优质服务的重要性ppt课件
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医院优质服务ppt课件
进出电梯——先上后下
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
20
衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
44
45
34
架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
43
点头致意Байду номын сангаас
点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常 亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间 采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭 小的空间采用点头致意来打招呼。
点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含 笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招 呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实 际情况选择。
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衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热 情适度，自然大方，规范得体。
主动微笑。
如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光 接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑 。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和 情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先， 必须马上还以礼仪微笑。
说 动
笑
25
使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪
26
接待礼仪
27
1、体态语言比有声语言更准确的表达人 物内心真实的想法；
2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。
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架腿坐姿
先将左脚向左踏出 45度，然后将右 腿抬起放在左腿上 ，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双 腿没有任何空隙， 犹如一条直线，双 手虎口相交轻握放 在右腿上。
35
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。
医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
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商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质护理服务讲课ppt课件
医院的领导班子要团结，具有凝聚力 整个医院处于发展上升阶段 护理部具备在全院范围内调配护士的能力
各医院要结合自身实际，稳步推进，改革条 件不成熟的医院不可急于求成。
ppt学习交流
21
（二）加强护理管理
3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式
减少交接班次数，体现对患者的连续护理。 鼓励有条件的医院实行弹性排班，方便护士 的学习、工作和生活。
➢ 病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安 静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。
➢ 优质护理的开展也触动了医生的服务意识。 社会反应： ➢ 政府满意、社会满意
ppt学习交流
40
总结的经验
卫生行政部门的领导和引导，是做好工作的保障 医院院长重视和各部门支持，是推进工作的基础 广大护理工作者的积极参与，是落实工作的关键
责任明确：责任护士对包干p的pt学病习交人流 负责。
13
（一）改善护理服务
对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责。 对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者。
只有这样的分工，才能由责任护士全程、 全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技 术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。
ppt学习交流
14
ppt学习交流
37
病人反应：护士与病人接触时间，随时能看到护士 的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了 切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人 陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与 经济负担。
ppt学习交流
38
护士反应：
➢基础护理是改善护患关系的重要途径，在做
基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病
存量难改，先补增量。
ppt学习交流
19
（二）加强护理管理
各医院要结合自身实际，稳步推进，改革条 件不成熟的医院不可急于求成。
ppt学习交流
21
（二）加强护理管理
3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式
减少交接班次数，体现对患者的连续护理。 鼓励有条件的医院实行弹性排班，方便护士 的学习、工作和生活。
➢ 病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安 静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。
➢ 优质护理的开展也触动了医生的服务意识。 社会反应： ➢ 政府满意、社会满意
ppt学习交流
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总结的经验
卫生行政部门的领导和引导，是做好工作的保障 医院院长重视和各部门支持，是推进工作的基础 广大护理工作者的积极参与，是落实工作的关键
