汽车4S店销售流程管理-卡车篇(2014年6月24日)

的绩优人员进行表彰 早例会前每位销售顾问整理服装仪容，早例会中相互
观察指正 明确下达当天各销售顾问个人的工作目标与任务（前
日晚例会已决定，在早例会中作重点总结提示） 销售经理告知库存车辆状况，发放《库存状况表》 会议时间不超过15分钟
晚例会
销售经理主持，公司全体销售顾问参加 销售顾问填写/确认客户资料，并由销售经理检查指导 销售顾问提报次日工作计划，由销售经理检查指导 市场动态与竞争车型的研究 当天成交与失败个案的分析探讨 新商品的教育与训练 针对销售顾问的个别专项辅导
销售活动日报
销售顾问活动日报
销售顾问职责
制定个人的销售目标 实施销售计划 搜集客户信息 参加相关会议 整理相关案例
销售经理职责
制定销售计划 总结每月、每周、每天销售业绩 分析客户资料 成交与失败个案的分析 新商品的教育与训练 市场动态与竞争车型的研究 针对销售顾问的个别专项辅导 主持相关销售会议
汽车4S店销售流程管理
－－卡车篇
课程目的
完善现有的销售计划 了解标准的销售流程 共同探讨每个流程中的话术 熟练掌握流程中的管理工具 明确销售经理和销售顾问的工作职责
课程内容
重要的销售知识 销售计划和销售活动日报 标准销售流程 有效处理客户投诉
我们是谁？
销售人员 管理者 指导者 监督者 协调者
日销售计划
早例会
销售经理
销售经理宣布当天的工作安排
晚例会
销售经理
销售经理点评当日业绩
销售经理指示次日工作计划
销售顾问 销售顾问确认当天的工作安排
销售顾问 晚例会销售顾问向销售经理 汇报工作，并计划第二天的工作
填报《营业员活动日报》
早例会
销售经理主持，公司全体销售顾问参加 鼓舞销售顾问的士气，着重于支持与辅导，并对前日
无价值或低价值顾客
自愿离开的顾客 被迫放弃的顾客
消费者消费的层次性
A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4
消费者购买决策的过程
购买角色
首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者
多
影响因素
少
强
重要性
弱
消费者购买决策的过程
AS
A
A
注 意
I
兴 趣
D
需 求
S-P
C
比 较
自 我 说 服
穿着统一制服，佩带胸牌 发式整洁，不遮盖脸面 双手保持清洁，指甲修剪整齐 男士不佩带饰物，女士不宜佩带过多饰物 女士可化淡妆，自然、淡雅 皮鞋擦拭干净，袜子与衣着相协调
销售准备要求
办公用品齐全 销售表单—来店客户登记表、客户跟踪卡、商谈报 价单 商品资料—车型目录、产品单页、产品推荐手册
销售顾问职责
话术
客户的话 你的行为
“我只是想看下价格”
➢积极地对客户的要求作出回答。表明你在此就是为 客户服务的。
话术范例
➢我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足
您的需求。另外，不同的配置也会导致价格上的差 异。还是让我先给您介绍一下车的配置情况
现场接待标准
客户接近展厅/展场
客户来店，值班人员应主动迎接 若遇雨天，应主动打伞迎接
传统和现代的对碰
传统销售流程
现代销售流程
客户参与较少，销售人员在销 销售双方在销售过程中投入大量的
售过程中投入大量的努力
努力；
从销售人员向客户的单向沟通 销售双方完全双向沟通；
以产品或者服务的特征为核心 销售人员的主要能力是发现并解决
的互动
客户需求背后的问题，以及内在渴望
几乎没有采购决策的参与能力， 在客户采购决策中起着重要的作用，
赞美
赞美 练习
顾客展厅心理
渴望受欢迎的“期待心理” 渴望受关心的“独占心理” 渴望被欣赏的“赏识心理” 渴望受优待的“求廉心理” 渴望受重视的“表现心理” 渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”
话术
客户的话 你的行为
“我只是看看”
倾听并注意观察客户的反应。 发现潜在的线索，及时回答问题。
展销会 新闻报导 最大化个人网络 政府单位 从竞争对手得到
日常销售的准备
销售人员人人配有销售工具夹 在工作时间内随身携带 早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新
销售准备要求
展厅、商品车停放区及功能区清洁整齐 展车、商品车外部整洁功能完好 展示区与商品车停放区服务设施、宣传品及纪念品 齐全准确
销售准备要求
购 买
