Amazon后台介绍资料

• Selling Rating扣分和加分的情况 : 1. 发货延迟和24小时之内没回复买家Message , 得0分;（完美订单是100 分，这里得0分实际上就相当于损失了100分） 2. 确认发货前擅自取消客户订单, 扣100分 3. 卖家原因引发的A-to-Z Guarantee Claim , 扣500分 4. 1-2星 Negative Feedback，扣500分 5. 客户的开卡行发起的Service Chargeback claim , 扣500分 6. Expired order过期订单一般为超过发货期30天还没发货的订单, 扣 500分 7. 如果一个订单从始至终都没有任何问题，那么这个订单就是perfect order (完美订单),加100分 8. 订单赢得加分:订单没有任何问题并且有有效的跟踪信息然后在3个工 作日内成功投递，符合最快承诺到达时间并没有任何退款和与买家的沟 通让步，这样的订单就会奖励10分（这种订单多见于FBA订单）
• 4. Policy Violations （政策的违反），这个是最需要注意的地方。一 般来讲如果在亚马逊卖假货仿货和跟卖被买家或者竞争对手投诉，投 诉成立这项指标就会收到影响，而且这种影响不像其他指标后期可以 控制和优化，这个指标是累计的同时很难撤销的，但达到了一定量亚 马逊会直接移除我们店铺的销售权限，因为亚马逊平台对知识产权特 别重视。 • 5.On-time Delivery(及时投递率），此指标大于97%，保证货物在系 统测算出的estimated delivery date之内到达（预计到达时间范围取决 于在shipping setting里设置的时间段，普通设置为17-28天，加急设 置为1-3天），交期延误不仅影响指标，而且会引起客户不满，客户 有理由退货和退款，甚至给差评，所以这点尤为重要。 • 6. Valid Tracking Rate（有效跟踪号）在确认发货时，需要填写发货 时间，承运商和跟踪号，系统会对此跟踪号进行跟踪，如果跟踪不到 将计入指标。 • 7. Contact Response Time（邮件反应时间），卖家在24小时之内回 复买家发给我们的邮件，前面提到24小时之内没回复买家Message， 订单将得0分，及时回复客户是提高客户体验度的一个重要方式，我 们的要求是必须及时反应。
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• 5. Sales Summary:最近7天/15天/30天的产品销售额（不包含运费） 和产品销售量 • 6. Seller Fuilled:展示最近一天和最近7天的订单量，以及现在没有发 货的订单数量和客户要求退货的订单量 • Pending:Pending Order 状态订单什么操作都无需进行,如果订单 pending成功那么会自动进入Unshipped状态 • Fulfilled By Amazon:展示最近1天和最近7天的FBA发货的订单量 • 7.Selling Coach:销售警示，可降价产品，已断货和即将断货的产品 会在此显示。
• ③Customer Feedback(移除差评）
• 符合以下条件的差评可以向亚马逊申请移除： 1.The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.评价中包含淫秽和猥亵的词语； • 2. The feedback includes seller-specific, personallyidentifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.评价中包含了我们卖家私人信息，如邮箱，电话号码和全名； • 3. The entire feedback comment is a product review.全部Feedback只 针对产品，没有提到卖家的服务，如果评价到了卖家的服务就不可能移 除, 如： 派送太慢了等； 4. FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评 划掉，然写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience. • 5.有些客户留评价的时候在arrive on time , item as described 和 customer service 这三项中都选YES但是留个你一个差评，这种也可以 发给CASE给亚马逊要求移除。
Amazon后台知识
后台详解
1 搜索框：可以输入您想了解的关键词查询亚马逊的官方规则和答案 Messages: 卖家和客户的邮件来往记录。 Help: 和搜索框的功能差不多，亚马逊就常见问题作了集合，卖家可 以在这里找到针对某一问题的答案或平台给出的参考内容。 Setting: 亚马逊后台设置按钮。 2. Amazon Services Seller Central :在后台操作的任何界面点击此图片 就会回到如上图的主台主页灰色的小旗帜Performance notifications: 亚 马逊针对你账号状态的重要邮件，如：节假日亚马逊官方退出的政策， 侵权邮件通知，账户指标出现隐患，账户移除销售权限等 3. Recent Payment : 上图中 Aug 12, 2015是上一个转款周期的转款日， 后面的金额是指上个转款周期的金额 Balance : 本个转款周期第一天到此时累积的金额（亚马逊转款周期 是14天） 4. Manage Your Case Log : 卖家联系亚马逊客服的邮件来往
选择点击Account Health会进入下图的七大客户满意度指标的界面：
