旅游服务与心理 完整版课件课全套ppt教学教程(最新)
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旅游服务心理策略(ppt 21页)
•建立良好的第一印象 •自我提高 •完善服务行为 •改善服务环境
✓如何培养良好的服务态度
？
旅游服务语言
✓旅游服务语言的特性
•灵活性 •浓厚的职业特色
✓提高旅游服务语言表达效果的基本方法
•运用表情和动作的力量 •使用礼貌用语 •注意说话的技巧
旅游服务时机
服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为 旅游者提供服务所选择的时间点。
•积极诱导 •尊重客人 •针对性服务 •情感化服务
旅游者投诉心理
✓旅游投诉的原因
•自尊心受到伤害 •人格受到侮辱 •服务水平低，服务态度差
✓旅游者投诉的心理特征
•寻求保护的心理 •寻求尊重的心理 •寻求发泄的心理 •寻求补偿的心理
✓旅游投诉的处理
• 旅游投诉处理的功能 消除不良情绪 改进服务工作
（二）旅游工作者的职业意识
✓角色意识 ✓质量意识 ✓形象意识 ✓信誉意识 ✓服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度 旅游服务技术 旅游服务语言 旅游服务时机 旅游服务方法 旅游者投诉的处理
旅游服务态度
✓服务态度的心理功能
正向：感召功能和感化功能； 负向：逐客功能和激化功能。
✓如何表现良好的服务态度
一、旅游服务概述
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》： 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部
活动所产生的结果。
注意：
•在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表； •对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； •有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分； •服务是过程与结果的统一。
（二）旅游服务的内涵
产品说
✓如何培养良好的服务态度
？
旅游服务语言
✓旅游服务语言的特性
•灵活性 •浓厚的职业特色
✓提高旅游服务语言表达效果的基本方法
•运用表情和动作的力量 •使用礼貌用语 •注意说话的技巧
旅游服务时机
服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为 旅游者提供服务所选择的时间点。
•积极诱导 •尊重客人 •针对性服务 •情感化服务
旅游者投诉心理
✓旅游投诉的原因
•自尊心受到伤害 •人格受到侮辱 •服务水平低，服务态度差
✓旅游者投诉的心理特征
•寻求保护的心理 •寻求尊重的心理 •寻求发泄的心理 •寻求补偿的心理
✓旅游投诉的处理
• 旅游投诉处理的功能 消除不良情绪 改进服务工作
（二）旅游工作者的职业意识
✓角色意识 ✓质量意识 ✓形象意识 ✓信誉意识 ✓服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度 旅游服务技术 旅游服务语言 旅游服务时机 旅游服务方法 旅游者投诉的处理
旅游服务态度
✓服务态度的心理功能
正向：感召功能和感化功能； 负向：逐客功能和激化功能。
✓如何表现良好的服务态度
一、旅游服务概述
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》： 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部
活动所产生的结果。
注意：
•在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表； •对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在； •有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分； •服务是过程与结果的统一。
（二）旅游服务的内涵
产品说
第五章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
1）
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言语
沟通
（1）言语沟通的原则
• ①选择准确表达思想内容的语句。
• ②言语交往要适合特定的交往环
境。
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点击添加文本 （2）旅游交往中语言表 达技巧
• ①旅游服务用语。 • ②声调的使用。
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5.1.3旅游服务交往的沟通方式
服务人员提出了更高的要求，那么要为客人提供更好的心理服务则主要 是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。只有那些富于爱心、 善解人意而又善于“表现”的旅游服务人员，才能为客人提供一种真的 能够“打动人心”的心理服务。
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5.2.3调整情绪提供优质心理服务
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人高高兴兴，你自己首先要高高兴兴。 “高高兴兴地去为客人服务”应该是旅游企业对服务人员的一个最起码 的要求点。击对添于加每文本一个面对面地为客人服务的工作人员来点说击添，加这文是本一个 “说起来容易，做起来难”和“再难也一定要这样去做”的要求。当然， 旅游服务人员要让客人高高兴点兴击，添除加了文自本 己要高高兴兴外，还有许许多 多的事情要做。然而，“没有高高兴兴的服务人员，就不会有高高兴兴 的客人”，这一点是确定无疑的。
