满意度研究理论
满意度理论
满意度理论满意度理论是一种用于衡量消费者对某种服务或产品的满意程度的心理学理论。
它对于客户满意度的研究和分析非常重要，可以帮助企业提高客户满意，从而获得最佳的经济利益和社会效益。
客户满意度理论有三个主要部分。
第一部分是满意度测量模型，它是一种从客户满意度测量结果来确定客户满意程度的模型。
第二部分是满意度模型，这是满意度测量和分析的基础。
最后，还有满意度行动模型，也称为满意度管理模型，用于针对客户满意度有效地采取行动。
满意度测量模型是客户满意度理论的基础，它以客户为中心，考虑客户对某种服务或产品的满意度，以及对于客户服务的质量、价格等的评价，从而筛选出最能满足客户愿景的服务或产品。
客户满意度模型主要是按照客户满意度的不同程度划分，提出改进服务和产品的建议，以提高客户的满意度。
包括以下内容：客户满意度的维度、客户满意度的构成、服务质量的衡量、客户满意度的影响因素、客户满意度和服务质量的关系等。
满意度行动模型是根据满意度模型提出的，主要是采取有效的行动来提高客户满意度。
采取的措施可以是低成本的，如促销活动、客户关系管理系统和技术支持；也可以是高成本的，比如增加客户服务人员、改善客户服务流程等。
客户满意度理论可以帮助企业分析客户的需求，从而有针对性地满足客户需求，提高客户满意度，帮助企业获得最佳的经济利益和社会效益。
首先，企业应确定满意度测量的内容，考虑如何使用满意度模型和满意度行动模型，明确客户满意度的衡量标准，综合分析客户满意度的影响因素，并根据分析结果采取有效的措施提高客户满意度。
其次，企业还需要定期监测客户满意度，按照客户满意度的改变，调整行动模型，及时发现客户的需求变化，及时采取措施改善服务和产品，以满足客户的期望。
最后，企业还应加强服务与产品的研究和开发，不断改善服务和产品的质量，并建立和完善客户服务体系，营造良好的客户关系，力求达到最高满意度，实现最大经济利益和社会效益。
满意度理论在客户满意度测量、分析、改进方面发挥了很大的作用，帮助企业通过提高客户满意度来获得最佳的经济利益和社会效益。
旅游地游客满意度研究：理论与实证的开题报告
旅游地游客满意度研究：理论与实证的开题报告一、研究背景旅游业近年来在全球范围内持续增长，其对经济、社会、文化等方面的影响越来越深远。
旅游地作为旅游业中最直接的服务对象，其满意度在一定程度上反映了旅游业的整体发展水平。
但现有的旅游满意度研究以及评估方法存在不足，如评价指标单一、实证数据不足等。
因此，本研究拟探讨如何从理论与实证两个方面来提高旅游地游客满意度研究的可信度和全面性，以期对旅游业的发展提供可靠的依据和支持。
二、研究内容和方法1. 研究内容本研究主要探究以下问题：（1）旅游地游客满意度的构成要素及其影响因素；（2）现有的旅游满意度评估方法的不足；（3）如何在理论和实证两个方面提高旅游地游客满意度研究的可信度和全面性。
2. 研究方法（1）文献综述法：通过查阅新闻报道、学术论文和专业书籍等文献资料，了解旅游地游客满意度研究的现状及存在的问题。
（2）问卷调查法：在调查前确定具体的研究对象和调查样本，并通过问卷的形式收集他们对旅游地游客满意度的评价，以及对旅游满意度评估方法的看法。
（3）统计分析法：对收集的问卷数据进行统计分析，探讨各构成要素之间的相关性，进一步找出影响旅游地游客满意度的关键因素。
三、预期结果和意义本研究的预期结果包括：（1）揭示旅游地游客满意度的构成要素及其影响因素；（2）分析现有的旅游满意度评估方法的不足，并提出改进建议；（3）在理论和实证两个方面提高旅游地游客满意度研究的可信度和全面性。
本研究意义在于：（1）为旅游业提供科学的数据支持，推动旅游业的发展；（2）为旅游地提供提升服务质量、提高客户满意度的依据；（3）拓宽旅游地游客满意度研究的视角，促进相关学科的交流与合作。
客户满意度研究的理论、方法与应用
客户满意度研究的理论、方法与应用客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变〔或者说是生产导向到市场导向转变〕的营销理念的逐渐深入而开展起来的，在欧美许多兴旺国家，客户满意度研究已经非常成熟，并分别形成了各自的客户满意度理论体系。
近几年来，随着中国经济的高速开展和市场化进程的快速展开，中国的客户满意度研究开展非常迅速。
开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域，甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业，如烟草、金融、公共效劳等，也开场进展客户满意度研究。
呈现出“哪里有效劳〔包括产品〕，哪里就有顾客满意度研究〞的局面。
一、客户满意度研究的理论1. 理论含义客户满意度研究的根本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度，当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。
客户在接触产品或效劳之前，往往会对其存在一定的期望，而在承受产品或效劳之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的反差，所以会产生对该产品或效劳的最终心理评分，该评分即满意度。
确切的说，“满意度是指一个人通过对一个产品或一种效劳的可感知的效果〔或结果〕与他或她的期望值相比拟后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
〞由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或效劳的忠诚度，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来开展具有至关重要的意义。
在以上有关客户满意度的定义中，最为关键的两个因素是期望和感知效果〔满意度模型中称为实际表现〕。
实际表现即效劳或产品的状态，满意度研究的最终目的就是要提高实际表现，实际表现又可以根据要测量的容进一步细分，细分之后的结果即称之为二级指标〔如产品和效劳〕，二级指标又可以再次细分为三级指标〔如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等，而效劳也可以细分为销售效劳和售后效劳〕，以此类推，直到将这些指标细分到最低一层为止，最低一层的指标是可以直接询问被访者进展测量的；另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响，大致可分为以下四种：客户的使用经历:原来的经历可以成为期望的最低标准，如果再次享受的还没有到达原来的标准，客户很容易抱怨；竞争者水平：竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望，即在付出本钱不变的情况下，某些竞争者创出了新的水平，很快就可以成为客户心目中该行业的标准；口碑传播/广告宣传：如果一个广为传颂的品牌，消费者使用时期望肯定提高；突发的影响事件：此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注，从而提高对此方面的期望。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
