客服培训-3.关联销售
网店客服单选多选27题后为多选
网店客服单选多选/27题后为多选1. 下列选项中，属于零售电子商务的有（） [单选题] *A. 阿里巴巴B. 慧聪网C. 慧聪网D. 淘宝网(正确答案)2. （）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务 [单选题] *A. 买价补差B. 保险C. 退款D. 运费险(正确答案)3. （）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。
[单选题] *A. 客单价(正确答案)B. 客服销售额C. 客件数D. 客服询单成功率4. （）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。
[单选题] *A. 访客数B. 转化率(正确答案)C. 平均客单价D. 回购率5. 针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。
其中（）扣3-6分。
[单选题] *A. 假冒商品行为B. 盗用他人账户行为C. 竞拍不买行为D. 违背承诺行为(正确答案)6. 对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。
[单选题] *A. 急躁型B. 犹豫型C. 健谈型D. 怀疑型(正确答案)7. 处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。
[单选题] *A. 倾听B. 解决C. 分析D. 反驳(正确答案)8. 客服岗位的重要性不包括（）。
[单选题] *A. 提高消费者的购物体验B. 降低成交率(正确答案)C. 宣传店铺平台D. 改善店铺服务数据9. 下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（）。
[单选题] *A. 订单确认及核实B. 装配商品并打包C. 发货并跟踪物流D. 推荐商品(正确答案)10. 付费催付的方式不包括（） [单选题] *A. 短信催付B. 邮件催付(正确答案)C. 淘宝第三方工具D. 电话催付11. 以下要素不属于催付短信内容的是（） [单选题] *A. 店铺B. 商品C. 时间D. 网址(正确答案)12. 下面给商品打包的操作不正确的是（）*A. 直接用塑料袋打包易碎物品(正确答案)B. 使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口C. 位置D. 在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。
卖家必读,一个金牌客服要具备哪些素质
卖家必读，一个金牌客服要具备哪些素质在流量越来越贵的今天，每个卖家最头痛的就是流量，辛辛苦苦，忙前忙后，好不容易有了流量，买家进店咨询，因为服务的不专业，流量流失，是多么让人心痛。
现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。
单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。
我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。
那么能么是服务呢？我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。
而客服是服务里最重要的一项。
很多卖家朋友在这里都会说，客服谁不会？不就是打打字嘛！这里我先给大家举一个自己身边的例子。
我有一个朋友，店铺做的一直不错。
突然有段时间流量持续下滑，自己分析了好长时间，没有找到原因，最后找我去分析原因，过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。
这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。
因为真等问题发现了，已经很严重了。
今天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。
一、了解自己的产品我们对于客服的培训，一定要始于对产品的培训，只有客服对产品充分的了解，才可能最大程度的提高成交。
而且作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。
那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。
1、首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服的型号：（图片来源于淘宝，仅供参考）2、客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业，男客户爽朗，女客户细腻等等。
3、产品的特性卖点一定要充分了解。
你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚。
