第4章旅行社接待业务的管理
旅行社工作人员接待管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社工作人员接待工作，提高服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社所有接待工作人员。
第三条旅行社工作人员接待工作应遵循以下原则：1. 以游客为中心，尊重游客意愿，满足游客需求；2. 诚实守信，公平交易，维护旅行社形象；3. 严谨细致，高效务实，确保服务质量；4. 团结协作，共同进步，提升旅行社整体水平。
第二章接待要求第四条接待人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德，热爱旅游事业；2. 熟悉旅行社业务，掌握旅游线路、景点、交通等相关知识；3. 具备较强的沟通能力和应变能力；4. 熟练掌握电脑操作，具备一定的英语水平。
第五条接待人员应按照以下要求开展工作：1. 接待游客时，主动热情，面带微笑，保持良好的仪容仪表；2. 主动了解游客需求，耐心解答游客疑问，提供优质服务；3. 在介绍旅游线路时，客观公正，避免夸大其词，误导游客；4. 做好游客登记工作，确保游客信息准确无误；5. 遵守国家法律法规，遵守旅行社规章制度，维护旅行社形象。
第三章服务流程第六条接待人员应按照以下流程开展工作：1. 接待游客：主动迎接游客，向游客介绍旅行社及旅游线路，解答游客疑问；2. 签订合同：向游客讲解合同条款，确保游客了解合同内容，指导游客签订合同；3. 确认行程：与游客确认行程安排，确保游客行程符合预期；4. 提前告知：提前告知游客相关注意事项，如交通、住宿、餐饮等；5. 提供服务：在旅游过程中，密切关注游客需求，提供热情周到的服务；6. 结束行程：游客结束行程后，做好游客满意度调查，收集游客意见，提高服务质量。
第四章监督与考核第七条旅行社应定期对接待人员进行考核，考核内容包括：1. 服务态度：是否主动、热情、耐心；2. 业务水平：是否熟悉旅行社业务，掌握相关知识；3. 工作效率：是否高效、务实；4. 团队协作：是否团结协作，共同进步；5. 客户满意度：游客满意度调查结果。
第4章 旅行社与导游人员管理法律制度 《旅游法规》PPT课件
（二）旅行社的监督管理与行业自律 旅游行政管理部门、工商、价格、商务；
行业协会 （三）《条例》的适用范围 在空间上：适用于在中国境内设立的旅行社。 在对人：适用于国内设立的旅行社及其经营活动。 在时间上：自2009年5月1日起实施。
旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、 补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行 政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经 营许可证。
旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责 令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证
旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关 法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改 正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
旅行社分社的设立不受地域限制。 分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
★ 服务网点
服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行 社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
（1）设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的 设区的市的行政区划内。
（2）服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供 旅游咨询服务。
（4）旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排 专职领队。
（5）旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时 向旅行社和中华人民共和国驻外机构报告，旅行社应当及时向旅游 行政管理部门和公安机关报告，并垫付相应的遣返费用；旅行社接 待入境旅游，发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行 政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的 信息。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
旅行社接待服务流程作业指导书
旅行社接待服务流程作业指导书第1章接待服务概述 (3)1.1 旅行社接待服务的重要性 (3)1.2 接待服务的基本原则 (4)第2章接待前准备 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 收集客户基本信息 (4)2.1.2 整理客户信息 (4)2.2 行程安排与预订 (5)2.2.1 制定行程计划 (5)2.2.2 预订服务 (5)2.3 接待物资准备 (5)2.3.1 准备接待用品 (5)2.3.2 准备交通工具 (5)2.3.3 准备住宿和餐饮 (5)第3章接待人员素质要求 (5)3.1 基本素质要求 (5)3.1.1 遵纪守法，具有良好的职业道德和职业操守； (5)3.1.2 具备一定的教育背景，如大专及以上学历，旅游相关专业优先； (5)3.1.3 具备良好的身体素质，能适应快节奏工作和长时间站立； (5)3.1.4 具备较强的团队协作精神，能积极配合团队完成接待任务； (6)3.1.5 具备基本的计算机操作能力，熟悉办公软件的使用。
