门诊各科室服务规范标准[详]

合集下载

门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规门诊专家服务规1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

门诊各科室服务规范

门诊窗口服务规范一站式服务中心服务规范一．仪表规范⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。

⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行为规范⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。

满足患者及陪人合理的服务需要。

谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。

尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。

⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。

禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。

病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。

三．语言规范⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。

⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。

“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。

“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。

门诊护士服务标准与规范

门诊护士服务标准与规范1.门诊护士基本服务要求：1.提前上班做好诊前工作准备,做好接诊、分诊,协助医生进行工作;2．巡视候诊患者,维护秩序,全面掌握本科医生应诊时间,优先安排老、弱、残就诊;及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救;3．对需住院或留观的患者给予联系,视病情陪伴患者办理入院手续、直至病区;4．操作认真规范,关心体贴,扶助行动不便的患者;检查时注意遮挡5．不推诿患者;6．不得关门离岗;7．遇情绪波动的患者,根据不同情况妥善处理,避免冲突,不能置之不理,冷漠对待;8．功能检查合理安排秩序,患者较多时做好解释安抚工作避免患者烦躁;9．遭病人投诉因服务态度一经查时罚款50元;分诊工作标准：1.微笑服务2.严格执行分诊原则3.根据患者需求酌情处理分诊以满足患者需求为准4.分诊零差错.5.挂号简洁,明了,高速.语言标准：１．您好,有什么可以帮您的吗２．您怎么不舒服,我帮您安排合适的医生３．请您填写信息采集表４．马上为您挂号,请稍等５．您这边请行为标准：１．双手自然下垂,交叉于小腹,面带微笑;2．请患者入坐3．引导其填写信息采集表简洁、迅速4．引领患者进入诊室陪诊工作标准：1;认真填写门诊日志及信息采集表2．积极配合医生工作,正确执行医嘱3．协助医生做好患者触诊4．诊室最多不超过4人语言标准：1;您好,请坐2．您好,现在帮您做检查,请您上床躺下,不要紧张,并将上衣解开;3．检查已做完,请您穿好衣服行为标准：1;患者入诊室,站立迎接,并请患者入座;2．扶患者上床躺好,拉好屏风,窗帘,尽量少暴露患者,态度严肃;3．扶患者下床,协助穿衣、穿鞋,微笑;4．引领患者预约,交费;陪检工作标准：1;主动热情的引领患者要去的科室2．耐心地解答患者的疑问,对比较熟悉的项目应耐心解释,对不熟悉的项目应带患者去找医生3．在人员充足的情况下,要求全程陪检,如遇特殊情况应将详细情况交接给下一位工作人员;4．维持科室里外秩序,B超室不得超过2人,钼靶室不得超过1人语言标准：1;您好,请把您的检查单给我,我带您去科室2．您好,您前面还有位患者做检查,您请稍等3．不好意思,让您久等了4．检查已做完,我带您去医生那里行为标准：1;热情耐心指导患者预约交费,如何收集标本,注意事项等; 2．手持患者检查单,在患者偏右方向距离1M,引领患者去相关科室;。

门诊服务规范及内容

4
保安
定员定岗巡回，维持大厅、道路、各窗口门前秩序，确保病员人身及财产安全。防盗，确保医院安全。
5
挂号
排队人数＜10人次，挂号＜2分钟。挂号完毕交待诊区及科室。
6
节假日门诊
节假日、双休日各科正常开诊，解决休息日的病人就诊。各科医师安排值班。
7
连续24小时值班制
急诊科、门诊药房、检验、放射等科室实行全天24小时值班制。
10ห้องสมุดไป่ตู้
检查
检验科：提前15-30分钟上班抽取血标本，及时检查，并告诉报告时间，专人发放报告单，并做好解答，指导下一步就诊科室。
放射科摄片：急诊10分钟内出片，平诊30分钟内出片，并告诉病人继续就诊科室。
功能检查：随到随做，检查完毕出报告，并告诉继续就诊科室。
11
取药
门诊西药房实行24小时值班制，排队＜6人。核对处方准确发药。交待具体服法及服药注意事项。对某些药物应预先告知病人可能会出现的不良反应。
8
各科就诊
导医维持秩序，密切观察候诊病人的病情变化，老弱残重安排优先。告诉候诊病人所就诊的科室。
医师首诊负责制，严禁推诿病人，接诊后应处理完毕。
门诊病历书写要求 “六有一签名”，登记每例病人。告诉病人下一步的检查项目及地点。
9
缴费
电脑收费，取消划价，显示器提示价格，公开透明。排队＜10人，交费＜5分钟。收款员告诉病人下一步去向。
12
治疗
严格执行 “三查七对”、《护理操作规程》，安慰体贴病人，解除病人心理负担，巡视观察输液病人，发现病情变化及时处理。
13
住院
需住院的病人，开住院证。交待到入院处办理住院手续，较重病人由导医台联系用推车或担架免费送至病房。