• 1. Order Defect Rate（订单缺陷率）简称ODR指标,指在一段时间内 所有涉及到1-2星差评和Claim纠纷（包括A-Z和Chargeback）的订单 除以这段时间内总订单数得出的这个百分比。ODR是反应卖家能否提 供一个良好的买家购物体验的非常重要的一个指标，这个指标千万不 要超过1%，否则对账户安全是很不利的，严重时亚马逊甚至会审核 您的店铺或者移除您的销售权限） • 2. Cancellation Rate（订单取消率），所有因任何原因导致的卖家在 没确认发货前发起的订单取消都会被计入这个Cancellation Rate里面， 不能超过2.5%。如果一个订单是客户方面的原因下错了订单需要卖家 取消，如果卖家操作取消也会被计入到这个指标，正确的操作应该是 要买家在自己的账户里发起order cancellation request，卖家再取消 将不会计入指标 • 3. Late Shipment Rate（发货延迟率）在一段时间内发货延迟的订单 除以总订单数量得出的百分比，在4%以下，发货是否延迟取决于 Handing Time选项里填写的天数（如果不填系统默认为2天），指的 是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day（自然日）也就是说 周六周天不计算在内。判定某个订单要在哪天前发货的方法就是进入 订单的详情页面查看Expected Ship Date
Contact Seller Support
• 如何联系亚马逊客服 • 1. 在亚马逊后台主页界面直接下拖网页到底部会看到如图Contact Seller Support,点击进入选择主题联系亚马逊客服，卖家和亚马逊客 服联系的邮件往来都会在④Manage Your Case Log的历史记录里面 显示。
账户表现和客户满意度指标
• 进入亚马逊主页在Performance按钮下的Customer Satisfaction，如 下图：
图中我们可以看到Summary界面有三个区域，本节我们主要详细解读第 一个区域①Account Health②Selling Rating和③Customer FeedHale Waihona Puke Baiduack
• 针对不能系统移除的差评，建议和客户沟通，想办法让客户自己取消 差评，客户在留差评之后60天能可以取消自己的差评。如果客户不知 道如何操作，可以写信给对方让其按步骤操作： • 1.Go to Amazon.com and click Your Account in the upperright hand corner. • 2.Click Your Orders. • 3.On the right, select a date range from the Date drop-down box. Click Go. A list of orders appears. • 4.Locate your order and click View Order Details in the left-hand column, under the Order Placed date. • 5.Scroll down to Your Seller Feedback and click “Remove”, The Remove Feedback page appears. • 6. Select a reason for removing the feedback, and then click ”Remove Feedback”
除了进入后台联系亚马逊客服之外，还可以直接进入以下链接联系： • https://sellercentral.amazon.com/hz/contact-us • https://www.amazon.com/gp/help/contact-us/generalquestions.html/ref=ap_cs_forgot_pwd?ie=UTF8&nodeId=&type=em ail&skip=true&initialIssue=forgotpw#csTop
运费设置
1.进入Setting -> Shipping Settings 设置运费 在Ships From Location里 点击右边的Edit,选择Shipping Country或者不填，然后点击Update。 2.亚马逊提供两种计算运费的模式，一种是按照商品数量（per shipment) 或重量（per weight)收取运费，另一种是按照订单总价阶梯式的收取 运费，系统默认是按照数量或重量收费。
Amazon Seller Rating 详解
• 登录账户后台主页后左边都会有一个Selling Rating 的数值，进亚马 逊入后台点击Performace 按钮选择Customer Satisfaction 然后点击 选中Seller Rating 就可以进入到详细页。 • Seller Rating 的数值被Fair / Good / Very Good / Excellent 分为四段， 分别是0.00-84.49 (Fair) , 84.50-96.49 (Good) , 96.50-98.49 (Very Good) , 98.50-100 (Excellent) • Selling Rating 数值的计算方法：最近365天内所有订单的得失分数总 和加起来 / 最近365天内所有订单 = 平均数值。
后台设置Setting
• • • • • • • • • • • Logout: 退出账号 Account Info: 账户信息 Notification Preferences:通知偏好 Login Setting:登录设置 Return Setting:退货设置 Gift Options:礼物服务 Shipping Setting:运费设置 Tax Setting:税务设置 User Permissions:用户权限 Your Info & Policies:卖家信息&政策 Fulfillment by Amazon:亚马逊发货FBA
• 8. Seller Rating:卖家店铺的评分 • Account Health:卖家账户健康指数 • Customer Feedback:最近12个月客户评价（1-5）的平均值，和总 评价数量 • 9. Claims:包含两种A-TO-Z 和 Chargeback 是指亚马逊平台的纠纷 • 10.Buyer Messages:要求卖家24小时之内回复 • 11.Promotion:卖家所做促销