员工满意度相关理论研究进展及评述
员工满意度相关理论研究进展及评述随着企业竞争的逐渐升级，员工满意度对于企业管控已经成为不可避免的一个重要环节。
近年来，相关领域的理论研究也在不断的推进，为企业管理者提供了更加科学的指导和方法。
本文将对关于员工满意度相关的理论研究进展进行介绍。
一、概念界定员工满意度是企业人力资源管理中的一个重要方面，也被认为是维护企业稳定和促进发展的一个重要因素。
从概念上来说，员工满意度就是员工对自己工作和组织的感受和态度的总体评价。
它包括对工作环境、薪资福利、职业发展前景等多方面的评估。
如果员工对组织和工作的评价较高，就可以说员工满意度较高，反之亦然。
员工满意度一直以来被认为是企业重要的绩效指标。
二、影响因素员工满意度的影响因素是多种多样的，主要包括以下几个方面：1、薪资待遇。
薪酬是一类动态、可变的投资，它可以直接影响到员工对工作的性质和加入企业的意愿。
2、组织环境。
组织环境关系到员工的工作流程、人际关系、公司文化等许多方面，如果环境好的话，员工的工作积极性和工作满意度就会相应提高。
3、个人需求。
每个人的需求都不同，对于员工而言，能够满足个人需求的组织就会获得更多的获得工作满意度的机会。
三、测量方法有很多方法可以用来测算员工特定时间内的满意度，并将其转化为统计数据，以帮助企业管理者了解员工现状。
根据调研者的需求和企业的情况，不同的标准可以适用于不同的情况。
1、问卷调查法。
问卷调查法是最常见的测量员工满意度的方法，通常是通过分析多份数据来得到一系列统计结果。
虽然此方法容易造成数据误差和样本歧视，但仍然是一种普遍广泛的测量方式。
2、个案研究法。
个案研究法是分析某一个或几个特定员工的情况，探讨出问题的本质，是一种质性的研究方法，在实际应用中通常会结合问卷调查方法。
3、实地调研法。
实地调研法是指研究者亲临现场进行观察和评估，在实际场景中建立“样本”，并据此进行满意度的得分和分析。
四、学术前沿作为一个越来越重要的研究领域，员工满意度也得到了学术界的广泛关注和研究。
旅游学理论中的旅游满意度研究
旅游学理论中的旅游满意度研究引言旅游业作为全球最大的服务业之一，对于国家经济和社会文化发展具有重要影响。
在当前全球经济一体化和信息技术迅速发展的背景下，旅游满意度对于旅游业来说愈发重要。
旅游满意度是评价旅游服务质量和整体旅游体验的重要指标，对于提升旅游企业竞争力和促进旅游业可持续发展具有重要意义。
因此，本文将深入探讨旅游学理论中关于旅游满意度的研究。
旅游满意度概述旅游满意度是指旅游者对旅游体验程度的主观评价。
它反映了旅游者对旅游目的地、旅游路线、旅游活动和旅游服务的满意程度。
旅游满意度涉及多个层面，如景点、餐饮、住宿、交通等。
旅游满意度的研究旨在探究旅游者对旅游产品和服务的态度和偏好。
旅游满意度衡量指标为了客观衡量旅游满意度，研究者提出了多种指标和方法。
常用的旅游满意度指标包括：满意度评价量表、满意度模型和满意度测量方法。
其中，满意度评价量表是根据旅游者的意见和建议制定的，通过让旅游者回答一系列问题，将满意度转化为具体的分数来评估。
满意度模型是将旅游者的感知、期望和需求作为研究对象，通过建立数学模型来分析旅游满意度的影响因素。
满意度测量方法包括主观评价、客观评价和综合评价等，通过对旅游者的意见、行为和偏好进行调查和分析。
旅游满意度影响因素旅游满意度受多个因素的影响，主要包括旅游者特征、旅游目的地特征和旅游服务特征。
旅游者特征是指旅游者的个体差异，如性别、年龄、教育背景、收入水平等。
旅游目的地特征是指旅游目的地的自然环境、文化传承、旅游资源、旅游设施等。
旅游服务特征是指旅游服务提供者的服务质量、服务态度、服务效率等。
旅游满意度与旅游业发展旅游满意度对于旅游业的发展具有重要意义。
一方面，旅游满意度高的旅游者更容易成为回头客，为旅游企业带来稳定的收入。
高旅游满意度也有利于形成良好的口碑和形象，吸引更多的潜在游客。
另一方面，旅游满意度低的旅游者会对旅游企业造成负面影响，甚至可能引发投诉和纠纷，对旅游目的地的形象造成损害。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状概述顾客满意度是企业成功与否的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势并吸引更多的潜在顾客。
本文将从国内外的角度来探讨顾客满意度理论，并分析目前的现状。
国内顾客满意度理论在国内，顾客满意度理论的研究相对较晚，但近年来已经取得了显著的进展。
以下是国内常见的顾客满意度理论：1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由巴布·贺赛尔（Parasuraman）等人于1985年提出的，主要用于测量服务质量与顾客满意度之间的关系。
该模型通过比较顾客的期望和实际体验，来评估服务的质量。
SERVQUAL模型被广泛应用于餐饮、旅游、金融等服务行业。
2. Kano模型Kano模型是由日本学者狩野纯提出的，用于评估产品或服务特征对顾客满意度的影响。
该模型将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、意外要素和无关要素四个类别，并根据顾客对这些要素的反应，来确定满意度。
3. TCSI模型TCSI模型是由中国学者范晓义等人在1999年提出的，用于评估企业综合竞争力。
该模型将顾客满意度作为企业综合竞争力的重要指标，并通过评估顾客对产品或服务的感知，来确定企业的竞争力水平。
国外顾客满意度理论在国外，顾客满意度理论的研究历史较长，已经形成了一系列成熟的理论模型。
以下是国外常见的顾客满意度理论：1. Expectancy-Disconfirmation模型Expectancy-Disconfirmation模型是由Oliver于1981年提出的。
该模型认为顾客对产品或服务的满意度是通过比较其期望与实际体验之间的差异来确定的。
当实际体验超出期望时，顾客会感到满意；相反，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满。