(6)3.2 专业知识与技能 (6)3.2.1 熟悉旅行社业务流程，掌握旅游政策法规； (6)3.2.2 掌握旅游目的地相关知识，包括历史、文化、地理等方面； (6)3.2.3 具备良好的语言表达能力，能流利使用普通话和英语进行交流； (6)3.2.4 熟练掌握一门外语（如日语、韩语等），以提高接待国际游客的能力； (6)3.2.5 掌握一定的紧急救援知识和技能，以便在紧急情况下为游客提供帮助。
(6)3.3 服务态度与沟通能力 (6)3.3.1 热爱旅游事业，对游客充满热情，具备较强的服务意识； (6)3.3.2 善于倾听游客需求，关心游客感受，积极为游客提供个性化服务； (6)3.3.3 保持微笑服务，态度诚恳，礼貌待人，维护旅行社形象； (6)3.3.4 具备良好的沟通能力，与游客、同事、上级及相关部门保持有效沟通； (6)3.3.5 遇到问题能冷静应对，及时处理，保证游客满意度。
国家旅行社规章制度
国家旅行社规章制度第一章总则第一条为规范旅行社管理，维护国家旅游市场秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全国各地的旅行社。
第三条旅行社应当严格遵守国家相关旅游法律法规，诚信经营，保障旅游者合法权益。
第四条旅行社应当建立健全管理制度，完善内部组织机构，加强员工培训，提升服务质量。
第二章组织机构第五条旅行社应当设立总经理办公会议，负责决策公司重大事务。
第六条旅行社应当设立行政管理部门，负责日常管理工作。
第七条旅行社应当设立财务部门，负责财务预算和监督执行。
第八条旅行社应当设立营销部门，负责市场开拓和销售工作。
第九条旅行社应当设立客服部门，负责客户投诉处理和服务质量监督。
第十条旅行社应当设立人力资源部门，负责员工招聘、培训和考核。
第三章经营管理第十一条旅行社应当根据国家相关规定，取得经营资质。
第十二条旅行社应当定期进行营业许可证年检，保持合法经营资质。
第十三条旅行社应当建立规范的财务管理制度，加强财务监督。
第十四条旅行社应当建立健全的市场推广策略，提升品牌知名度。
第十五条旅行社应当建立健全的服务保障体系，确保客户出游安全。
第十六条旅行社应当保障员工合法权益，提供良好的工作环境。
第四章客户服务第十七条旅行社应当为客户提供真实、准确的旅游信息。
第十八条旅行社应当为客户提供合理的旅游报价。
第十九条旅行社应当为客户提供完善的售后服务。
第二十条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时解决问题。
第五章监督检查第二十一条旅行社应当接受相关部门的监督检查。
第二十二条相关部门应当及时查处违法违规行为。
第六章法律责任第二十三条旅行社如有违法行为，将被依法追究责任。
第二十四条旅行社如有严重违法行为，将被吊销经营资质。
第七章附则第二十五条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十六条旅行社应当认真执行本规章制度。
第二十七条对于违反本规章制度的旅行社，将依法做出相应处理。
以上为国家旅行社规章制度，希望广大旅行社能够严格遵守，加强管理，提升服务质量，共同推动旅游业的健康发展。
旅行社服务管理制度
第一章总则第一条为规范旅行社服务行为，提高服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规，结合本旅行社实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社所有员工、导游、领队、司机等相关人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法经营，诚信服务；（二）以人为本，客户至上；（三）优质服务，追求卓越；（四）持续改进，追求完美。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应礼貌待人，热情服务，树立良好的形象；（二）对游客提出的问题，耐心解答，确保游客满意；（三）对待游客投诉，认真处理，及时反馈，确保游客权益。
第五条服务质量（一）导游应熟悉行程安排，确保行程顺利进行；（二）导游应具备丰富的旅游知识，为游客提供专业讲解；（三）导游应关注游客需求，及时调整行程，确保游客满意度；（四）司机应遵守交通规则，确保游客安全；（五）餐厅、酒店等供应商应提供优质的服务和设施，满足游客需求。
第六条服务流程（一）咨询与预订：员工应热情接待游客，详细解答游客疑问，协助游客完成预订手续；（二）行程安排：导游应根据游客需求，制定合理的行程安排；（三）行程执行：导游应按照行程安排，确保行程顺利进行；（四）行程结束：导游应向游客收集意见和建议，为后续服务提供改进方向。
第三章员工管理第七条员工招聘与培训（一）招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则；（二）新员工入职前，应进行岗前培训，确保其具备基本的服务知识和技能；（三）定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。
第八条员工考核与奖惩（一）旅行社应建立健全员工考核制度，对员工的工作绩效进行考核；（二）对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第四章客户关系管理第九条建立客户档案（一）对每位游客建立详细档案，包括游客基本信息、行程安排、联系方式等；（二）定期对客户档案进行更新，确保信息准确。
