东财《客户关系管理》在线作业三答卷
2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-9(100分)
2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-9（100分）【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:100第1题,下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A、数据准备是CRM实施成功的关键环节B、流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C、根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D、会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:第2题,数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第3题,计划阶段进行的其他活动包括有订购原材料、获得准许、进行前期调查以及____。
A、进行预算B、估计成本C、选择人工D、进行分析正确答案:第4题,“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。
这种说法（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第5题,平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A、业务指标B、客户指标C、业务流程指标D、学习与成长指标正确答案:第6题,下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A、测试与培训B、解决方案的设计C、软件的配置与开发D、咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标正确答案:第7题,没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第8题,的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A、CRM与ERPB、CRM与SCMC、SCM与ERPD、ERP与SFA正确答案:第9题,“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
东财《客户关系管理》单元作业三答案
东财《客户关系管理》在线作业三-0010试卷总分:100 得分:100一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A.低安全性B.低性能C.优化低下的可用性D.数据可用性差答案:C2.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B3.移动现场服务属于CRM系统客户服务模块主要功能。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A4.相互协调战略属于CRM战略的组成部分。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。
A.定性B.定质C.定量D.快速答案:C6.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
A.新客户B.老客户C.潜在客户D.忠诚客户答案:C7._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系答案:C8.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。
A.数据库B.ERPC.SCMD.Internet答案:B9.客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务B.电子商务C.销售D.营销答案:A10.企业的服务情况是对（）的影响因素之一。
A.新客户B.老客户C.潜在客户D.忠诚客户答案:B11.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.产品B.营销手段C.核心竞争力D.供应链答案:C12.护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。
东财《客户关系管理X》在线作业三1
B.正确
正确答案:B
9.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:B
10.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
11.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确
正确答案:A
4.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
东财《客户关系管理》在线作业三-0028
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
东财19秋《客户关系管理》在线作业三
东财19秋《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:100一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A.数据重组B.数据挖掘C.OLTPD.OLAP答案:B2.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责B.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门D.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备答案:A3.下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。
A.第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术B.第七代呼叫中心将采用光纤技术C.第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心D.第七代呼叫中心将和网格计算相融合答案:A4.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.分工型CRM答案:B5.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____。
A.满意与不满意B.实用与不实用C.好与坏D.喜欢与不喜欢答案:A6.按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A.CRM专项应用B.200人以下企业为目标的中端CRMC.200人以下企业为目标的中小企业CRMD.200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM7.最快速，成本最低的调查方法是：A.邮寄调查B.网上问卷调查C.电话调查D.手机短信调查答案:B8.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。
A.组织形式B.快速发展C.制度改革D.保持创新答案:A9.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案
东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案东财《客户关系管理》在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以________为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（）。
A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财《客户关系管理》在线作业三二、多选题（共15 道试题，共60 分。
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
一个工作部件是指____。
A:可以衡量的工作增长量
B:不可衡量的工作增长量
C:大幅度的工作增长量
D:工作量
答案：A
呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A:20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B:20世纪30年代美国的民航业
C:20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D:20世纪60年代初的商店
答案：C
客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障
A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案：B
当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A:品牌与服务
B:服务与效率
C:品牌、服务和客户资源
D:效率、服务和客户资源
答案：B
营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A:客户服务
B:电子商务
C:销售
D:营销
答案：D
下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。
A:确定范围
B:环境评估
C:运行
D:导入数据
答案：D
“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
这一说法（）。
东财《客户关系管理》在线作业三