责任明确：责任护士对包干p的pt学病习交人流 负责。
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（一）改善护理服务
对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责。 对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者。
只有这样的分工，才能由责任护士全程、 全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技 术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。
ppt学习交流
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ppt学习交流
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病人反应：护士与病人接触时间，随时能看到护士 的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了 切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人 陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与 经济负担。
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护士反应：
➢基础护理是改善护患关系的重要途径，在做
基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病
存量难改，先补增量。
ppt学习交流
19
（二）加强护理管理
医院优质服务的演讲稿PPT
建立科学合理的转诊制度，确保患者在不同科室和医院之间顺畅转诊，避免延误治疗时机。
医院优质服务面临的挑战与对策
05
医院应加强对医护人员的培训和考核，提高其专业技能水平，确保为患者提供稳定、高质量的医疗服务。
医护人员技能水平参差不齐
医院应建立完善的医疗设备管理制度，定期对设备进行维护和更新，确保设备处于良好状态，为患者提供准确的诊断和治疗。
尊重患者
医院应提供舒适、温馨的就诊环境，减轻患者的紧张和恐惧感。
温馨环境
医护人员应给予患者情感上的关怀和支持，帮助他们建立信心，积极面对疾病。
情感关怀
医院应拥有专业、高素质的医护团队，为患者提供准确、高效的诊疗服务。
高素质医护团队
医院应引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗的准确性和效率。
先进医疗设备
医院优质服务的演讲稿
引言医院优质服务的重要性务面临的挑战与对策未来医院优质服务的展望与建议
引言
01
通过本次演讲，我们希望激发医护人员对优质服务的追求，共同提升医院整体服务水平。
提升医院服务质量
适应医疗行业发展
缓解医患关系紧张
随着医疗行业的不断进步和患者需求的提高，优质服务已成为医院核心竞争力的重要组成部分。
注重医护人员沟通技巧和情绪管理能力的培养，使其能够以更加亲切、耐心的态度为患者提供服务。
服务态度培训
03
加强医患沟通
强化医护人员与患者之间的有效沟通，及时解答患者疑问和困惑，增强患者对医疗服务的信任感和满意度。
01
简化就诊流程
通过优化挂号、候诊、检查等环节，缩短患者等待时间，提高就诊效率。
02
完善转诊机制
服务态度冷漠
医院应建立完善的投诉处理机制，及时处理患者投诉，改进服务质量。同时，鼓励患者提出宝贵意见，共同促进医院服务质量的提升。
医院优质服务面临的挑战与对策
05
医院应加强对医护人员的培训和考核，提高其专业技能水平，确保为患者提供稳定、高质量的医疗服务。
医护人员技能水平参差不齐
医院应建立完善的医疗设备管理制度，定期对设备进行维护和更新，确保设备处于良好状态，为患者提供准确的诊断和治疗。
尊重患者
医院应提供舒适、温馨的就诊环境，减轻患者的紧张和恐惧感。
温馨环境
医护人员应给予患者情感上的关怀和支持，帮助他们建立信心，积极面对疾病。
情感关怀
医院应拥有专业、高素质的医护团队，为患者提供准确、高效的诊疗服务。
高素质医护团队
医院应引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗的准确性和效率。
先进医疗设备
医院优质服务的演讲稿
引言医院优质服务的重要性务面临的挑战与对策未来医院优质服务的展望与建议
引言
01
通过本次演讲，我们希望激发医护人员对优质服务的追求，共同提升医院整体服务水平。
提升医院服务质量
适应医疗行业发展
缓解医患关系紧张
随着医疗行业的不断进步和患者需求的提高，优质服务已成为医院核心竞争力的重要组成部分。
注重医护人员沟通技巧和情绪管理能力的培养，使其能够以更加亲切、耐心的态度为患者提供服务。
服务态度培训
03
加强医患沟通
强化医护人员与患者之间的有效沟通，及时解答患者疑问和困惑，增强患者对医疗服务的信任感和满意度。
01
简化就诊流程
通过优化挂号、候诊、检查等环节，缩短患者等待时间，提高就诊效率。
02
完善转诊机制
服务态度冷漠
医院应建立完善的投诉处理机制，及时处理患者投诉，改进服务质量。同时，鼓励患者提出宝贵意见，共同促进医院服务质量的提升。
优质护理服务ppt课件
优质护理服务能够促进医护人 员的成长和发展，提高医护人 员的专业素养和服务意识。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
医院优质服务PPT课件
▪
而这一切取决于态度，如果你愿意，你就
会是那个最耀眼的服务明星。
2021
18
职业形象塑造
2021
19
仪容礼仪
▪ 发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） ▪ 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） ▪ 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） ▪ 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） ▪ 胡须（整齐、大方） ▪ 嘴（干净、口气清新、口红） ▪ 手和指甲
2021
20
着装礼仪
一个人的穿着打扮，就是他的教 养、品位、地位的最真实的写照。
——莎士比亚
2021
21
配饰礼仪
▪ 数量原则 ▪ 色彩原则 ▪ 身份原则
2021
22
表 情 神态
2021
23
表情神态
心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑
2021
24
眼神
▪ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助 我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光 洁。
2021
8
三、缺乏全员服务意识的具体表现
