物流大客户管理
(精选)邮政速递大客户管理办法
湖北邮政速递物流专业大客户管理实施细则(试行)第一章总则第一条为做好速递物流专业大客户的开发、维系、管理工作,建立健全大客户管理体系,促进业务协调、健康、可持续发展,结合我省速递物流业务发展实际,制定本实施细则。
第二条对速递物流大客户管理实行集中管理、分层负责,以提升品质、规范经营,防止多头公关、互相压价、内部竞争,损害邮政的整体形象,损害企业利益。
第三条速递物流大客户是指使用邮政速递物流服务年累计结算费用达到1万元及以上,或各县市局速递物流业务收入排位前5名的协议客户,包括记账客户和现付费客户。
重要大客户和潜在大客户视同为速递物流大客户。
重要大客户是指各级党政机关、快递物流行业协会、工商、海关、新闻单位等影响企业外部经营环境的,以及公安、法院等对业务发展有重要影响的业务合作单位。
潜在大客户是指没有达到大客户标准,但存在用邮需求有待引导、开发或目前使用竞争对手相关业务的客户。
此外,对目标客户集中的写字楼、电脑城、手机数码港、集贸大市场以及淘宝商盟、动漫市场等专业性目标市场,各局可根据需要视同大客户进行集中开发和管理。
第四条各局可根据本地情况研究确定年服务费用不足1万元的协议客户管理实施细则,合理解决中小客户的营销服务问题。
第二章分类分级管理第五条对大客户进行分类、分级管理,针对客户需求不同,采取不同的服务模式与营销措施,实施个性化服务与差异化管理。
第六条大客户的分类(一)按照大客户所处行业划分为金融、批发和零售、教育、房地产、制造业大客户等。
具体可参照速递大客户揽收系统和量收系统设臵的行业进行划分。
(二)按照大客户使用业务种类可划分为国内异地速递大客户、同城速递大客户、国际速递大客户、礼仪大客户、一体化物流大客户、中邮快货大客户和国际货代大客户七大类。
(三)按照大客户用邮所涉及的地域可划分为全省性大客户和区域性大客户。
全省性大客户是指用邮地域涉及两个及两个以上地市的客户;区域性大客户是指用邮地域只涉及一个地市的大客户。
某快递物流的大客户营销方案
某快递物流的大客户营销方案概述本文档旨在为某快递物流公司提供一套有效的大客户营销方案,以增加企业收入和客户满意度。
该方案将通过定制化服务、优惠政策和增值服务等手段,吸引更多的大客户合作,提高客户忠诚度,并且通过市场竞争分析和品牌营销策略提升企业竞争力。
1. 定义大客户在本方案中,我们将大客户定义为每年产生超过5000单快递业务量的企业或个人客户,其业务规模和快递需求使其具备较高的商业价值。
2. 定制化服务为了满足大客户个性化需求,我们将提供以下定制化服务: - 快递服务时间窗口:根据大客户需求,提供定时定点取件和送达服务,以确保准确送达并减少等待时间。
- 专属客服经理:为大客户指定专门的客服经理,负责协调相关服务事项,提供优先的客户支持和解决方案。
- 快速查询通道:为大客户提供快速查询快递状态的专属通道,实时了解物流动态。
3. 优惠政策为了激励大客户合作,我们将提供以下优惠政策: - 成交量折扣:根据大客户年度快递业务量,提供相应的成交量折扣,以降低客户物流成本。
- 优先配送服务:对于大客户的快递订单,优先安排处理和配送,以确保更快速的物流效率。
- 账期支付:对于合作时间较长的大客户,可以提供账期支付服务,减轻客户财务压力和成本。
4. 增值服务为增加企业附加值和加强客户体验,我们将提供以下增值服务: - 在线追踪系统:为大客户提供全程跟踪服务,客户可以通过网站或手机应用实时查询物流状态和配送进度。
- 仓储管理:针对大客户的仓储需求,提供专业的仓库管理服务,为客户提供订单发货、存储管理和库存盘点等服务。
- 数据分析和建议:对大客户的物流数据进行分析,提供定制化的数据报告和改进建议,帮助客户优化物流运作。
5. 市场竞争分析通过市场竞争分析,我们可以更好地了解市场环境和竞争对手。
对于大客户的营销,我们需要关注以下几个方面: - 竞争对手分析:分析竞争对手的营销策略和优势,寻找差异化和创新的竞争方式。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程,属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习,学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法,并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作,与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下:1.方法能力目标(1)信息收集、分析与判断能力 。
(2)制定、实施工作计划的能力。
(3)信息分析及快速决策能力。
(4)图形识别能力。
2.社会能力的目标(1)培养学生的沟通能力及团队协作精神。
(2)培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