2）非言 点击添加文本 语沟通
（1）面部表情 （2）点身击姿添加动文作本 点击添加文本 （3）服饰 （4）空间距离
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5.2.1旅游服务中的双重服务
➢ 旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能 服务与心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决 食、住点、击行添、加游文本、购、娱等方面的种种实际问题，使客点人击添感加到文安本全、方 便和舒适的服务。旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满 足的服务，特别是要让他们经点历击轻添松加愉文快本 的人际交往，在人际交往中增 加客人的亲切感和自豪感。
旅游服务环节的心理分析(ppt35张)
香味适合弥散在服务氛围中？
香味是普遍可以接受的，但是人们对香 水的偏爱非常个性化，一种香水可能大部 分人会接受，其他人会比较厌恶，有时候 可能是让宾客担心过敏。
应该如何选择适合的气味？？
简单、清新自然就好
如何恰当地设置背景音乐？
公共区域------慢节奏的欢快音乐 西餐厅 -------小提琴现场演绎 快餐店 -------快节奏音乐
如何布置灯光效果？
前厅------明亮------干净整洁 客房------柔和------心情放松 进餐------明亮------增加食欲 休息------弱光------松弛压力
饭店氛围非常重要
饭店环境 刺激物
饭店顾客 情绪状况： 愉悦感 激奋感 自在感
靠拢反应 规避反应
图6-2 饭店气氛影响模型
愉悦感：感觉舒适、惬意或满足 激奋感：感觉兴奋、刺激、激动或活跃 自在感：不受约束，自我支配
二、服务项目的心理功能与设置策略
㈠服务项目的心理功能 提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受
便利功能关键在于高效。对于旅游业而 言，比如代客购票、船票、机票等服务项 目，到车站、机场、码头接送服务项目， 宾馆或旅游景点所提供的存放行李、出租 汽车、电报、电话、传真、电脑结账服务 项目。
温饱经济 吃饱 穿暖 （生理的或功能性） 顾客之一
体验经济
பைடு நூலகம்
除了上者外， 还要体现社会地位、满足好奇心 实现兴趣爱好、达到心理上的安全感 具体的“某某人”
服务产品终端
顾客端
升华
魅力服务项目 （个性化服务、 超常服务）
满足顾客个性需求
基础
合格服务项目 （规范化服务 标准服务）
满足顾客共性需求
图6-3 合格项目、魅力项目与顾客需求关系图
2024版年度旅游心理学全面ppt课件
01定义02研究对象旅游心理学是研究旅游者和旅游从业者在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。
包括旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理、旅游地居民心理等。
旅游心理学定义与研究对象旅游心理学发展历程及现状发展历程旅游心理学经历了初创期、发展期、成熟期等阶段，逐渐形成了较为完善的理论体系和研究方法。
现状当前，旅游心理学在旅游行业中的应用越来越广泛，成为提高旅游服务质量和游客满意度的重要手段。
01020304通过了解旅游者的心理需求和期望，旅游从业者可以提供更加符合旅游者需求的服务，提高服务质量。
提高旅游服务质量旅游心理学可以帮助旅游从业者更好地了解旅游者的感受和体验，从而提供更加优质的旅游产品和服务，增强旅游者的旅游体验。
增强旅游体验旅游心理学可以为企业提供市场调研、产品设计、营销策略等方面的支持，帮助企业更好地了解市场和消费者需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
促进旅游企业发展旅游心理学的应用可以推动旅游行业的进步和发展，提高旅游行业的整体服务水平和游客满意度，促进旅游业的可持续发展。
推动旅游行业进步旅游心理学在旅游业中应用价值旅游者希望通过旅行获得新的知识和经验，满足好奇心和探索欲望。
探索与求知在快节奏的生活中，旅游者渴望通过旅行放松身心，享受休闲时光。
放松与休闲旅游者希望在旅行中结交新朋友，拓展社交圈子，增进人际交流。
社交与交流部分旅游者追求在旅行中实现自我价值，挑战自我，获得成就感。
自我实现与成就旅游者需求与动机03旅游者在旅行过程中会根据自己的兴趣、经验和需求有选择地关注某些信息。
知觉选择性旅游者的态度会受到多种因素的影响，如文化背景、个人经历等，同时也可以通过旅行体验来改变态度。
态度形成与改变旅游者的知觉会影响其行为决策，而行为结果又会反过来影响知觉。
知觉与行为的互动旅游者知觉与态度01积极情绪旅游者在旅行中体验到的快乐、兴奋、满足等积极情绪，有助于提升旅游体验质量。
02消极情绪旅游者在旅行中可能遇到的挫折、失望、焦虑等消极情绪，需要得到及时关注和解决。
旅游服务心理原理与心理艺术PPT(58张)
靠员工素质 精神条件
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善 于表现人情味
（1）什么是服务中的人情味？ 柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感
客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人 之长，隐客人之短，增加客人的自豪感