第十条客户投诉处理（一）设立投诉处理部门，负责处理游客投诉；（二）对游客投诉进行认真调查，及时反馈处理结果；（三）对投诉处理结果进行统计分析，为改进服务质量提供依据。
旅游接待中心的规章制度
旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。
第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。
第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。
第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。
第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。
第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。
第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。
第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。
2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。
3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。
第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。
第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。
第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。
第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。
第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。
第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。
第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。
第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。
第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。
第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。
第4章-旅游目的地服务管理
三、旅游目的地公共服务特征
一、责任主体是政府 二、公益性 三、地域性 四、时代性 五、非竞争性 六、非排他性
四、旅游目的地公共服务管理
旅游目的地公共服务是指为满足旅游者公共需求，政府和
企业、社会组织等通过政府行为或政府指导下的市场行为，所
提供的产品或行为的பைடு நூலகம்称。
二、旅游目的地公共服务构成
（一）旅游公共交通服务 （二）旅游公共信息服务 （三）旅游公共安全保障服务 （四）旅游公共行政服务 （五）旅游公共环境服务
（一）旅游公共交通服务
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
旅游行业存在的“三躁”
一曰管理者“急躁” 二曰投资者“骄躁” 三曰规划者“浮躁”
观光在“景”；度假在“静”；休闲在“境”！
四、旅游目的地公共服务管理
三、创新服务方式，引入高科技
四、采取竞争机制，发挥私营机构作用
政府在旅游公共服务中的主导作用在于“掌舵”而非“划桨”，它会把某些 旅游公共服务事项委托给私营机构。
坏标准，游客满意！
—— 服 务 好
二、旅游目的地服务体系构成
核心服务体系
吃、住、行、 游、购、娱
保障服务体系
信息、安全、行政服 务、政策法规
第4章-旅游目的地服务管理PPT课件
精选
11
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
精选
12
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
精选
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
13
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
一、责任主体是政府
二、公益性
三、地域性
四、时代性
五、非竞争性
六、非排他性
精选
24
四、旅游目的地公共服务管理
一、发挥政府的主导作用 二、坚持以人为本的原则
澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡； 美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育; 日本旅游交通中各项细致周到的服务； 西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。
01
综合性
02
系统性
03
需求导向
04
统筹规划
精选
பைடு நூலகம்
8
三、旅游目的地服务体系影响要素
社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段
精选
9
第二节 旅游目的地接待服务体系
精选
10
一、旅游目的地接待服务概念
旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。
支付移动化
计划可调化
体验深度化
精选
17
第三节 旅游目的地的公共服务体系
精选
18
一、旅游目的地公共服务概念
《旅游接待业》课程笔记