(3)培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
(4)培养学生的服务意识。
(5)培养学生的社会责任心。
3.专业能力目标(1)对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
(2)能熟悉物流企业日常业务处理流程。
(3)能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
(4)对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
(5)能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
(6)能应用各类方式对客户进行回访。
(7)能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
(8)能结合企业的目标设计合理的客户回访方案,并组织人员进行实施。
(9)能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析,并进行分类管理。
(10)能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程,该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程,学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后,需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务,这与物流行业的运作流程相对应。
物流大客户管理共21页文档
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌,集体的声音, 集体的 动作, 集体的 表情, 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律, 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该:活泼而守纪律,天 真而不 幼稚, 勇敢而 鲁莽, 倔强而 有原则 ,热情 而不冲 动,乐 观而不 盲目。 ——马 克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事,无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。
物流客户服务-大客户管理的策略
利用有利机会加强与大客户的感情交流。
3. 在大客户中开展新产品、新服务项目的试销
新产品、新服务的试销应首先在大客户中进行。这是因为大客户实
力强,勇于创新,并且具有较强的商业影响力;同时,大客户对新产品、 新服务的评价有着一定的前瞻性,有利于企业新产品、新服务的开发与
推广。但在大客户中开展新产品、新服务的试销,应注意做好前期协调
与准备工作。
4. 注重与大客户的沟通
企业应通过电话、座谈会等多种形式加强与大客户的沟通,主动征 求大客户的意见及要求;保证大客户信息渠道的畅通和信息的及时传递, 以便企业内部有关部门针对市场的变化快速调整计划与方案,减少损失。
4. 注重与大客户的沟通
安排营销主管定期拜访大客户,每年组织一次企业高层管理人员与
在大客户的管理中既要注重信息时代各种信息技术在客户沟通中的
运用,也要恰当使用更为亲切的、更具人情化的沟通方式。
想一想
你能说说管理学上的“鱼骨头(FISHBONE)”理论吗?
80/20法则适用于什么情况? 你知道什么是“长尾理论”吗?上网查询下。“长尾理论”适用于什 么情况?
大客户管理的策略
鱼骨头理论
大客户管理的策略
大客户的管理最重要的是企业必须站在客户的立场上为其提供个性 化的产品和服务,与大客户并肩携手,为共同提高经营业绩而努力。企
业与大客户的关系既是平等的双赢关系,又是相互协作的关系。这种关
系在以下的管理策略中得到充分的体现。
1. 优先保证大客户服务
优先满足大客户对产品和服务的要求是大客户管理的首要任务。企 业客户管理部门应随时了解大客户的营销及库存状况,及时与大客户沟 通,掌握其合理的库存量、营销旺季的库存量等有关数据。以便在旺季
快递行业的客户分类与服务策略
快递行业的客户分类与服务策略在快递行业,客户分类和服务策略对于企业的发展来说至关重要。
通过对客户的分类,企业可以更好地了解和满足客户的需求,提供更精准、个性化的服务。
本文将探讨快递行业中的客户分类与服务策略。
一、客户分类1. 按照交易频次分类客户可以根据其交易频次进行分类,包括以下几类:(1)重要客户:这些客户的交易频次高,交易金额大。
他们对快递企业来说非常重要,在服务中应该给予优先考虑。
(2)普通客户:这些客户的交易频次和交易金额相对较低。
虽然他们的交易量不如重要客户多,但是也是稳定的客户群体,需要提供良好的服务以保持他们的忠诚度。