售 后 支 持
消费者购买决策的过程
购买类型 复杂购买
寻求变化购买
品牌 参与程度
寻求平衡购买
习惯购买
期望值
消费者的期望值 ＝ ∑（属性 × 权重） 属性 ＝ a
顾客期望总结
目前的轻卡用户对产品与服务有哪些 期望？
第二章
销售计划和营业报表
制定销售计划的目的
激发销售顾问的销售热情，使销售顾问有信心 去完成销售目标并有挑战更高目标的勇气
眼镜脏或有破损 满脸油光或汗水 有头屑，头发脏乱 脸上有胡茬 指甲过长 指甲不干净 指甲上有残缺的指甲油 饭后没有漱口 身体有异味
第二节
客户接待
客户接待的目的
让客户进入舒适区 建立客户信心 消除客户心中的疑虑 了解客户的行为类型
增加亲和力
客户接待程序
顾客接近经销店 顾客进入展厅
顾客自己参观车辆 顾客需要协助时 顾客在洽谈桌旁
客户信息准备
预算的有无与编列 内部作业流程
同类车型目前所用品 牌
营运的好坏 使用单位与采购单位 组织与关键人物 在用车辆构成
客户需求与购买考虑 点 利益点 投标程序与办法 用户行业背景
竞争对手信息:
与自我信息的收集重点相同
信息收集渠道
接收公司可用的客户资料 接收领导的客户资料 同行聚会/商务会议 客户介绍客户 互联网
我们的职责？
投手
守垒
第一章
重要的销售知识
销售
销售的定义： 是指个人和群体通过创造及同其他 个人和群体交换产品和价值，从而满足需求和欲 望的一种社会的和管理的过程
传统与现代销售理念
传统销售：卖出产品或服务获取报酬
顾问销售：根据客户需求，提供货物及服务换取报酬
传统和现代的对碰
传统销售的要求
现代销售的要求
话术范例 ➢很好；我们的大部分客户第一次来时都是想先看看。
您想看----，还是想看--➢就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？
话术
客户的话
“我不需要帮助”
你的行为
➢递给客户一张名片。让客户随 意观赏。客户需要再提供帮助。
话术范例
➢没关系。我就在展厅。您随便看，这是我的名
片。您如果有什么想问，我很乐意为您服务！
做好准备工作 注意仪容仪表
销售经理职责
做好现场硬件检查 商务礼仪辅导 信息分析辅导
自查
您所在的4S店在硬件方面的差距？ 销售人员礼仪是否规范？应如何改善？ 信息准备是否充分？应如何加强？ 日常销售工作中准备得是不是充分？
检查自己是否以下不良表现：
扎一条已经掉漆的皮带 穿黑皮鞋配白色的袜子 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋或暴露的衣服 皮鞋脏， 西服上有污渍 衣服褶皱，衬衣脏 衣服扣子不全，领带松散
客户参观车辆时 让顾客知道销售顾问在旁边随时候教 给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题 与客户保持一定身体距离（０.５米～０.８米) 时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供 贴切的帮助
现场接待标准
接近的时机 时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对 当客户打开车门或触摸车身时，马上应对 当客户仔细观察某一车型时，马上上前询问
现场接待标准
请顾客入座 向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）
第三章
标准销售流程
标准销售流程
①售前准备
⑧售后跟踪
②客户接待
⑦交车
客户满意
③需求分析
⑥报价及
④商品说明
签约成交 ⑤试乘试驾
标准销售流程
销售流程
操作细节
售前准备 硬件准备、软件准备、人员准备
客户接待
客户接待的准备、迎接客户、接待客户、 送别客户、电话应对
需求分析
寒暄、收集客户信息、分析与确认客户 需求
增加亲和力的方法
微笑 惯用语（用户先说） 口头禅（用户先说） 流行语（用户先说） 短小精悍的笑话、故事 赞美
赞美的要点
具体、明确、有根据 真诚 知己式的赞美 适时、适地、适法 给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美 欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定 当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是