2. Disconfirmation of Expectations模型Disconfirmation of Expectations模型是由Day于1984年提出的，是Expectancy-Disconfirmation模型的一个变种。
工作满意度研究理论基础
自hoppock(1935)以教师为样本对工作满意度进行研究以来，国内外众多学者对工作满意度的影响因素及其对个人行为、组织效益的影响等进行了长期的研究和探索。
纵观已有的研究成果表明了如下的关联过程：员工在工作的过程中，会产生一种自己的需求是否得到满足的心理感受和认知，这种心理感受和认知直接反映了员工对工作性质、工作环境、薪酬待遇等是否满意，从而影响具体的行为和组织的效益。
基于上述的关联关系，对工作满意度研究就显得尤为重要。
一、工作满意度涵义hoppock(1935)在《工作满意度》论文中明确提出“工作满意是工作者心理和生理对环境因素的满意感觉，亦即工作者对工作情境的主观反应；工作满意的程度，可由征询工作者对工作感到满意的程度得知”。
之后，许多学者通过对研究对象工作满意度的研究，提出了不同的定义。
综合各种定义可分为三种类型：第一类是综合性定义，把工作满意度作整体性解释，其重点在于员工对于工作本身及工作环境所持有的一般性、总体性的态度。
员工能将其在不同工作构面上的满意与不满意综合之后，形成整体的满意程度。
第二类是期望差距定义，认为工作满意度取决于对特定工作环境所实际获得的价值与期望获得的价值的差距，即他“所希望得到的”、“认为应该得到的”与他“实际得到的”之间的差距。
第三类是参考架构定义，认为工作满意度是员工根据其参考架构对于工作特征加以解释后的所得到的结果，工作好坏的比较、与他人的比较、个人的能力、过去的经验等参考架构都会影响对目前工作的满意程度，也就是说工作满意是员工对其工作构成因素的主观情感反应。
当前绝大多数的学者都采用参考架构定义对工作满意度展开研究。
二、工作满意度心理学基硪(一)马斯洛的需求层次理论与奥德费的erg理论马斯洛的需求层次理论认为：人的需求从低到高分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五种需求。
前两者是较低层次的需求，后三者是较高层次的需求；并且，人的行为受到人的需求欲望影响和驱动，人的各种需求由于重要程度和发展顺序不同，可以形成一定的层次。
满意度研究理论
[摘要]采用KANO理论进行满意度研究已经成为现代经营管理的重要手段，本文阐述了满意度的基本理论，回顾了传统满意度研究的诸多局限，着重介绍了MOSTER满意度研究模型的理论起源和概念体系。
文章结合一个IT行业的满意度研究实例，说明 MOSTER模型的使用与分析方法，并通过MOSTER的研究，来降低或避免传统满意度研究可能产生的误导。
[关键词]客户满意度 MOSTER KANO 边际效用指数行动迫切性指数[Digest]Customer satisfaction is the key to success in the 21 century and KANO’s theory has been employed as an important method in customer satisfaction research. This article starts with a brief review of basic theories of customer satisfaction and discussion on limitations of traditional mode ls of customer satisfaction research. The mainbody of the article focused on the discussion of the f undamental theories where MOSTER developed and the structure of concepts in MOSTER. A cas e study of customer satisfaction research in the IT industry was introduced in this article, which ill ustrated the application of MOSTER in real business practice and revealed how MOSTER helps to day’s marketers to avoid the mistakes traditional customer satisfaction models may make. [Key words]Consumer Satisfaction, MOSTER,KANO, Likely impact of Marginal Improvements, Index of action urgency.何为客户满意？满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品/服务的实际表现（Performance）与其期望值(Expectations)相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
用户满意度研究综述
用户满意度研究综述随着互联网的普及和信息技术的发展，用户满意度成为了企业和组织关注的焦点之一。
用户满意度是指用户对产品、服务、品牌或企业的感受和评价，是企业和组织衡量其产品和服务质量的重要指标。
本文将综述用户满意度研究的相关理论、方法和应用，并探讨用户满意度研究在实践中的意义和局限性。
一、用户满意度的理论基础用户满意度研究的理论基础主要来自于消费者行为学和社会心理学。
消费者行为学认为，用户满意度是用户对产品和服务质量的评价，是用户购买行为的结果。
社会心理学则关注用户对产品和服务的感受和情感，认为用户满意度是用户感知和情感的反映。
用户满意度的测量方法主要包括定量和定性两种方法。
定量方法通过问卷调查、实验和统计分析等手段，对用户满意度进行量化分析。
定性方法则通过深度访谈、焦点小组等方式，了解用户的真实感受和需求，从而对用户满意度进行深入理解。
二、用户满意度的研究方法用户满意度的研究方法主要包括问卷调查、实验和统计分析等。
问卷调查是最常用的研究方法之一，通过向用户发送问卷，了解用户对产品和服务的评价和满意度。
问卷调查可以通过在线调查、电话调查和面对面调查等方式进行。
实验方法主要通过实验设计和控制变量的方式，研究不同因素对用户满意度的影响。
实验可以通过实验室实验和现场实验等方式进行。