(3)潜在客户:这些客户目前并未进行交易,但有可能成为未来的重要客户。
对于这类客户,企业可以通过精准的营销策略吸引他们,开展合适的推广活动,提高其转化率。
2. 按照交易金额分类客户还可以根据其交易金额进行分类,包括以下几类:(1)大客户:这些客户的交易金额非常大,对企业的贡献较高。
对于大客户,快递企业可以提供定制化服务,满足他们特殊的需求。
(2)中小客户:这些客户的交易金额较小,但是数量较多。
对于中小客户,快递企业需要提供高效的物流服务,确保及时准确地完成配送,以维持他们的业务。
二、服务策略1. 提供多样化的配送方式针对不同客户需求,快递企业可以提供多样化的配送方式,例如快递直送、门到门服务、自提等。
这样,客户可以根据自身需求选择最适合的配送方式,提升服务体验。
2. 引入科技手段快递行业可以引入科技手段,如物流追踪系统、电子面单、智能物流设备等。
这些技术可以提升物流效率,为客户提供实时准确的物流信息,增强客户的信任感。
3. 加强客户关系管理快递企业应该建立完善的客户关系管理系统,及时了解客户的需求和投诉,并积极回应。
通过与客户的沟通和互动,建立长期稳定的合作关系。
4. 个性化服务根据客户的特殊需求,快递企业可以提供个性化的服务方案。
例如,针对高端客户,可以提供贵重物品保险、定制化包装等特殊服务,增强客户的满意度。
电商物流大客户管理
电商物流大客户管理1. 简介随着电子商务的发展,物流行业成为了电商运营中至关重要的一环。
电商物流大客户管理是指通过系统化的手段,管理和维护与电商平台合作的大客户关系,以提高物流效率和客户满意度。
2. 电商物流大客户管理的重要性电商物流的效率和正常运转对于电商平台的成功至关重要。
而大客户通常贡献了电商物流业务的主要部分,因此,有效的大客户管理有助于提高物流效率和客户满意度。
•提高物流效率:通过与大客户建立良好的合作关系,可以确保物流流程的顺畅运作,减少订单的延误和纠纷。
•客户满意度提升:通过为大客户提供个性化的服务和定制化的解决方案,可以提高客户满意度,增加客户黏性和重复购买率。
3. 电商物流大客户管理的关键要素3.1 大客户分类和分级针对不同的大客户,可以进行分类和分级,以便更好地管理他们的需求和提供个性化的服务。
•根据订单量和交易额度进行分类:将大客户按照他们在电商平台上的订单量和交易额度进行分类,分为重要客户、一般客户和潜力客户等级。
•根据行业和产品类型进行分类:针对不同的行业和产品类型,建立相应的大客户分类,以便更好地满足客户的特殊需求。
3.2 建立专属服务团队针对大客户,建立专属的服务团队,并为其分配专业的客户经理,负责与客户的沟通和协调工作。
•客户经理:每个大客户配备专门的客户经理,负责处理客户的需求和问题,并及时回复客户的询问。
•联络团队:专门的联络团队负责监控大客户订单的状态,及时与客户沟通,确保订单能够按时发货并进行跟踪和更新。
3.3 定制化物流方案根据大客户的特殊需求,定制化物流方案是提高物流效率和客户满意度的关键所在。
•仓储方案:根据大客户的仓储需求,提供合适的仓储方案,包括仓库选址、物流设施、库存管理等。
•运输方案:根据大客户的货物特性和运输需求,提供合适的运输方案,包括运输方式、运输路线、运输时间等。
3.4 数据监控和分析通过对大客户的数据进行监控和分析,可以及时发现问题和改进措施,提高物流效率和客户满意度。
物流大客户管理岗位职责(共8篇)
物流大客户管理岗位职责(共8篇)第1篇:邮政物流大客户管理岗位职责(推荐)岗位说明书系列编号:FS-ZD-04017大客户管理专员岗位职责Key Account Management Specialist Position Duties说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。
大客户管理专员麦田房产北京麦田房产经纪有限公司,北京麦田,北京麦田房产,北京麦田集团,麦田房产1、任职要求1)年龄20-35周岁;2)大专及以上学历(退伍军人无学历要求);3)有意愿从事房产经纪业,符合麦田文化。
2、工作内容:1)负责房源信息维护推广,打造个人顾问式职业品牌形象;请输入您的公司名字Fonshion Design Co., Ltd第1页/ 共1页第3篇:物流管理岗位职责客户管理岗位职责1.作。
2.根据客户服务数据统计和客户合同数据建立在客户服务部经理领导下,负责客户管理工客户资料档案。
3.4.5.负责交楼组织工作业主名单の提供。
负责发放《房地产权证》与《土地分割证》。
负责产权办理房款审核表多退少补金额与客户信息の编制。
6.负责办理一次性付款合同签证手续,并将相关成果移交办公室。
7.8.管理和维护客户档案工作。
负责公司各种规格の客户统计数据资料需要,以供决策使用。
9.负责跟踪管理服务の实施过程,监控服务开始到客户满意の全过程。
10.利用跟踪管理,贴近用户,服务用户,努力提高公司の整体形象,提高公司の客户满意度。
11.建立和管理自己の服务队伍。
第5篇:客户管理岗位职责客戶管理崗位職責1.2.3.4.5.6.7.8.9.在客戶服務部經理領導下,負責客戶管理工作。