东财《客户关系管理》在线作业三1. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A. 发展期B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期正确答案： C 满分：4 分得分：42. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案： B 满分：4 分得分：43. 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A. ASR（自动语言识别）B. TTS（文本转语音）C. DW（数据仓库）D. WAP（无线应用协议）正确答案： D 满分：4 分得分：44. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案： B 满分：4 分得分：45. 最快速，成本最低的调查方法是：A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查正确答案： C 满分：4 分得分：46. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案： C 满分：4 分得分：47. 数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A. 面向主题B. 不可更新C. 集成D. 随时间变化正确答案： B 满分：4 分得分：48. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者正确答案： D 满分：4 分得分：49. 在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段正确答案： C 满分：4 分得分：410. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
最新东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案
东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案东财《客户关系管理》在线作业三1：客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A：静态B：动态C：不变D：稳定正确答案：B2：关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A：与相关利益者建立良好的关系B：与消费者建立良好的关系C：与竞争者建立良好的关系D：与供应商建立良好的关系正确答案：A3：在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A：会议室导航B：二次开发与确认C：CRM流程测试D：业务蓝图的初步确定正确答案：D4：一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A：产品B：营销手段C：核心竞争力D：供应链正确答案：C5：数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
A：正确的B：错误的C：不能肯定D：看情况而定正确答案：A6：关系营销的对象是_____A：消费者B：供应商C：竞争对手D：相关市场正确答案：B7：客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A：资产B：消费水平C：信息D：忠诚度正确答案：C8：把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A：合作型CRMB：协作型CRMC：分析型CRMD：分工型CRM正确答案：B9：对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。
A：生产过程B：组织结构C：人员结构D：生产效率正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：客户关系的发展可分为（）这几个阶段。
A：考察期B：萌芽期C：形成期D：稳定期E：退化期正确答案：ACDE12：数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。
18春东财《客户关系管理》在线作业三
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (单选题) 1: 考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。
这个说法是____。
A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 2: 电话营销应属于____阶段。
A: 客户终端服务阶段B: 客户接触阶段C: 客户参与执行阶段D: 客户信息反馈阶段正确答案:(单选题) 3: 实施知识管理是创造企业核心竞争力的有力武器。
这个说法是____。
A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 4: CRM可以为财务金融策略提供决策支持。
这个说法是____。
A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 5: 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A: 与相关利益者建立良好的关系B: 与消费者建立良好的关系C: 与竞争者建立良好的关系D: 与供应商建立良好的关系正确答案:(单选题) 6: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。
A: CTI（计算机电话集成）B: IVR（交互式语音应答）C: WFM（工作流管理）D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）正确答案:(单选题) 7: 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A: ASR（自动语言识别）B: TTS（文本转语音）C: DW（数据仓库）D: WAP（无线应用协议）------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(单选题) 8: 系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。
[答案][东北大学]2021春《客户关系管理》在线平时作业3
![[答案][东北大学]2021春《客户关系管理》在线平时作业3](https://img.taocdn.com/s3/m/2189f868680203d8cf2f244a.png)
1.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度答案：B2.实现有效地()是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来答案：C3.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统答案：D4.以下说法正确的是：()A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销答案：D5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?()。
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户答案：D6.客户满意中超出期望的式子是()A.感知服务>预期服务B.感知服务<预期服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对答案：A7.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?()。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户答案：D8.下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?()A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理答案：D9.今天的CRM系统主要分为分析型CRM和()A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM答案：B10.客户满意的最基础层次是()A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意答案：B11.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化答案：D12.在客户关系管理中，不是4P策略的是()A.产品B.价格C.促销D.市场答案：D13.在客户生命周期的()企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
《客户关系管理》第三次作业
我的答案：D 此题得分：2.5分
11.（2.5分） （ ）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A、联络中心管理
B、客户跟踪管理
C、企业业务信息系统
D、Web集成管理
我的答案：D 此题得分：2.5分
A、星型
B、直我的答案：C 此题得分：2.5分
14.（2.5分） （ ）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A、数据挖掘
B、ERP
C、SCM
D、CRM
我的答案：D 此题得分：2.5分
2.（2.5分） 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（ ）。
A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
我的答案：D 此题得分：2.5分
3.（2.5分） （ ）中的数据是最丰富的、最详细的。
C、高层管理者的理解与支持
D、确立合理可行的项目实施目标
我的答案：B 此题得分：2.5分
17.（2.5分） CRM实施的方法论不包括（ ）。
A、企业观念的转变
B、拟定CRM战略目标
C、确定阶段目标和实施路线
D、设计CRM架构
我的答案：A 此题得分：2.5分