统计分析方法主要通过统计模型和数据分析的方式，对用户满意度进行量化分析。
统计分析可以通过多元回归分析、因子分析、结构方程模型等方法进行。
三、用户满意度的应用用户满意度研究在企业和组织的决策制定和战略规划中起着重要作用。
通过研究用户满意度，企业和组织可以了解用户的真实需求和反馈，从而改进产品和服务的质量和性能，提高用户满意度和忠诚度。
此外，用户满意度研究还可以帮助企业和组织识别竞争对手的优势和劣势，制定针对性的市场营销策略和品牌推广计划。
四、用户满意度研究的局限性用户满意度研究存在一定的局限性。
首先，用户满意度研究往往依赖于用户的反馈和评价，而用户的反馈往往受到主观因素、记忆偏差和社会期望等因素的影响，可能存在一定的误差和偏差。
旅游目的地游客满意理论研究综述
旅游目的地游客满意理论研究综述一、本文概述随着全球旅游业的快速发展，旅游目的地的游客满意理论逐渐成为了研究的热点。
游客满意度不仅关乎到旅游目的地的声誉，还直接影响到旅游业的可持续发展。
因此，对旅游目的地游客满意理论进行深入的研究和探讨具有重要的理论和实践意义。
本文旨在综述旅游目的地游客满意理论的相关研究，包括其定义、影响因素、测量方法以及提升策略等方面，以期为旅游业的健康发展提供理论支撑和实践指导。
本文首先对旅游目的地游客满意理论的基本概念进行界定，明确游客满意度的内涵和重要性。
分析影响游客满意度的主要因素，包括旅游产品质量、服务质量、旅游环境等。
接着，介绍游客满意度的测量方法，包括问卷调查、访谈、数据挖掘等多种方法。
探讨提升游客满意度的策略，包括提高旅游产品和服务质量、优化旅游环境、加强旅游管理等。
通过对旅游目的地游客满意理论的综述，本文旨在总结前人研究的成果和不足，为未来的研究提供参考和借鉴。
本文也希望为旅游业的从业者和管理者提供有益的启示和建议，以促进旅游业的可持续发展。
二、旅游目的地游客满意度的定义与内涵旅游目的地游客满意度是一个多维度的概念，它涵盖了游客在旅游过程中的各种感知和体验。
满意度的高低不仅取决于游客对旅游产品的直接感受，还受到其心理预期、个人需求、文化背景等多种因素的影响。
在旅游目的地游客满意度的研究中，满意度被定义为游客对旅游目的地提供的设施、服务、环境、活动等方面满足其需求和期望的程度。
满意度的内涵包括了对旅游产品的整体评价，以及对旅游过程中各个环节的细致感受。
这些环节包括但不限于交通、住宿、餐饮、景点游览、导游服务、购物和娱乐等。
游客通过对这些方面的实际体验与心理预期进行比较，形成对旅游目的地的整体满意度。
同时，游客的满意度还会受到旅游目的地形象、口碑、服务质量以及个人偏好等多种因素的影响。
在旅游目的地游客满意度的研究中，通常将满意度划分为不同的层次，如总体满意度、分项满意度等。
旅游目的地游客满意理论研究综述
旅游目的地游客满意理论研究综述引言旅游业一直以来都是各国经济发展的重要组成部分，旅游目的地游客满意度对于一个地区的旅游产业发展至关重要。
因此，研究旅游目的地游客满意度理论及其相关因素对于提升旅游目的地的竞争力具有重要意义。
本文旨在综述相关研究，探讨旅游目的地游客满意度的理论和影响因素。
一、旅游目的地游客满意度理论1.1 服务质量理论服务质量，作为影响旅游目的地游客满意度的重要因素，对游客的满意度具有直接影响。
维克特·瓦勒（Zeithaml，1988）的“感知性服务质量模型”认为，服务质量包含了可靠性、响应性、保证性和同情性四个维度。
这些维度对于提高游客满意度具有重要作用。
此外，帕思（Parasuraman，1991）提出的“感知性服务质量和期望差异模型”也是一个重要的理论基础。
该理论认为，游客的满意度取决于他们对服务质量的感知和期望之间的差异。
1.2 体验价值理论体验价值理论认为，游客对旅游目的地的体验价值直接决定了他们对该目的地满意度的评价。
霍尔布鲁克（Holbrook，1999）将旅游体验价值划分为四个维度：功能性价值、表达式价值、经济价值和情感价值。
在游客的观光体验中，这些价值维度相互作用，并决定游客的满意度。
1.3 服务营销理论经典的服务营销理论对于研究旅游目的地游客满意度也提供了重要的参考。
拉弗利比尔（Lovelock，2001）提出的“固有服务特性模型”可以用来解释为什么游客满意度会因旅游目的地的特性而不同。
该模型认为，游客满意度受到服务特性如可变性、无形性和同质性等的影响。
二、旅游目的地游客满意度的影响因素2.1 目的地形象目的地形象是游客选择目的地的重要因素之一，也影响着游客对目的地的满意度。
研究表明，目的地形象包括社会形象、物质形象和行为形象三个因素。
游客对目的地形象的认知程度直接影响其满意度。
2.2 服务质量服务质量是影响游客满意度的重要因素之一。
服务质量的好坏直接关系到游客对旅游目的地的满意程度。
旅游目的地游客满意理论研究综述
旅游目的地游客满意理论研究综述旅游目的地游客满意理论研究综述引言：旅游业作为全球最大的服务性产业之一，在过去几十年里取得了长足的发展。
随着人们生活水平的提高和对于旅行和体验需求的增加，旅游目的地的竞争日益激烈。
游客满意度作为衡量旅游目的地竞争力和可持续发展的重要指标之一，一直备受学者和从业者的关注。
本文旨在对旅游目的地游客满意理论研究进行综述，探讨相关理论框架和内涵，并提出一些未来研究的方向和建议。
一、游客满意度的概念与维度游客满意度概念的形成经历了多个阶段的演变。
早期的研究主要关注游客对于旅游产品或服务的满意度，逐渐发展为对整个旅游目的地的满意度的研究。
目前，游客满意度被定义为游客对于旅游目的地在旅游过程中所获得的感知价值与期望值之间的差异的程度。
根据现有文献，游客满意度主要包括以下几个维度：旅游目的地的自然环境、服务质量、旅游体验、旅游设施和交通等。
二、经典理论框架1.顾客价值理论：顾客价值理论认为，游客满意度是由旅游目的地所提供的感知价值与其付出（例如时间、金钱、努力等）之间的关系决定的。
游客在选择旅游目的地和决策旅游行为时，会根据旅游目的地能够提供的价值来进行评估和选择。
2.重要-表现分析模型：重要-表现分析模型将游客对于旅游目的地的满意度分为两个方面：重要性和表现。
重要性是指游客对于某一方面的期望程度，表现是指游客对于旅游目的地在某一方面的实际评价。
通过分析重要性和表现之间的差异，可以得出游客对于旅游目的地满意度的综合评价。
3.期望-确认模型：期望-确认模型认为，游客的满意度是通过对旅游目的地的期望和实际体验之间的比较得出的。
游客对于旅游目的地的期望越高，实际体验与期望之间的差异越大，游客的满意度就越低。
三、影响游客满意度的因素1.旅游目的地自然环境：旅游目的地的自然环境是游客选择目的地的重要因素之一。
自然环境的质量和丰富度对于游客的满意度和体验产生重要影响。
2.服务质量：服务质量是游客满意度的关键因素之一。
顾客满意度理论研究
