物流大客户管理

第一节 大客户管理工作
六、大客户服务的主要方式 推行大客户服务管理体系，根据物流大客户的特点灵活确定服务模式，
第五章 物流大客户管理
1 第一节 大客户管理工作 2 第二节 物流大客户俱乐部管理 3 第三节 物流投标管理 4 第四节 物流合同管理 5 第五节 物流大客户个性化服务方案管理
第五章 物流大客户管理
本章概述 客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。对于物流企业而言，大客
户是他们利润的主要来源，是需少支付服务成本而收回更多利润的客户。 因此对大客户的管理至关重要。在进行大客户的管理过程中，不仅要对 大客户进行基本的管理，还包括信用管理、俱乐部管理、投标管理和合 同管理，并针对这些客户制定个性化服务管理，以期达到更好的管理效 果。
(如图5-4)，物流客户服务人员在执行大客户回访过程中，严格按此流 程执行。 2.物流大客户回访管理工作标准 物流大客户回访管理工作标准参见表5-10。 物流客户服务部按《大客户回访制度》和《物流大客户回访管理工作标 准》执行大客户回访工作，并依此对大客户服务人员进行考核。
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第五章 物流大客户管理
教学目标 1.掌握物流大客户管理工作流程。 2.了解物流大客户满意度调查、信用管理、回访流程。 3.掌握大客户俱乐部申请、提交及批准与加入流程。 4.了解投标书一般格式。 5.了解并掌握物流合同的构成与撰写。
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第一节 大客户管理工作
一、物流大客户日常管理工作流程 1.建立大客户信息数据库 大客户信息数据库工作流程参见图5-1。 2.大客户满意度调查 大客户满意度调查工作流程参见图5-2。 3.维护大客户关系工作流程 维护大客户关系工作流程参见图5-3。
3.分析客户，确定关键客户 大客户服务人员经过认真分析、筛选，初步确定大客户后，提交大客户
申请表(见表5-3)，由物流企业管理层批准，并制定相应的客户服务策 略。 三、大客户级别划分
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第一节 大客户管理工作
对于许多公司而言，大客户级别的划分标准一般以其年收人目标为依据， 年收人目标则由于公司性质、公司经营业务、所在区域、本公司的经营 目标等不同而有所不同，并没有统一的规定。
业创造的利润; “消费频率+最后一次消费”分析可以帮助企业找出流失的客户; “最后一次消费”是维系客户的重要指标，体现客户忠诚度的变化。
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第一节 大客户管理工作
大客户不是一成不变的，一方面现有的大客户可能因特殊原因而流失， 另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。企业应对大客户的动 向做出及时的反映，既避免现有大客户的流失，又积极面对新出现的大 客户的需求。
年收入目标xxx万元以上的，为A级客户; 年收入目标xxx万元以上的，为B级客户; 年收入目标xxx万元以上的，为C级客户; 年收入目标xxx万元以上的，为D级客户。 对物流客户进行等级划分，并填写大客户设定表(见表5-4)。 制定相关的服务策略，填写大客户对策一览表(见表5-5)。 四、建立关键客户档案 对企业的大客户建档(见表5-6)，以某物流公司客户档案为例。
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第一节 大客户管理工作
在公司大客户日常管理工作中，大客户服务人员会定期收集本公司现有 客户信息并进行分析，填写大客户管理表(见表5-2)，以便进行信息统 计分析，确定大客户，制定相应的服务策略。
(3)进行客户信息分析对客户信息的分析是识别大客户的核心环节。 “消费金额”分析可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求; “消费频率”指标反映客户对公司产品或服务的满意度和忠诚度; “消费金额+消费频率”分析可计算出客户对企业所投入的花费和为企
访，根据物流大客户级别，物流客户服务人员对其回访的次数和频率都 会有所区别，回访次数与频率大概如下: A级大客户，每月走访3次以上，每周电话2次以上; B级大客户，每月走访2次以上，每周电话1次以上;
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第一节 大客户管理工作
C级大客户，每月走访1次以上，每半月电话1次以上; D级大客户，每月走访0次以上，每半月电话1次以上。 1.物流大客户回访工作 为规范大客户回访工作，物流客户服务部制定了大客户回访工作流程
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第一节 大客户管理工作
二、分析客户，确定关键客户 大客户也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客
户，是企业的伙伴型客户，是为企业创造80%利润的客户，是能够为企 业带来高收益而企业只需支付相应服务成本的客户。他们与企业建立的 是长期可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，使得 企业利润稳步发展，并且帮助企业挖掘潜在客户。 1.大客户的特征 如何分析客户，确定物流企业的关键客户呢?经过研究发现，企业大客 户有一些共有的特征(参见表5-1)。
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第一节 大客户管理工作
2.识别大客户 大客户的识别过程是一个不断收集、分析、比较和筛选客户信息的过程，
通常由以下几个步骤组成: (1)确定大客户的选择标准物流公司选择大客户的标准通常有:客户的采
购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度和是 否希望与公司建立长期伙伴关系等。 (2)收集客户信息，填写大客户管理表企业应建立多渠道的、便于客户 与企业沟通的信息来源，如销售中心、呼叫中心、电话、Web站点等。 通过这些渠道收集客户信息，如客户经营战略、客户经营规模、经营状 况、资信等级、发展瓶颈、客户代表的还价能力等。只有全面占有和使 用这些资料，企业才可能正确选择大客户。
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第一节 大客户管理工作
在对大客户进行管理的过程中，如客户专管员有变动，需填写客户专管 员动态表(见表5-7)。
作为大客户服务代表，必须详细了解大客户的一切信息，及时填写大客 户资料表(见表5-8)及大客户管理卡(见表5-9)，存人大客户档案，并及 时更新。
五、物流大客户 为了提高大客户的忠诚度，物流客户服务人员都会定期对大客户进行回