我的答案：A 此题得分：2.5分
8.（2.5分） （ ）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。
A、产品销售战略
B、客户营销战略
C、个性化关系营销战略
D、服务支持战略
2015秋东北财经大学《客户关系管理》在线作业题库三(随机)及满分答案
2015秋东北财经大学《客户关系管理》在线作业题库三（随机）及满分答案一、单选题（共10道试题，共40分。
）V1.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估AA.使用经历B.售后服务C.质量D.价格满分：4分2.关系营销的对象是__B___A.消费者B.供应商C.竞争对手D.相关市场满分：4分3.最早发展客户关系管理的国家是（B）。
A.英国B.美国C.德国D.法国满分：4分4.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：AA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查满分：4分5.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。
这种说法是（A）。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定满分：4分6.技术的核心是多维分析AA.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP满分：4分7.老业务的运行情况是影响（D）的主要因素之一。
A.潜在客户B.新客户C.老客户D.新业务的新客户满分：4分8.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的__D___A.产品折扣B.产品质量C.售后服务D.顾客让渡价值满分：4分9.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___D__。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4分10.下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：BA.重点改进区域B.重点保持区域C.机会区域D.维持区域满分：4分二、多选题（共15道试题，共60分。
）V1.下列选项中，（ABCDE）属于六阶段实施方法的环节。
2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-4(100分)
2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-4（100分）【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:100第1题,以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A、200人以上跨地区经营的企业B、200人以下企业C、跨国公司或者大型企业D、1000人以上企业正确答案:第2题,实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。
A、数据库B、ERPC、SCMD、Internet正确答案:第3题,CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A、评价模型B、探索数据C、建立营销数据库D、将数据挖掘运用到CRM方案中正确答案:第4题,企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率正确答案:第5题,多渠道的客户“接触点“的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合是分析性的CRM。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第6题,下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。
A、在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B、在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方C、在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D、在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:第7题,CRM具有对工作流进行集成的能力。
这种说法是____。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第8题,CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A、CRM客户集成应用B、CRM企业集成应用C、CRM专业应用D、CRM政务集成应用正确答案:第9题,项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
A、作用B、利润C、成本D、方法正确答案:第10题,（）是分析型CRM数据的主要来源。
东财《客户关系管理》在线作业三-0020.8570D2E4-DBB6
东财《客户关系管理》在线作业三-0020
在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。
A:验证和测试系统的可执行性
B:把原先的前台系统转换成后台系统
C:对业务流程、制度进行修改
D:把原先的前台系统转换到CRM系统
答案：D
企业竞争者的信息是影响老客户的主要因素之一。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A:负责感知数据源发生的变化
B:存储已经按企业级视图转换的数据
C:将提取的数据进行转换、计算等操作
D:供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
答案：B
作为评价市场策略的依据，将客户的市场机会的反应行为，集中到____中。
A:客户分析部门
B:数据仓库
C:市场分析部门
D:决策部门
答案：B
CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A:ASP
B:中间商
C:客服公司
D:中介
答案：A
____负有解决CRM的IT复杂性的任务。
A:企业决策者。
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18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
答案:正确
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
答案:正确
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
答案:C
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
答案:错误
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
答案:C
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A.ERP
B.DB2
C.SCM
D.CRM
答案:D
11.在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
12.产品被提及率是影响客户终生价值因素之一。这个说法是____。
6.CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A.ASP
B.中间商
C.客服公司
D.中介
答案:A
7.下列选项中，能使营销过程更具计划性，达到最优化的是____。
A.营销分析
B.活动管理
C.电话营销
D.电子营销
答案:A
8.项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案:C
4.CRM系统的主要过程是对营销、供应及客户服务3部分业务流程的信息化。这种说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
5.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A.英国
B.美国
C.德国
D.法国
答案:B
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
13.按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于____。
A.企业级的CRM
B.中端CRM
C.中小企业CRM
D.高端CRM
答案:B
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
东财《客户关系管理》在线作业三-0017
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.“会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
2._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
答案:正确 Biblioteka 25.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
答案:错误
答案:正确
21.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）
答案:正确
22.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
答案:正确
23.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
答案:正确
24.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。