回款技巧

回款技巧

（一）针对不同性格客户的收帐技巧

1、强硬型；

（1）性格特点及分析

这类债务人趋向于态度傲慢，蛮横无理。面对这种债务人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机。总的指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识。

（2）策略

A、沉默策略：讲究对债务人心理及情绪的把握。它对态度强硬的债务人是一个有力的清债手段。会使对方受到心理打击、造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的；

B、软硬兼施策略：它利用了人们希望避免冲突的心理弱点。需要注意的是，充当强硬角色的人，在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，软、硬两派角色配合要默契。

2、阴谋型；

（1）性格特点及分析

这类债务人违背了互相信任、互相协作的经济往来的基础。常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。

（2）策略

A、反车轮战术：车轮战术即债务人抱着让债权人筋疲力尽，疲于应付，以迫使债权人做出让步的目的，不断更换接待人员对债权人的方法。债权人可从以下几个方面加以遏制，如及时揭穿债务人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；对原经办人施加压力，采用种种手段使其不得安宁，以促使其主动还款；紧随债务企业的负责人，不给其躲避的机会；

B、兵临城下策略：债权人采取大胆的胁迫方法，这种策略虽然具有冒险性，但对于“阴谋型”的债务人时常有效。

（1）性格特点及分析

这类债务人合作意识强，能给双方带来皆大欢喜的满足。

（2）策略

A、假设条件策略：在清债过程中向债务人提出一些假设条件，以探知对方的反应。条件最终可以成立，但在没有弄清对方意向之前，它仅仅只是一种协商的手段。需要注意的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清债务人意见就过早假设；

B、私下接触策略：债权企业清债人员有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐，目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。

4、感情型；

（1）性格特点及分析

这类债务人比“强硬型”更难对付，而在国内企业中，这类人又是最常见的，他们与人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突气氛，对进攻和粗暴的态度一般是回避。

（2）策略

A、以弱胜强策略：讨债人要训练自己，培养一种“谦虚”习惯，多说“我们企业很困难，请您支持”、“我们面临停产的可能”、“拖欠货款时间太长了，请您考虑解决”、“能不能照顾我们厂一些”等等；

B、恭维策略：讨债人说一些让债务人高兴的赞美话，对于“感情型”债务人非常奏效。如“现在各企业资金都困难，你们厂能搞的这么好，全在你们这些领导”、“像你们这个行业垮掉了不少，你们还能挺过来，很不错”；

C、有礼节的进攻策略：讨债人员从协商开始，就营造一种公事公办的气氛，在感情方面保持适当距离。与此同时，还要就对方的还款意见提出反问，以引起争论。但不要激怒对方，否则很难取得结果。

（1）性格特点及分析

这类债务人坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。

（2）策略

A、试探策略：观察对方反应，以分析其真正意图。如提出对方都有利的还款计划，如债务人反应尖锐对抗，就可以采取起诉等其他方式清债，如反应温和，就说明有余地；

B、先例策略：固执型债务人的观点不是不可改变，而是不易改变。不妨试用先例的力量影响他、触动他。例如向债务人企业出示其他债务人早已成为事实的还款协议、执行完毕的法院判决书、调解书等。

6、虚荣型；

（1）性格特点及分析

这类债务人自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感。最大的一个弱点是浮夸。

（2）策略

A、合适话题策略：清债人员以债务人熟悉的东西作为话题，可以为对方提供自我表现的机会，同时还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意，虚荣型人的种种表现可能有虚假性，切忌上当；

B、顾全面子策略：从侧面提出追款，多替对方设想，顾全债务人的面子，同时把顾全其面子的做法告之债务人。如果债务人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不必顾及情面；

C、制约策略：对“虚荣型”债务人的承诺要有记录，要求其本人以企业的名义用书面的形式表示，对达成的还款协议等及时立字为据。要特别明确奖罚条款，预防其矢后否认。

（二）解决客户拖延付款借口的对策技巧

1、借口：我们的客户还没有付款；

特点及分析：

（1）这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情感；

（2）然而，赊销条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味地让供货商去等。这件事也许有必要跟一个较高职位的经理谈一谈，或威胁对方停止供货。

策略：

（1）我知道现金流动是非常重要（特别是当你是一个小公司的时候）的事，若你的客户不尽快地清偿，是很令人恼火的。咱们现在处于相同的境地，我敢保证你不是在期望我们成为你的贷款人吧；

（2）我只是想澄清一下我们赊销期限只有30天。12000元的债务现在逾期20天了，我们现在期望彻底结清它。

2、借口：你们公司货物质量有问题；你们的服务不好，给我们造成了损失。

特点及分析：

（1）这也许是客户拖延货款的策略，你可以承认客户对一部分货款持有争议，但要借此强调余下货款的清偿；

（2）如果你的产品真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由；

（3）如果你允许对有争议的项目给一个明确的答复，就必须确保这个答复能够较快做出，否则，客户的拖延战术就得逞了。

策略：

（1）首先确认自己的产品、服务是否真的有问题；

（2）我能理解您不愿意为不满意的货物付款；

（3）您能告诉我受这个差错影响的总金额有多少吗；

（4）您是否已通知了我们的有关部门，因为我们的协议规定您必须在到货7日内确认货物质量，并通知我们；

（5）我可以建议您：能否把有差错的项目从总金额中扣除，把余下的货款支付给我们；

（6）如果客户想还款，那么对产品、服务的不满就不是到你收款时才提出，借以拖延付款，而是一接到产品（或接受服务）时就与你们公司联系了；

（7）把你的想法告诉他，拆穿他的借口。

3、借口：我们资金周转困难，没有钱给你。

特点及分析：

（1）把问题还给客户，这是你们的问题；

（2）任何有限责任公司无法支付到期债务就得终止经营；

（3）任何事情都会有先兆出现，客户说这句话时我们要反思，自己的信用跟踪是否到位。

策略：

（1）听到这个消息我很遗憾，但贵方以前总是能够正常付款，能告诉我此次出了什么差错了吗；

（2）向客户的其他供应商以及员工了解是否确有其事；

（3）如果真的是资金周转有问题，要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机；

（4）对有信誉，只是一时周转不灵的客户，应适当给予延期；并尽可能帮他出谋划策，联系业务，收下账款，以诚心和服务打动客户；

（5）对信誉不佳，故意以此为借口不付款的客户和经营的确面临危机的客户，要加紧催收，了解他的上下级单位（可否追索）和固定资产（可否实物抵债）；