顾客满意度理论研究早在1621年，在比尔•布赖森(BinBryson)的《美国制造》一书中就出现了“客户”这一词语。
而“顾客”一词则是在20世纪五六十年戈才被作为一个学术概念而出现。
随着世界经济的不断发展和转型，特别是在蒙古国改革幵放以来，不仅“顾客”这一词汇被越来越多的人所使用，随之衍生出的“顾客满意”也越来越被人们所认识，特别是被服务业所认可和接受，已经成为全世界通用的一种叫法和概念。
当前国内外对顾客满意理论犄研究可谓百花争鸣□众多学者对“顾客满意”的描述都不尽相同，并提出许多创新的想法，这就形成了对顾客满意理论的不同认识。
2.1顾客满意度的界定20世纪60、70年代，美国就率先开始了对顾客满意(CustomerSatisfaetion)战略的研究，因其所产生的效果显著，使得更多的发达国家都投身到对顾客满意战略的研究中来。
因为，随着市场竞争日益加剧，市场份额和利润的增长都呈现出放缓的迹象，对价格进行调整已不能成为企业应对市场环境的唯一有效手段，需要通过寻找其他能最大限度吸引和留住顾客的方法。
此时，提高顾客满意就成为企业提升市场竞争力的又一新手段。
于是，有关顾客满意的理论开始被细致研究，并与营销策略相结合，在各类企业，特别是服务类企业中得到广泛应用。
随着顾客满意这一概念逐步深入人们脑海，人们也意识到顾客所提出的需求，展现的期望，确立的标准都是与企业提供的产品、服务以及提供过程中的行为等因素密切联系着的。
企业提高顾客的满意程度，就能直接有效地推动企业的发展和经济利益目标的实现。
然而时至今日，对顾客满意的概念定义的阐述，仍未有定论。
究其原因，主要是由于顾客满意研究是为了满足政府制定相关政策的需要而进行的，不同学者根据不同的政府需要所提出的顾客满意定义也就存在一定的差异。
Howard&Shety认为，满意是消费者对付出代价后所获取的收益合理性进行评价后所产生的心理状态[1]。
Hunt则认为顾客满意是一种对经历的评价过程，令人偷快和令人失望的经历，所对应的会在顾客心中产生满意或不满意的感受[2]。
客户满意度的理论与实践研究
客户满意度的理论与实践研究一、概念与定义客户满意度，是指客户对产品或服务的评价程度。
正常情况下，客户只有在满意度高时才会继续购买与消费，这是企业提高客户满意度不可忽视的一个重要因素。
客户满意度是企业生存、发展和竞争的重要指标之一，其评价结果对企业的生产经营活动及整个社会环境的影响极为重要。
二、影响客户满意度的因素1.产品或服务的质量；2.交付产品或服务的时间；3.与客户沟通的效果；4.服务态度；5.价值；三、提高客户满意度的方法1.注重产品或服务的特色；2.加强与客户的交流和沟通；3.优化售后服务，及时解决问题；4.不断创新；5.提高员工素质；四、客户满意度的测量1.NPS（净推荐值）：使用“净推荐值”来衡量客户对企业产品或服务的评价，是近年来流行的一种客户满意度测量方法。
净推荐值本质是对用户推荐行为的衡量，是通过“口碑传播效应”来反映用户对于企业产品服务的认可程度，即客户们会向身边的人或社交媒体上推荐公司的产品或服务。
2.CSI（客户满意度指数）：CSI是一种广泛采用的客户满意度测评指标，其思路是从客户的角度出发，对产品、服务、系统、流程等进行评判，来衡量客户对企业的总体满意度，是反映客户对服务质量的感观度的指数。
五、客户满意度的案例分析优衣库是一家国际化的服装品牌公司，在全球范围内都拥有众多的忠实顾客群体。
该公司因其良好的产品设计、质量保证、售后服务等方面的保证赢得了良好的声誉和口碑，同时，该公司还在线上和线下推出了多种针对客户的体验和互动活动，吸引了更多的年轻消费者，提升了其客户满意度，进而推动了公司的业绩增长。
六、结论客户满意度是企业生存、发展和竞争的重要指标之一，它的评价结果对企业的生产经营活动及整个社会环境的影响极为重要，因此企业要注重提高客户满意度，通过创新和提高员工素质等方法实现客户满意度的提高。
同时，测量客户满意度也是必要的，可采用NPS或CSI等客户满意度测评指标，对测量结果进行分析和改进。
顾客满意度研究---基于层次分析法
摘要随着我国市场开放程度的逐步提高，国内外零售行业的竞争愈演愈烈，商品趋于同质化,依靠传统的低价策略已不能吸引顾客。
若想在竞争中取胜，超市经营者需要了解并及时满足顾客的需求，探寻影响客户满意的因素，提升顾客满意度，才可能在激烈的竞争环境中立于不败之地。
因此，研究大型超市顾客满意度具有非常现实的意义。
本文以抚顺家乐福超市天朗店为研究对象。
首先，借鉴国内外顾客满意度测评模型，结合抚顺市顾客的实际特点，查阅相关文献资料，挖掘影响顾客满意度的因素，构建家乐福超市天朗店顾客满意度测评指标体系。
然后通过对其顾客进行随机抽样，运用问卷调查的方法收集数据，并进行统计分析处理，计算出顾客满意度指数。
最后找出影响抚顺家乐福超市天朗店满意度的因素，并提出合理化的建议。
通过数据分析处理，得到总体顾客满意度得分为3.5455，其中从超市二级指标满意度最低的价格感知到最高的超市形象区间为[3.3691～3.6577]，可以发现总体满意度得分以及各分项满意度得分都介于“一般”到“满意”之间，顾客满意度提升存在很大改进的空间。
关键词：顾客满意度；层次分析法；家乐福超市AbstractWith the gradual improvement of the opening level of our domestic market, the competition between domestic and foreign retail industry has been becoming fiercer, goods have tended to be homogenized and the dependence on traditional low price strategy has not been able to attract customers. If supermarket operators want to win in this fierce competition, they need to realize and satisfy the needs of customers in time, explore factors influencing customer satisfaction and improve customer satisfaction so that they can stand invincible position in the intense competitive environment. Therefore, research on customer satisfaction in large markets equips with