门诊服务规范(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

门诊服务规范

门诊服务规范门诊导医台服务规范作为门诊导医护士，首先要树立为病人服务的意识，将病人对医疗服务的需求作为自己的工作定位，为患者提供以病人为中心的优质服务。

具体要求如下：1.导医服务基本要求1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

2.导医的工作职责1）在总护士长领导下进行工作。

2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范称呼患者时，要热情、诚恳、面带微笑，使用尊称向患者问候。

熟悉就诊流程和环境，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

当专家停诊时，要提前告知患者，并介绍其他医生为其看病。

做好预检分诊工作，对特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

门诊服务规范---精品管理资料

门诊导医台（预检分诊)服务规范1. 导医服务基本要求(1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候,面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家,要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚,您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮"，迎（主动迎上去），问(问声好问清楚)，答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难),帮（帮助病人所需)。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务.2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等,为患者提供便捷、准确的咨询服务。

(3)负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车,优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室,并协助处理。

(8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3。

导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班,整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站,进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2)着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

医院各科室服务规范

仪表端庄，淡妆上岗，佩戴胸牌；言行举止文雅，使用文明服务用语，禁用服务禁语；严格履行职责，有计划的安排各项工作，使工作程序有条不紊；对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私，处理事务以理服人；微笑待客，态度温和，热情礼貌；积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作，共同提高；及时匡助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；遵纪守法，严格按行业规范执业；爱岗敬业，文明行医，救死扶伤，尽职尽责；潜心学习，积极进取，精益求精；对患者一视同仁，热情平等待患；尊重患者知情权、选择权和隐私权；崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平；不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料；服从组织调遣，积极参预救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。

遵纪守法，严格按照行业规范执业；爱岗敬业，文明行医，救死扶伤，尽职尽责；潜心学习，积极进取，精益求精；对患者一视同仁，平等对待；尊重患者知情权、选择权和隐私权；崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平；不利用职业之便收受患者钱物及开单提成；不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料；服从组织调遣，积极参预救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。

认真执行《药品管理法》的有关规定；工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌；按时上班，坚守岗位，提供 24 小时服务；服务热情、态度温和、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；做好咨询服务，未病员提供新药信息；严格执行“查对”制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品；限时服务，等候取药时间不超过 15 分钟，急症处方，即将调配；实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记，三日内给与答复。

热情接待每一位病人，态度温和，语言文明；上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务；耐心细致的叮嘱病人留取标本(时间、方法、注意事项)，减少病人往返次数；三大常规门诊 30 分钟，急诊 15 分钟内出报告结果；病理细胞学检查、小样本3 天，大样本5 天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室；住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；严格操作程序，认真完成每项检验，结果准确可靠，杜绝差错。

