三米原则
营业员服务标准与服务技巧
营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。
然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。
而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。
（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。
（一）营业员服务的规范：1．服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2．文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；2．服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
店铺服务原则
一、“三自”原则
1、自信（工作能力的体现）
对公司有信心，
对品牌有信心，
对自己有信心。
2、自觉（工作态度的要求）
对工作，自觉遵守各项规章制度；
对顾客，您有权去确定顾客是否得到了最佳服务；
对同事，同事也是您的顾客，我们互相帮助，互相鼓励；
对学习，学习各项技能，不断提升自我；
对商品，熟悉商品知识，做一个合格的形象顾问。
3、自然（服务状态的追求）
演绎自然，不会机械式，把“销售”自然融入到服务中去，象春天的雨水一样，“随风潜入夜，润物细无声”。
服务顾客的“20字原则”：专业热诚、彬彬有礼、温文而雅、落落大方、不卑不亢。
二、“三一”原则
买与不买一个样
买多买少一个样
穿好穿坏一个样
三、“三米”原则
向离你三米之内的每一个人点头、微笑、行注目礼，顾客不只是在我们店购物的人，而是与我们接触的每一个人。
同事也是我们的顾客。
四、“三声”服务
来有迎声问有应声去有送声
五、日落原则
员工在接到顾客的投诉、电话、或咨询，应在下班之前给予答复，你不一定在下班之前解决每一个问题，迅速答复顾客，表明我们关心顾客。
在下班之前完成手头的工作，今日事今日毕。
六、团队（核心力量）
共同的目标、合理的分工、良好的沟通、相互的信任、积极的配合
七、快乐工作
我工作，我快乐！
在工作中，能够发挥自身的才能，实现自身的价值是一种满足；
得到公司的肯定，同事的认同，客人的满意是一种成就；
获得合理的报酬、晋升的机会和能力的提高是一种收获；。
三米原则
那是一个圣诞节的晚上，山姆.沃尔顿把所有员工召集在一起，发表了一个极具历史性意义的讲话：
我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问：“有什么可以帮您的吗？”
我想世界上任何零售商都做不到这一点，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
我知道你们中有人是因为天生害羞，有人不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
因为这样做会让你的人格更加健全，会让你变得外向，会让你在未来成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。
这会给你带来奇迹，我保证。
现在我们大家到沃尔玛超市的时候，大家都能看到、感受到沃尔玛员工的这种微笑。
这就是著名的“三米微笑”。
正态分布的3σ原则
正态分布的3σ原则
3σ原则是经过严格考证，把正态分布的概率位置标准化定义而成，全称为“三倍标准差原则”。
它是在统计思想的积淀之上析取出来的重要原则，它的出现和发展，极大地丰富和完善了统计学的理论结构，使统计学更加完善。
3σ原则是把作为基本问题的正态分布的随机变量划分为三个部分，即标准正态分布的68%的值位于均值±一个标准差范围内，95.45%的值位于均值±两个标准差范围内，99.730000 %的值位于均值±三个标准差范围内。
通俗地说，68%的数据位置围绕均值，95.45%的数据位置处于均值一定范围内，99.73%的数据位置处于均值两定范围内，也就是3σ原则。
3σ原则在实际应用中比较广泛，其中重要的一个应用是统计过程控制，也就是即SPC统计过程控制。
其特点是把正态分布的抽样分析结果的标准差估算结果运用来做为控制图的规定性控制线上的设定标准，主要用于发现工艺过程中变异趋势的变化、发生变异后，以判定限制项，从而改进工艺及做出必要的调整，控制生产状况。
另外，该原则也可以用于性能数据的分析，给出合理的筛选能力要求等方面的应用。
3σ原则的统计性及技术性的广泛应用，扩展了统计学的应用范围，是数理统计学发展史上的一个重要里程碑。
同时也为实现日常生活中的管理的质量控制提供了有力的方法，更强调了个体的对准确把握现有数据的运用，在高等学校等技术教育中和经济发展中产生了重要影响。
三米微笑原则
三米微笑原则
当客人在前厅用餐时，我们所有的服务人员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。
（过多的语言反而会使客人感到厌烦）
例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：
我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。
三米原则
接近顾客接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。
这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。
下面是接近顾客的一些基本技巧：（一）三米原则。
“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。