产品包装特点要清晰，（爆款是店铺必备的，今天会分享一个新品周流量上万的技巧，文章最后有介绍，需要的可以重点看下）如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化。
10086客服培训知识
客服对于运营实在太过重要。
所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。
方法/步骤下面是小编整理的客服培训资料，欢迎大家一起交流，企鹅：222五九零七零38客服职责一：职责概论1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：(1)专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
(3)荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
(4)职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
聚划算活动方案
聚划算活动方案集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]聚划算策划书1选品本次活动以清仓为主要目的，根据实际的库存情况,以及应季性,颜色多样性，尺码的齐全度。
2准备好聚划算页面2淘宝聚划算是团购的一种形式，由淘宝网官方开发平台，并由淘宝官方组织的一种线上团购活动形式。
应该是一种网站策划人员的销售手段参加聚划算的资格认证：一聚划算实行前准备：3关联营销4活动预热：a、直通车预热：活动上线前几天直通车加大对活动预告产品推广1）直通车推广图片换成聚划算推广图片；2）聚划算单品推广，前面出价压低，活动前1天加价推广；3）直通车限额最大化b、钻展预热：促销产品进行前期预热1）淘宝网首焦，淘金币首焦或者其他的位置进行推广d、淘客推广1）聚划算单品恢复原价，佣金放到最大化，活动开始前24小时取消佣金或者降低佣金；2）淘客论坛发淘客招募帖；e、淘金币专场推广：1）准备3-5款产品提前3天时间进行报名；2）准备好刷量，保证聚划算当天能实现品牌团g.短信群发：1）提前准备好短信内容；2）短信平台确认，费用充值；3）客户资料准备完善，客户分层，不同的客户群发不同的内容；4）提前一天群发短信，告知客户h.淘宝帮派或者论坛：2）更新掌柜说；3）官方帮派发帖：持续发一周；i、使用预热券卖家可以通过聚划算商家后台的优惠券工具，创建优惠券。
预热的时候，买家可以领券，增加更多的商品信息布点。
商品预热期间，会员可以免费领取商品优惠券。
但针对某个商品的优惠券，每个会员id仅限领取1张，且不得转赠，但会员可同时领取多个不同商品的优惠券。
领取的优惠券使用期限与开团起止时间完全，开团前只能领取但不可使用，开团结束后自动过期失效。
商品若已发布团链，如果取消发布重新调整开团时间，优惠券将会重新创建和发放，原已发出的优惠券将不可在新参团时间内使用，会员需要重新领取。
领到的优惠券可在淘宝-我的优惠信息-商品优惠券中查询得到。
销售客户管理考试答案本科
销售客户管理1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指(客户生命周期利润）2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。
3.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键发展客户关键客户机会主义客户维持客户）4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。
5.CRM测评的客户互动测评有哪些？6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。
7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值现值的总和）8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）9.CTI技术？（计算机与电话集成技术）10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。
在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。
11.什么是理解差距？（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）12.客户关怀贯穿市场营销的所以环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。
13.业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动能力客户流失预警能力统一企业的行为标准“一对一”营销能力客户数据向客户智能转化能力）14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。