明确每位销售顾问的月度销售目标，并使彼此 之间有可比性
及时总结经验，分析销售状况
销售计划的层次
月度销售计划
周销售计划 日销售计划
月度销售计划
销售经理 销售经理设定月销售计划目标 对销售顾问的报告内容加以指导
销售顾问 销售顾问每月月末总结当月 销售成绩，并设定下月目标
销售顾问向销售经理汇报
月度销售例会
商品说明
商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展 车旁的说明、商品说明的结束动作
标准销售流程
销售流程
操作细节
试乘试驾
试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、客户试 乘、换手、客户试驾、试乘试驾结束
报价说明与 说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款 签约成交 处理
热情交车 售后跟踪
交车前的准备、客户接待、车辆与文件说明、 交车仪式、交车后跟踪动作
信息准备
国家政策信息 自我信息 市场信息 客户信息 竞争对手信息
自我信息准备
企业理念 公司背景 销售计划与目标 SWOT 独特技术 得奖记录 产品/服务知识 价格条件/弹性
公司可作与不可作之事 现在与未来策略 新产品/服务开发计划
市场信息准备
了解本销售区域内之商业发 展前景 了解本销售区域内之行业状 况与特性 区域内行业市场饱合的程度 目标客户规模之大小与数量 本销售区域潜在需求规模
现场接待标准
问候客户
销售顾问点头、微笑，主动招呼客户 第一时间介绍自己，递上名片，礼貌地请教客户称谓 热情招呼客户身边的每个人 店内的每位员工都应主动问候来店客户（全员参与）
现场接待标准
询问客户 主动询问客户来访目的 按客户意愿，请客户自由参观 表明立场，主动表示将尽最大努力提供帮助
现场接待标准
顾客离开时 顾客离开后
信任的产生
领导 父母 专家 医生教师
权利 亲情 专业 道德
与用户建立亲和力
沟通的渠道
影响力
文字
文字：7%
镜面映现法则
➢适度模仿客户言 行，自然产生共鸣
语气、语调
语气、语调：38%
➢一旦进入客户频 道，立刻由跟随地 位转换成带领地位
肢体语言
肢体语言：55%
➢切忌不能模仿客 户的生理缺陷
独立作战 公司以及产品知识，对竞争 对手的了解，对产品使用的了 解，熟悉产品对客户的成本以 及带给客户的机会 面对面销售的技能，产品展 示技能
团队配合销售，顾问形象，长久关系维 护和建立者形象 业务发展以及行业发展的整体趋势的了 解 面对面销售技能，深入挖掘客户需求的 能力，解决问题的能力，展示解决方案的 能力，团队建设的能力，自我投入的动机
客户决策中不考虑销售人员
大量的参谋意见
很少参与和介入售后，通常立 销售人员持续联系客户并维护长期
刻向下一个客户
源自文库
的关系，通过售后服务来强化并获得
未来可能的新的销售机会
顾客的生命周期
开发期
成长期
成熟期
衰退期
终止期
目标市场 新顾客
企业顾客
不会轻易流失的有价值的顾客
不断寻找更优惠的价格和更好 的服务的有价值顾客
售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟 踪
第一节
售前准备
售前准备的目的
售前准备强化顾客第一印象 售前准备呈现专业、规范化的服务 提高销售人员自信心与热情
售前准备的内容
硬件及软体环境的准备 人员准备 信息准备 日常销售准备
硬件及软体环境的准备
包括展厅内部 展厅外部 展车的准备
人员准备
口腔 指甲 香水 头发 脸部 服饰
销售经理主持，公司全体员工参加（服务人员除外） 销售经理总结当月工作，指示开展下月销售工作 销售顾问汇报本月工作（不超过5人） 评选当月销售之星并分享成功案例 市场人员分析市场动态并指导促销方案 总经理点评当月销售工作，奖励优秀员工 会议时间不超过2小时 应有详细的会议纪要并在会后发给每位参会人员
周销售计划
销售经理 销售经理设定销售计划目标 对销售顾问的报告内容加以指导
销售顾问 销售顾问总结上周 销售成绩，并设定下周目标
销售顾问向销售经理汇报
周销售例会
销售经理主持，公司全体销售顾问参加 销售顾问提交上周《销售顾问活动日报》，销售经
理检查指导 销售经理总结本周工作，指示开展下周销售工作 销售顾问提报下周工作计划，销售经理检查指导 成交与失败案例探讨（不超过2人） 市场人员分析市场动态并指导促销方案 销售经理介绍新品 会议时间不超过1.5小时 应有详细的会议纪要并报相关领导