客服知识分享

接待咨询 ······
投诉售后维权 退款/退换货 评价维护 ······
自我学习 组织学习 其他
客服岗位所需技能
销售技巧
消费者心理学、连带销售技 巧、即时应对能力
服务意识
倾听、安抚技巧，及时反馈意识
客服岗位所需 技能
企业&品牌文化
公司愿景、品牌定位、 行业知识、产品知识
各平台规制
天猫规则、淘宝规则等
第三部分
客服需跟进事宜
需跟进事宜
01
客服设置
02
售后跟进
03
统计表格
ຫໍສະໝຸດ Baidu
04
学习提升
客服自动回复 快捷语回复
退换货 物流异常 评价跟进
店铺核心卖点 产品卖点大全 售后统计表 售后分析表
平台规则学习 销售技巧
Thank You !
在服务过程中应 尽量站在顾客的 角度，为顾客着 想。解答顾客问 题语气用词尽量 委婉。
对客户称呼必须 使用“您或亲”。
一切以柔化矛盾, 不激化矛盾为基 本原则。不随便 承诺，不随意回 答，自己没有把 握的问题。有问 题首先说可能是 我们的失误。
售前客服9要素
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01 欢迎语 02 明确客户需求 03 活动告知 04 关联推荐 05 下单及待付款行为跟进 06 确认收货地址 07 推送关注型优惠 08 告别语 09 整理客户信息进行记录
店铺收藏
⑧告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口
好评
⑨ 整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
其他一些小技巧
1、多用语气助词配合表情 2、改变字体大小 3、忌长篇大论，教育式话语 4、永远做最后一个发言者 5、用短链接 6、学会看数据分析总结 ······
询单分析需要关注的数据要素 1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型—— 价格、服务、不包邮等）？ 2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么 引起的？ 4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？
售中售后逆向流程优化 减少交易成本
逆向交易主要包括： 售中（退货退款）、 售后（申请售后）、 维权（要求小二介 入）、投诉等4块 内容。
客服知识分享
by明线创想 | 2015.07
目录
客服职责&所需具备技能 客服话术学习 需跟进事宜
第一部分
客服职责&技能
客服岗位职责 客服岗位所需技能
客服岗位职责
特殊订单 物流跟进 未付款/未拍下
······
例会 信息汇总 报表统计 顾客回访 ······
售前接待 售中跟进 售后处理 日常事务 学习提升
很接近优惠门槛 买不买都行
④ 关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价
关联推荐 洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击
⑤ 下单及待付款行为跟进
⑤ 下单及待付款行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单或者下单没付款，需回访
旺旺催付
催付注意事项
⑥ 确认收货地址：客户下单后跟客户核对收货地址 ⑦ 推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处
1、根据此前顾客聊天，帮顾客选择合适的 2、都合适的情况下，判定顾客偏向哪个顺水推舟 3、千万不要跟顾客说，不清楚，不知道，您选择
······
求免运费
1、告知路途比较偏远，运费按实际快递收取的费用 2、费用转移，优惠抵扣运费 3、按实际金额，收货好评返，多送赠品
······
售前客服9要素
③ 活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买
退换货流程
以下申请原因，联系顾 客修改：
卖家缺货 未按约定时间发货 收到假货 发票问题 收到商品描述不符 商品质量问题
容易被投诉事项
消费者心理：顾客要的不是便宜，而是占便宜
01
了解顾客需求
02
分析顾客类型
03
销售步骤解析
04
销售注意事项
2020/8/10
参考资料：http://www.doc88.com/p-1035420637977.html
天猫规则学习：http://t.cn/8s6qsic 淘宝规则学习：http://t.cn/RLUgwZO
第二部分
客服 话术学习
客服服务四准则 售前客服9要素 实际情况演示
话术四准则顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋！
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态度
方法
称呼
规定
要求礼貌，但不 能过于亲密。回 答顾客问题大方、 准确、亲切。
① 欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）、客服昵称、表情、活动等
首次咨询
再次咨询
售前客服9要素
② 明确客户需求：解答疑问、推荐款式
索要优惠
1、先告诉顾客达到什么金额有什么优惠哦 2、表示现在还是活动期，优惠力度最大了哈 3、额外赠送小礼品 4、从产品性能及专业售后团队服务
······
不确定选哪款