卓越绩效复习资料
06-1017-卓越绩效知识培训教材
VISION
1. 缔造全球领先 的空调企业；
2. 成就格力百年 的世界品牌。
MISSION
1. 弘扬工业精神 2. 追求完美质量 3. 提供专业服务 4. 创造舒适环境
VALUE
1. 少说空话，多干实事； 2. 质量第一，顾客满意； 3. 忠诚友善，勤奋进取； 4. 诚信经营，多方共赢； 5. 爱岗敬业，开拓创新； 6. 遵纪守法，廉洁奉公。
美国前总统克林顿
• 如果你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准。
•我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我们 应当持续对它进行投资。
美国前商业部长德里
美国波多里奇国家质量奖的特点和成就
➢ 从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施 乐、波音、西屋电器等知名公司。
少说空话
多干实事
格力电器“实”文化
格力企业文化的核心价值观
尊重 平等 友善 团结
协作
信念 信任 诚信 信义
礼
廉
实
信
新
诚实 实干 实事求是 实实在在
廉洁奉公 严于律己
创新 开拓 进取
4.1 领导
4.1.2 社会责任 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任 • 产品、服务和运营的社会影响；解决风险的过程、方法和目标；如
7 经营结果
4 测量、分析和知识管理
世界三大质量奖
全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
美国波多里奇国家质量 奖（1987年设立）：
奖项：制造业、服务业、
小企业、教育业、医 疗卫生业1999年启动
最新卓越绩效试题汇总资料
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。
A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。
A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。
A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。
A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（D ）a)追求卓越绩效的组织自我评价；b) 质量审核；c) 质量奖的评价；d) a+c。
卓越绩效基础知识题库
卓越绩效知识考试参考资料1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。
A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195792. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。
A领导过程 B采购过程C战略过程 D支持过程3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。
A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务C细化管理 D远见卓识的领导4. 卓越绩效中的“标杆”是( D )A测量的用具B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A )A为组织做符合性评价B以卓越的过程创取卓越的结果C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2D为组织的相关方创造价值6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D )A质量奖的评价 B自我评价C顾客和供应商评价 D员工的评价7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D )A 管理过程 B经营结果C资源 D测量、分析与改进8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C )A产品和服务质量管理的卓越标准B 管理体系符合性评价的依据C“五精四细”D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。
指的是：( A )A学习 B展开 C整合 D优化10. 以下关于SWOT分析解释最准确的是：( C )A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁11. （ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
卓越绩效试题汇总(含答案)
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分:基础知识题(每题5分,共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。
A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（B）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：(D)Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：(C)Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。
A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C）的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ABC）三要素组成。
A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ABCD）等。
A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客（第二部分:企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组(每题 4 分, 共 40 分)： 一、单选题1、GB/T19580 适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价；b) 质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c 。
卓越绩效复习资料
《卓越绩效准则》复习资料一、单选题1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。
DA．1999年 B.2000年C。
2002年 D.2004年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）. CA.GB19580 B。
GB/T16949 C。
GB/T19580 D.GB/Z195793、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（）的工具。
DA.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C。
为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ )。
DA.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D。
为组织追求卓越绩效提供了实施指南5、对于领导的绩效，( ）. BA。
只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C。
只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的:( ). BA.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D。
组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是( ）。
BA.应确保是双向沟通B。
必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果( )最佳的运作实践和绩效. AA。
代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在行业的内部或外部9、支持过程是指那些( ）的过程. CA.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B。