（2）什么是富有人情味？ 员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，
最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。
四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心
功能服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
恶——善
人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际 关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色：一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善 于表现人情味
（1）什么是服务中的人情味？ 柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感
客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人 之长，隐客人之短，增加客人的自豪感
（2）什么是富有人情味？ 员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，
最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。
四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心
功能服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
恶——善
人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际 关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色：一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。
第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
添加文本
8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
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8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
旅游服务心理PPT课件
第七章 旅游服务心理
——服务从“心”开始
1
复习：
第七章
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的心理原则 二、旅游服务的心理策略 三、旅游服务人员的心理品质 四、旅游服务人员的职业素养
2
第二节 旅游购物服务心理
3
一、旅游者购物的一般心理 二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧 2、商场售货员购物服务技巧
（4）不同的旅游团安排不同的购物商店
（5）要带游客到正规的购物商店
（6）促销购物六大招
①开诚布公式
②欲扬先抑式
③专家博学式
④主动示范式
⑤心理暗示式
⑥价格对比式
20
课后作业：
1、完成课后习题：第1题、第4题。 2、复习本节课所讲内容，下节课抽查。 3、预习项目四的任务二。
21
17
⑥价格
对比式
①开诚布
⑤心理
公式 六 大 暗示式
②欲扬先 抑式
招
③专家
④主购物的一般心理
1、求纪念 2、求馈赠 3、求实用 4、求新异 5、求知 6、求尊重
19
二、导游人员购物服务技巧
（1）把为游客服务放在第一位
（2）处理好跟游客的关系
（3）在旅游途中巧妙地做好购物铺垫
旅游者购物的一般心理
6
7
8
9
10
11
12
二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧
13
14
15
如果你现在供职于某旅行社，旅行 社给了你一个50人的团，但是要求 这个团必须完成5万的购物消费任务。 那你如何在带团过程中提供购物服 务呢？
.
——服务从“心”开始
1
复习：
第七章
第一节 旅游服务心理概述
一、旅游服务的心理原则 二、旅游服务的心理策略 三、旅游服务人员的心理品质 四、旅游服务人员的职业素养
2
第二节 旅游购物服务心理
3
一、旅游者购物的一般心理 二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧 2、商场售货员购物服务技巧
（4）不同的旅游团安排不同的购物商店
（5）要带游客到正规的购物商店
（6）促销购物六大招
①开诚布公式
②欲扬先抑式
③专家博学式
④主动示范式
⑤心理暗示式
⑥价格对比式
20
课后作业：
1、完成课后习题：第1题、第4题。 2、复习本节课所讲内容，下节课抽查。 3、预习项目四的任务二。
21
17
⑥价格
对比式
①开诚布
⑤心理
公式 六 大 暗示式
②欲扬先 抑式
招
③专家
④主购物的一般心理
1、求纪念 2、求馈赠 3、求实用 4、求新异 5、求知 6、求尊重
19
二、导游人员购物服务技巧
（1）把为游客服务放在第一位
（2）处理好跟游客的关系
（3）在旅游途中巧妙地做好购物铺垫
旅游者购物的一般心理
6
7
8
9
10
11
12
二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务
1、导游人员购物服务技巧
13
14
15
如果你现在供职于某旅行社，旅行 社给了你一个50人的团，但是要求 这个团必须完成5万的购物消费任务。 那你如何在带团过程中提供购物服 务呢？
.