根據客戶服務數據統計和客戶合同數據建立負責交樓組織工作業主名單の提供。
負責發放《房地產權證》與《土地分割證》。
負責產權辦理房款審核表多退少補金額與客負責辦理一次性付款合同簽證手續,並將相關管理和維護客戶檔案工作。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务:企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户提出的问题和要求,对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则:平等互利、共同发展。
客户服务的方式:内外结合、双向沟通。
客户服务的原则:①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户:是指企业所有的服务对象,如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理,是企业利润的来源。
客户服务的目的:是争取社会公众的理解和支持,为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵:1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务:以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的,可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务:物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务:物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户(2)、按地理位置分类①内部客户②外部客户,即习惯上称呼的“顾客”,可分为:显性客户、隐形客户(3)、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户(4)、从物流客户角度分类:①一般客户,这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户,这类客户占企业客户数的15%,并创造15%左右的利润③关键客户,约占客户的5%,但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义:1﹚企业的资源是有限的,应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要,求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看,一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务,虽然只能满足一小部分客户的服务要求,但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求,并尽量扩大其需求范围,使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务,从而促进客户整体价值的提高,这正是企业营销管理的社会责任所在。
配送公司客户管理制度
配送公司客户管理制度一、概述随着电商快递行业的快速发展,配送公司在市场竞争中的地位愈发重要。
配送公司的客户管理制度是确保客户服务质量,提升客户满意度的重要组成部分。
本文旨在建立一套科学、合理、有效的配送公司客户管理制度,以保障公司业务长期健康发展。
二、客户分类1.重要客户:拥有大宗订单或者对公司业务发展有重要意义的客户,需要重点关注和维护;2.普通客户:一般订单量较少或者对公司贡献较小的客户,需按照一定的标准进行管理;3.潜在客户:有潜在合作意向或者有可能成为重要客户的客户,需要及时发现和挖掘。
三、客户管理制度1.客户档案管理(1)建立客户档案,包括客户公司名称、联系人姓名、联系方式、订单量、合作历史等信息;(2)客户档案要定期更新、完善,确保数据的及时准确性。
2.客户联系(1)建立客户联系制度,定期与客户进行电话、邮件、短信等形式的沟通,了解客户需求和意见反馈;(2)针对不同客户分类,设计不同的联系频率和方式。
3.客户投诉处理(1)建立客户投诉处理渠道,确保客户的投诉能够及时得到解决;(2)对于重要客户的投诉,要给予高度重视,立即进行跟踪处理,确保问题能够及时解决。
4.客户满意度调查(1)定期开展客户满意度调查,了解客户对公司服务的评价和建议;(2)根据调查结果及时进行整改和改进,提升公司服务质量和客户满意度。
5.客户服务培训(1)针对客户服务人员,开展专业的客户服务培训,提升服务意识和服务水平;(2)定期组织客户服务技能培训和考核,确保服务质量达标。
6.客户信用管理(1)建立客户信用管理制度,对客户的信用状况进行评估和监控;(2)对信用状况较差的客户,要及时采取措施,降低信用风险。