不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并将组织的( )相比较。
卓越绩效知识考试参考资料
五粮液股份公司520车间卓越绩效知识考试参考资料一、填空题（每空1分，共20分）1.GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对“卓越绩效”的定义为“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
”2.GB/T19580《卓越绩效评价准则》中对“标杆”的定义为“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
”3.现代质量管理的发展呈现两个趋势：一是向解决具体而又复杂的质量问题的微观方向发展，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格码技术发展；二是向应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9000合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效模式发展。
4.20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。
日本《经济白皮书》把日本经济取得成功的原因归结为三点：一是重视人才资源和教育培训；二是吸收和消化国外的先进技术，适用于本国的国情；三是形成了适应经济形势变化和不同发展阶段的经济系统。
日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，其中戴明质量奖在推广普及质量管理方法方面，对提高日本产业竞争力方面起到关键作用。
5.7S管理指的是（SEIRI）整理、（SEITON）整顿、（SEISO）清扫、（SETKETSU）清洁、（SHITSUKE）素养、（SECURITY）安全、（SAVING）节约。
6.整顿的3要素是场所、方法、标识，3定原则是：定点，即放在哪里合适；定容，即用什么容器、颜色，定量，即规定合适的数量7.TPM管理是指全员生产维修。
8.TPM管理的三全特点是指全效率、全系统和全员参加。
9.精益化生产所提倡的消除七大浪费包括搬运的浪费、库存的浪费、动作的浪费、等待的浪费、过量生产的浪费、重复处理的浪费、不良品的浪费。
10.管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动，是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一。
卓越绩效知识考试题库
卓越绩效知识考试题库1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（）的结果。
[单选题] *A、领导B、战略C、顾客与市场(正确答案)D、资源2、利润总额和总资产贡献率可看作（）结果的测量指标。
[单选题] *A、人力资源B、市场C、战略D、财务(正确答案)3、一般来说，在下面过程中（）属于主要价值创造过程。
[单选题] *A、财务与会计B、交付与服务(正确答案)C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的运作实践和绩效。
[单选题] *A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部C、仅代表组织所在行业外部D、代表组织所在行业的内部外部(正确答案)5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（）。
[单选题] *A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果(正确答案)6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（）。
[单选题] *A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查(正确答案)7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（） [单选题] *A、GB/T19000(正确答案)B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（） [单选题] *A、22个B、23个(正确答案)C、20个D、25个9、组织应根据（）确定目标顾客群。
[单选题] *A、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势(正确答案)D、顾客的忠诚度10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）。
[单选题] *A、直接顾客B、最终顾客C、忠诚顾客(正确答案)D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次：（） [单选题] *A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略(正确答案)12、战略绩效预测应当考虑下述哪些问题：（） [单选题] *A、关键绩效指标B、与竞争对手标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑(正确答案)13、过程要求可包括：（） [单选题] *A、质量B、生产率C、成本D、以上均是(正确答案)14、GB/T19580第4.6“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（） [单选题] *A、领导作用B、基于事实的决策方法(正确答案)C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在：（） [单选题] *A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、市场占有率D、a+b(正确答案)16、企业进行自我评价的依据可以是：（） [单选题] *A、GB/T19004B、GB/T19580(正确答案)C、GB/T19001D、A+B17、组织的关键过程是？（） [单选题] *A、为组织创造重要价值或作出重要贡献的过程；B、为组织的顾客创造重要价值或作出重要贡献的过程；C、为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程；(正确答案)D、为组织和其他相关方创造重要价值和作出重要贡献的过程。
卓越绩效竞赛题库
卓越绩效知识题库填空1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评价。
3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。
4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功.5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动.6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。
11.领导作用三角包括：领导、战略。
顾客与市场。
12.领导占100分13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。
15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心.17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息.19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。
20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况.22.战略包括战略制定、战略部署两个部分。
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卓越绩效知识考试参考资料1.《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（C ）。
A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195792. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、（D ）两大类。
A领导过程B采购过程C战略过程D支持过程3.卓越绩效的核心价值观不包括（C ）。