旅游服务心理原则与策略PPT课件( 16页)
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
一、旅游服务人员的情感特征 1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴奋性 3 具有较强的可塑性和适应性
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
旅游心理学完整版课件_PPT幻灯片
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
旅游服务与心理 完整版课件课全套ppt教学教程(最新)
认识判断，是基础阶段
图2.3 决策过程中体现出横向过程的三个心理方面
2.2.3 旅游决策的影响因素
社会 文化
社会环境 因素
参
照
群
体
知
觉
态
需
度 决策者 要
情
动
绪
机
个
性
社会 阶层
家 庭 角 色
个人心理 因素
图2-4 影响旅游决策过程的主要因素
思考与练习题:
❖ 1、影响旅游者旅游消费行为的心理因素有哪些？ ❖ 2、经济因素是如何影响旅游消费行为的？ ❖ 3、试分析横旅游消费决策横向过程的三个心里方面。 ❖ 4、家庭生命周期的“蜜月”阶段对旅游消费决策的
3.2.3 经验效应
经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认 识、判断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微 观心理定势的范畴。也就是说，人们在对他人或他物 认识时，常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一 种心理准备状态，并基于这种准备状态对对象作定势 分析。
3.2.4 刻板效应
刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自 己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固 定印象作为判断和评价人依据的心理现象。
中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢 和均衡程度等稳定的动力特征。
气质具有以下四个特点：稳定性、多样性、 先天性、可塑性
5.1.2 气质的类型
❖ 1、气质类型的判断 ❖ 2、气质类型的描述 ❖ 3、不同气质类型旅游者的旅游行为 ❖ 4、针对不同气质类型旅游者的心理服务
5.2 性格与旅游活动
5.2.1 性格的概念与构成 一般认为，性格是指个体在对人对事的态度
生理的需要：食物、水、氧气、性等
2、需要层次之间的关系
旅游服务心理学.ppt
旅游企业员工的个 体心理
旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
本课程的学习要求及方法 一、教学方式与上课要求
❖ 课前预习课程,课堂认真听讲 ❖ 忘记工作和生活琐事,调整进入学习状态 ❖ 放松心情，加强与老师和同学间的相互交流 ❖ 积极参与课堂问答,问答得越多收获越多 ❖ 调整手机到振动，尊重一起上课的同学、老师 ❖ 保持教室的干净清洁，着装规范
❖ 联系：13215822866，245881620@
❖课程来源 ❖课程定位与性质
课程设计与指导思想
❖ 第一部分介绍相关概念、基本原理，能正确把握不 同旅游者的旅游需求、动机、行为表现与心理指向的 关系——8学时； ❖ 第二部分系统讲解旅游消费服务心理，主要包括酒 店前厅、客房、餐饮、导游、旅游购物、交通运输、 娱乐服务及投诉心理，重点要求掌握相关岗位的服务 技巧和方法，培养现场解决实际问题的应用能力—— —22学时； ❖ 第三部分介绍旅游企业内部管理心理特别是员工和 主管、经理的心理认知，————6学时。
第一节 旅游者的认知
一、感觉基本原理 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事 物的个别属性的反映。包括 ：视觉，听觉，嗅觉，味觉和触 觉等。
2、基本规律 情境问题设置： 久居兰室，不闻芝香？ 餐厅里播放轻音乐为何会促进食欲？ 为什么旅游服务行业通常会对员工着装有较严格的要求？
（1）适应现象