▪ （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ ▪ （2）准备下班啦，改天再来！ ▪ （3）你没见我忙？ ▪ （4）协调性差 ▪ （5）团队意识不强
2021
9
▪ （6）推脱责任 ▪ （7）面对纸屑，视而不见 ▪ （8）态度生硬 ▪ （9）东拉西扯 ▪ （10）嫌贫爱富 ▪ （11）行为不端 ▪ （12）个人英雄主义
Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种
基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是 集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。
Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，
是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善 解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
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济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
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深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
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济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
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济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
优质护理服务ppt课件
背景介绍
北京协和医院是一家历史悠久、综合实力较强的三级甲等医院，拥有先进的医疗设备、技 术和服务。为了提高护理服务质量，该医院引入了全面质量管理（TQM）理念和方法。
实施过程
TQM强调以患者为中心，通过全体员工的参与和持续改进，提高护理服务的质量和效率 。北京协和医院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将TQM理念融入护 理服务中。
02 03
实施过程
FBM强调以患者需求为导向，通过标准化、规范化和精细 化的管理方式，提高护理服务的质量和效率。上海瑞金医 院通过制定实施计划、培训员工、监控和评估等方式，将 FBM理念融入ICU的护理服务中。
实施效果
通过FBM的实施，上海瑞金医院的ICU取得了显著的效果 ，包括提高患者满意度、减少并发症发生率、提高抢救成 功率等。同时，该医院的护理团队的精细化管理和持续改 进意识也得到了提升。
02
优质护理服务的关键要素
人力资源管理
总结词：合理配置、科学管理、高效运 转
建立高效运转的护理团队：加强团队协 作，提高护理人员的工作效率。
实施科学的护理管理：通过目标管理、 绩效管理、质量管理等方式，实现护理 人员的科学管理。
详细描述
护理人员的合理配置：根据科室的实际 情况，合理配置护理人员，确保护理工 作的高效运转。
背景
随着社会的发展和人们对健康需求的提高，对护理服务 的要求也越来越高，为了满足患者的需求，提高护理服 务质量，优质护理服务应运而生。
优质护理服务的重要性
01 提高护理服务质量
优质护理服务能够提高护理工作的效率和质量， 使患者得到更好的照顾和治疗。
02 提升患者满意度
优质护理服业技能与培训
详细描述
优质护理服务ppt课件
THANKS
它要求护士提供专业、高效、人性化 的护理服务，以满足病人的需求，提 高医疗质量和病人满意度。
优质护理服务的重要性
提高医疗质量
01
优质护理服务能够提高医疗质量和病人满意度， 减少医疗纠纷和投诉，提升医院的社会声誉和
形象。
促进护士职业发展
03
优质护理服务要求护士具备专业的知识和技能， 不断学习和进步，提升自己的职业素养和综合
优质护理服务ppt课件
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目 录
• 引言 • 优质护理服务的内容 • 优质护理服务的实施 • 优质护理服务的效果 • 优质护理服务的展望
01 引言
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的医疗护理服务。
能力。
提升病人满意度
02
优质护理服务能够满足病人的需求，提供人性 化的关怀和照顾，让病人感受到温暖和关爱，
提高病人的满意度。
推动护理事业发展
04
优质护理服务是护理事业发展的重要方向和目 标，能够推动护理事业的发展和进步，为更多
的病人提供更好的护理服务。
02
优质护理服务的内容
基础护理服务
01
基础护理服务是优质护理服务的重要组成部分 ，包括患者卫生、饮食、休息等方面的护理。
定期组织护理技能培训，提强调护士的职业操守和道德规范，树立良好的职业形象。
提高护士的沟通能力
加强护士的沟通技巧培训，提高与患者及其家属的沟通能力。
加强护患沟通与交流
建立有效的沟通渠道
定期开展患者满意度调查
确保患者及其家属能够及时反馈问题， 护士能够及时了解患者需求。
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客户为什么投诉？
对客户做的承诺没有兑现 对客户冷淡、粗鲁或者不礼貌 客户觉得自己的话没人理睬 他事情做的不正确时遭到嘲笑 他的信誉或诚实受到质疑
他疲劳沮丧 在保护自我或自尊 他以前从未遇到过相同情景 感到被冷落，没有听他们的 不善于说话或对语言的理解能力
很差
你或者你的同事与客户发生了争 论
果他们在一个商店里的服务体验不好，那么
他们将不再光顾那家编商辑课件店。
6
调查资料表示
不满意的客户中只有4%会投诉， 96%的不开心的客户从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品和服务了
100%
96%
90%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
4%
10%
0%
会投诉
从不编辑投课诉件
不再购买产品
你弄错了……
以前从来没有人抱怨过这些。
这是我们公司的规定。
我不知道.。
这不关我的事。
我们可不负责。
我们一直都是这样做的。
这是你的事，你自己做决定。
绝对不会，绝对不可能编辑。课件
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用对方能理解的语言
不用专业术语
不夹杂英文
使用普通话
擅用方言
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三、帮助客户---