《旅游接待业》课程笔记第一章：旅游接待业绪论一、旅游接待业的概念与内涵1. 旅游接待业的定义旅游接待业是指为旅游者提供住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务的一系列企业和个体的总称。
它包括但不限于酒店、餐馆、旅行社、景区、交通枢纽等实体。
2. 旅游接待业的内涵- 服务对象：主要为旅游者，包括国内外游客、商务旅客、休闲度假者等。
- 服务内容：涉及旅游者在旅游过程中的各个方面，如住宿、餐饮、交通、导游、购物、娱乐等。
- 服务性质：属于第三产业，以提供服务为主，具有无形性、异质性、不可存储性和生产与消费同步性等特点。
二、旅游接待业的发展历史1. 古代旅游接待业- 客栈与驿站：为古代旅行者提供住宿和换乘马匹的服务。
- 服务对象：主要是官员、商人、文人等。
- 特点：服务简单，设施简陋，规模较小。
2. 近代旅游接待业- 19世纪末：随着工业革命的推进，旅游业开始兴起。
- 酒店与旅行社：出现了专门为旅游者提供住宿和旅行安排的酒店和旅行社。
- 特点：服务逐渐规范化，设施不断完善，市场规模扩大。
3. 现代旅游接待业- 20世纪50年代：旅游业成为独立的产业，旅游接待业迅速发展。
- 多元化与个性化：服务类型多样化，更加注重个性化体验。
- 高品质发展：服务质量提升，追求绿色、环保、可持续的发展模式。
三、旅游接待业的基本特征与分类1. 基本特征- 服务性：以提供优质服务为核心竞争力。
- 综合性：涉及多个行业和领域，如建筑业、餐饮业、交通业等。
- 关联性：与旅游目的地营销、旅游政策、旅游教育等紧密相关。
- 波动性：受季节、经济、政策等因素影响，业务量波动较大。
- 地域性：不同地区的旅游接待业发展水平和特色各异。
2. 分类- 按服务内容分类：住宿业（酒店、民宿等）、餐饮业（餐馆、快餐店等）、旅行社业（组团社、地接社等）、景区业（自然风光、历史文化等）、娱乐业（剧院、夜总会等）。
- 按服务性质分类：营利性旅游接待业（以盈利为目的的企业）和非营利性旅游接待业（博物馆、公园等公共服务设施）。
旅行社前台规章制度
旅行社前台规章制度第一章总则第一条为规范旅行社前台工作秩序，提高服务水平，保障客户权益，特定制本规章制度。
第二条本规章制度适用于旅行社前台工作人员，旨在规范前台工作流程、规定工作纪律、保障客户权益，保证服务质量。
第三条旅行社前台工作人员，应认真学习并遵守本规章制度，服从公司管理安排，维护公司形象。
第二章工作职责第四条旅行社前台工作人员应当做好接待工作，按照公司规定，认真对待每一位客户，热情服务。
第五条旅行社前台工作人员应当协助客户选择合适的旅行线路、制定行程计划，为客户提供专业的咨询服务。
第六条旅行社前台工作人员应当及时回复客户电话、邮件等咨询，解答客户疑问，关注客户需求。
第七条旅行社前台工作人员应当积极协助客户处理退订、改签等问题，保证客户权益。
第八条旅行社前台工作人员应当及时更新旅行线路信息，保证信息准确性。
第三章工作流程第九条旅行社前台工作人员应当按照公司要求，维护前台工作环境整洁、卫生。
第十条旅行社前台工作人员应当及时整理、归档相关资料，保证工作效率。
第十一条旅行社前台工作人员应当按照公司规定，认真填写工作记录，保留好相关资料。
第十二条旅行社前台工作人员应当保守客户信息和公司机密，妥善保管好相关资料。
第四章工作纪律第十三条旅行社前台工作人员应当遵守公司工作时间，不得迟到早退。
第十四条旅行社前台工作人员应当礼貌用语，文明待客，不得发表不当言论。
第十五条旅行社前台工作人员应当遵守公司规章制度，服从上级安排，不得擅自决定事宜。
第十六条旅行社前台工作人员应当保持工作状态，不得在工作时间内玩手机、看视频等影响工作。
第五章福利待遇第十七条旅行社前台工作人员享受公司规定的工资福利待遇。
第十八条旅行社前台工作人员享受公司规定的带薪休假、节假日福利。
第十九条旅行社前台工作人员享受公司规定的培训机会，提升职业素养。
第六章应急措施第二十条旅行社前台工作人员应当遵守公司应急预案，做好应急处置准备。
第二十一条旅行社前台工作人员应当主动了解公司应急流程，及时报告突发情况。
第4章 旅行社管理法规制度
4.3.3 分支机构的管理
1）对分社实型统一的人事、财务、招徕、接待制度规范 2）服务网点实行统一管理、统一财务、统一招待、统一自诩 服务规范
第4章 旅行社管理法规制度 章
4.4 外商投资旅行社
外商投资旅行社，包括中外合资经营的旅行社、中外合作经营 的旅行社和外资旅行社。
4.5 旅行社经营
4.5.1 经营原则
1）分设应该具备以下经营场所、营业设施和设备： 分设应该具备以下经营场所、营业设施和设备：
（1）有固定的经营场所：申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租 用的、租期不少于1年的营业用房； 营业用房应当满足申请者业 务经营的需要。 （2）有必要的营业设施：2部以上的直线固定电话；传真机、复印机； 具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。 （3）旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立 分社的旅行社的经营范围。 （4）分社的名称中应当包含设立社的名称、分社所在地地名和“分社” “分公司”的字样。
第4章 旅行社管理法规制度 章
本章纲目
4.1 旅行社的起源、涵义、法律特征及其分类 4.2 旅行社的设立 4.3 旅行社的分支机构 4.4 外商投资旅行社 4.5 旅行社经营 4.6 旅游者的权益保护 4.7 旅行社质量保证金制度 4.8 旅游意外保险制度
第4章 旅行社管理法规制度 章
旅行社的起源、涵义、 4.1 旅行社的起源、涵义、法律特征及其分类
第4章 旅行社管理法规制度 章
2) 质量保证金的赔偿范围