大家一定有这种经历，有时候我们在商场、店铺购物时，会碰到一些过分热情的导购，她们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍她们的服装如何如何。
作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。
所以我们切忌“不要过分热情”。
（二）接近顾客的最佳时机。
导购让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随、观察顾客，一旦发现时机，立马出击。
下面列举一些出击的时机：1、当顾客看着某件商品（表示有兴趣）；2、当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）；3、当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；4、当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；5、当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）；6、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）（三）接近的方式。
原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
1、提问接近法。
如“您好，有什么可以帮您的吗？”、“这件衣服很适合您！”、“请问您穿多大号的？”、“您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
”等。
2、介绍接近法。
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、颜色）、优点（如大方、庄重、时尚）、好处（如舒适、吸汗、凉爽）3、赞美接近法。
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
如“您的包很特别，在那里买的？”、“您今天真精神”、“小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）”，俗语有：良言一句三春暖；好话永远爱听。
1003020苏宁服务四项基本原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
首位接待负责制原则
2. 售后
顾客购物后,因某种原因到现场投诉时, 顾客购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场 首位接待的人员协助其解决,并做好记录, 首位接待的人员协助其解决,并做好记录,回访工 作;对于超越权限的问题,应陪同顾客到现场客服 对于超越权限的问题, 处,说明原委,请领导协助解决,而不应让顾客自 说明原委,请领导协助解决, 己去找. 己去找.
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服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
三米原则
1. 顾客临柜要有招呼声:"您好,欢迎光临!" 顾客临柜要有招呼声: 您好,欢迎光临! 2. 向顾客推荐产品要有介绍声. 向顾客推荐产品要有介绍声. 3. 顾客离开柜台要有道别声. 顾客离开柜台要有道别声.
阳光服务原则
1. 全员服务 2. 全程服务
① 顾客购买单件商品时 ② 顾客购买多件商品时
2008.2
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服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
2008.2
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首位接待负责制原则
1. 售前
对每位进入苏宁连锁店购物的顾客, 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客,都将由现场 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程. 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程.
您好,欢迎 光临! 光临! 谢谢光临, 谢谢光临, 请慢走! 请慢走!
2008.2
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服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
三米微笑原则
三米微笑原则
当客人在前厅用餐时，我们所有的服务人员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。
（过多的语言反而会使客人感到厌烦）
例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：
我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。
三米微笑
“三米微笑"项目MT想法熊泽芬:“三米微笑原则”是沃尔玛服务顾客的秘诀之一，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。
我认为这是很好的理念，微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。
收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福，当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外的轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手有余香。