3、任务：分析和研究旅游从业人员的心理活动规律 ——提高管理能力和领导艺术
课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础
四、学好旅游消费心理学的方法
❖ 1、理论联系实际的方法 （1）观察法 （2）调查法 （3）自然试验研究法 ❖ 2、系统研究的方法 ❖ 3、运用多学科知识的方法
旅游服务心理原则与策略(ppt 16页)
第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
一、旅游服务人员的情感特征 1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴;第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
1 具备敏锐的观察能力
2 具备良好的记忆能力
3 具备政策的执行能力 (1)第一印象要优美端庄
第一节 旅游服务的心理原则 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务人员的职业素养
旅游心理学>>第八章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务的心理原则
一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变
一、旅游服务人员的情感特征 1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现性 5 较强的情绪控制力
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
二、旅游服务人员的气质特征 1 具有适当的感受性与灵敏性 2 具有较高的忍耐性和兴;第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
旅游心理学>>第八章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
四、旅游服务人员的能力特征
旅游心理学>>第八章>>第一节 旅游服务的心理原则
第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素 二、个性化服务 三、情感化服务 四、微笑服务 五、金钥匙服务
旅游心理学>>第八章>>第二节 旅游服务的心理策略
一、服务的必要因素与魅力因素
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论” 理论来分析客人对服务的心态与评价。
1 具备敏锐的观察能力
2 具备良好的记忆能力
3 具备政策的执行能力 (1)第一印象要优美端庄
旅游服务心理原则与策略(ppt 16页)
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定 的关系，因为他小的时候，父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线！有什么信念，就选择什么态度；有什么态度，就会有什么行为；有什么行为，就产生 什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定 的关系，因为他小的时候，父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线！有什么信念，就选择什么态度；有什么态度，就会有什么行为；有什么行为，就产生 什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行
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❖ 关键词: 旅游消费行为 旅游决策 影响因素
2.1 旅游消费行为及其影响要素
2.1.1 旅游者消费行为模式的静态分析
❖ 1、非经济因素：动机、态度、个性、团体、 闲暇、信息；
❖ 2、经济因素：收入、价格、利息率。
旅游需求
非经济因素 购买决策
消费
经济因素 图2-1 旅游消费模式静态分析
2.1.2 旅游者消费行为模式的动态分析
3.1 知觉原理
3.1.1 知觉的选择性 知觉的选择性是指知觉在一定时期内并不