7.客户奖惩机制(1)建立客户奖惩机制,对于合作良好、订单量大的客户给予奖励;(2)对于不良行为、拖欠款项的客户,采取适当的惩罚措施,维护公司利益。
8.客户合作协议(1)签订客户合作协议,明确双方权利义务,规范合作方式和方式;(2)定期对合作协议进行评估和更新,确保双方合作顺利进行。
大客户管理制度
大客户管理制度一、背景介绍随着市场经济的不断发展,企业的服务对象越来越多元化,大客户管理也成为企业管理的重要组成部分。
大客户是指对企业具有重要意义和价值的客户,通常包括物流公司、大型制造企业、知名品牌等。
大客户管理是企业为了维护及发展大客户而制定的一套管理制度。
通过大客户管理,企业可以加强与大客户的沟通和协作,提升服务品质和客户满意度,促进企业的长期可持续发展。
二、大客户管理的重要性大客户是企业的重要资产和资源,他们拥有巨大的采购力和市场影响。
因此,对大客户的维护和管理对企业的发展至关重要。
以下是大客户管理的重要性:1. 提升企业形象:与大客户合作,可以提升企业的整体品牌形象和市场声誉,有利于提升企业在行业内的竞争力。
2. 丰厚的利润:大客户通常拥有丰富的资源和资本,与之合作可以获得大额订单和良好的利润空间。
3. 挖掘潜在客户:大客户往往有着广泛的业务网络和客户资源,通过与大客户合作,可以扩展企业的业务范围,挖掘更多的潜在客户。
4. 降低风险:大客户的稳定订单和付款能力可以有效降低企业的经营风险,确保企业的现金流稳定和盈利能力。
因此,企业在大客户管理方面需要建立一套科学合理的管理制度,以确保与大客户的合作顺利进行,实现双赢局面。
三、大客户管理制度的内容及要求1. 大客户管理目标- 建立与大客户之间的长期合作关系,提高大客户满意度。
- 提高企业业绩,增加大客户的订单量和订单金额。
- 不断挖掘和开发大客户的潜在需求,为其提供更加差异化的服务和产品。
2. 大客户管理的组织架构- 设立专门的大客户管理团队,负责大客户的维护和管理工作。
- 分层管理,制定不同的管理层级,确保与大客户之间的沟通畅通。
3. 大客户管理的具体内容- 客户信息管理:建立大客户档案,记录大客户的基本信息、合作历史、需求特点等,通过客户关系管理系统进行管理。
- 客户需求分析:定期与大客户进行需求沟通和分析,了解其需求变化和新需求,及时调整服务方案和产品结构。
邮政物流大客户管理岗位职责
邮政物流大客户管理岗位职责
邮政物流大客户管理是以企业为中心,通过客户管理来提高企
业效益的重要岗位,其主要职责如下:
一、客户维护
1. 客户信息采集和维护:负责采集和整理大客户的基本信息和
业务需求,建立全面的客户档案,及时更新客户信息。
2. 客户服务:为大客户提供全面、快捷的服务,包括服务咨询、价值增值服务等,确保客户得到满意的服务体验,并建立稳定的客
户关系。
3. 投诉处理:对大客户的投诉进行记录、分析和处理,采取有
效的措施解决问题,确保客户对企业服务的满意度。
二、业务拓展
1. 客户开发:通过市场调研和分析,针对潜在的大客户进行开发,提高业务量和效益。
2. 新业务开拓:针对市场变化和客户需求,开拓新的业务领域,推出符合客户需求的新产品和服务,为企业创造更多的利润。
三、团队管理
1. 绩效考核:对团队成员进行绩效考核,制定奖惩措施,激励
员工积极性,提高团队的执行力和协作精神。
2. 岗位培训:对团队成员进行岗位培训,提高员工业务素质和
知识水平,为企业发展提供有力的人才保障。
四、业务分析与策划
1. 数据分析:对大客户的业务数据进行分析和挖掘,发现问题、优势和机会,为企业制定科学合理的发展战略提供参考。
2. 业务策划:通过市场研究和需求分析,制定可行的业务方案,提高大客户业务数量和产值。
综上所述,邮政物流大客户管理岗位职责主要包括客户维护、
业务拓展、团队管理和业务分析与策划等方面,在大客户管理过程中,需要注重客户需求、细节管理和规范运作,才能为企业发展作
出重要的贡献。
物流大客户岗位职责
物流大客户岗位职责1. 岗位概述物流大客户是指与物流公司合作的重要客户,通常包括企业中的大型企业、零售商、电子商务平台等。
物流大客户岗位旨在建立和维护与这些客户的良好合作关系,通过提供优质的物流服务,实现客户满意度和企业收益的最大化。
2. 岗位职责2.1. 客户合作关系管理- 确保与物流大客户保持紧密联系,了解其业务需求和关切点,建立良好的合作关系。
- 定期与客户进行会议和沟通,了解他们的物流需求,提供定制化的解决方案。
- 及时回应客户的问题和投诉,解决潜在的问题,保持客户满意度。
2.2. 销售和营销- 开发新客户,扩大客户群体,增加销售额。
- 制定营销策略,与市场部门合作,制定目标客户并推动销售达成。
- 参与制定业务发展计划和销售目标,负责其实施和达成。
2.3. 业务合约管理- 负责与物流大客户签订合同,明确双方责任和权益。
- 跟踪合同履行情况,确保按合同要求交付货物,并解决合同履行过程中出现的问题。
- 定期评估和调整合同条款,确保双方利益平衡。
