城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

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公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。

重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中

与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然

气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。

(二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要

断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，

必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。

二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法

差距，不断提升客户对企业的“满意度”。

主要做法如下：

(一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化

随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理

念，把提升客户满意度作为客户服务工作的目标，全面推行精细服务管理，构建特色执行文化，并贯穿在客户服务工作的全过程。

1.?组织全方位教育培训，在企业内部宣贯“客户至上”的服务理念在推进精细服务管理的过程中，重庆燃气集团采取各种方式，结合工作实际，组织全体员工学习新知识、吸取新理念，并建立了培训基地，

说法，而今全部改为“为客户提供服务”，虽然只是几个字之差，但已使企业的角色从“管理者”转变为“服务者”，燃气客户是接受服务的“上帝”，让“客户至上”的服务理念深入人心。

3.?按照“五精五细”的要求，构建特色执行文化

重庆燃气集团按照能影响和带动全局的“五精五细”的要求，实施精细服务管理，提升企业管理水平，着力构建以“客户至上、以人为本、精细服务”为核心价值观的企业特色执行文化。“五精”是指财务管理、成本控制精算，降耗增效、输差控制精准，安全保障、技术装备精良，流程优化、办事程序精简，人才培养、专业技能精通。“五细”是指市

为了确保精细服务管理有序、有效地推进，重庆燃气集团高度重视精细服务实施规划的制订工作，成立了由主要领导挂帅、分管领导主抓、相关职能部门参加的规划编制小组，并把精细服务管理项目列入了集团公司的“十一五”发展规划之中，明确了精细服务管理的组织领导、工

作目标、管理原则、项目内容、责任部门、实施步骤，为精细服务工作的开展奠定了基础。

按照精细服务实施规划，重庆燃气集团在“客户至上、以人为本、精细服务”核心价值观的指导下，精心谋划，分三步实施，即第一步建设信息化服务系统，改造服务组织体系；第二步完善服务渠道、制订星级

重庆燃气集团投入3600多万元在所有服务网点推广VI形象识别系统，覆盖面已达到796%。同时，在有线电视、公交站台等媒体投放公益广告，宣传安全用气知识和客户服务指南，，使重庆广大市民及客户对“重庆燃气”服务品牌有了更高程度的认知。

(三) 建立服务组织与执行集成系统，优化客户服务功能

优化服务组织是提高服务效能的保证。为顺利实施精细服务管理规划，新建立的服务组织与执行集成系统由三级管理组织和两级执行组织构成，三级管理组织由集团公司客户服务中心、区域分/子公司、服务网

点(服务管理站)构成，重点从管理角度负责人力资源、资金、技术装备、人员培训等资源的优化配置，明确界定各级组织的服务职责，落实各岗

气集团规定：主要服务标准由集团公司制定，各分/子公司结合自身实际，制定实施细则；为解决服务标准和技术标准的匹配衔接问题，集团公司实行标准制订职能部门会签制度。

?(1)?“7653”星级服务标准是指上门服务做到“七个一”：进门一

声问候，自带一双鞋套，垫好一张洁布，检查一次安全，征求一份意见，

赠送一张“星”卡，回访一个电话；接待客户做到“六个必”：有问必答，有求必应，有事必办，有诉必回，有错必纠，有警必出；行为规范做到“五个不”：不吃拿卡要，不拖延工期，不野蛮施工，不违章操作，不乱收乱罚；实现“三个目标”：安全平稳供气，塑造诚信企业，创建一流窗口。

抢险应急工作联动，实现接警、出警响应迅速，为安全平稳供气提供保障。

(2)?简化抄表收费流程，提高服务工作效率。营销管理系统涵盖了抄表收费、业务管理等主要业务流程，为客户服务工作提供了实时准确的业务信息。在此基础上，重庆燃气集团推行了单双月抄表收费制度，居

民客户抄表收费从每月一次改变为每两月一次。此项措施实施后，客户每两月交费一次，既减少了客户奔波次数，客户单笔交费时间也从原来的3分钟缩短为45秒/笔，方便了客户，解决了交费难的问题，也降低了服务成本。根据单双月抄表收费制度和信息化带来的工作效率提高，将抄表员工作定额从每人每月2300户高到3000户，收费员工作定额每

服务和电子工单流转打下坚实基础。

(4)?建立客户服务电子工单流转制度，提高服务工作执行力。客户服务工单系统实现了业务、维修、事故报警、投诉等日常服务工作任务的电子流转。重庆燃气集团充分运用客户服务工单系统的功能，发挥客户服务中心的指挥职能，建立了全新的由服务指令下达、服务派工、处理