感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的 少数刺激。
它取决于知觉对象（刺激）本身的特性和 主体本身的特性。
3.1.2 知觉的整体性
❖ 1、相似法则 ❖ 2、接近法则 ❖ 3、闭合法则 ❖ 4、连续法则 ❖ 5、良好图形
旅游心理学研究的基本程序都大致相同。一 般包括下列步骤： ❖ （1）提出问题； ❖ （2）查阅文献； ❖ （3）形成假设； ❖ （4）制订研究方案； ❖ （5）搜集数据和资料； ❖ （6）数据和资料的统计处理； ❖ （7）结果分析； ❖ （8）做出结论。
研究方法：
1、自然观察法 ❖ 观察法是心理学研究中运用非常广泛的一种方
信息技术
识别 产生动机
信息收集 与分析
最终决策
消费
游后评价
信息来源
感知价值
解释水平理论
感知风险 感知利益
图2-2决策过程中体现出纵向过程的五个行为阶段
❖ 2、决策过程中体现出横向过程的三个心里方面：
认识过程、情感过程和意志过程
意志过程ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
排除干扰，克服困难， 实施决策
情感过程
进行筛选，最后作出 决定
认识过程
5、测验法
❖ 指用标准化的心理测验量表或精密的测验仪器， 对被调查者有关的心理品质进行测量。
1.3节 研究旅游心理学的意义
❖ 1、旅游心理学的研究，有助于旅游事业的发展和 旅游服务质量的提高
❖ 2、旅游心理学的研究学习，有助于提高旅游企业 的经营和管理水平
❖ 3、旅游心理学有利于科学合理地开发旅游资源和 安排旅游设施
社会环境 心理因素
旅游需求 购买决策
消费
游后评价
信息
图2-2 旅游消费模式动态分析
2.2 旅游者的旅游决策模式
2.2.1 行为的决策过程
一般决策
重大决策
多 对可供选择的各种可能性的了解和认识
少
低
对了解情况的必要性的认识
高
短
作出决策所需的时间
长
图2.1 决策的连续统一关系
2.2.2 旅游者的决策过程
3.1.4 知觉的恒常性
1、大小恒常性 2、形状恒常性 3、颜色恒常性
3.2 旅游者知觉的心理定势
3.2.1 首因效应 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下
的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位 的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第 一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人 相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程 中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以 后的认知产生的影响作用。
3.1.3 知觉的解释性
❖ 在旅游感知环境中，人们总是按照自己对刺激的 觉察进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺 激，这都是基于人们对刺激的解释。人们对刺激 的解释完全是一个个体过程，它是建筑在个体先 前经验、知觉时的动机和兴趣的基础上的。人们 的知觉是一个积极主动的过程，知觉的解释性正 是这种积极主动的表现。
❖ 1、决策过程中体现出纵向过程的五个行为阶段 一般而言，旅游者的决策过程经历了识别旅
游需求（或旅游环境）产生旅游动机、寻找旅游 相关信息和筛选各种方案、作出购买旅游产品的 决策、消费旅游产品和服务、购买后的感觉和评 价等五个阶段，如图2-2所示。
个性特征 内部需要-推 外接刺激-拉
宣传推广
信息成本
第１章 旅游心理学基础
❖ 教学目的和要求： 了解心理学对象和任务，掌握旅游心理
学的对象和范畴，明确旅游心理学的研究方 法。
❖ 关键词: 旅游心理学 研究对象 研究范畴 研究方法
1.1 节 旅游心理学的基本问题
1.1.1 旅游心理学的研究对象 1、旅游消费心理 2、旅游服务心理 3、旅游企业员工心理
思考与练习题:
❖ 1、简述心理学的研究对象是什么？ ❖ 2、简述旅游心理学的研究范围和层次？ ❖ 3、研究旅游心理学有哪些方法？ ❖ 4、研究旅游心理学有什么意义？
第2章 旅游者的消费行为与心理
❖ 教学目的和要求: 学习旅游消费行为模式的分析方法，并