所以我认为“三米微笑原则”是很好的文化元素。
我们需要提高员工文化素养，培训员工，做到“三米微笑原则”，让顾客感受到我们的生情服务。
同时,三米微笑也应该从我做起，只有自己以身作则,才能感染身边的同事。
赵群梅“三米微笑"是公司主推的项目,不仅能够做到更好的服务顾客，也是防止损耗的最好方式，所以做好“三米微笑”是每一个员工最基本的服务意识,这样的员工也是值得学习和推崇的，所以想要把三米微笑这个项目做好必须从自己做起,自己真正做到三米微笑来感染身边的同事，这样抓出来的瞬间才是最美的，也是最值得学习的，而不是为了完成任务而刻意的敷衍了事去做，这样既没有质量也没有说服力。
张云芹感觉自己很惭愧,做了这么多期的“三米微笑”，自己的贡献较小。
但总体来讲,感觉我们的方向点不对，“三米微笑”项目旨在微笑服务，提高顾客购物体验，我们身边不乏默默奉献，爱岗敬业的同事。
“三米微笑”为我们提供了一个展现这些同事的机会，大家口口相传，互相学习，形成一股学习之风.既对我们的同事是一种激励,也是提高顾客服务的有效窗口.就我们几期的三米微笑，相对来说要显得“简单粗暴”些，几次都是在用我们开会的图片.我觉得“三米微笑”，应该展现的是我们在工作中一些平凡都作出不平凡的事迹的突出点，或是值得大家互相鼓励学习的点,或者是公司里面一些优秀员工的突出表现.或是一些主管在销售方面的突出贡献.形成一种互相分享经验,互相学习,共同进步。
3米安全距离 规章制度
3米安全距离规章制度
《3米安全距离》规章制度
在日常生活中，随着人们对健康和安全的重视，越来越多的规章制度被提出并实施。
其中，3米安全距离规章制度是一项重要的措施，旨在保障人们在公共场所的安全和健康。
根据这一规章制度，人们在公共场所需要保持3米距离，以减少传播疾病的风险。
无论是在商场、学校、医院还是其他密集人群聚集的地方，都需要严格遵守这一规定。
这样做不仅可以减少疾病的传播，还可以帮助人们更好地保护自己和他人的健康。
3米安全距离规章制度的实施对于整个社会的健康和安全至关重要。
它提醒了人们在日常生活中的行为举止，敦促大家共同营造一个健康、安全的社会环境。
同时，这一规章制度也需要得到政府和相关部门的全力支持和监督，确保其有效实施。
总的来说，3米安全距禿规章制度的实施对于保障公共健康和安全至关重要。
人们需要认识到这一规定的重要性，积极遵守并促使他人遵守，从而共同努力创建一个更加健康、安全的社会环境。
双人3米跳板比赛规则
双人3米跳板比赛规则
嘿，朋友们！今天咱就来讲讲双人 3 米跳板比赛规则。
双人 3 米跳板，那就像两个好搭档在跳水舞台上一起跳一场超级华丽的舞蹈！比如就像你和你最好的朋友一起表演，要配合得天衣无缝才行。
比赛的时候，那肯定得是两个人一起登场啊！两个人要同步，就像迈着同样节奏舞步的舞者，不能一个快一个慢。
比如说，要是一方跳早了或跳晚了，哎呀，那可就出大乱子啦！
每一跳都至关重要哦！从走上跳板开始，他们就得集中精力，调整好状态。
这就好像准备起跑的运动员，心里那个紧张又兴奋啊！他们要一起起跳，在空中完成规定的动作，那动作得标准、优美。
你想想，要是动作不整齐，那多难看呀！就好比两个人跳舞，一个人动作做错了，那整体效果不就大打折扣了吗？
接着说评分，裁判们可是火眼金睛啊！他们会从各个方面来评判，像动作的难度、完成的质量、同步性等等。
这就好像老师给学生打分，方方面面都得考虑到呢！要是跳得特别棒，哇塞，那分数肯定高高的，要是有失误，哎呀，那分数可就悬啦！
而且哦，双人之间的默契那可是超级重要的！这可不像一个人比赛，自己顾好自己就行。
两个人得时刻想着对方，互相支持、互相配合。
这不就跟你和你的小伙伴一起完成一项任务一样吗，得团结一心啊！大家想一想，如果两个人没默契，各跳各的，那这比赛还能好看吗？
双人 3 米跳板比赛规则其实并不复杂，但就是需要两个人的全力以赴和无比默契！只有这样，才能在比赛中展现出最美的姿态，夺得好成绩！所以啊，大家可别小瞧了这双人 3 米跳板比赛，这里面的门道可多着呢！。
如家快捷酒店顾客服务的相关标准和规范
5.服务技巧
为了让顾客有一种愉快的入住心理，牢记微笑原 则：顾客选择某一件商品和服务，由衷地肯定和 赞许。
19
六.如何处理顾客的抱怨或投诉
1.常见的投诉意见 • 对客房：价格高，卫生质量差 • 对前台：服务态度不好，入住和退房时速度太
慢 • 对酒店环境：噪声大难以入睡 • 对酒店设施：房间太小，上网速度太慢
9
4.主动介绍,当好参谋
顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答
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皮肌炎图片——皮肌炎的症状表现
• 皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、 心、肺、肾等多脏器严重损害的， 全身性疾病，而且不少患者同时 伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如 下：
• 1、早期皮肌炎患者，还往往伴 有全身不适症状，如-全身肌肉酸 痛，软弱无力，上楼梯时感觉两 腿费力；举手梳理头发时，举高 手臂很吃力；抬头转头缓慢而费 力。
如家酒店连锁公司
顾客服务的相关标准和规范
1
一.顾客的重要性
• 顾客就是我们的衣食父母 • 我们的生意来源于顾客 • 我们的工资来源于顾客
2
二.保证满意,超出期望
• 三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足, 面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出 顾客的期望.