15.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒体呼叫中心）16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。
17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？（网络技术保障支持）18.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。
19.各个时期CRM的中心任务？（考察期：吸引客户，建立客户关系；发展期：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率；稳定期：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期：发现客户衰退迹象，判断客户是否值得维持，采取恢复策略或终止策略）20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。
关联营销问题场景训练对话客服
关联营销是指利用客户的购物行为、行为历史或其他相关信息，通过有效的交流手段获取客户的信任、提高客户忠诚度、增加客户粘性的一种营销方式。
在实际应用中，掌柜人员需要通过有效的交流与客户建立关系，做好关联营销工作。
下面我们将通过场景训练对话掌柜的方式来探讨关联营销问题。
一、客户信息采集1. 为了进行有效的关联营销，掌柜人员需要首先了解客户的基本信息，包括但不限于尊称、性莂、芳龄、职业、常用的购物方式、偏好产品、购物习惯等。
2. 在对话过程中，掌柜人员可以通过与客户的交流，巧妙地引导客户逐步提供信息，而不是一开始就直接问出问题。
3. 掌柜人员在对话中需要对客户的信息进行记录和整理，以备后续关联营销工作使用。
二、建立关系1. 通过对话，掌柜人员需要与客户建立良好的关系，让客户感受到公司的热情和真诚。
2. 在对话中，掌柜人员可以适当地提及客户的购物历史或行为，让客户感到被重视。
3. 在处理客户问题的过程中，要注重提供个性化的解决方案，让客户感受到被重视和被关心。
三、了解客户需求1. 通过与客户的对话，掌柜人员需要了解客户的真实需求，包括对产品的需求、对售后服务的需求等。
2. 在对话中，要注重倾听客户的意见和建议，及时回应客户的问题和疑虑。
3. 在了解客户需求的基础上，可以适当地向客户推荐相关产品或服务，提高客户对公司的满意度。
四、有效交流1. 在对话过程中，掌柜人员需要注重语言的准确和礼貌，让客户感受到尊重和信任。
2. 当客户表达意见或投诉时，掌柜人员需要冷静理性地对待，寻找解决问题的最佳方案。
3. 对于一些重要信息或政策变动，掌柜人员要在对话中清晰明了地告知客户，避免客户产生误会或不满意。
五、关联营销技巧1. 在对话中，掌柜人员需要善于挖掘客户的潜在需求，通过适当的引导或推荐，实现交叉销售或升级销售。
2. 对于老客户，掌柜人员可以通过对话了解客户目前的情况和需求，及时跟进并提供个性化的服务和解决方案。
3. 对于新客户，掌柜人员可以通过对话提供相关产品或服务的介绍和推荐，促成第一次购物并留下良好的印象。
四个阶段
四个阶段：起步阶段篇（开张期）推广阶段篇（成长期）整合阶段篇（成熟期）蜕变阶段篇（稳定期）一、进驻（一）预计进驻进度（二）运营目标二、开业筹备（一）开店30天倒计时（二）人力规划（三）开张促销三、起步运作（一）首月运作方案（二）首月运作详解一）准备二）装修三）拍照四）宝贝上架五）销售六）发货七）推广四、短期运作一、进驻（一）预计进驻进度（二）运营目标二、开业（一）开店30天倒计时（二）人力规划人员安排及相应职责如下图所示：（三）开张促销主要目的：打造爆款，关联销售打造爆款的目的主要是通过爆款产品迅速聚拢人气，提高店铺的人流量。
通过爆款产品带动店铺内其他产品的的浏览量，提高整体销量。
这是所有新加入商城的商家最有效最直接的营销方案。
本次将拿出3—5款产品作为打造爆款的产品，详细计划见《开张促销方案初稿》。
三、起步运作从起步阶段思维导图中可以看到，起步阶段五件事为：店铺管理、商品管理、客服培训、促销管理以及策略调整。
下面结合商城运作流程融合5部分涉及到的内容一一阐述首月运作方案。
（一）首月运作方案（二）首月运作详解一）开店准备1、人员培训培训分为业务培训和制度培训两大块。
因为其他人员都将被要求具备工作经验，所以业务培训部分最为紧要的是客服培训。
客服培训培训设计如下：2、了解商城的基本概况3、熟悉商城4、完善制度详见《商城管理制度》。
二）商城装修装修原则：依据老板电器的产品特征与品牌理念以及品牌定位进行针对性的装修。
装修第一步：主体结构设计装修第二步：宝贝页面设计三）产品拍照（相关活动产品的拍摄、图片美工、排版、网页美工）四）宝贝上架五）销售六）发货首先，做好三个核对：1、核对客户基本信息（地址，姓名，联系电话）2、核对客户购买信息（珠宝货号及颜色等）3、核对快递发送信息（正确填写快递单号及相关记录）客户信息模糊不清的，应立即通过旺旺和电话进行联系，并做好相应的记录，以备日后查询。
核对确认无误的快递单交予物流员进行打包，再送交快递处。
2023售前工作总结(精选5篇)