(1)旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成 旅游者的经济权益损失； (2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经 济权益损失； (3) 因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失； (4) 国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。
(完整版)第4章-旅游目的地服务管理
综合性
02
系统性
03
需求导向
04
统筹规划
三、旅游目的地服务体系影响要素
社会经济发展水平 旅游消费需求特征 旅游产业结构 旅游发展阶段
第二节 旅游目的地接待服务体系
一、旅游目的地接待服务概念
旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技 术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。
四、旅游目的地公共服务管理
一、发挥政府的主导作用 二、坚持以人为本的原则
澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡； 美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育; 日本旅游交通中各项细致周到的服务； 西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。
基本需求 非基本需求 两者没有严格界限！！
二、旅游目的地接待服务构成
吃 住 行
游 购
娱
旅行社
文旅新时代，创新迎发展
创新模式 创新空间 创新时间 创新体验
创新规划 创新建设 创新市场 创新运营
三、旅游目的地接待服务特征
一、复杂性
二、细节性
三、人本性
请替换文字内容
四、体验性
旅游行业存在的“三躁”
政府在旅游公共服务中的主导作用在于“掌舵”而非“划桨”，它会把某些 旅游公共服务事项委托给私营机构。
时间：全过程
空间：全域性
坏标准，游客满意！
—— 服 务 好
二、旅游目的地服务体系构成
核心服务体系
吃、住、行、 游、购、娱
保障服务体系信息、安全、行政服 Nhomakorabea务、政策法规
支撑服务体系
教育、医疗、建筑、 农副业、商业
旅行社经营管理 4 旅行社组团与接待业务
四、大型和特种旅游团体接待服务管理
详见83页
第三节 散客与商务旅行管理
一、散客旅游业务管理 （一）单项委托业务 （二）旅游咨询业务 （三）选择性旅游业务 二、商务旅行管理
三、旅行社门市业务
（一）门市柜台的设立 1.旅行社门市部的选址 2.旅行社门市部的布局设计 3.旅行社门市部的装饰
（二）门市接待人员的岗位职责
3. 不可抗力情形下不支持调整行程、变更合同 “一日游”行程较为简单，发生不可抗力等 不可归责于任何一方的事由，容易导致合同目的 无法实现。为避免旅行社以调整行程、变更合同 的形式损害旅游者的合法权益，《国内旅游“一 日游”合同（示范文本）》规定此种情形导致合 同无法履行或继续履行的，合同双方均可以解除 合同，并以公平为原则分摊相应的费用。
1.介绍散客旅游产品 2.销售散客旅游产品 3.处理各种文件
实训项目
实训名称 实训方法 实训条件 旅行社前 台接待 实训学时 建议2学时 实 例 分 析、模 拟 操 作、角色扮演 多媒体教室、电话、行程单及宣传手册 掌握旅游产品销售的渠道以及促销 知识目标 掌握旅行社前台电话接待的主要工作内容 掌握对客服务技巧 实 训 目 标 能够做好行程的详解工作、达到产品销售的目的 旅游产品的销售渠道以及促销；前台接 待的主要工作内容 学生分组分角色扮演旅行社前台接待的 工作流程
【篇首案例】 规范“一日游”市场秩序
2013年，国家旅游局与国家工商行政管理总局联合发布了 《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，并要求各地 结合实际积极推广使用。 “一日游”以其经济实惠、方便快捷、灵活自由的特 点，受到众多旅游者的青睐，逐渐发展成为散客旅游的主 要方式。作为城市旅游，特别是大城市旅游的重要内容， 国内旅游“一日游”市场需求巨大，且呈现出不断增长的 态势，已引起旅游城市政府的高度重视，在加大力度治理 整顿非法“一日游”的同时，不断完善相关服务体系，提 升城市管理水平。经过多年的努力，全国各地“一日游” 市场秩序已有所好转，但仍然存在较多问题。
旅行社管理题库
〈旅行社运行与管理〉习题库1、旅行社的概念2、旅行社产生的历史背景3、托马斯·库克4、世界旅行社协会5、世界旅行社协会联合会6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段7、我国旅行社的性质8、旅行社具有哪些职能9、旅行社的基本业务10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用11、简答旅行社的行业特点.12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么15、旅行社产品包括哪些内容16、旅行社产品的特点17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些18、旅行社产品包括哪些基本形态19、国内旅行社产品的发展历程20、何谓旅游心产品21、简述旅游线路设计的基本原则22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些23、中国入境旅游市场的总体特征24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么,有哪些特点25、什么是旅行社产品的间接销售渠道26、如何选择并管理好旅游中间商27、影响旅行社产品价格的因素有哪些28、旅行社的定价