客房安全知识培训
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体作为动力喷射干粉 灭火剂的工具。 适用于： 石油、可燃气体和电器 设备的初起火灾
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客房安全管理
1、客房门锁应安全牢固，应使用安全电子门锁。 旅客退房时要及时回收客房钥匙（磁卡）。发现房客钥 匙遗失时，要及时查明原因，并在24小时内更换门锁或 锁心，使用电子门锁的要更换密码。
2、客房内无客人时应敞门清扫，进入客房工作有
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火灾是酒店最大的敌人
精品课件
客房安全问题之二
---------------火灾
一、火灾原因 1、客人不慎 例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）
案例：哈尔滨市牡丹江宾馆 将易燃易爆物品带入房间 2、电线老化 3、电器设备性能不佳 4、长住房超负荷使用电器
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二、防火措施
有哪些？ 1、强化人员培训，加强对客宣传 员工“三懂”“三会” 三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法
2、提醒客人，加强自我保护。 （设施方面） 3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如
有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走 道进行监视。
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防盗措施
4、改善钥匙，并加强管理 5、客房内安全设施完善 （制度方面） 6、制定完善的规章制度，并严格执行
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客房安全设备
防盗设备 门锁 窥镜 安全链（环）
精品课件
3、酒店内人来人往，成分各异，有的客人甚至夹带危险 物品入住酒店，极易发生火灾、爆炸、中毒等灾害事故 。加上人多拥挤，导致房屋倒塌、触电、道路阻塞等， 也会造成人民生命财产损失。
4、酒店从业人员流动性大，管理难度大，经不住不法分 子的腐蚀利诱，有的利用工作之便，直接进行违法犯罪 活动，有的为违法犯罪分子打掩护,提供方便，甚至内外 勾结，共同进行违法犯罪活动。
房卡的管理
一、客用房卡 1、随身携带 为了促使客人随身携带，采取相应措施，例
： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡 2、若遗失，立即报失
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房卡的管理
二、工作房卡和管理房卡 1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。 2、随身携带。 3、不得交给他人使用，不能带出酒店。 4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终
、懂救人与自救方法。 三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生 各岗位各员工“四勤” “勤看、勤问、勤巡、勤闻” 2、加强设施设备建设 3、制定有效的规章制度精品课件
三、发生火灾的应急处理
1、及时发现火源 2、及时报警（报警早，损失小） 3、及时扑救初期火 4、及时疏导客人
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钥匙管理
于明白了。） 5、如遗失，及时挂失。
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案例分析
服务员小王在楼层值班时，来了一位访客 称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办 事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房 间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道 这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求 ，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通 情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着 这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂 后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理 。 1、小王这样做对吗？
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1、小王这样做是对的。 2、投诉处理的做法： （1）、向客人道歉，安抚客人 （2）、叫小王给客人写了一封道歉信。
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道歉信
“尊敬的刘先生： 我这样做完全是从您的安全角度考虑
，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅 ！真诚地向您道歉！
服务员 王小晴”
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灭火器材
干粉灭火器 是以高压二氧化碳气
客房安全知识培训
12-1
客房部 2015-
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客房安全
客房安全包括客人的人身、财产安全， 客人的心理安全以及员工和饭店的安全。
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酒店安全吗？
作为酒店，是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服 务的经营性场所，其前提和根本就是保障客人生命、财 产安全，这是酒店的社会责任所在，酒店的经济效益也 是以安全为前提的。虽然，安全不直接创造经济效益， 但它可保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，那么 酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。所以说，安 全是酒店实现效益的最根本的保障，做好酒店的安全管 理，保障客人的生命、财产安全，是对客人负责，也是 对经营管理者自身负责。
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酒店安全的表现
随着当今社会风险因素的增加，安全问题越来越成为酒店 的根本问题。具体表现：
1、酒店服务对象不确定，人员来往频繁，成分复杂，容 易混杂不法分子利用酒店住宿作为落脚藏身之处。
2、酒店客人随身携带的现金和贵重财物，往往成为违法 犯罪分子伺机抢劫、盗窃、诈骗等目标，隐藏着不少引 发案件的因素。
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客房安全问题之一
---------------盗窃
一、被盗类型 1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案
例：名画被盗） 2、宾客中的一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案
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二、防盗措施
有哪些？ （人员方面） 1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工
作责任心。 防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。
随着科技的发展，出现了电子门锁，它优 于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。 优点： 1、电子房卡轻巧、携带方便 2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储 存大量有效信息。（例如出入房间记录）
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电子房卡的优点
3、可以控制使用时间（例如：到退房时 间，自动失效。）
4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房 卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。
5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡 程序便可。
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房卡的种类
1、客用房卡 只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。 2、工作房卡 供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。
区域通用，通常使用时间为一个月。 3、管理房卡 供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全
通用。通常使用时间为一年。
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三、被盗后的处理
1、报失后的应急措施 （1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况
。 （2）安慰客人， （3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案
，也要向上级报告，酌情处理。 2、报失后的注意事项 （1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不