A快速反应和灵活性B社会责任与公民义务C细化管理D远见卓识的领导4.卓越绩效中的“标杆”是（D ）A测量的用具B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：（A ）A为组织做符合性评价B以卓越的过程创取卓越的结果C 不一致：1+1<2 一致 1+1=2 整合：1+1>2D为组织的相关方创造价值6.卓越绩效诊断式的评价不能作为：（D ）A质量奖的评价B自我评价C顾客和供应商评价D员工的评价7.卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：（D ）A管理过程B经营结果C资源D测量、分析与改进8.现代企业对精细化管理的定义是：（C ）A产品和服务质量管理的卓越标准B管理体系符合性评价的依据C “五精四细”D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。
指的是：（A ）A学习 B展开 C整合 D优化10.以下关于SWOT分析解释最准确的是：（C ）A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁11. （ B）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
人、日本戴明奖评审准则B、美国波多里奇国家质量奖评审准则C、欧洲质量奖评审准则D、ISO9000质量管理体系标准12.《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（C）。
《卓越绩效》培训试题(含答案)
一、单项选择题：（每题5分）1、《卓越绩效评价准则》国家标准实施于：（D ）A.1998年B.2000年C.2004年D.2005年2、同ISO9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于：（D）A、合格评定B、符合性评价C、有效性评价D、成熟度评价3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（C ）个评分项。
A、21B、22C、23D、244、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。
A、符合性B、绿色产品C、质量奖D、产品质量5、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。
A．改进B．检查C．整合D．反馈6、根据GB／T 19000—2005标准定义，“质量”是( B )。
A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和B．一组固有特性满足要求的程度C．产品或服务满足顾客要求的能力D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度7、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的：（D ）A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本。
8、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁B．PDCA循环是不断上升的循环C．PDCA循环是过程决策程序D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B）A、有利于组织间的交流B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要C、为组织的销售提供便利条件D、建立顾客关系10、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚二、判断题：（每题5分）1. 卓越绩效十一项核心价值观与质量管理体系中八项质量原则是相互独立的、没有联系的。
（×）2、员工绩效激励政策主要是薪酬激励，其他政策作用不大。
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卓越绩效知识考试参考资料1、《卓越绩效评价准则》国家标准得国标编号为( C ) 。
A、GB19580B、GB/T16949C、GB/T19580D、GB/Z195792、“卓越绩效评价准则”标准将组织得过程分为价值创造过程、( D )两大类。
A领导过程 B采购过程C战略过程 D支持过程3、卓越绩效得核心价值观不包括( C )。
A快速反应与灵活性 B社会责任与公民义务C细化管理 D远见卓识得领导4、卓越绩效中得“标杆”就是( D )A测量得用具B主要应用于预算管理,指作为参考系得一个数值C就是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行得分类总结而编著得性格学说《标杆术》D针对相似得活动,其过程与结果代表组织所在行业得内部或外部最佳得运作实践与绩效5、以下对卓越绩效准则得理解不正确得就是:( A )A为组织做符合性评价B以卓越得过程创取卓越得结果C不一致:1+1<2 一致1+1=2 整合:1+1>2D为组织得相关方创造价值6、卓越绩效诊断式得评价不能作为:( D )A质量奖得评价 B自我评价C顾客与供应商评价 D员工得评价7、卓越绩效评价准则框架图中,为组织绩效管理系统提供基础得就是:( D )A 管理过程 B经营结果C资源 D测量、分析与改进8、现代企业对精细化管理得定义就是:( C )A产品与服务质量管理得卓越标准B 管理体系符合性评价得依据C“五精四细”D对企业得生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督与调节等一系列职能得总称。
9、组织过程管理中意味着“与时俱进”,即通过不断地评价“吾日三省吾身”,促进改进与创新,并分享所获得知识,从而持续优化途径。
指得就是:( A )A学习 B展开 C整合 D优化10、以下关于SWOT分析解释最准确得就是:( C )A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁11、 ( B )就是当今世界最先进、最有影响力与代表性得卓越绩效评价准则。
卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿)
卓越绩效管理复习提纲（宣贯教材第一、二章）一、名词解释1、卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。
2、TQM全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
3、标杆管理标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。
4、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。
5、使命使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
6、愿景愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
7、价值观价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
8、治理组织的监管中实行的管理和控制系统。
9、标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
10、标杆分析对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。
11、关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。
12、过程指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。
13、领导两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。
作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。
14、领航从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。
15、引导意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。
16、沟通沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。
17、激励激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。
卓越绩效宣贯教材复习提纲(第一二章确认稿)范文