• 服务原则: 1. 顾客永远是对的 2. 如果顾客错了,请回到第一条
• 不准聊天，嬉笑打闹，看书看报； • 不准在公共区域喝水，吸烟，吃东西； • 不准与顾客争吵； • 不准因工作而不理睬顾客； • 不准趴，靠在前台或墙上； • 不准做不文雅的动作；
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•不准挪用营业款； •不准私自使用客用品； •不准在上班时购物； •不准把个人现金带进收银台； •不准在收银台放置私人物品 •不准携带私人物品进入服务区域
销售破冰技巧
销售破冰技巧点评店铺销售破冰是指销售人员在店铺迎宾服务环节之后，通过一定的沟通方法，打破与新顾客之间的陌生感,顺利建立信任关系,掌握顾客需求的基础信息，从而达到为顾客提供准确推荐服务的过程。
调查证明,大部分顾客不喜欢缺少铺垫的“直接推销行为”，而拥有傲人销售业绩的销售员工,往往善于在销售之前，通过破冰与顾客成为朋友。
本期，我们通过采访来共同探讨如何实施这个“破冰"技巧。
品牌名称：弗兰杰店长：白戌英弗兰杰亚新分店销售店长从业时间：4年《中国服饰》杂志:你的店铺销售服务工作中，是否有“销售破冰"这个服务环节?如果有，公司是怎样定义和要求的？如果没有，店员如何处理与新顾客之间的陌生关系?白戌英:公司没有提供这个服务环节的培训，但我们在多年的实际工作中，积累了一些经验。
我觉得首先仪容仪表很重要，要面带微笑，主动热诚地与顾客打招呼，要留给顾客的第一印象就是友善、亲切、没有陌生感。
比如下午进来一位顾客，我会说：“下午好,欢迎观临”，而不是急于推荐商品。
《中国服饰》杂志:你一般采取什么样的方法与新顾客建立沟通关系?语言的方法是什么？行为的技巧是什么?是否会针对不同的顾客使用不同的沟通技巧？白戌英:除了最初真诚的问候以外，我觉得了解顾客的需求并进行针对性的介绍也很重要。
比如顾客对上衣表现出兴趣时，可以说,“小姐这件衣服的款型不错，是我们今年的新款，你试穿一下吧,而且我们现在搞活动,200减80,你来得真巧。
"当客人从更衣室走出来时要及时上前帮助客人整理领子及其他没有拉好的地方，一边整理，可以一边介绍衣服的设计、质量等。
这样可以很快消除陌生感，得到顾客的信任.我觉得与顾客进行最初的沟通，要根据顾客的实际情况、着装的风格、身材体型等，找到最合适的语言，迎合顾客的心理，适时地介绍商品。
《中国服饰》杂志:你觉得销售破冰对顾客购买的影响怎样？对店员的销售业绩影响怎样？白戌英：我觉得销售破冰可以迅速拉近我们与顾客的距离。
接近顾客
如何接近顾客一、接近顾客的基本原则每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。
零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
这是迎接顾客的第一个原则。
时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。
殊不知这句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。
实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。
因此，如果你也习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法。
因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。
这是接近顾客的第二个原则。
有时候，我们也会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。
这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。
首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。
事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。
因此“不要过分热情”这是第三个原则。
二、接近顾客的最佳时机和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。
当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。
当顾客发生以下动作或表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机——●当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；●当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；●当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；●当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；●当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；●当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；●当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助●当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；●当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……三、接近顾客的方式接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：(1)提问接近法即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，(2)介绍接近法即营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。
三米微笑原则
三米微笑原则
沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。
它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。