方法有哪些,各有什么特点29、旅行社促销管理的功能、步骤30、旅行社促销目标的概念及种类31、旅行社促销预算方法及优劣势32、简述旅行社各促销要素及特点33、如何开展旅行社产品的销售推广34、简答旅行社促销效果的测定方法35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务36、旅行社旅游服务采购的任务是什么37、如何进行旅行社旅游服务采购管理38、导游服务有哪些特点39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理41、怎样理解接待服务的标准化和程序化42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理43、旅行社售后服务的内涵和方式44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理46、如何对旅行社的成本费用进行管理47、旅行社营业收入由哪几部分构成48、如何管理旅行社营业收入49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施50、简答旅行社结算管理内容旅行社运行管理试题一一、名词解释20分1、外商投资旅行社2、问号类产品3、广泛性策略4、旅行社人力资源的绩效二、问答题30分1、旅行社管理人员的职业要求是什么2、互联网促销策略对旅行社有什么优势3、旅行社企业文化建设的作用是什么三、案例分析题：50分1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”,组团人数逾千人,是旅行团里的“巨无霸”,但缺点却无处不在,致使游客怨声载道.首先,无端耗费时间,由于此团是一个超级旅行团,抵达昆明后,仅来火车站接客的大客车就达二十多辆,还要求统一行动,因交通拥挤不堪,光编队过程便多耗费了游客一个多小时.而且,大型车队行驶起来并不快,比正常行车多花半个小时,导致游览景点的时间大大缩短.其次,吃饭也成了大问题.在“七彩云南”吃自助餐时,因人太多分两轮轮换吃,由于旅行社负责人安排不当,吃饭场面混乱,浪费惊人,后气氛紧张,以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹,只有乱哄哄地胡抢.再次,组织工作漏洞大.团队下榻滇池边的福保文化城时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因双方接待单位闹矛盾,大队人马被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院.在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压,游客成了双方纠纷的筹码.而且,因人太多导游已形同虚设,几乎见不到导游的身影了.请对上述超级旅行团进行分析.2、组织的工作是靠人来完成的,企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”,通过人的合力来实现企业目标,企业目标的实现是建立在充分尊重人、研究人、理解人的基础之上的.而人是最具有能动性的.近几年,旅行社跳槽事件频频发生：2004年7-8月间,中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干,未经批准及办理有关手续,便集体跳槽加入了中国旅行社总社,并将其在这些人组建了中旅欧美二部,致使青旅的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原订8月至12月的旅游团队151个,占原订团队总数的2/3.此举使“青旅”减少计划收入2000多万元,并损失经营利润300多万元.2005年继前者青旅和中旅纠纷后,又发生中远人员跳到民间、国旅人员跳到青旅的事件.你如何看待旅行社人中的跳槽如果你是青旅人力资源部的主管,你如何留住并发挥旅行社员工的积极性.旅行社运行管理试题二一、名词解释20分1、国际旅行社2、金牛类产品3、专营性策略4、旅行社人力资源的绩效二、问答题30分1、旅行社企业文化的特点是什么2、旅行社管理人员的职业要求是什么3、旅行社如何在互联网上进行促销三、案例分析题：50分1、2001年4月,某国际旅行社接待一个香港服装业旅游团前往贵州旅游,委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游员.当旅游团行至安顺时,在参观了当地蜡染厂之后,对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣,于是向导游员陈某提出,希望利用第二天上午自由活动时间,请陈某协助联系蜡染厂,安排一次蜡染工艺座谈会,如需要费用,可由该旅游团支付.导游陈某本拟第二天上午访友,故对安排座谈会不感兴趣,遂以行程计划上无此项内容,且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝,旅游团再三向导游陈某反映,请其予以协助,但陈某仍然不允.为此,旅游团客人十分不满.旅游结束后,旅游团投诉旅游行政管理部门,并在港报上披露此事,对内地导游人员的“职责”提出质疑,造成了极其不良的影响.2、近年来,“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”,竞争大战蜂起,旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下,旅行社提供三星级宾馆,空调车、膳食、门票、来回飞机.而令人不可思议的是来回机票价格,民航公布的票价即为2660元,海南游价格之低令人瞠目结舌.