通过对旅游者决策的影响因素进一步解析， 掌握旅游者的消费行为和心理。
1.1.2 旅游心理学的研究范围 1、 旅游心理学研究的三个方面
❖ （1）旅游者心理。 ❖ （2）旅游服务心理。 ❖ （3）旅游企业管理心理。
2、旅游心理学研究的三个层次
❖ （1）研究心理现象和行为表现。 ❖ （2）研究心理和行为的一般规律。 ❖ （3）研究心理和行为的变化发展趋势。
1.2 旅游心理学的研究方法
法，它又可以细分为自然观察和控制观察。 2、谈话法 ❖ 谈话法指通过与他人进行谈话交流，了解对方
心理活动的一种口头调查方法。
3、问卷法
❖ 问卷法指根据研究内容的需要，由调查者设计调 查表、被调查者填写（回答），然后汇总、整理、 分析的一种书面调查方法。
4、个案法
❖ 个案法指对某一人、某一群体或组织中的某一事 件，在较长时间内（几个月、几年甚至更长的时 间），运用各种研究方法，连续、全面、系统地 进行追踪研究。
认识判断，是基础阶段
图2.3 决策过程中体现出横向过程的三个心理方面
2.2.3 旅游决策的影响因素
社会 文化
社会环境 因素
参
照
群
体
知
觉
态
需
度 决策者 要
情
动
绪
机
个
性
社会 阶层
家 庭 角 色
个人心理 因素
图2-4 影响旅游决策过程的主要因素
思考与练习题:
❖ 1、影响旅游者旅游消费行为的心理因素有哪些？ ❖ 2、经济因素是如何影响旅游消费行为的？ ❖ 3、试分析横旅游消费决策横向过程的三个心里方面。 ❖ 4、家庭生命周期的“蜜月”阶段对旅游消费决策的
影响。 ❖ 5、分析儿童对家庭旅游消费决策的影响。 ❖ 6、文化差异对旅游消费决策的影响。
第3章 旅游者的知觉
❖ 教学目的和要求:
对知觉的了解是理解旅游行为的一个重 要出发点。通过本章内容的学习,学生应掌握 有关知觉的心理学原理，理解这些原理是如 何影响人们对各种旅游现象的知觉的。
❖ 关键词:
知觉 心理定势 社会知觉 消费行为
2.1 旅游消费行为及其影响要素
2.1.1 旅游者消费行为模式的静态分析
❖ 1、非经济因素：动机、态度、个性、团体、 闲暇、信息；
❖ 2、经济因素：收入、价格、利息率。
旅游需求
非经济因素 购买决策
消费
经济因素 图2-1 旅游消费模式静态分析
2.1.2 旅游者消费行为模式的动态分析
3.1 知觉原理
3.1.1 知觉的选择性 知觉的选择性是指知觉在一定时期内并不
感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的 少数刺激。
它取决于知觉对象（刺激）本身的特性和 主体本身的特性。
3.1.2 知觉的整体性
❖ 1、相似法则 ❖ 2、接近法则 ❖ 3、闭合法则 ❖ 4、连续法则 ❖ 5、良好图形
旅游心理学研究的基本程序都大致相同。一 般包括下列步骤： ❖ （1）提出问题； ❖ （2）查阅文献； ❖ （3）形成假设； ❖ （4）制订研究方案； ❖ （5）搜集数据和资料； ❖ （6）数据和资料的统计处理； ❖ （7）结果分析； ❖ （8）做出结论。
研究方法：
1、自然观察法 ❖ 观察法是心理学研究中运用非常广泛的一种方
信息技术
识别 产生动机
信息收集 与分析
最终决策
消费
游后评价
信息来源
感知价值
解释水平理论
感知风险 感知利益
图2-2决策过程中体现出纵向过程的五个行为阶段
❖ 2、决策过程中体现出横向过程的三个心里方面：
认识过程、情感过程和意志过程
意志过程ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
排除干扰，克服困难， 实施决策
情感过程
进行筛选，最后作出 决定
认识过程
5、测验法
❖ 指用标准化的心理测验量表或精密的测验仪器， 对被调查者有关的心理品质进行测量。
1.3节 研究旅游心理学的意义
❖ 1、旅游心理学的研究，有助于旅游事业的发展和 旅游服务质量的提高
❖ 2、旅游心理学的研究学习，有助于提高旅游企业 的经营和管理水平
❖ 3、旅游心理学有利于科学合理地开发旅游资源和 安排旅游设施
社会环境 心理因素
旅游需求 购买决策
消费
游后评价
信息
图2-2 旅游消费模式动态分析
2.2 旅游者的旅游决策模式
2.2.1 行为的决策过程
一般决策
重大决策
多 对可供选择的各种可能性的了解和认识
少
低
对了解情况的必要性的认识
高
短
作出决策所需的时间
长
图2.1 决策的连续统一关系
2.2.2 旅游者的决策过程