卓越绩效管理复习提纲（宣贯教材第一、二章）一、名词解释1、卓越绩效模式卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类管理模式的总称。
2、TQM全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
3、标杆管理标杆管理是一个将产品、服务与实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程。
4、卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。
5、使命使命是组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
6、愿景愿景是组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
7、价值观价值观是组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
8、治理组织的监管中实行的管理和控制系统。
9、标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
10、标杆分析对照最强的竞争对手或公认的产业领先者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程。
11、关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。
12、过程指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。
13、领导两个含义：一个含义用于“高层领导”或称为“领导者”；另一个含义主要用于指称领导活动或过程、作用、能力。
作为领导，就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。
14、领航从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效期望，并通过战略策划和决策予以落实。
15、引导意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。
16、沟通沟通是指沟通主体将所要表达的某种意思、意见、信息或思想观念传达、传递给沟通客体或对象的活动。
17、激励激励是指满足人的需要、激发人的动机、实现组织目标的一个动力过程。
《卓越绩效评价准则》知识复习提纲
卓越绩效评价准则知识复习提纲1．《卓越绩效评价准则》国家标准发布于2004年。
2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为GB/T19580。
3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是对组织进行符合性评价的工具。
4．《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。
5．对于领导的绩效，可包括其他利益相关者的反馈评价。
6．战略制定不涉及组织的供应商或顾客。
7．高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是.必须是领导个人与大家沟通。
8．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
9．支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。
10．组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的预测绩效相比较。
11．组织需明确战略制定过程的参与者，是因为员工要知道。
12．战略的制定必须成立归口协调部门。
13．战略策划时有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。
14．组织确定顾客群和细分市场的目的是了解顾客需求，应对组织面临的挑战。
15．顾客忠诚应是指信赖性忠诚———真心喜欢。
16．在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么分别向中间销售商和最终用户进行调查。
17．顾客满意程度的调查可采用互联网调查方式。
18．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据人力资源规划制定员工的教育、培训计划。
19．“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指危害。
20．影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为职业安全健康因素。
21．“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为过程方法。
22．对价值创造过程的要求应来自顾客和其他利益相关方。
卓越绩效重点学习资料
卓越绩效重点学习资料
1绿源精神∶乐观开放虚心学习
2绿源使命∶与人类节能减排事业共成长。
3绿源愿景∶以最强大的研发力量，以最先进的技术工具，制造世界一流的产品，提供世界一流的服务，成为一个可以复制和传承的百年基业。
4绿源的品牌内涵∶专业专注亲情理性
5绿源核心价值观∶责任-仁者胜团结-合者胜力量-强者胜竞争-勇者胜
6绿源经营理念∶绿源是一个有共同价值观的经济组织，绿源是一个共同学习进步的学校，绿源是一个温暖和睦的大家庭。
7绿源管理理念：以文化为主导，以技术为动力，管理文化与管理技术，相辅相成，缺一不可。
8绿源的质量方针：科技领先优质高效服务至诚顾客至上
9绿源短期目标：完成120万辆电动车的销售，完成19.2亿的销售额。
绿源长期目标：以每年30%的销量稳健增长，5年内实现100亿的产销规模---300万台普通电动车，100万台锂电车，300万组铅酸电池，200万组锂电池，并进入电动汽车领域。
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《卓越绩效准则》复习资料一、单选题1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于( )。
DA．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( )。
CA.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793、《卓越绩效评价准则》国家标准不是( )的工具。
DA.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准( )。
DA.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5、对于领导的绩效，( )。
BA.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的：( )。
BA.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是( )。
BA.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果( )最佳的运作实践和绩效。
AA.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.代表组织所在行业的内部或外部9、支持过程是指那些( )的过程。
CA.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的( )相比较。
AA.预测绩效与竞争者的预测绩效B.预测绩效与竞争者的当前绩效C.当前绩效与竞争者的预测绩效D.当前绩效与目标及以往的绩效11、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为( )。
CA.评审员要知道B.员工要知道C.要确保战略的科学性D.顾客要知道12、战略的制定必须( )。
DA.由专业公司完成B.邀请知名专家指导C.成立归口协调部门D.有高层领导和相关部门及员工参与13、战略策划时( )。
CA.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果14、组织确定顾客群和细分市场的目的是( )。
BA.为了销售方便B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求15、顾客忠诚应是指( )。
CA.垄断性忠诚———行业垄断不得不重复购买B.习惯性忠诚———没时间注意其他，消费价值不高C.信赖性忠诚———真心喜欢D.刺激性忠诚－－各种促销活动16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么( )。