门诊服务规范20项

违反一项扣50元，情节严重的，窗口满意度不达标的，按院有关规定执行。
⑼
正常坐诊
临床各科室应安排主治医师以上的（含主治医师）相对固定或长期坐门诊，保证正常门诊的医疗服务质量，接诊初诊病人不少于15分钟，复诊病人不少于10分钟。上班时间不得擅自离岗，认真填写门诊日志。
若因科主任安排不当而发生空岗，扣100元，科主任已安排而未到岗者，扣当事人100元。没填写门诊日志扣50元。
一处卫生未打扫扣责任人10元并扣科主任10元；三处以上扣责任人50元并扣科主任50元；一处特别严重扣100~300元并扣科主任；三处以上特别严重扣500元并扣科主任；整体卫生未打扫扣责任人300元并扣科主任；发现一个烟头扣50元。
⑺
服务台规范
服务台工作人员必须按规定时间到岗，严格认真履行门诊一站式服务规范，做好咨询、导诊导医和特色服务等项工作；严格执行院领导接待日和门诊值班主任制度，门诊服务台提前一天通知到本人。若因故不能出勤的，院领导由院办协调，值班主任由门诊部协调，保证大厅的正常接元。
⑻
挂号收费
提前10分钟准时开窗，亮证上岗，了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问，备足零钱，不拒收大票，唱收唱付，严格执行收费标准，及时解答收费疑问，遵守财务纪律，收款及时上交财务。熟练掌握所有相关收费项目，加强责任心，确保准确无误。
违反一项扣50元，视情节轻重，给予行政处分。
⑶
工作规范
门诊各窗口、各诊室和其他功能检查室必须做到准时开窗开诊，不脱岗、不窜岗、不提前关窗关门
违反一项扣50元。
⑷
医疗行为规范
“以病人为中心”，以病人满意为目标，自觉履行承诺，主动为病人排忧解难，遵纪守法，廉洁行医，不以医谋私，不乱检查、乱用药、乱收费，做到“三合理”；坚持首诊首科负责制，认真履行职责。

各科室服务标准

文明用语：挂号、收费处文明礼貌用语1、您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？2、请问是挂专家号，还是普通号？3、先生/女士，有零钱吗？4、没关系！请点好钱，不慌张！5、请到***诊室看医生。

6、请拿好发票，点好钱。

7、请拿申请单到*楼*科做检查。

划价取药处文明礼貌用语：1、先生/女士，您好！您的处方共计*元*角。

2、请您先到收费窗口交款再来取药。

3、先生/女士，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。

这是冲剂，请按说明温开水冲服。

4、先生/女士，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。

5、先生/女士，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。

中药取药处文明礼貌用语：1、先生/女士，您好！这是您的口服重要，请按医生的吩咐煎煮服用。

2、先生/女士，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。

3、先生/女士，您回去煎药方便吗？如果不方便，我们医院为您准备有韩国进口全自动中药煎药灌装机，非常方便，收费也很低，如果您愿意，我们帮您煮好，可以吗？4、先生/女士，这是您的口服中药，请拿好煎药牌，到煎药室去，煎药人员会为您服务。

煎药室工作人员文明用语：1、先生/女士，您好，欢迎您接受我的服务。

2、请拿好煎药牌，在外面等候，大约40分钟后，我会叫您。

3、先生/女士，药煎好了，请您验收。

4、先生/女士，这是口服中药，请按照说明服用。

用时放到开水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。

5、先生/女士，这是您的外用中药，请按医生的吩咐服用，千万不可内服，不要放到小孩子能拿到的地方。

门诊医师文明礼貌用语：1、您好！您哪儿不舒服？2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。

3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。

4、请先去收费处交款，然后去*楼*科检查，再拿结果来这儿看。

5、先生/女士，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。

医院各科室服务规范

医院各科室服务规范作为医院的各科室，为了提供高质量、安全可靠的医疗服务，需要遵守一系列的服务规范。

下面是医院各科室的服务规范：1.急诊科急诊科作为医院的门面科室，应该始终保持高度的责任心和敬业精神，提供快速、准确、全面的急救服务。

具体要求如下：-提供24小时急救服务，确保及时响应患者的急救请求；-保持应急设备和药品的完好，并及时更新；-必要时需安排急诊科医护人员上门急救；-必须对所有患者进行初步评估，并根据病情进行相应处理，包括紧急处理、留院观察或转诊；-在急诊科门诊，医护人员应该友善、热情地询问患者的症状和病史，并根据患者的需求提供必要的治疗和指导。