2023售前工作总结（精选5篇）售前工作总结篇11、淘宝客服售前术语客服首先要做到“礼貌热情、及时答复”，这是淘宝客服的必备技巧。
当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。
可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。
2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
4、关联推荐关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。
洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
搜集的信息包括：1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
电商客服关联销售
电商客服关联销售引言在电商行业中，客户服务是一个非常重要的环节。
随着电子商务的快速发展，客户服务不仅仅是解答问题和解决售后问题，它已经成为了电商企业推动销售和提升顾客满意度的关键因素之一。
本文将探讨电商客服与关联销售之间的关系，并提供一些有效的策略和实践。
1. 电商客服的关键作用电商客服是电商企业与顾客之间的桥梁，他们负责解答顾客的问题、提供售前咨询、处理售后问题等。
他们在顾客购买决策过程中起着重要的作用。
通过良好的客户服务，可以帮助顾客更好地了解产品，解决疑虑，提高购买意愿。
同时，他们也是顾客对公司印象的重要来源，一个友好、专业的客服团队可以提升企业形象，增加顾客忠诚度。
2. 关联销售的概念与好处关联销售是指通过产品推荐和搭配销售来增加销售额的一种销售策略。
通过了解顾客需求，客服可以提供相关产品推荐，引导顾客购买其他相关产品，从而增加销售额。
相对于单一产品销售，关联销售能够提高客单价，提高销售效率，进一步增加利润。
3. 电商客服与关联销售的关联电商客服和关联销售有着密切的关系。
客服作为顾客与企业之间的沟通纽带，可以通过与顾客的对话和了解顾客需求，提供个性化的产品推荐和搭配销售。
客服在回答顾客问题的同时，可以主动推荐相关产品，并给出理由和优势，引导顾客进行购买。
通过这种方式，客服能够在提高顾客满意度的同时，增加销售额。
4. 提高客服关联销售的策略4.1 培训和技能提升要提高客服的关联销售能力，首先需要进行培训和技能提升。
客服团队需要了解产品的特点和优势，掌握销售技巧和沟通技巧。
他们应该学会通过与顾客的对话听出顾客的需求，并提供个性化的产品推荐。
4.2 数据分析和预测通过数据分析和预测，可以了解顾客购买习惯和偏好，从而更加准确地进行关联销售。
可以通过分析历史购买记录、浏览行为、顾客反馈等数据，找出相关性高的产品，并据此进行推荐。
4.3 促销活动和奖励制度为了激发客服的关联销售热情，可以设置一些促销活动和奖励制度。
《客户服务实训教程》章节习题
1 初识客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
网店运营基础模拟试题(附参考答案)
网店运营基础模拟试题（附参考答案）一、单选题（共66题，每题1分，共66分）1.商品定价的原则不包含( )。
A、追求极限利润原则B、符合市场商品供需规律C、价格与价值相符合D、考虑商品市场竞争状况正确答案：A答案解析：1.开店/1.1 平台2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过( )，回答客户问题如回答太长需分次回答。
A、15秒B、1分钟C、5分钟D、5秒正确答案：A答案解析：4.客服/4.1 岗位准备3.目前亚马逊平台的活动主要分为2大类，日常活动和( )。
A、节假日活动B、平台活动C、店铺活动D、促销活动正确答案：A答案解析：3.运营/3.2 营销活动4.撰写商品标题的要考虑诸多要素，包括店铺当前的实际状况、类目的实际状况、是否大促活动时期等。
( )是保证流量的精准性、进而保证转化率的关键要素。
A、所有关键词保持高度相关性B、标题适用于当前店铺基础C、标题与首图、详情页相关D、标题适用于搜索引擎和买家正确答案：A答案解析：3.运营/3.1 上传维护（标题）5.PC端店铺首页的作用不包括( )。
A、提高店铺UVB、减少跳失率C、配合营销活动D、传递品牌形象正确答案：A答案解析：2.装修/2.1 首页6.买家对商品的评论直接影响着其他买家的购买决定，进而对商品的销量产生影响，以下哪个选项不受淘宝评分结果的影响( )。
A、钻石卖家的打标B、转化率C、自然流量D、活动受到限制正确答案：A答案解析：5.分析/5.2 评价体系7.卖家想向消费者展示更多的东西，就需要做成一个流量的循环，这个循环不包括( )。
A、商品页B、单品页C、首页D、分类页正确答案：A答案解析：1.开店/1.3 法规8.按照淘宝DSR评分方法计算，某店铺一共有15位买家参与评分，且除了一位买家参与了四次，其余每位买家只参与一次，其中参与了四次的买家每次都给了4分，其余买家中12个人给了5分，2个人给了1分，那么该店铺的动态评分是( )。
1+x网店运营基础模拟练习题及答案