作结论。 （2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。
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客房安全管理
1、客房门锁应安全牢固，应使用安全电子门锁。 旅客退房时要及时回收客房钥匙（磁卡）。发现房客钥 匙遗失时，要及时查明原因，并在24小时内更换门锁或 锁心，使用电子门锁的要更换密码。
2、客房内无客人时应敞门清扫，进入客房工作有
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火灾是酒店最大的敌人
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客房安全问题之二
---------------火灾
一、火灾原因 1、客人不慎 例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）
案例：哈尔滨市牡丹江宾馆 将易燃易爆物品带入房间 2、电线老化 3、电器设备性能不佳 4、长住房超负荷使用电器
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二、防火措施
有哪些？ 1、强化人员培训，加强对客宣传 员工“三懂”“三会” 三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法
2、提醒客人，加强自我保护。 （设施方面） 3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如
有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走 道进行监视。
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防盗措施
4、改善钥匙，并加强管理 5、客房内安全设施完善 （制度方面） 6、制定完善的规章制度，并严格执行
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客房安全设备
防盗设备 门锁 窥镜 安全链（环）
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3、酒店内人来人往，成分各异，有的客人甚至夹带危险 物品入住酒店，极易发生火灾、爆炸、中毒等灾害事故 。加上人多拥挤，导致房屋倒塌、触电、道路阻塞等， 也会造成人民生命财产损失。
4、酒店从业人员流动性大，管理难度大，经不住不法分 子的腐蚀利诱，有的利用工作之便，直接进行违法犯罪 活动，有的为违法犯罪分子打掩护,提供方便，甚至内外 勾结，共同进行违法犯罪活动。
房卡的管理
一、客用房卡 1、随身携带 为了促使客人随身携带，采取相应措施，例
： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡 2、若遗失，立即报失
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房卡的管理
二、工作房卡和管理房卡 1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。 2、随身携带。 3、不得交给他人使用，不能带出酒店。 4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终
、懂救人与自救方法。 三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生 各岗位各员工“四勤” “勤看、勤问、勤巡、勤闻” 2、加强设施设备建设 3、制定有效的规章制度精品课件
三、发生火灾的应急处理
1、及时发现火源 2、及时报警（报警早，损失小） 3、及时扑救初期火 4、及时疏导客人
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钥匙管理
于明白了。） 5、如遗失，及时挂失。
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案例分析
服务员小王在楼层值班时，来了一位访客 称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办 事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房 间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道 这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求 ，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通 情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着 这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂 后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理 。 1、小王这样做对吗？
精品课件
1、小王这样做是对的。 2、投诉处理的做法： （1）、向客人道歉，安抚客人 （2）、叫小王给客人写了一封道歉信。
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道歉信
“尊敬的刘先生： 我这样做完全是从您的安全角度考虑
，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅 ！真诚地向您道歉！
服务员 王小晴”
精品课件
灭火器材
干粉灭火器 是以高压二氧化碳气
客房安全知识培训
12-1
客房部 2015-
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客房安全
客房安全包括客人的人身、财产安全， 客人的心理安全以及员工和饭店的安全。
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酒店安全吗？
作为酒店，是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服 务的经营性场所，其前提和根本就是保障客人生命、财 产安全，这是酒店的社会责任所在，酒店的经济效益也 是以安全为前提的。虽然，安全不直接创造经济效益， 但它可保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，那么 酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。所以说，安 全是酒店实现效益的最根本的保障，做好酒店的安全管 理，保障客人的生命、财产安全，是对客人负责，也是 对经营管理者自身负责。
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酒店安全的表现
随着当今社会风险因素的增加，安全问题越来越成为酒店 的根本问题。具体表现：
1、酒店服务对象不确定，人员来往频繁，成分复杂，容 易混杂不法分子利用酒店住宿作为落脚藏身之处。
2、酒店客人随身携带的现金和贵重财物，往往成为违法 犯罪分子伺机抢劫、盗窃、诈骗等目标，隐藏着不少引 发案件的因素。
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客房安全问题之一
---------------盗窃
一、被盗类型 1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案
例：名画被盗） 2、宾客中的一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案
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二、防盗措施
有哪些？ （人员方面） 1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工
作责任心。 防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。
随着科技的发展，出现了电子门锁，它优 于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。 优点： 1、电子房卡轻巧、携带方便 2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储 存大量有效信息。（例如出入房间记录）
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电子房卡的优点
3、可以控制使用时间（例如：到退房时 间，自动失效。）
4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房 卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。
5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡 程序便可。
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房卡的种类
1、客用房卡 只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。 2、工作房卡 供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。
区域通用，通常使用时间为一个月。 3、管理房卡 供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全
通用。通常使用时间为一年。
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精品课件
三、被盗后的处理
1、报失后的应急措施 （1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况
。 （2）安慰客人， （3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案
，也要向上级报告，酌情处理。 2、报失后的注意事项 （1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不
作结论。 （2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。