DA.只需向中间销售商调查B.只需调查最终用户C.向中间销售商和最终用户进行同样调查D.分别向中间销售商和最终用户进行调查17、顾客满意程度的调查( )。
AA.可采用互联网调查方式B.必须是面对面交谈方式C.必须是书面的反馈信息D.必须是函件形式18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据( )制定员工的教育、培训计划。
AA.战略规划B.人力资源规划C.财务预算计划D.技术规划19、“可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态”是指( )。
CA.事故B.事件C.危害D.风险20、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为( )因素。
CA.职业安全卫生B.职工安全健康C.职业安全健康D.环境安全与健康21、“系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用”被称为( )。
BA.系统方法B.过程方法C.过程D.程序22、对价值创造过程的要求应来自( )。
CA.内外部顾客B.组织的所有者C.顾客和其他利益相关方D.过程的所有者23、“致力于满足质量要求”是指( )。
CA.质量管理B.质量策划C.质量控制D.质量改进24、一般来说，在下面过程中，( )属于主要价值创造过程。
BA.财务与会计B.交付与服务C.设备管理D.公共关系25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的( )。
DA.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本26、《卓越绩效评价准则》国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注( )。
DA.员工工作过程B.新型管理工具C.组织的外部资源D.经营结果27、( )是组织管理运作系统的基础。
AA.资源B.测量、分析与改进C.过程管理D.顾客与市场28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的( )。
CA.直接顾客B.最终顾客C.忠诚顾客D.消费者29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为( )。
DA.100B.80C.120D.40030、在《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准中，赋予“过程管理”的总得分为( )。
CA.100分B.80分C.110分D.400分31、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为( )结果的测量指标。
AA.人力资源B.过程有效性C.战略策划D.领导32、投资收益、利润总额属于( )结果的测量指标。
DA.市场B.支持过程C.战略策划D.财务33、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的( )。
BA.专利B.图纸和文件C.技术诀窍D.创新成果34、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以( )。
CA.判定实施时机不对B.改用其他管理模式C.直接制订改进计划D.重新聘请专家评审35、根据卓越绩效评分指南，对过程应按( )四个要素评价其成熟度。
（A表示方法，D 表示展开，I表示整合，L表示学习） AA.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A36、“过程”评分项分数为50％，表示方法( )。
CA.不适用B.不适宜该评分项的要求C.符合该评分项的总体要求D.没有展开37、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素( )。
CA.逐一评价的各单项结果B.统一分值评价的结果C.整体综合评价的结果D.评价后进行平均的结果38、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。
总体上“最适合”是指( )。
BA.与评分范围内的每一句话完全一致B.基本满足，允许在个别要素上有所差距C.满足标准的总体要求D.满足标准的详细要求39、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（）分是基本成熟的等级。
DA. 700B. 650C. 600D. 50040、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（）。
AA. 组织的经营绩效B. 企业的战略规划C. 前进的方向D. 业绩完成情况41、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（）类目中。
AA. 领导B. 战略C. 资源D. 经营结果42、组织为确定改进的优先次序，可考虑使用以下统计技术中的( )。
BA. 控制图B. 排列图C. 散布图D. 亲和图43、对质量改进的成果进行总结，并进一步标准化是PDCA循环的( )阶段工作。
DA.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段44、《质量振兴纲要》是由( )颁发的。
AA.国务院B.全国人大C.中国科协D.国家技监局45、《质量振兴纲要》的主要目标是经过( )年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平。
CA.5年B.5-10年C.5-15年D.5-20年46、《中华人民共和国产品质量法》自( )始施行。
AA.1993年9月1日B.1997年9月1日C.2000年9月1日D.2003年9月1日47、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为( )。
CA.六个月B.一年C.二年D.三年48、在全面质量管理的基础工作中，可以帮助组织建立基本秩序和准则的是( )工作。
AA.标准化B.计量C.质量教育D.质量信息49、对不合格品采取措施，使之成为符合规定要求的合格品的活动称为( )。
DA.返修B.返工C.置换D.纠正措施50、强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是( )。
BA.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.质量分析阶段二、多选题51、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的根据是( )。
ACA.中华人民共和国产品质量法B.中华人民共和国认证认可条例C.质量振兴纲要D.中华人民共和国消费者权益保护法5 2、《卓越绩效评价准则》国家标准是由( )联合发布的。
ADA.国家质量监督检验检疫总局B.国务院国有资产监督管理委员会C.国家环保总局D.国家标准化管理委员会53、《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是( )。
ADA.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则B.作为管理体系符合性评价的依据C.用于绿色产品认证D.用于质量奖的评价54、《卓越绩效评价准则》国家标准对组织的社会责任方面的要求，是指组织在( )方面的表现。
ABDA.履行公共责任B.尽公民义务C.向社会公开各种信息D.恪守道德规范55、制定《卓越绩效评价准则》国家标准的目的有( )。
ABCA.引导组织追求卓越绩效B.提高产品、服务和经营质量C.增强竞争优势D.逐步替代质量管理体系标准56、同GB/T19001标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调( )。
AA.符合高标准要求B.战略C.绩效结果D.社会责任57、企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向( )沟通。
ADA.全体员工B.竞争对手C.社会各方D.主要供方和合作伙伴58、企业应当识别其产品、服务和运营对( )等方面造成的社会影响，并采取措施。
BDA.公共卫生B.能源消耗C.就业问题D.环境保护59、高层领导应在组织内营造一种( )的环境。
ABDA.授权、主动参与B.创新和快速反应C.内部竞争和资源独立D.促进学习60、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的( )等实际情况考虑。
ABCDA.所有制B.行业特点C.内外部环境D.组织的历史沿革61、组织的治理应致力于以下关键因素：( )。