《客服部礼仪培训》PPT幻灯片
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“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
➢摇脚、两腿分开、跷腿 ➢无精打采、过于放松 ➢手足无措、瘫坐、坐姿不雅
38
仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
14
仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
44
仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
45
仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
46
仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
11
仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
12
仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
39
• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
14
仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
15
• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
16
仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
10
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
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仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
13
• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
客服部礼仪培训PPT课件
❖ 哦！啊！…… ❖ 喂喂，说话、讲话 ❖ 听着，等着、等会、一会再说 ❖ 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 ❖ 不知道，现在忙，快点说 ❖ 无法查，作不了 ❖ 不知道，刚才不是我受理的 ❖ 拔错了，瞎拔什么 ❖ 着什么急，我这忙着呢 ❖ 您问我叫什么干嘛，不回答 ❖ 听不清，挂上重拔 ❖ 您找领导干什么
取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
3
礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
5
“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
33
团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
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取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
34
专家顺序
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
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礼仪的定义
❖ 礼仪是一种制度，包括 人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间 的关系。
4
❖ 孔子曰：不学礼，无以立。 ❖ 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
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“三秒钟”印象
❖ 60% 外表 仪表 ❖ 40% 声音 谈话内容
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团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只
要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。 概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
❖ 站姿 ❖ 坐姿 ❖ 蹲姿 ❖ 微笑
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客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
《客服礼仪大全》PPT课件
四 交谈及应对的礼仪
实效客服礼仪
谈话应对的礼仪： 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，防止直接反 驳 对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论
2006年7月8日 YUKI
实效客服礼仪
完毕语：
许多人失败在礼仪而不自知,衣着装 扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修 为是因智慧而生的气质以及得体大方 的个人形象设计和不卑不亢的立身处 世技巧。
知同事处理内容及结果
2006年7月8日 YUKI
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
挂 (1) 确认对方已挂 ，
自己才挂 。 (2) 轻放，勿摔话 筒。
2006年7月8日 YUKI
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
客户诉怨 处理 以最快的速度，
心怀诚意处理， 反而能赢得 客户对公司的好感。
2006年7月8日 YUKI
〔3〕座位的入座方法：
最好先站立于会客厅内，等循主人的安 排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向 门口最里面的位置。
门
门
56
2
4
13
4
2
3
1
驾驶座 4 231
2006年7月8日 YUKI
二 建立良好的第一印象
实效客服礼仪
4、真诚有礼的肢体语言 〔4〕手的指示方式：
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。
(3) 声音语调微微上扬，有朝气
(4) 去除 “ 别人不知道我是谁〞 的心态
即使接 的人是老板，客户也不知 道,
司 2006年7月8日 YUKI
客户只会从听 的感受评断这家公
二 创造优势的 礼仪
实效客服礼仪
转接 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份