2.4. 业务运作管理- 协助制定和执行物流计划,确保按时、安全地进行货物运输和配送。
- 组织协调供应链各环节的运作,确保高效运作。
- 监控物流运作过程中的关键指标,如物流成本、交货准确率等,提出改进方案。
2.5. 数据分析和报告- 收集、整理和分析与物流大客户相关的数据,理解整体业务趋势。
- 编写报告,向上级汇报物流业务运营情况和数据分析结果。
- 基于数据分析,提出优化物流运营的建议和改进建议。
2.6. 团队管理与培训- 领导和管理团队,制定团队目标和工作计划,指导团队成员的工作。
- 进行员工培训,提升团队成员的专业素养和技能水平。
- 转达公司管理政策和要求,确保团队成员遵守公司规定。
3. 任职要求- 本科及以上学历,物流管理、供应链管理或相关专业背景优先。
- 具备较强的沟通和谈判能力,能够与不同层级的客户进行有效沟通。
- 具备一定的销售和营销技巧,能够开拓新客户并维护现有客户。
圆通速递大客户营销管理办法
圆通速递大客户营销管理办法一、总则1、背景大客户营销工作已经成为我们实现2012年飞跃之年,2013年超越之年的关键。
2、适用范围本办法适用于全网符合大客户条件的客户营销管理。
二、大客户定义在上报之时,客户前三个月日均件量超过300件(每月按26天计)。
注:随着此管理办法的完善,此后会根据客户类型(企事业客户、电商客户)及所在区域进一步细化大客户定义。
三、大客户营销管理办法1.以不断增强网络的覆盖面和服务能力为基础,做好市场宣传服务工作。
2.因大客户营销在价格上缺乏优势,可由各省区、管理区自行根据市场定价,直接上报总裁办审核,如董事长不在,可电话请示。
申报流程见附件一。
3.为提高各分公司大客户开发的成功率,提升圆通速递在当地的市场占有率,营销管理中心将组织总公司、管理区相关营销人员协作分公司进行当地大客户的开发工作在分公司已确定的意向客户上帮助分公司与客户进行“投标书的制定、投标材料的搜集、整理,快递方案的协助制作、业务协助洽谈、合同签订、过渡期售后跟踪”等一系列工作。
4.在与大客户营销的过程中,可建立单独的对接窗口或建包操作。
如遇分公司出现无法垫资的情况发生,可由总公司直接介入经营和管理。
在当地设立单独的大客户操作部门,分公司负责操作和场地,利润可按提成的方式或共同按投资的比例分成,也可另行商议决定。
5.在大客户营销的过程中,当地分公司无法与省区、管理区达成共同发展的共识,一律由总部在当地设立市场营销部门。
并要求分公司划分经营区域,如分公司不配合的,可收回圆通速递在当地的商标使用权及经营权。
6.若因客户件量巨大,超出了当地转运中心的承受范围,需要开通至目的地的网络车。
在管理区范围内的,分公司可将运输方案上报至管理区营运管理部门;如跨管理区的,由管理区上报总部营运管理中心审核。
7.通过易通诚信平台与大客户资源、信息的绑定,让客户感受圆通更优质、便捷的服务。
8.在大客户的市场竞争过程中,因区域的差异化、经济条件的差异化等,可根据区域、经济的差异,通过营运运作成本的不平衡,调整大客户的经营报价。
邮政物流大客户管理的岗位职责
邮政物流大客户管理的岗位职责
1.负责按照区邮政公司大客户管理的相关要求开展全区物流业务大客户管理工作。
2.负责设计物流业务大客户管理方式和具体项目。
3.负责在公司各业务主管的配合下,建立、完善大客户信息资料和数据资料。
4.负责定期根据全区邮政物流业务的发展情况,建立、更新大客户资料。
5.负责每月度对大客户用邮情况进行记录,便于大客户业务分析工作的进行。
6.负责对各分公司和盟市局大客户回访记录的定期检查工作。
7.负责不定期在公司领导的.授权下直接对大客户进行回访,与大客户建立起良好的沟通机制。
8.负责为公司领导提供开展大客户服务和改进大客户服务的建议。
9.负责与区公司及其他兄弟专业大客户管理人员进行有效信息的交流与沟通,加强各专业间大客户资源共享利用与协调开发。
10.负责根据区公司大客户管理要求对公司相关业务人员及大客户管理人员进行相关培训。
模板,内容仅供参考。
物流公司大客户服务部各岗位工作职责及管理规定
物流公司大客户服务部各岗位工作职责及管理规定1目的:进一步规范大客户的日常维护,新客户端开发要求,保持并拓展公司大客户端群,特制定本制度。
2 适用范围:适用于公司大客户的日常维护和新客户的开发管理。
3 职责:3.1 大客户部经理:负责大客户的服务提供和日常维护;3.2 大客户开发业务代表:负责大客户开发。
4 大客户端的日常维护4.1 大客户维护的基本要求:4.1.1 负责对大客户全部客户的日常维护工作。
4.1.2 严格按客户的服务标准要求开展工作。
4.2 大客户维护的工作内容:4.2.1 大客户回访4.2.2 大客户满意度调查。
4.3 大客户的回访要求:4.3.1 发货后的第二天早上,由业务员负责客户的回访,包括整车司机回单的催要和收货客户的回访。
4.3.2 回访的具体内容包括收货客户是否收到货物、收货时间、货物状况、回单签收及其他情况,并做基本的回访记录,注明回访时间、接听电话的人员、收货基本情况。
4.3.3 如果回访中出现意外情况,要冷静处理;不能解决的,要及时向经理汇报,第一时间掌握并处理问题。
