烟草专卖局(公司)三位一体-客我体验式营销服务体系项目可行性分析报告

目录

前言 (2)

一、项目主要概念分析： (2)

（一）卷烟体验营销（Experiential Marketing） (2)

（二）三位一体（three in one） (3)

（三）客我互动（Guest I interact） (3)

二、项目必要性分析： (3)

（一）对“135”工作法的有效辅助 (3)

（二）“陇之情”服务品牌建设需要 (4)

（三）“新商盟”电子商务快速发展的必然要求 (4)

（四）＃＃烟草终端建设的迫切要求 (5)

三、项目“可行性分析” (6)

〖优势（strength）〗分析： (6)

〖劣势（Weakness）〗分析： (8)

〖机会（Opportunity）〗分析： (9)

＃＃市烟草专卖局（公司）三位一体-客我体验式营销服务体系项目

可行性分析报告

前言

＃＃年1月22至23日，省局在兰州召开了全省烟草专卖商业系统工作会议。提出了“创新发展理念转变发展方式提升发展能力全面推进全省烟草系统卷烟上水平”的目标，要求全行业要以此为动力，进一步增强责任感和紧迫感，乘势而进，更好地履行行业所肩负的责任。同时要认清行业发展面临的各种挑战，进一步增强危机意识和忧患意识，抓住机遇、推进发展，把自己的事情办好，不断巩固行业发展的基础，＃＃烟草根据营销工作实际即以为“终端客我关系注入活力”为目标，以品牌培育、服务品牌建设为渠道，提出了构建《三位一体-客我体验式营销服务体系》的构想，从根本上扭转终端建设的客户被动心理，让客户参与营销，走进营销，体验营销，建立与零售客户共同成长的市场营销体系。

一、项目主要概念分析：

（一）卷烟体验营销（Experiential Marketing）

卷烟体验营销是站在零售客户的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。这种思考方式突破传统上“理性客户”的假设，认为客户购买卷烟时是理性与感性兼具的，而卷烟营销工作就应该通过各种媒介，包括沟通（广告为其之一）、识别、产品、共同建立

品牌、环境、网站和客户，刺激客户的感官和情感，引发客户的思考、联想，并使其行动和体验，并通过消费体验，不断地传递卷烟品牌的好处。

（二）三位一体（three in one）

三位一体即烟草行业以构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户我关系为核心，实现“工、商、零”三位一体发展，围绕以‘服务创造价值”为理念的服务品牌建设，紧跟行业卷烟营销发展变化的特征和趋势，准确把握未来营销体系建设的新型营销体系建设。

（三）客我互动（Guest I interact）

客我互动即由于当前体制环境下，客户与烟草公司任何一方都离不开对方的发展，都必须把对方的发展作为目的，把自己的发展作为手段，这样才能促进双方的同步发展。没有整个烟草行业的发展，客户的发展也就没有了基础和条件，只有通过客户与烟草行业的互相作用，互相影响。互相决定才能真正实现“共同发展”。

二、项目必要性分析：

（一）对“135”工作法的有效辅助

“135”工作法作为当今卷烟营销最先进的客户服务管理模式,提供了客户服务信息化集成的最佳解决方案.它把行业的客户、品牌、市场统一起来进行分析管理，以求最大限度地利用行业

现有资源，实现终端建设效益最大化。但是根据“135”工作法的“三自”原则，客户经理完全根据自我计划进行客户服务，客户经理的主动性足够，而客户仍然处于被动服务局面，与新营销时代背景下，客我互动的新型营销模式补充不足；二是工作法中后台体系建设薄弱，监督管理需要强化。“135”工作法造成客户经理中间独大，客户和中后台偏小的管理模式。《三位一体-客我体验式营销服务体系》则可以有效的辅助“135”工作法客户我互动和，中后台参与共建终端的目标。

（二）“陇之情”服务品牌建设需要

甘肃烟草“陇之情”服务品牌建设是行业的统一文化传播体系。“陇之情”注重一个情字，就应当更加注重与客户的情感交流，让客户在销售上获得利益，服务上感受真情，生活中得到关注。《三位一体-客我体验式营销服务体系》可以通过“终端环境建设、终端形象建设、终端信息建设、终端能力建设、终端服务建设、终端机制建设”六个建设让客户融入营销，感受营销，参与营销，最终实现“六个能够”，即：能稳定市场秩序（价格）、能维护展柜形象、能响应市场（消费者）信息、能培育知名（主销、新品）品牌、能主动服务消费群体、能评价营销人员和卷烟市场。

（三）“新商盟”电子商务快速发展的必然要求

“新商盟”的快速普及发展为当前卷烟营销工作搭建新的舞台，但也对我们的工作都提出了更高的要求，如何结合虚拟的“电子商务平台服务”，对客户的适时需求和潜在需求进行准确

掌握，成为卷烟营销工作的一个难点。《三位一体-客我体验式营销服务体系》中的“客我互动-体验营销交流机制”则可以通过网络平台开展客我互动，及时将阶段活动的开展情况，开展评估进行发布促进交流。例如：一是开展以“在你（客户）眼里我最好”为主题来评价客户经理服务客户、品牌培育、经营指导、政策宣传、信息沟通等工作质量；二是开展以“与您共同成长！“为主题来评价零售客户诚信经营能力、店面形象能力、品牌培育能力、价存管理能力、服务消费者能力、信息运用能力在新的知识经济时代下为客户提供精准的服务，只有走近客户的内心，让客户来告诉我们，即客户应当主动，如何让客户主动，就是要通过这个体验互动让客户参与进来，实现客户真正的零距离接触，共育品牌，共创辉煌。

（四）＃＃烟草终端建设的迫切要求

广大卷烟零售客户是我们宝贵的市场资源，赢得了零售客户就赢得了市场，就掌握了市场竞争的主动权。作为烟草商业企业，我们唯一能够提供的“商品”就是服务，从构建面向零售客户的客户服务体系上讲，网建工作的出发点和落脚点必须体现在“服务”两个字上。网建工作的终端是卷烟零售客户，突出对零售客户的服务，提升零售客户经营服务水平是网建提升创新工作的基础和保证。而及时转变服务观念，紧跟市场营销发展步伐是“为客户提供阳光服务”的根本保障。《三位一体-客我体验式营销服务体系》紧跟前沿营销理论发展，从＃＃烟草的工作实际出发，从单纯的为客户服务到与客户一起感受营销，体验营销，将为＃＃烟草的卷烟营销工