4S店售后前台接待工作总结

4S店售后前台接待工作总结

全球经济动荡、我国的通货膨胀等使得我们每个人都感受到了生活和工作的压力。对于我们售后部前台来说更是喜忧参半，喜在我们有多款车型下线前景看好，忧在全省广丰 4S 店的急剧增多瓜分了我们好多客户资源。不管过去的一年是喜是忧我们能够看到的未来还是光明而且有前途的。为了更好的完成下一年的工作我们需要总结一下过去规划一下未来，这样才能使我们 12 年的工作过程有目标、有方向总结如下

一：业绩下滑是我们最大的压力，为了业绩我们拼了！业绩下滑是我们最大的压力，为了业绩我们拼了！由于我省广丰 4S 店的急剧增多，我们的业绩压力明显增大。为了使店面的增多对我店的影响尽量减少我门能做的只能从自身找原因，首先我们制定了更加严格的考核制度，包括连续两个月产值最低的 SA 调整为助理工作使得每个 SA 都能感受到部门在业绩方面的压力，其次我们对全体 SA 的客户满意度也进行了单独的统计和考核。在要求员工做好的前提下我们也对部分员工进行了有针对性的培训（包括流程和礼仪等方面）。而且每个月作为前台主管也要对表现最差的 SA 和助理进行单独座谈，一方面分析问题所在从而帮助服务顾问找出有针对性的解决办法、另一方面

了解员工心理状态为其加油鼓劲促使其不放弃自己的工作方向从而保证其工作质量。在加强内部管理的基础上我们在公司的统一安排下进行了多次有针对性的促销活动，这些活动虽说效果不全如人意但还是给我们带来了一定的产值和效益，最重要的是它给我们带来了开展活动的经验，这些经验会使我们在 12 年的活动开展中表现的更加自信、更加出色。11 年前台也再次加强了与 CR 部门的配合与沟通，在本年度的工单中有 98%以上都有具体的回访建议用以帮助 CR 人员回访时更有针对性，而且有特别事项时我们也要在第一时间向 CR 人员通报、例如疑似神秘客户的车辆或者有投诉倾向的客户等，以上配合使得我们在 11 年因服务不满意投诉的客户接近与零。二：改变各自为战的工作方式，充分发挥团对能力改变各自为战的工作方式， 11 年业绩完成情况不是最好的一年，但却是前台团队建设最好的一年、是员工凝聚力最好的一年、是员工忠诚度最高的一年。11 年年初我店开始流失了部分接待人员，这不但是我们培养起来的人才的流失也流失了大量的客源，为了控制以上情况的产生也为了早日了解员工动向我们在团队建设方面也采取了一些办法，首先我们成立了前台团队建设协调小组来具体组织前台的业余活动例如：员工生日聚会和定期的前台聚会等，此形式使得我们前台每个人都更加喜欢前台的工作环境，也使得工作中的互帮互助更多。其次我们在处罚过程中也更加人性化例如罚单改为改进单，设立团队建设支援单等使得员工能够主动意识到自己的错误，而且处罚时也没有了抵触情绪，这样即达到了管理的目的也让员工感到有错误就应该为给团队带来的不便付出点。三：KPI

我们头痛的根源 KPI 指标是影响我店全年返点的重要指标，5K、10K 完成率我店一直 5K、 5K达不到厂家标准，原因主要是(1)我店以前外销车较多(2)销售做票较多，为了解决以上问题我们前台将已经在系统内做了销售记录的车辆每台车都分配给指定的 SA 具体跟踪、而且要求每月底必须清理完毕如有特殊情况逐级汇报并根据领导审批进行预出库处理。养护学堂由养护学堂于年初种子讲师离职我店到 10 月份还差 16 期没有完成，为了补齐全年养护学堂培训次数我们进行了集中开课，在 12 月底一定补齐全年养护学堂次数。预约预约现在主要由 CR 负责但为了尽量提高预约率前台预约员工在接待过程中在重点强调预约，接电话时也尽量引导客户预约到店保养。尽管做了大量工作我们的 KPI 指标还是提升有限，这就需要我们全体员工群策群力在 12 年工作中拿出更好的办法。 4S,不管是几它也是个体力活呀！四：以前的 5S 现在的 4S,不管是几 S 它也是个体力活呀！为了给客户营造一个好的接待环境 4S 是我们必须做好的，也正是为了这 4 个 S 我们也是 j 费劲周折，首先我们改变了以前每日早上打扫一次的惯例实行一日三次的打扫过程，这样虽然增大了接待人员的工作量但 4S 效果却得到了很好的改善，为了使前台兄弟们能够坚持下去我们制定了按时点检制度并且实行两级检察，第一级由张建国按时点检并且签字确认、第二级是由前台主管每日抽检。其次我们对前台所有物品规定了相应的摆放位置，尽量避免乱摆乱放情况的产生。经过努力 5S 中的素养在 4S 的今天在前台又一次得到了升华。用短短的一篇总结无法覆盖我们工作的每一个细节，在即将过去的 2011 年

我们有太多的感慨，我们用汗水换来了自己快乐、换来了客户的笑容，换来了领导的赞誉，但是我们不会忘记领导的批评、客户的投诉和自己犯下的所有错误，为了 12 年我们笑得更加灿烂我们需要继续向着好的方向改善。让我们努力，请您为我们加油。愿所有的梦想都能在 2012 实现。

2012 年计划如下

12 年是梦想实现之年，但梦想实现的前提是有计划的付出，12 年我们要在 11年已有的基础上实现飞跃。一：跟党走的孩子有发展，紧扣公司计划实现前台价值。跟党走的孩子有发展，紧扣公司计划实现前台价值。歌词里唱过“十根快子轻轻被折断” ，因此在 12 年的工作中我们要将前台员工紧紧团结在一起、充分发挥团队能量，在紧跟公司整体计划的基础上更加科学地分配任务例如考虑“任务领取制度”等。12 年前台最核心的计划应该是为了实现公司的大计划做最强的执行者。二：为了实现人性化管理探路，快乐地工作从 12 年开始。为了实现人性化管理探路，年开始。众所周知前台工作执行力一直很强，但此种超强的执行力主要是依靠制度性处罚来实行的，在执行过程中就会很少考虑个人感受和团队其他人的看法。这就产生了部分员工带情绪工作、工作积极性不高等问题。为了改变此现状，12 年前台工作要从管理方法上寻找出新的突破，以实现员工满意领导高兴的目的。三：以数据为基础，用结果来说话。 12 年的喜忧参半促使我们要多总结、多分析、多变化。12 年我们要具体分析 11 年历次促销活动结果有针对性地推出合适有效的活动项目，对每次活动进行总结分析并拿

出改善建议。KPI 数据方面要做到达到厂家要求的标准，并对失分项进行数据分析从而找到真正的问题所在。产值、精品、续保等数据更要严格统计、分析、总结，单单台产值过高我们会流失客户，台保养产值应保持在 1300-1500 之间。过低我们无法完成既定目标，所以前台全员要有效把控现有资源合理开发利用。客户满意度方面我们还是要更具 CR 提供的调查数据实行“抓尾巴”的做法。以上计划仅为个人浅淡拙见望领导审阅后批评指示。