物业处理业主投诉一般流程

工作行为规范系列

物业处理业主投诉一般流

程

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-24527物业处理业主投诉一般流程General procedures for handling property owners' complaints

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业处理业主投诉的一般流程

业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程，处理过程，监督过程。

1、接待

接待人员要努力做好以下几点:

(1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象;

(2)细心聆听，适当记录;

(3)缓和气氛，不激化矛盾;

(4)注意场合，隔离人群;

(5)询问重点，简洁明了;

(6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录;

(7)逐渐引导，勿直斥他人;

(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);

(9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;

(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);

(11)记录投诉尽快报告(避免延误);

(12)事后检讨，以作改善。

2、处理

对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为:

(1)即时处理:对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。

(2)长远问题处理:对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，对症下药，限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小

块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。

3、监督

接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。

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