4.4 大客户的满意度调查:4.4.1 每日回访中,由业务员负责调查收货客户的问题,并记录在合同上。
4.4.2 不定期由经理与大客户沟通,调查存在的问题。
4.4.3 业务员每月初在结算完毕后,向大客户物流专员发放《顾客满意调查表》集中收集大客户对公司的服务意见,并将结果上报大客户部经理。
4.5 大客户的档案管理:4.5.1 大客户业务代表负责对新开发客户和服务的客户填写《大客户情况登记表》建档。
4.5.2 对潜在的待争取的客户由大客户业务代表填写表格建档。
4.5.3 大客户档案由大客户部经理保管,应分别建立电子和文字两套档案。
5 大客户的开发管理5.1 开发客户的总体规定:5.1.1 大客户部业务员负责对大客户的开发任务,按开发主管的调配执行工作。
5.1.2 严格按公司的管理理念进行客户的开发营销计划。
铁路物流服务大客户的流程
铁路物流服务大客户的流程1 铁路物流客户关系管理系统现状分析在深化货运组织改革,推动铁路由传统运输企业向现代化物流企业转型的形势下,信息化的重要作用日益凸显,已成为促进业务质量和客户服务质量提升的重要手段。
铁路物流客户关系管理系统是铁路物流中心信息化建设的重要组成部分。
客户关系管理(CRM)的产生,是市场竞争对客户资源重视、行业管理运营模式更新的结果。
推行客户关系管理,有助于企业深入挖掘客户资源,及时响应市场需求,优化业务流程,提高企业核心竞争力。
铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务性行业,在由传统运输企业向现代化物流企业转型的形式下,迫切需要将客户关系管理的理念纳入到铁路运输经营的实践活动中来。
2004年起,铁道部开始实施大客户战略,组织实施了货运大客户管理信息系统,实现了180多家铁路大客户企业货运业务的网上受理。
2009年,铁道部在全路实施了集中受理、优化装车系统,对铁道部大客户以外的局重点客户提供网上订单提报、请车提报等业务的接入服务。
2011年,全路成立客户服务中心,推广客服语音平台,实现货运业务电话咨询和客户建议、投诉受理功能。
2012年以来,全路陆续推行了货运电子商务系统、集装箱综合管理系统、零散货物快运系统和95306门户网站,为客户提供大宗货物、集装箱运输、零散货物快运等多种需求受理渠道,覆盖客户范围更广,客户服务质量进一步提高,铁路客户关系管理体系初见雏形。
目前,铁路物流客户关系管理系统的应用水平与实现全面客户关系管理的要求还存在较大差距。
1.1 信息资源共享程度不高,信息孤岛现象严重来自货运营销、客户服务、运输生产的信息分散在相关各个系统中,这些零散的信息使铁路部门无法对客户进行全面的了解。
尚未建立企业级的客户关系管理平台,没有实现客户、运输生产、社会服务信息资源的整合和数据充分共享。
1.2 系统设计多以生产为中心,缺乏对市场的细分和客户关怀管理营销渠道单一、客户服务方式落后,尚未建立起铁路物流客户多渠道、全方位的客户服务体系,服务内容往往立足于某个运输环节,没有贯穿铁路物流运输全流程。
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第一节 大客户管理工作
在对大客户进行管理的过程中,如客户专管员有变动,需填写客户专管 员动态表(见表5-7)。
作为大客户服务代表,必须详细了解大客户的一切信息,及时填写大客 户资料表(见表5-8)及大客户管理卡(见表5-9),存人大客户档案,并及 时更新。
五、物流大客户 为了提高大客户的忠诚度,物流客户服务人员都会定期对大客户进行回
3.分析客户,确定关键客户 大客户服务人员经过认真分析、筛选,初步确定大客户后,提交大客户
申请表(见表5-3),由物流企业管理层批准,并制定相应的客户服务策 略。 三、大客户级别划分
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第一节 大客户管理工作
对于许多公司而言,大客户级别的划分标准一般以其年收人目标为依据, 年收人目标则由于公司性质、公司经营业务、所在区域、本公司的经营 目标等不同而有所不同,并没有统一的规定。
第一节 大客户管理工作
六、大客户服务的主要方式 推行大客户服务管理体系,根据物流大客户的特点灵活确定服务模式,
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第五章 物流大客户管理
教学目标 1.掌握物流大客户管理工作流程。 2.了解物流大客户满意度调查、信用管理、回访流程。 3.掌握大客户俱乐部申请、提交及批准与加入流程。 4.了解投标书一般格式。 5.了解并掌握物流合同的构成与撰写。
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第一节 大客户管理工作
一、物流大客户日常管理工作流程 1.建立大客户信息数据库 大客户信息数据库工作流程参见图5-1。 2.大客户满意度调查 大客户满意度调查工作流程参见图5-2。 3.维护大客户关系工作流程 维护大客户关系工作流程参见图5-3。