“千做万做,蚀本不做”,这笔账究竟怎么算请你用所学的旅行社市场营销管理的知识来分析旅行社经营管理试题一答案一、1、包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社.2、指市场增长率较高而相对市场份额较小的旅行社产品.3、一种以建立广泛而松散的销售网络为手段,扩大产品销售量的分销渠道策略.4、又称工作绩效,指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况.二、1、1从业动机2知识结构3工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4身心条件5从业经验2、1适应旅游市场的发展趋势2有利于扩大客源3有助于降低成本4有助于增强旅行社促销的效果.3、观念转变、完善制度、群体识别、激励员工、增强凝聚力、增加辐射力、加强约束力.三、1、1营销超级旅游团要慎之又慎.分析这种团队的优势,注意事项,以及此团队存在的不足.2超级旅游团的内容可有所选择.3在接待方式上可以有分有合,以分为主.4超级旅游团列车之上的安排应有所强化.对这几方面拓展分析.2、1旅行社人员的流进与流邮是相当频繁的,有人是为了追求更加称心如意的工作环境、有人是为了获得更多的收入、有人是为了得到提拔晋升、有人是由于年龄和性格的原因而调离旅行社,还有人是因为工作不称职而离开企业的.这些情形许多都是旅行社的业务特点所决定的,是正常的.2建立公平的竞争机制,关心员工职业发展前途,尊重员工个人价值,重视感情投资,提高员工待遇.旅行社经营管理试题二答案一、1、指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社.2、产品的市场增长率低而相对市场份额较高.3、旅行社在某一个客源市场只同当地一家旅游中间商建立合作关系,双方互为对方在当地的独家代理或总代理.4、又称工作绩效,指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况.二、1、服务性、文化性、协调性、经营性2、1从业动机2知识结构3工作能力：决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际能力4身心条件5从业经验3、精心设置旅游网页、加强网上交流、提高访问量三、1、1作为导游人员要时刻为游客着想.游客在游览过程中,可能会提出各种问题和要求,而导游员应该在可能的情况下尽量满足游客的合理要求,如果因为自身的事情而对游客置之不理,是完全错误的.本例中,陈某是作为全陪随团,如果游客有要求,应与地接导游员商量,在同地接旅行社和游客之间达成一致的情况下,满足游客的需要.2旅游业作为一项服务行业,就是为了满足游客的需求.如果连这一起码的要求都做不到,就失去了服务业的基础.所以说陈某的做法是不妥的.3旅行社产品开发的目的在于通过产品销售获得经济利益.如果旅行社的产品不能满足旅游者的需要,产品销路就可能发生危机,甚至没有销路,旅行社也就无得可图.市场原则要求旅行社开发新产品前,对市场进行充分的调查研究,预测市场需求的趋势和墂的数量,分析旅游者的旅游动机.只有这样,才能针对不同的目标市场旅游者的需求,设计出适销对路的产品,最大限度地满足旅游者的要求,提高产品的使用价值.本例中,导游应根据游客的要求,在征得旅行社同意的情况下,灵活增加旅游项目,这样既满足了游客的需求,又可为旅行社创造更好的经济效益和树立良好的企业形象.2、1奥秘在于旅行社不在“接团价”上打算盘,而是全部让利于游客2“量”跑多了,薄利多销,形成良性循环.3“旅游搭台,经贸唱戏”,这是我们社会有关部门的共识.旅行社经营管理试题三、名词解释每小题4分,共16分1.取脂定价策略2．门市价格3．累进折扣4．单项委托服务业务四、简答题每小题6分,共36分1．简述直接营销的优缺点.2．简述旅行社产品市场调查的内容.3．旅行社新产品的开发过程包括哪些阶段4．简述旅行社往往在哪些方面对旅游活动安排不当5．怎样预防旅行社工作事故6．简述入境团体旅游接待的主要特点.五、论述题每小题18分,共18分1．旅行社产品间接销售渠道的选择策略有哪些,试论述各自的含义及优缺点.旅行社经营与管理四、简答题本大题共8小题,每小题5分,共40分.1.经营旅行社应具备哪些条件2.我国旅行社目标市场应如何选择3.旅行社如何优化旅游产品结构4.组合旅游有哪些优点5.旅行社价格体系中的比价和差价有何不同6.旅行社资金有哪些种类7.导游等级评定制度有哪些特点8.旅行社使用因特网有哪些优越性五、论述题本大题共2小题,每小题10分,共20分.1.概述我国旅行社经营的目标模式并进行优势分析.2.概述旅游宣传的原则和形式.三、名词解释题本大题共5小题,每小题4分,共20分1.旅游批发商2.双重注册制度3.推式策略4.年金5.完全垄断四、简答题本大题共6小题,每小题5分,共30分1.简述旅行社流程及流程再造的内容.2.简要说明旅游产品质量对旅游需求的影响.3.如何选择和培养旅游中间商4.为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式5.导游服务的作用是什么6.新中国成立后很长一段时间,我国旅行社业发展有何特点五、论述题本大题共10分试分析论述我国旅行社国际旅游产品开发现状和旅行社开发多样化旅游产品的思路.旅行社经营管理习题第一章导论1、旅行社的概念、产生背景2、托马斯·库克3、我国旅行社的阶段划分与特点4、旅行社的性质与职能5、旅行社的基本业务6、西方旅行社、我国旅行社的分类7、中西旅行社分类制度的差别8、旅行社的地位与作用第二章旅行社的设立1、简答旅行社工作的特点.2、简答旅行社经理人员素质构成.3、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些4、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么5、分析我国旅行社的组建形式.6、影响旅行社组织设计的因素有哪些应如何设计7、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织.