婚姻登记处管理制度.doc

岗位责任制度

为进一步做好婚姻登记处的各项工作，强化各项管理，提高全体工作人员的整体素质，特制定婚姻登记岗位责任制度。

一、严格遵守上下班制度，不迟到、不早退、不旷工，认真履行职责。

二、提前十分钟上岗，在上班前工作人员必须统一着装、挂牌上岗、清理桌面、办公用品摆放整齐，及时整理档案资料；下班时做到登记对数、款项、证件、档案四相符。

三、上班时间不准上网聊天、玩游戏、看电影电视剧、玩手机发信息、不准带小孩、不准吃零食，不得做与工作无关的事。实行微笑服务，使用文明办公用语。

四、上班时间必须坚守岗位，不得串岗、离岗和无故外出，遇事需外出的必须请假，得批准后方可外出，事后请假一律按旷工处理。

五、需要加班时，要无条件的服从统一安排，可实行事后补假。

首问负责制

一、首问负责制是指服务对象到婚姻登记处（或来电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在岗位职责范围内必须解答、办理或者交由经办单位（人）办理的制度。

二、首位接受服务对象办事请求和询问的工作人员即为首问责任人。

三、服务对象提出的请求和询问事项属于本人职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当严格按照一次性告知和限时办结等制度的要求予以办理。手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

四、服务对象提出的请求和询问事项不属于本人职责范围，但属于本职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系。有关人员不在时，首问责任人应当作好记录进行转达或将记录作为转交材料。必要时，应请服务对象留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名称、联系电话等告知服务对象。

五、服务对象提出的请求和询问事项不属于本职责范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，并给予必要帮助。

六、首问责任人必须做到：使用文明用语，热情接待，文明礼貌，服务周到；严禁使用”不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，以及简单生硬地对服务对象的办事请求和询问予以回绝。

AB岗责任制

一、婚姻登记处各个岗位均实行AB岗工作制度，全体工作人员根据工作分工，制定工作办理程序和规范，把婚姻登记处创建成窗口示范单位。

二、每项工作都要确定AB两个责任人，当A岗不在时，必须由熟悉A岗业务的B岗负责，及时受理各项业务，为工作对象提供便捷的服务。

三、凡在国家规定的工作日内，必须做到全日对外办公，未经领导同意，不得空岗、缺位，延误工作正常办理。

四、每个岗位的AB两个责任人及其负责的业务范围，办事程序，必须对外公示并自觉接受监督。

五、婚姻登记处主任作为实行AB岗制度的第一责任人，对登记处的工作要详实梳理，明确AB岗，并认真做好相关业务的传教和责任交代。

六、实行责任追究。对违反本制度规定，出现工作人员缺岗、缺位而导致投诉或不良影响的，一经查实，严格追究AB岗两个责任人的同等责任，并视情节轻重，给予责任人批评教育或纪律处分。

一次性告知制度

一、服务对象来我处咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。

二、一次性告知遵循群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，要清楚地告知应找哪个部门、哪位同志办理。

四、对服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务时，如不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必要的资料等，使服务对象明白。

限时办结制

为切实提高婚姻登记工作人员办事效率，促进婚姻工作人员勤政、廉政、高效的工作作风，特制定本制度。

一、婚姻登记的办理。办理时间为每周星期一至星期五。对婚姻登记当事人提供材料完整，符合法定的程序和标准的，20分钟内办结。

二、其他事项办结按有关法律、法规规定的服务标准时限办理。

三、因遇到国家法定节假日或其它不可抗力因素致使时限延期的，及时向当事人说明情况并留下联系电话，恢复正常时第一时间告知当事人前来办理。

四、凡无正当原因致使办理时限延期的，追究相关责任人的责任。出现第一次，提出警告批评；出现第二次，依照党纪政纪有关规定进行处分，并调离原工作岗位。

服务承诺制

为规范婚姻登记工作人员的行为，增强服务意识，方便群众办事，提高行政效率和服务质量，制定本制度。

一、服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

二、公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理流程、办理时限、收费标准、必备手续，提高工作透明度。

三、婚姻登记工作人员的服务行为要规范，接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。

四、承诺服务的内容：

1、首问服务。首问责任人对服务对象的办理事项按照《首问负责制》的规定办理。

2、即时服务。对服务对象办理事项符合规定、手续齐全，应即时办理。经核实不予办理的事项，应向服务对象说明理由。

3、规范服务。对服务对象提供服务，做到举止端庄，待人礼貌，态度热情，服务周到。

4、高效服务。要高效便捷、积极主动，做到急事急办、特事特办，对服务对象的办理事项，应当一次性告知办结程序和时限，为服务对象提供高效服务。

5、廉洁服务。在履行职责中，要坚持执政为民，廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。

五、在服务中应该履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。