1+x网店运营基础模拟练习题及答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、速卖通生意参谋“单品分析”板块中的指标可以反映店铺某个单品在某些方面存在的问题，如果搜索曝光量低，则说明( )。
A、店铺logo需要调整B、详情页面需要调整C、自定义页面需要调整D、主图和价格设置需要调整正确答案：D2、售后商品咨询问题类型一般分为与商品有关问题和( )。
A、与物流有关问题B、与支付有关问题C、与卖家有关问题D、与平台有关问题正确答案：D3、根据消费者的购物行为，从引起兴趣到激发需求、从信任到依赖、从依赖到拥有，最后促成消费或者下单。
在这个过程中，消费者的购物心理逻辑是( )。
A、从厌恶到无感再到喜欢B、从谨慎到熟悉再到信任C、从理性到感性再到理性D、从感性到理性再到感性正确答案：D4、淘宝店铺的评价系统对于店铺的运营非常关键，淘宝平台的评价是怎么记分的？( )A、一个好计1分，中评扣1分，差评扣2分B、一个好计1分，中评1分，差评0分C、一个好计1分，中评不计分，差评扣1分D、一个好计2分，中评1分，差评0分正确答案：C5、FAB法则中，A表示( )。
A、产品特点和属性B、客户利益C、优点或优势D、客户价值正确答案：C6、速卖通生意参谋“选品专家'模块中，圆圈越大，代表产品( )。
A、曝光量越大B、搜索热门程度越高C、竞争越大D、销售量越高正确答案：D7、《电子商务法》对店铺经营者的影响包括( )。
A、店铺经营者应维护安全、健康的平台交易环境B、店铺经营者应维护平台经营环境C、店铺经营者应明确自身的责任和义务D、店铺经营者应制定合法、合理的平台交易规则正确答案：C8、订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为( )、订单确认、通知配货和发货四个阶段。
A、审核订单B、订单录入C、记录订单D、分析订单正确答案：A9、328大促时，卖家应同时布局店铺的基础引流，利用直通车大量的撒网，占据更多的流量坑位，使店铺的( )和购物车大量的增加。
1+X网店运营推广(初级)理论测试题13
1+X网店运营推广（初级）理论测试题131.网店的营销工具是多种多样的，以下不属于淘宝平台营销工具的是（） [单选题] *A.聚划算B.网购星期一(正确答案)C.直通车D.钻石展位2.前端页面的信息展示主要包括三个层面，一是商品卡片、二是商品详情、三是（）。
[单选题] *A.领券入口B.活动信息C.购物车(正确答案)D.活动标识3.以下属于常见的速卖通平台活动的是（）。
[单选题] *A.黑色星期五B.俄罗斯秒购团(正确答案)C.拼团D.网购星期一4.Prime DAY当天需要（）$刊登费。
[单选题] *A.600B.500(正确答案)C.300D.4005.目前ERP信息系统可以分成两种类型，一种是第三方平台提供服务，另一种是（）。
[单选题] *A.成品套装的ERP系统B.通过应用平台进行下载的ERP系统C.在开发型平台上研发的ERP系统D.自行研发(正确答案)6.菜鸟联盟成立以来，已经推出当日达、次日达、预约配送等优质产品，并承诺（）。
[单选题] *A.赠送运费险B.极速退款C.七天无理由退换货D.说到就到，不到就赔(正确答案)7.拥有中国电商领域规模最大的物流基础设施，拥有中小件、大件、冷藏冷冻仓配一体化物流设施的物流公司是（）。
[单选题] *A.顺丰物流B.FBA物流C.菜鸟联盟D.京东物流(正确答案)8.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和（）。
[单选题] *A.行政管理B.运输管理C.人力管理D.库存管理(正确答案)9.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦。
”属于（）。
[单选题] *A.支付对话B.咨询对话(正确答案)C.欢迎对话D.售后对话10.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。
[单选题] *A.15秒(正确答案)B.1分钟C.5分钟D.5秒11.潜在关联重点是强调（）。
跨境电商基础与实务第七章
7.2 做好客户服务的技巧
目录 Contents
01 提高买家满意度 02 做好二次营销
做好客服的作用 • 提升买家购物体验 • 提高转化率 • 促进客户二次购买
01
提高买家满意度
提高买家满意度的作用
•高买家满意度带来了额外交易（买家进行二次购买的可能性大， 以及向亲友团的推荐）
•买家满意度影响排序和曝光度（好评率和退款率）
同行卖家的经验分享： 永 远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广 进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有 新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以 稳定你的订单，还能带来更多的新 客户。所以，老客户，你一定要好好对待哦。千万不能一单了事，不关心， 不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越 来越低，很多是认店 铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。