great realistic meanings.This thesis takes Tianlang Store of Carrefour Supermarket in Fushun city as the research object. Firstly, it takes domestic and foreign customer satisfaction evaluation model as reference, combines actual characteristics of customers in Fushun city, looks up related literature data, digs out factors influencing customer satisfaction and establishes the customer satisfaction evaluation index system in Tianlang Store of Carrefour Supermarket. Secondly, it makes random sampling on its customers, applies the method of questionnaires to collect the data, makes statistical analysis treatment and calculates the customer satisfaction index. Finally, it finds out factors influencing satisfaction of Tianlang Store of Fushun Carrefour Supermarket and puts forward reasonable recommendations.With the data analysis treatment, it obtains the overall score of customer satisfaction is 3.5455, in which the interval from the lowest price awareness of supermarket second level index satisfaction to the highest supermarket image interval is [3.3691～3.6577]. It can be found that the overall satisfaction scores and each satisfaction score are between “common” and “satisfied”, customer satisfaction exists huge improving spaces.Keywords: Customer Satisfaction; The analytic hierarchy process (AHP); Carrefour目录引言 (1)1 顾客满意度相关理论概述 (2)1.1 顾客满意度相关理论及评价模型 (2)1.1.1 顾客满意度相关理论 (2)1.1.2 顾客满意度评价模型 (2)1.2 层次分析法的基本理论 (5)1.2.1 层次分析法的概况 (5)1.2.2 层次分析法的理论优势 (6)1.2.3 层次分析法的具体步骤 (6)2 顾客满意度评价指标体系及其权重的确立 (8)2.1 家乐福超市满意度指标体系的确立 (9)2.1.1 家乐福超市简介 (9)2.1.2 指标体系构建原则 (9)2.1.3 顾客满意度评价指标的选取 (10)2.1.4 满意度评价指标体系的确立 (10)2.2 家乐福超市满意度指标权重的确立 (11)2.2.1 各指标评价尺度收集及判断矩阵的构造 (11)2.2.2 一致性检验 (12)2.2.3 各层次中指标权重的计算 (12)2.2.4 指标权重的总排序 (13)3 抚顺家乐福超市顾客满意度调查设计及实施 (14)3.1 调查方案的设计 (14)3.1.1 调查目的 (14)3.1.2 调查内容 (14)3.1.3 调查对象 (14)3.1.4 调查方式和调查方法 (14)3.2 实施及数据收集 (15)3.2.1 问卷发放 (15)3.2.2 问卷筛选 (16)3.3 问卷信度和效度检验 (16)4 家乐福超市顾客满意度测评结果及改进措施 (18)4.1 问卷数据统计 (18)4.2 顾客满意度测评 (20)4.2.1 顾客满意度计算 (20)4.2.2 满意度计算结果分析 (21)4.3 改进措施 (22)5 结束语 (24)参考文献 (25) (27)附录1 (28)附录2 (30)抚顺家乐福超市顾客满意度研究——基于层次分析法引言大型超市自20世纪90年代开始在我国兴起，至今已经成为我国零售业的主要业态2013年全年中国社会消费品零售总额已达234380亿元，比上年名义增长13.1%[1]，零售业态趋于集团化。
研究生满意度理论基础与指标构建
四、结论
本次演示从理论基础和指标构建两个方面探讨了研究生满意度的研究方法。 通过顾客满意度理论、品牌建设理论和高等教育理论的引入，构建了针对研究生 的调查问卷和数据分析方法。以某重点大学为例，通过实际运用发现研究生对导 师指导的满意度较高，但对学校环境和设施以及课程设置等方面的满意度较低。 针对这些问题，提出了相关改进措施。
一、理论基础
1、顾客满意度理论顾客满意度理论是研究研究生满意度的重要理论基础。 该理论认为，顾客对产品或服务的满意程度取决于其期望与实际体验的差异。在 研究生教育中，学生作为“顾客”，其满意度取决于对学校、导师、课程等各方 面的期望与实际体验的差异。
2、品牌建设理论品牌建设理论也为研究生满意度的研究提供了启示。在高 等教育领域，学校品牌形象和质量对于学生满意度具有重要影响。学校品牌的建 立需要以高质量的师资、科研成果和教学设施为基础，同时还需要学生需求和校 友评价等。
3、高等教育理论高等教育理论的是教育过程中学生、教师和环境之间的相 互作用。在研究生教育阶段，学生作为高等教育的主体，需要具备批判性思维、 创新能力和学术素养等方面的综合素质。同时，教师也需要学生的个性化需求， 给予学生充分的指导和支持。
二、指标构建
1、调查问卷设计为了了解研究生满意度，需要设计一份针对研究生的调查 问卷。问卷应包含以下几个方面的问题：
经过专家访谈和问卷调查，本次演示构建的研究生培养质量评价指标体系包 括四个一级指标：培养过程、培养条件、培养结果和社会评价。其中，培养过程 包括课程设置、教学方法、科研训练和导师指导四个二级指标；培养条件包括师 资力量、教学资源和学习氛围三个二级指标；培养结果包括学术成果、学位论文 质量和毕业生质量三个二级指标；社会评价包括用人单位评价和社会声誉两个二 级指标。