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第一节 大客户管理工作
二、分析客户,确定关键客户 大客户也称关键客户,是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客
户,是企业的伙伴型客户,是为企业创造80%利润的客户,是能够为企 业带来高收益而企业只需支付相应服务成本的客户。他们与企业建立的 是长期可赢利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本,使得 企业利润稳步发展,并且帮助企业挖掘潜在客户。 1.大客户的特征 如何分析客户,确定物流企业的关键客户呢?经过研究发现,企业大客 户有一些共有的特征(参见表5-1)。
ห้องสมุดไป่ตู้第五章 物流大客户管理
1 第一节 大客户管理工作 2 第二节 物流大客户俱乐部管理 3 第三节 物流投标管理 4 第四节 物流合同管理 5 第五节 物流大客户个性化服务方案管理
第五章 物流大客户管理
本章概述 客户是多种多样的,他们有各种各样的偏好。对于物流企业而言,大客
户是他们利润的主要来源,是需少支付服务成本而收回更多利润的客户。 因此对大客户的管理至关重要。在进行大客户的管理过程中,不仅要对 大客户进行基本的管理,还包括信用管理、俱乐部管理、投标管理和合 同管理,并针对这些客户制定个性化服务管理,以期达到更好的管理效 果。
访,根据物流大客户级别,物流客户服务人员对其回访的次数和频率都 会有所区别,回访次数与频率大概如下: A级大客户,每月走访3次以上,每周电话2次以上; B级大客户,每月走访2次以上,每周电话1次以上;
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第一节 大客户管理工作
C级大客户,每月走访1次以上,每半月电话1次以上; D级大客户,每月走访0次以上,每半月电话1次以上。 1.物流大客户回访工作 为规范大客户回访工作,物流客户服务部制定了大客户回访工作流程
(如图5-4),物流客户服务人员在执行大客户回访过程中,严格按此流 程执行。 2.物流大客户回访管理工作标准 物流大客户回访管理工作标准参见表5-10。 物流客户服务部按《大客户回访制度》和《物流大客户回访管理工作标 准》执行大客户回访工作,并依此对大客户服务人员进行考核。
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第一节 大客户管理工作
在公司大客户日常管理工作中,大客户服务人员会定期收集本公司现有 客户信息并进行分析,填写大客户管理表(见表5-2),以便进行信息统 计分析,确定大客户,制定相应的服务策略。
(3)进行客户信息分析对客户信息的分析是识别大客户的核心环节。 “消费金额”分析可以了解客户在一定时期内对公司产品或服务的需求; “消费频率”指标反映客户对公司产品或服务的满意度和忠诚度; “消费金额+消费频率”分析可计算出客户对企业所投入的花费和为企
年收入目标xxx万元以上的,为A级客户; 年收入目标xxx万元以上的,为B级客户; 年收入目标xxx万元以上的,为C级客户; 年收入目标xxx万元以上的,为D级客户。 对物流客户进行等级划分,并填写大客户设定表(见表5-4)。 制定相关的服务策略,填写大客户对策一览表(见表5-5)。 四、建立关键客户档案 对企业的大客户建档(见表5-6),以某物流公司客户档案为例。
业创造的利润; “消费频率+最后一次消费”分析可以帮助企业找出流失的客户; “最后一次消费”是维系客户的重要指标,体现客户忠诚度的变化。
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第一节 大客户管理工作
大客户不是一成不变的,一方面现有的大客户可能因特殊原因而流失, 另一方面又有新客户与企业建立起大客户的关系。企业应对大客户的动 向做出及时的反映,既避免现有大客户的流失,又积极面对新出现的大 客户的需求。
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第一节 大客户管理工作
2.识别大客户 大客户的识别过程是一个不断收集、分析、比较和筛选客户信息的过程,
通常由以下几个步骤组成: (1)确定大客户的选择标准物流公司选择大客户的标准通常有:客户的采
购数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感性程度和是 否希望与公司建立长期伙伴关系等。 (2)收集客户信息,填写大客户管理表企业应建立多渠道的、便于客户 与企业沟通的信息来源,如销售中心、呼叫中心、电话、Web站点等。 通过这些渠道收集客户信息,如客户经营战略、客户经营规模、经营状 况、资信等级、发展瓶颈、客户代表的还价能力等。只有全面占有和使 用这些资料,企业才可能正确选择大客户。