2.内科内科是医院的常规科室，主要负责各种非手术的疾病诊断和治疗。

具体要求如下：-对患者进行详尽的病史采集、体格检查和必要的实验室检查，确保正确确诊；-根据病情给予适当的治疗，并制定个性化的治疗方案；-做好患者的健康宣教工作，包括饮食、生活习惯和用药指导；-定期复诊或随访患者，密切关注病情的变化；-积极协助其他科室进行病例讨论和会诊。

3.外科外科是医院的重要科室，主要负责各种手术治疗和外伤处理。

具体要求如下：-按照医院的手术管理制度，制定手术计划，并做好术前的准备工作；-执行严格的手术操作规范，确保手术安全和手术效果；-在手术过程中严格掌握感染控制策略，保持手术区域清洁；-做好手术后的护理和康复，提供必要的术后指导；-定期开展手术技术培训和交流，提高自身专业水平。

4.妇产科妇产科是专门负责女性妇科和产科疾病的科室，具体要求如下：-保障妇女的隐私权和尊严，在诊疗过程中尽量减少痛苦和不适；-提供妇科常见疾病的检查和治疗，包括妇科内窥镜和B超检查等；-定期进行妇科健康宣教，提高女性健康意识；-高质量地开展妇产手术，包括剖腹产、子宫肌瘤切除等，并确保手术风险的最小化；-提供孕期保健和妊娠期产前产后的护理指导，确保母婴的健康安全。

5.小儿科小儿科是专门负责儿童的疾病诊断和治疗的科室，具体要求如下：-用心聆听家长和孩子的需求和病情描述，提供及时而准确的诊断；-进行全面的儿童体格检查和必要的实验室检查，确保正确诊疗；-提供儿童用药和生活护理的指导，尽量减少不必要的药物使用；-定期进行儿童健康宣教，提高家长的儿童保健意识；-具备基本的儿童急救技术，保证在紧急情况下能够及时救治儿童患者。

医院服务规范标准[详]

1.院内卫生整洁、无杂草和污物,医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放,及时清理。

2.院内绿化合理布置、美观慷慨,定期对花草树木进行栽培、剪修等工作,保持花木常新。

3.院内平面图、标牌醒目清晰,各种指示、标记规范、明显、准确,无损坏、污迹。

4.院内各种车辆停放有序,楼内、科室房间内无自行车摆放。

5.病房、诊室内整洁卫生,地面干净无污迹,物品摆放整齐划一, 床铺整洁,被服定期更换。

6.水池、痰盂、污物桶、洗手间每日清刷,保持清洁,无污迹。

7.诊疗区和病房内严禁吸烟,地面无烟头,其他人员吸烟时,工作人员要主动劝阻。

8.诊疗区、病房内肃静、舒适,各项工作井然有序,为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

1.医务人员着装整洁、佩带胸卡,符合医务人员仪容仪表整体要求。

2.医务人员在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作等工作时不得接打与工作无关的、聊天或者做其它与工作无关的事。

3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。

4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。

5.住院病人收费部份提供一日费用清单,出院时提供明细账单。

6.医务人员语言文明、服务热情,使用文明用语,严禁使用禁语。

7.严格执行首诊负责制,做到诊断细心,治疗精心。

8.以病人为中心,主动为病人排难解纷,方便病人就诊,落实首问负责制。

9.爱护医院仪器设备,药品及其它公共财物,不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

1．宏扬救死扶伤的人道主义精神。

时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。

2．尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视 XX。

3．文明礼貌服务。

举止端庄,语言文明,态度温和,同情、关心和体贴病人。

4．廉洁奉公。

自觉遵纪守法,不以医谋私。

5．为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。

6．互学互尊,团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7．严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精。

门诊部服务规范

门诊部服务规范
服务范围
门诊办公室,门诊服务台、门诊小手木室,内科,外科、妇产科、儿科、五官科、口腔科,中医肛肠科皮肤科等分诊台,负责门诊日常工作管理与协调,为来院就诊的门诊病人
提供就医及诊疗服务。