第三章旅行社产品的开发与市场营销1、服务的内涵时什么2、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些3、旅行社产品包括哪些基本形态4、简述旅游线路设计的基本原则.5、简述旅行社产品开发的过程.6、旅游服务采购管理的内容.7、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些8、影响旅行社产品价格的因素由哪些9、简答旅行社的价格策略.10、旅行社主要的销售渠道是什么11、旅行社销售渠道策略主要有哪几种12、如何选择并管理好旅游中间商13、旅行社售后服务的意义、内容与方式.第四章旅行社的接待业务1、导游服务有哪些特点2、导游人员的种类及其管理措施、内容是什么3、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理4、怎样理解接待服务的标准化和程序化5、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理6、旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么7、怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进第五章旅行社的人力资源开发与管理1、旅行社人力资源的内涵是什么2、旅行社应如何进行绩效评估3、旅行社的企业文化建设有哪些作用4、旅行社及其主管部门或董事会在选择管理人员方面应如何避免出现诸如“典型案例”中的现象和结果第六章旅行社的质量管理1、旅行社质量管理有哪些评价标准2、旅行社投保责任保险有什么意义第七章旅行社的财务管理1、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理2、如何对旅行社的成本费用进行管理3、旅行社营业收入由哪几部分构成4、如何管理旅行社营业收入5、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施.6、简答旅行社结算管理内容.7、掌握旅行社的财务分析方法.第八章旅行社行业的发展趋势1、旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么2、我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么为什么3、信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响4、我国旅行社为什么要走跨国经营之路实践活动：1、自己设计心目中的旅行社,按照旅行社设立的条件进行.2、走访本地的几家旅行社,了解他们的规模、经营业务范围.3、走访本地经营较成功的一家旅行社,感受旅行社的氛围.4、与旅行社的导游或其他工作人员座谈,请他们谈谈旅行社工作的感受.5、采访几位旅游者,请他们谈谈对旅行社的看法.6、走访所在地区几家旅行社,向旅行社工作人员了解他们主要有哪些旅游产品或旅游线路7、关注本地经营较成功的旅行社,它们是否经常推出新产品8、走访本地几家不同星级的旅游饭店,并比较它们的区别.9、设定几个消费群体,并为他们设计旅游线路或旅游产品.10、收集一些旅游产品宣传资料,并分别对它们进行评价.11、关注本地旅行社在各种媒体上所做的旅游广告.12、从报刊上收集不同旅行社的旅游产品广告,分别对它们进行评价,并评选出最佳旅游广告和最差旅游广告。
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导游 员应 具备 的能 力
三Байду номын сангаас导游员的培训
（一） 岗前 培训
（二） 岗上 培训
（三） 业务 集训
（四） 脱产 深造
第二节 接待过程的管理
旅行社接待业务的管理，主要包括接 待人员的管理和接待过程的管理两个方面 。接待人员的管理主要是指导游员的管理 ，而接待过程的管理则划分为团体旅游接 待业务的管理和散客旅游接待业务的管理 两个方面。
第4章
旅行社接待 业务的管理
第一节 导游接待人员的管理 第二节 接待过程的管理 第三节 旅行社接待业务突发情况的处理
【学习目标】
1.了解导游员的职责和分类，理解选 择导游员的原则。
2.理解团体和散客旅游接待业务的特 点。
3.熟悉并掌握旅行社接待业务中事故 及投诉的处理方法。
【学习重点】
通过本章的学习，熟悉旅行社接待业 务的特点，据此制订出合理的接待方案， 并能处理接待业务中发生的特殊情况。
第一节 导游接待人员的管理
导游员，是指受旅行社的委派，为旅 游者组织安排旅行和游览事项，提供向导 、讲解和旅途服务的人员。
一、导游员的分类
（一）领队
（四）定 点导游员
（三） 地方导 游员
（二） 全程导
游员
二、导游员的选择
(1)
(2)
(3)
导游 员应 具备 的基 本素 质
导游 员应 具备 的知 识
一、旅行社团 体旅游接待业
务的管理
(一)团 体旅游 接待业 务的特 点
(二)团 体旅游 接待业 务的管 理
二、旅行社散客旅游接待的管理
1
散客旅 游产品 的类型
2
散客旅 游接待 业务的 特点
3
散客旅 游接待 业务的 程序
第三节 旅行社接待业务突发情况的处理
事实证明，如果旅行社能够妥善处理投诉， 不仅不会影响旅游者对旅行社的评价，反而会起 到树立口碑、扩大宣传的作用。
一、旅游事故及处理
(八)越轨 言行
(六)旅游 者走失
(五)丢失
财物
(七)旅游
者患病、
死亡 (四)误机(
车、船)事 故 (三)漏接
、空接、
错接
(一)旅 游路线 或日程 变更
(二)旅游 者生活服 务变更
(九)安 全事故
二、旅游投诉及处理
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旅
旅游投
旅游
游
诉产生
投诉
投
的原因
的处
诉
理