了权证，对交易所提出风险较大的股票，都及时发通知给持仓客户进行特别关注，公司还将在交易系统中增加对风险较大的股票自动提示风险的功能。

我们还在营销宣传品上都印上了专门设计的风险揭示标识，并要求客户经理在开发客户时，必须与投资者一起分析其风险承受能力，对所销售产品进行充分的信息披露和风险揭示，引导投资者理性选择适合自己的产品。

四、提供丰富的学习渠道，帮助客户学习证券投资知识，树立理性的投资理念。

“授之以鱼，不如授之以渔”为了帮助投资者了解市场风险、树立正确的投资理念、学习投资知识，我们还安排了各种学习渠道。如在公司、网上交易客户端和营业部现场多媒体开设内容丰富的《投资者教育专栏》，提供证券投资基本知识、常见问题、证券法规、交易方式操作指南、各类投资品种交易方式、证券市场存在的投资风险、著名投资大师投资理念和方法等各方面的内容，开发了网上《风险承受能力评估工具》，帮助客户了解自己的风险承受能力并选择合适的投资品种。

同时我们每个营业网点都根据本部特色为结合投资者的行为、心理特点以及典型案例设计了一系列的专题教案，把投资者教育培训融进日常的股评报告会和沙龙活动，每位新股民都要参加至少一次培训，据不完全统计，2008年上半年各营业网点开展各类投资者教育课程超过500场，覆盖客户X 围超过10万人次。

公司组织专门人力编辑和购买投资者教育学习材料并向客户免费发放。先后组织编辑了《国信证券投资者风险教育手册》、《新股民入市指引》、