每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。
”
这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。
他总是雄心勃勃并喜欢竞争。
还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。
他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每
一位向我走来的人打招呼。
”
“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。
不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。
他们认识了我并视我为他们的朋友。
我积极参与竞选每一个社团的领导职位。
”
山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。
你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。
与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧集锦与客户沟通的技巧1一、我们做错了那些沟通行为?1，对方决定要入金时，仍然喋喋不休或喜形于色，应表现得沉着敬业;2，争辩或批评，只会引起对抗心理，即使辩赢了也没有意义;3，不要做利益交换;4，长篇大论，信息过多，令人生畏，觉得复杂难懂;5，闲聊太久，显得松散不专业，浪费你和对方的时间。
二、对客户做行为分析1，分类：不同的个性的人有不同的需求特征，根据人们对事情反映的态度和与别人相处的特点，可以区分为四种基本人格类型：掌握型、社交型、稳重型和分析型.2，四种类型的特点及沟通方法：(1)分析型客户分析型属于非常谨慎小心者，对事情反应间接，但与别人相处又采取主导的分析态度。
很少能让人感受到他们的情绪起伏，别人较难探知他们的想法和情绪他们通常头脑清楚而且理性，做事非常有条理和系统，往往趋于完美主义。
与分析型者沟通时，必须以有组织、有系统、明确目标.有条理的方式表达想法。
要妥善回答他们提出的问题，包括许多的细节，不要与他们片面夸张的方式沟通，尽可能地提出证据、资料和事实.赞美他们一定要具体，他们偏好私下沟通，不喜欢成为众人注目的焦点。
(2)社交型客户社交型属于热心友善者，对事情反应也比较直接，但其更重视人际关系和与人相处的感觉。
他们与别人的相处方式通常采取配合的态度，非常善于表达，喜欢受到注意，喜欢新鲜事物，他们的内在价值观是快乐之上和感受第一.他们喜欢说话，而且习惯表达自己的想法和感受，很有创造力，但思考方式常常跳来跳去，喜欢变化，让人很难琢磨。
与社交型者沟通就需要注意营造融洽的气氛，当他们感觉好的时候，任何事都会进行得非常顺利。
他们在乎的是是否受到别人的欢迎，千篇一律地例行公事会让他们失去兴趣，要赞美他们，支持他们心中的梦想。
(3)稳重型客户稳重型属于温和者，对事情反应间接，与别人相处非常配合。
他们的理念是“和谐第一”输赢其次，他们有着绝佳的耐性，是个绝佳的聆听者，很具同情心.但他们的缺点是不愿意改变，常常犹豫不决，怕做错决定和比较缺乏自信。
接近顾客的 三米 原则
接近顾客服务部分中的接近顾客。
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。
这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。
下面我和想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。
如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。
所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。
殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。
打个比方说说潜意识对人心理的作用。
清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。
这正反映了潜意识对人的作用。
所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。
我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。
作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。
所以我们切忌“不要过分热情”。
接近顾客的最佳时机我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。
一旦发现时机，立马出击。
那么最佳时机：一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
家乐福经营的黄金定律
家乐福经营的黄金定律家乐福与普美德斯合并，1999年销售额达789.9多亿美元，居世界第二，欧洲第一。
到2000年底，家乐福在国外店铺数比沃尔玛国外店铺还多。
家乐福的成功在于精细、科学的管理，主要表现在6个方面：选址的科学化，强大的商品管理机构，强大的电脑支持功能，简洁的组织结构、经营理念及高效现场管理，完整的企业文化和强烈的防损意识。
一、选址科学化1、开在十字路口。
Ｃａｒｒｅｆｏｕｒ（法文意为十字路口）第一家店是1963年开在巴黎南效一个小镇的十字路口，一火爆，大家都说去十字路口，把店名给忘了。
十字路口成为家乐福选址的第一准则。
２、３－５公里商圈半径。
这是家乐福在西方选址的标准。
在中国一般标准是公共汽车８公里车程，不超过２０分钟的心理承受力。
３、外聘公司进行市调。
一般需要分别选两家公司进行销售额测算，两家公司是集团之外的独立公司，以保证预测的科学和准确性。
４、灵活适应当地特点。
家乐福店可开在地下室，也可开在四五层，但最佳为地面一、二层或地下一层和地上一层。
家乐福一般占两层空间，不开三层。
这比沃尔玛、麦德龙灵活。
二、强大的商品管理机构１、在全球采购商品。
一个商品进入家乐福，厂商首先要与总部谈判取得认可，各分店通过系统订货，不进系统，无法结算。
家乐福设有国际商品部，负责在全球寻找资源，介绍给各国家乐福店的采购部门，采购部门向他们订货。