3.1.4 知觉的恒常性
1、大小恒常性 2、形状恒常性 3、颜色恒常性
3.2 旅游者知觉的心理定势
3.2.1 首因效应 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下
的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位 的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第 一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人 相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程 中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以 后的认知产生的影响作用。
3.1.3 知觉的解释性
❖ 在旅游感知环境中，人们总是按照自己对刺激的 觉察进行选择，并依一定的心理原则组织这些刺 激，这都是基于人们对刺激的解释。人们对刺激 的解释完全是一个个体过程，它是建筑在个体先 前经验、知觉时的动机和兴趣的基础上的。人们 的知觉是一个积极主动的过程，知觉的解释性正 是这种积极主动的表现。
❖ 1、决策过程中体现出纵向过程的五个行为阶段 一般而言，旅游者的决策过程经历了识别旅
游需求（或旅游环境）产生旅游动机、寻找旅游 相关信息和筛选各种方案、作出购买旅游产品的 决策、消费旅游产品和服务、购买后的感觉和评 价等五个阶段，如图2-2所示。
个性特征 内部需要-推 外接刺激-拉
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信息成本
第１章 旅游心理学基础
❖ 教学目的和要求： 了解心理学对象和任务，掌握旅游心理
学的对象和范畴，明确旅游心理学的研究方 法。
❖ 关键词: 旅游心理学 研究对象 研究范畴 研究方法
1.1 节 旅游心理学的基本问题
1.1.1 旅游心理学的研究对象 1、旅游消费心理 2、旅游服务心理 3、旅游企业员工心理
思考与练习题:
❖ 1、简述心理学的研究对象是什么？ ❖ 2、简述旅游心理学的研究范围和层次？ ❖ 3、研究旅游心理学有哪些方法？ ❖ 4、研究旅游心理学有什么意义？
第2章 旅游者的消费行为与心理
❖ 教学目的和要求: 学习旅游消费行为模式的分析方法，并
通过对旅游者决策的影响因素进一步解析， 掌握旅游者的消费行为和心理。
1.1.2 旅游心理学的研究范围 1、 旅游心理学研究的三个方面
❖ （1）旅游者心理。 ❖ （2）旅游服务心理。 ❖ （3）旅游企业管理心理。
2、旅游心理学研究的三个层次
❖ （1）研究心理现象和行为表现。 ❖ （2）研究心理和行为的一般规律。 ❖ （3）研究心理和行为的变化发展趋势。
1.2 旅游心理学的研究方法
法，它又可以细分为自然观察和控制观察。 2、谈话法 ❖ 谈话法指通过与他人进行谈话交流，了解对方
心理活动的一种口头调查方法。
3、问卷法
❖ 问卷法指根据研究内容的需要，由调查者设计调 查表、被调查者填写（回答），然后汇总、整理、 分析的一种书面调查方法。
4、个案法
❖ 个案法指对某一人、某一群体或组织中的某一事 件，在较长时间内（几个月、几年甚至更长的时 间），运用各种研究方法，连续、全面、系统地 进行追踪研究。
认识判断，是基础阶段
图2.3 决策过程中体现出横向过程的三个心理方面
2.2.3 旅游决策的影响因素
社会 文化
社会环境 因素
参
照
群
体
知
觉
态
需
度 决策者 要
情
动
绪
机
个
性
社会 阶层
家 庭 角 色
个人心理 因素
图2-4 影响旅游决策过程的主要因素
思考与练习题:
❖ 1、影响旅游者旅游消费行为的心理因素有哪些？ ❖ 2、经济因素是如何影响旅游消费行为的？ ❖ 3、试分析横旅游消费决策横向过程的三个心里方面。 ❖ 4、家庭生命周期的“蜜月”阶段对旅游消费决策的
影响。 ❖ 5、分析儿童对家庭旅游消费决策的影响。 ❖ 6、文化差异对旅游消费决策的影响。
第3章 旅游者的知觉
❖ 教学目的和要求:
对知觉的了解是理解旅游行为的一个重 要出发点。通过本章内容的学习,学生应掌握 有关知觉的心理学原理，理解这些原理是如 何影响人们对各种旅游现象的知觉的。
❖ 关键词:
知觉 心理定势 社会知觉 消费行为