企业员工满意度相关理论研究及评述(1999-2010)
企业员工满意度相关理论研究进展及评述（1999-2010）一．文献研究概况员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。
最早是由Hoppock（1935）在《工作满意度》一书中提出。
从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。
工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。
目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。
对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。
本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上，并针对目前的研究问题做评述，最后对未来研究方向做出展望。
图1-1 文献样本按年限分布情况本文采用的是文献研究方法。
依据分层抽样方法，搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本（样本按年限分布情况见图1-1）。
并经筛选后，对其中31篇文献做重点研究（文献学习笔记见附录）。
其文献样本容量较大，一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展，希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。
二．相关理论研究概述（一）相关理论基础工作满意度产生的理论基础：在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论的背景下进行。
根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。
1. 工作特征理论。
哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。
他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。
工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。
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[摘要]采用KANO理论进行满意度研究已经成为现代经营管理的重要手段，本文阐述了满意度的基本理论，回顾了传统满意度研究的诸多局限，着重介绍了MOSTER满意度研究模型的理论起源和概念体系。
文章结合一个IT行业的满意度研究实例，说明 MOSTER模型的使用与分析方法，并通过MOSTER的研究，来降低或避免传统满意度研究可能产生的误导。
[关键词]客户满意度 MOSTER KANO 边际效用指数行动迫切性指数[Digest]Customer satisfaction is the key to success in the 21 century and KANO’s theory has been employed as an important method in customer satisfaction research. This article starts with a brief review of basic theories of customer satisfaction and discussion on limitations of traditional mode ls of customer satisfaction research. The mainbody of the article focused on the discussion of the f undamental theories where MOSTER developed and the structure of concepts in MOSTER. A cas e study of customer satisfaction research in the IT industry was introduced in this article, which ill ustrated the application of MOSTER in real business practice and revealed how MOSTER helps to day’s marketers to avoid the mistakes traditional customer satisfaction models may make. [Key words]Consumer Satisfaction, MOSTER,KANO, Likely impact of Marginal Improvements, Index of action urgency.何为客户满意？满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品/服务的实际表现（Performance）与其期望值(Expectations)相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户在购买产品/服务前，通常都会对产品/服务有所期待。
这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。
如果产品/服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。
可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。
客户基于产品/服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。
传统客户满意度研究的局限：一、基于错误的一维判断法则：传统满意度研究认为，企业在每个属性上提供的越多，客户就越满意。
而事实上并非每一属性都属于线形属性（绩效属性），还存在着必备属性和欣喜属性。
这一满意度研究中的最重要理论之一，是由日本学者KANO将赫兹伯格的激励—保健理论引入到产品质量管理中来而形成的。
KANO将产品属性划分为三个类别：必备属性、绩效属性和欣喜属性。
◆必备属性是客户认为产品必须具备的属性。