对于特殊或投诉客户
编辑课件
对个人：
*收入增加
*素质提高
*业绩出众
*客户的尊重编辑课件
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客户的流失原因
45%的顾客离开是因为“很差的服务”
20%是因为没有人去关心他们；
（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是
价格）
15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；
15%离开是因为他们发现了更好的产品；
5%离开是其他原因
7
不要以为没有投诉就万事大吉，而你却
可能不知道为什么客户都不来光临您的产品和
服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。
如果用适当的方式处理客户的投诉，10个投诉
客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果
投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有
投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理
得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？
请：在任何需要客户帮助的地方，都需要 说“请”
没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？
不能使用命令语气，而使用征询语气
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发挥语言的魅力
把“你”变成“您、我、我们” 把“可能”变成“是” 把“为什么”变成“是什么”
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服务禁语
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你应该……
我们不会…… 我们从没……我们不可能……
先处理情绪，后处理事件
分级处理
倾听
尊重客户
换位思考，同理心
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处理投诉的程序
各门店的投诉由店员自行处理。 店员处理不了,由店长处理。 店长处理不了,由区域经理处理。 特殊情况由客户服务部处理。
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处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
心情不好因而在你身上出气
他急于要获得的服务或已经等了 相当长的时间
在过去相同的场合受到过怠慢
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客户投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性客户
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
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处理投诉的5个原则
允诺客户自己做不到的事
急于为自己开脱
可以一次解决的反而造编辑成课件客户升级投诉
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处理投诉心态
把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对， 不能有畏惧心理。
理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、不 受客户影响。
本着对公司负责、对客户负责的心态尽快解决 客户的要求。
尽量不指责客户的错误或误会，首先考虑客户。
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没有优质服务所带来的结果
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客 户毋须1分钟！平均每一个被得罪的客户会告 诉8－16个人；
被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。 不要得罪你的客户，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500个顾客，
真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时
代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如
客户服务知识教程
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服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ三种角色:
解决问题的专家 客户的垃圾桶 骏和品牌的代言人
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客户全面满意
客户满意是我们战略和行动的指南
我们预见、了解并满足客户的需求
我们为客户创造价值
我们尊重、关心客户，给客户带来快乐
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讨论：优质服务对公司和个人带来的价值
对公司：
*客户满意、赢得客户信任，占据市场 *提高公司整体形象 *长期发展 *销售量和利润的增长
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处理客户抱怨与投诉的方法
耐心多一点
态度好一点
动作快一点
层次高一点
办法多一点
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谢谢！
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却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户
是最好的获利手段之一
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如何了解客户不满
●客户满意度调查
问卷调查 主动回访（以便了解客户对工作改进的意见） 建立简便“意见卡”（与客户建立全方位 的联
系）
●主动了解现场客户反馈
●一线服务人员主动的反馈
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礼貌用语
尊称：在称呼客户时，一定要称“您”， “X先生/小姐”（加上客户的姓）