家乐福通常是一种商品全球销售。
家乐福对全球供应商素质要求是：拥有出口权厂商或出口公司价格具有竞争力良好品质保证（不是品牌）大批量生产与供货能力有乐意学习新知识的欲望1999年家乐福在亚洲采购3.92亿美元商品，其中中国商品占52％（2.04亿美元），包括日用品、鞋和纺织品等。
２、建立强大的商品管理机构。
商品是店铺运营的中心，家乐福十分重视商品管理。
公司设立商品部总监，管理５个商品部。
即快速消费品、生鲜、日用百货、家电用品、纺织品每个商品部设有总监，管理７个职能部门，即销售发展部、全国谈判部、业务发展部、物价部、品牌部、开发部、培训部。
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下面我和想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：
“三米原则”就
是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。
如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3 单生意，若平均300 元，则一年达32万多。
所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。
现在我发现有很多
导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。
殊不知这句“请随便看看”
的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”
潜意识。
打个比方说说潜意识对人心理的作用。
清晨，当你一觉醒来，对自
己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。
这正
反映了潜意识对人的作用。
所以，你如果也习惯对顾客说”请随便看看“请立即
更正你的说法。
我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物
时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的
专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何
如何。
作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分
青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早”逃之夭夭“。
所以我
们切忌”不要过分热情“。
接近顾客的最佳时机我们应该让顾客自由地
挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰
当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。
一旦发现时机，立马出击。
那么最
佳时机：
一。
当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
二。
当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
三。
当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
四。
当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
五。
当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
六。
当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
一、提问接近法Eg. 您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
二、介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍FAB 法则，千万不要说成FBI法则了
1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）
2.ADVANTANGE优点（大方、庄重、时尚）
3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍自己的手机等（用FAB 法则）注意：用此法时，不要征求顾客的意见。
如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
Eg 您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。
小朋友，
长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。
通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
四、示
范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮
助顾客了解产品，认识产品。
最好的示范就是让顾客来试穿。
有数据表明，68%
的顾客试穿后会成交。
试穿的注意事项：
1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导顾客到试衣间外静候。
3.顾客走出试衣间时，为其整理。
4 ……评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：
一。
顾客的表情和反应，察言观色。
二。
提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
三。
与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。
正确的距离是一米五左右，
也是我们平常所说的社交距离。
营业员的分配形式为：底薪+ 绩效工资。
营业员底薪500元，班长底薪650元;绩效工资=销售颤x提成系数。
根据各人的销售业绩，实行按绩分配，多绩多得。
提成系敷按等级划分，销售0—1万元提成0.3%；1-2万元提成0.5%，2—3万元提成0.8%，3—4万元提成1%，4万元以上提成1.5％。