产品不具备该属性，则将严重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因此而提高。
这种属性通常是一些无差异化的产品属性。
◆绩效属性是该属性表现越好，客户越满意的属性。
反之，该属性表现越差，则客户越不满意。
◆欣喜属性是一些客户没有期望/预料到的属性，但是这些属性可以让客户满意达到一个很高的水平。
反之，如果产品没有该属性，也不会导致客户不满意。
二、满意度与忠诚度关联不大：满意度测度与购买行为不相关，满意度得分的提高与稳定客户的百分比不吻合。
用户的满意度提高了，可是用户还是大量转向竞争对手，忠诚度下降。
从传统的满意度研究结果，我们的确会发现客户满意度的提高并不等于客户忠诚度的提高：90年代初，美国国会曾进行了一项有关 Baldridge Award获奖公司的研究，结果发现：“虽然在这些公司中，客户的满意度水平已经有所提高，然而维持率水平几乎没有什么变化。
”一个不满意的客户当然会流失，不幸的是：有时候一个觉得满意的客户假如他转换购买后不但不损失什么或许还有所得，这样他也会流失。
那么到底如何才能保持客户的忠诚呢？答案是：只有感觉到欣喜的客户才有可能是忠诚的客户。
所谓欣喜，也就是产品/服务的实际表现超过了客户的预期，它是与期望相比较的结果，而不是传统满意度研究中的8分、9分，这种状况也可以定义为完全满意。
我们知道，市场竞争越激烈，客户满意度的重要性就越突出，在竞争激烈的市场中（如耐用品、商用设备、金融服务和零售等），满意的客户和欣喜的客户在忠诚度上有着天壤之别。
（参见图：竞争环境如何影响满意度-忠诚度关系）从汽车行业陡峭的曲线就可以看出，相比基本满意的客户，完全满意（欣喜）的客户的忠诚度要高得多。
即使在竞争相对较少的市场中，为客户提供非凡的价值也是让客户持久保持满意和忠诚的唯一可靠方法。
忠诚有两种类型：一种是真正持久的忠诚，另外一种为“伪忠诚”，“伪忠诚”也就是客户看似忠诚，它们包括：政府限制竞争的有关规定；高昂的转换成本，比如患者在治疗过程中的转院成本；专有技术，客户没有替代品可以选择等。
这类客户，一旦有新的选择就会离你而去。
因此，客户满意度研究应该立足于对客户欣喜状态的了解，而不是像传统满意度研究那样，单纯去关注产品/服务的实际表现得分，只要这样，客户满意度才能真正与客户忠诚联系起来。
三、各属性相对重要性不符合客户心理：传统满意度研究的各属性重要性多依据相关分析、回归分析、结构方程等统计方法的结果来判断。
但是假设各属性之间高度相关，且预期所有的属性与“总体满意度”正相关，此时那些统计结果将不再适用。
此外，在属性的改进优先度上，采用的基本上都是一条简单的标准：在比较属性的重要性外，“满意度得分较低的，需要更早采取行动予以改进。
”这一点甚至经常产生误导。
如：客户对不同的两个属性进行评价，属性1的实际表现（传统满意度研究，有时直接把该得分作为满意度得分）均值为7.2分，而属性2均值得分为7.4分，假如在重要性相等的情况下，相比属性2，似乎属性1更应被改进。
而相对严谨一点的传统满意度研究则会把产品/服务属性的实际表现和客户期望的比较结果作为最终的满意度评价结果，我们同样能发现，属性1得分比属性2低，而属性1更应该比改进。
但是，如果我们来研究总体中，到底有多少用户感到欣喜了，此时我们就能发现，属性1让所有客户都欣喜了，而属性2只有一半客户感觉到欣喜，因此，很明显，如果我们从满意度研究的最终改进行动是为了让更多的客户更加稳定和更加忠诚，那么就更应该先改进属性2。
属性1 期望实际表现实际表现-期望属性2 期望实际表现实际表现-期望客户1 7.1 7.5 0.4 客户1 7.1 7.9 0.8客户2 6.8 6.9 0.1 客户2 7 6.9 - 0.1均值 6.95 7.2 0.25 均值 7.05 7.4 0.35又如，重要性相同的两个不同属性，属性1的满意度低于属性2，但是属性2的表现更接近于让客户满意或欣喜，而属性1则距离让客户满意或者欣喜尚较远，那么从投资回报和实际产生的效果来分析，则更应该改进属性2而非属性1，这如同两个身高分别为160cm 和170cm的人掉进两个高度同为 300cm的陷阱，而我们手上的绳子只有130cm长，那么先救谁就不难理解了，当然也可以先去救160cm的那个人，但是那样就需要付出更多智慧和努力才能达到同样的效果（把一样重要的身高为160cm的人救上来）。
因此，两个同样重要性相同的需要改进的因素，我们更应该去改进满意状况距离期望值越近的那个，而不是满意度低的那个。
新型满意度研究（MOSTER模型）传统满意度研究存在诸多缺陷，那么，如何改进传统的客户满意度研究来为企业的经营管理提供更多的指导呢？在这种情况下，我们从国际同行METRIC引进和发展了一套全新的客户满意度研究模型——MOSTER。
MOSTER的理论源于KANO关于三类属性：必备属性、绩效属性、欣喜属性的论述，研究以直接帮助企业确定如何采取管理行动去提高客户的忠诚度为最终目的。
在理解MOSTER模型科学而严谨的核心理论之前，我们先熟悉一下MOSTER研究的五个标准问题：A、是否会因为该属性的良好表现而重复购买或主动向他人推荐？B、属性表现达到何种程度会重复购买或者推荐？（得到欣喜的阈限）C、是否会因为该属性的不好表现而不再购买或主动向他人抱怨？D、属性表现达到何种程度会不再购买或主动抱怨？（得到不满意的阈限）E、对客户在各属性上的满意程度如何？由MOSTER的研究问题，可以看出，把属性表现与客户行为紧密联系起来是MOSTER 理论的出发点，这样才能有效实践MOSTER关于让客户由满意变得忠诚的理论思考。
MOSTER体系有以下核心理论：一、属性的类别因人而异。
不同的个人电脑使用者对于电脑处理速度的需求状态不同：◇如果主要被用来打字，客户对处理速度并不关心（此时操作键盘的速度是唯一真正需要考虑的！），处理速度就成了无关属性。
当数据库庞大而处理程序相对较小时，处理速度即是个必备属性。
当数据库较小而处理程序很大时，处理速度便是个可以让客户欣喜的属性。
当数据库很大，处理程序也很大时，处理速度即是个绩效属性（线性属性）。
推广开来，属性的类别也会随着不同的细分市场而改变，注意到在不同的细分市场带来不满和欣喜的属性是不同的这一点很重要。
例如：高分辨率的监视器对图形设计者而言是一种必备属性，较低的分辨率会引起不满。
而对于其他人而言高分辨率则可能会让他们欣喜。
又如：车子运送条件对于购买新车的客户而言是一种必备属性，而对于购买二手车的客户而言较好的运送条件可能会让他们喜悦。
依据KANO理论， MOSTER可以根据不同客户对A、C问题的回答结果进行分析，来发现各个属性对于不同的细分市场甚至不同的客户到底属于无关属性、必备属性、绩效属性还是欣喜属性，以便有针对性地指导经营策略的制定。