病人在接受护士及医生的诊疗时应得到密切观察,并且给予相应的护理及医疗措施。

主要服务内容
门诊办公室
1、负责门诊日常的管理与协调工作。

2、检查门诊各科室的医生出诊情况。

3、检查到岗情况,根据各科病人就诊数量增调医生。

4、安排各科专家、专科门诊。

5、办理专家门诊的停诊事宜。

6、对门诊病历的质量监控。

7、审核医生对病人出具的医疗诊断证明书并盖章。

8、接待和处理门诊病人的投诉、咨询,尽量满足病人需求。

9、定期召开门诊系统会议,协调各科关系,整顿门诊秩序,改善服务态度,简化各种手续和流程,方便病员就诊。

10、组织门诊人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告等工作。

门诊服务台、分诊台
1、病人预检及分诊。

2、护士台登记及分诊。

3、根据病人情况测生命体征。

4、安排就诊。

5、指导完成各种检查治疗。

6、安全管理。

7、心理护理。

8、病人和家属的宣教。

9、感染控制。

门诊各科室服务规范标准[详]

门诊窗口服务规一站式服务中心服务规一．仪表规⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。

⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行为规⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。

满足患者及陪人合理的服务需要。

谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。

尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。

要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。

⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口喧哗、嬉闹、聚集聊天。

禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。

病人或家属出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。

三．语言规⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

⒉接听咨询时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上，应先征得对方同意。

⒊提倡用语：您好，请，，对不起，再见，请慢走。

“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。

“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。

⒋禁忌用语：禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规、不文明用语。

诊疗服务规范基本标准

诊疗服务规范基本标准一、门诊诊疗服务规范1．在门诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历；2．门诊设置“一站式”导医服务台，有护士进行专科分诊；3．保障患者就诊时间，原则上门诊各科病人就诊时间符合卫生部规定；4. 门诊执行首诊负责制、专科会诊制；5. 3日内未确诊应上报上级医师或组织会诊（需做病理等特殊检查者除外）；6．门诊医师须规范书写门诊病历、处方及申请单；7．门诊治疗须填写治疗单；8．传染科病人须有全程隔离措施；9．门诊病人有登记，孕产妇有保健卡；10．合理安排门诊流程，挂号、收费、取药排队的人数不超过10人；11．担任专科门诊医师须具备主治医师以上职称。

二、急诊诊疗服务规范1．在急诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历（或执业注册3年以上）。

急诊医师相对固定，如有轮科，时间不得低于6—12个月。

2．综合医院应设急诊科（其它专科医院设急诊室）。

急诊应有独立的分诊、候诊、诊疗、抢救空间，抢救设备及药品齐全；3．急诊接诊时间<5分钟，危重病人立即接诊；4．急诊设立二线值班，至少有1名高级职称医师；5．危重病人检查有专人陪送，检查等候时间应<5分钟；6．抢救室有各种急危重症新版抢救规范（上墙）；7．急诊病人有登记，留观病人有交班，抢救病人有床旁交班；8．留观病人有观察病历，抢救病人有抢救病历；9．急诊留观时间不超过3天，留观24小时以上应有上级医师查房或会诊；10．危重病人住院前须有适当的维护生命体征处理。

三、住院（病区）诊疗服务规范1．住院病人有院前卫生处理，传染科病人有消毒隔离；2．普通病人完成检诊时间<2小时，危重病人立即检诊；3．普通病人由床位医师或值班医师处理，必要时报告上级医师；危重抢救病人由床位医师（值班医师）及二线班医师共同检诊；4．普通病人实施诊疗措施时间<2小时，危重抢救病人立即实施；5．普通会诊8小时内到位，紧急会诊（抢救病人）10分钟内到位；6．住院医师查房2次/日，主治医师查房1次/日，副主任或主任医师查房每周不少于1次；7．7日内未明确诊断、有多系统疾病或实施重大诊疗措施前应组织科内或全院会诊讨论；8．出院病人须有主治医师以上的上级医师审批；9．转科或转院病人需科主任或医务科审批；10．死亡病例1周内完成死亡讨论；11．按时完成住院病历和病程记录：24小时内完成一般病人的入院记录（住院病历）；上级医师查房记录、手术记录；病例讨论记录；交接班记录；各项特检和检验结果分析记录；危重病人病历及时完成。