可参考的一些经验： a) 送小礼品 b) 送VIP卡 c) 建立客户档案 d) 送生日卡 e) 来货最快通知 f) 定期电子问候 g) 聊天工具上经常沟通
寻找重点客户
分析客户评价
通过商品评价判断客户 的性格脾气以调整沟通 方式。
分析客户购买记录
通过excel对买家的订 单进行分类管理，分析 买家购买记录抓住重点 客户
营销策略
注意：每一类产品用一个账号去经营，即该账号只是针对这一类产品。
7.4 做好信用评价
建立信任
好评价
高转化率
（访客/下单）
交易数目增加 买家满意度提高 卖家信用积分越高 店铺信用等级越高 权重越高，展现量越高 店铺更容易接触消费者
目录 Contents
01 评价系统的应用 02 实例 03 获得买家好评的技巧
淘宝客服服务案例及简要分析
售中 客户应答
9
案例：
10
客服问题点： 一、互动非常少，被动回答问题； 二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。 推荐话术核心： 避免使用一些会让客户离去的词句。 比如： 您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几 款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。
11
售中 导购服务
14
案例二：
15
问题点： 客服的意思表达不明确，跟客户交流的切入点不好，让客户感觉很不舒服。 推荐话术核心： 直入主题，柔性切入，明确推荐要点 比如： 亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详 细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~
16
案例三（关联销售）：
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到 您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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关联销售的四步曲
• 推荐策划
条件 诱惑
关联销售的四步曲
• 推荐策划
情感 共鸣
关联销售的四步曲
• 接触点投递
关联模型
推荐策划
接触点投递
反馈优化
激发顾客兴趣点的最佳时机是什么？
关联销售的四步曲
反馈优化
关联模型
推荐策划
接触点投递
反馈优化
关联推销是否有效？ 是否需要不断改进和优化？
关联销售的四步曲
技巧总结
什么地方 适合于和用户 沟通？
效果如何， 还可以做哪些 改进？
关联销售的四步曲
关联模型
关联模型
推荐策划
接触点投递
反馈优化
顾客会对什么样的关联形式感兴趣？ 商品－商品
关联销售的四步曲
关联模型
商品与商品相关联
替代式
同类商品的关联
关联销售的四步曲
关联模型
商品与商品相关联
延展式
功能商品
静默下单后越快 联系顾客，推荐成功 率越高 顾客已确定有购 买意向时，在拍产品 之前适时推荐，成功 率最高
选 择
热销暴款 热卖热销产品 高咨询量 流量超高，咨询人数 超多的产品 经典款式 长期售卖利润款 餐
有 效
不要荐顾客可替 代产品！ 推荐互补产品 推荐优势组合套 高客单价+高转化+ 低客单价
关联模型
商品与商品相关联
互补式
搭配商品间的关联
关联销售的四步曲
关联模型
商品与商品相关联
热销式
暴款商品间的关联
关联销售的四步曲
关联模型
什 么 模 型
关联销售的四步曲
• 推荐策划
关联模型
推荐策划
接触点投递
反馈优化
激发顾客兴趣点的内在动机是什么？
关联销售的四步曲
• 推荐策划
价格 刺激
条件 诱惑
情感 共鸣
淘宝客服基础技能系列教程
关联销售1+1客服篇
/ 01
关联销售1+1 客 服 篇
/ 02
/ 03
关联销售的 重要性
关联销售的 四步曲
关联销售的 技 巧
关联销售的重要性
关联销售的 定 义 关联销售的 重要性 关联销售的 角 度
01
关联销售的定义
购买意愿 主动推销 增加意愿
关联营销是一种建立在双方互利互益的基 础上的营销， 在交叉营销的基础上，将产品、 品牌等所要营销的东西上寻找关联性， 来实 现深层次的多面引导
关联销售的重要性
关联销售的重要性
提升 客单价
测试产品
提升 转化率
降低 推广成本
关联销售的重要性
关联销售的角度
关联销售的重要性
关联销售的四步曲
关联 模型 推荐 策划 接触点 投递 反馈 优化
02
什么东西 可以激发用户 的兴趣？
用户的兴 趣点在哪儿？
关联 模型 反馈 优化
推荐 策划 接触 点投 递
关联销售的技巧
/ 01
关联销售1+1 客 服 篇
/ 02
/ 03
关联销售的 重要性
关联销售的 四步曲
关联销售的 技 巧
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