服务顾问初级试题三篇
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇篇一：服务顾问初级试题（考试时间：一小时/ 满分：100 分）姓名________ 工号 _______ 分数________一、填空题（20 分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。
（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1 分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。
二、选择题（20 分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ）A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件2）预检时应该注意（A.C.D ）A 、顺时针检查B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ）A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ）A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称：(1) 雾灯）（2） 远光灯 ）（3） （ 转向灯 ） （ 刹车报警、手刹灯 ） 7）HOLD （ 变速箱故障灯、挡位保持提醒灯)(7) 气囊报警灯）( (4)(6机油压力报警灯 ）（5） 发动机故障灯 ）警示灯） 四、问答题（ 40 分） 1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几 步？1 预约、2 预检接车、3 制定工单、4 派工维修、5 质检检验、6 交车结算、7 跟 踪回访 内部过程： 4、5 用户接触过程 :1 、2、3、6、7 （2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间 地点、对象和时间等重要事项。
服务顾问试题
售后服务业务培训测试B卷一、选择题（每题2分，总分10分）1.如何才能给顾客良好的印象：aa)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。
2、在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？ ba)3%；b)5%；c)10%d)15%3、以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ aa)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；4、以下哪些属于交车环节的执行标准？ bda)服务顾问应协助顾客提车；b)服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；c)服务总监应询问顾客合适的回访时间；d)服务顾问告知顾客下次应该保养的时间；5、以下哪些是顾客对于预约环节的期望？ aa)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；二、填空题（每题1分，总分60分）1.售后服务是指提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
2.服务前要做的准备工作有仪容仪表：服装整洁、个人卫生等、情绪的准备：自信、乐观的精神状态、办公用品：如笔、纸、工单、名片、预检表、六件套、对讲机等、服务场所准备：接待区、顾客休息区整洁卫生、遗留问题跟进：预约车辆及隔夜车辆跟进、部门信息准备：车间人员到岗情况、常用配件情况。
6、对一个顾客要完成圆满、成功的预约，需要完成的工作步骤有：预约服务准备、预约服务实施、约成功后三部曲、预约异常处理、预约注意事项。
8. 比亚迪汽车售后服务五大功能：品质回馈、维护口碑、维护车辆性能、持销支售、创造利润。
10、服务顾问三大职责是：做对事、说对话、走对路。
11、在接待环节，我们需要做的五步工作是：出迎顾客、环车检查、互动问诊、估时估价、安排等候。
14、六件套的铺放顺序为：脚垫、座椅套、方向盘套、手刹套、换挡套、钥匙套。
15、顾问式销售：了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面。
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
汽车服务面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述汽车发动机的工作原理。
2. 请解释汽车传动系统中的离合器、变速箱、差速器等部件的作用。
3. 请描述汽车制动系统中的刹车盘、刹车鼓、刹车片等部件的工作原理。
4. 请说明汽车悬挂系统中的避震器、弹簧、减震器等部件的作用。
5. 请解释汽车电气系统中的发电机、蓄电池、点火系统等部件的作用。
二、实际操作1. 请简要描述如何进行汽车发动机的常规保养，包括更换机油、机滤等。
2. 请说明如何检查汽车制动系统，包括刹车油液位、刹车片磨损等。
3. 请描述如何进行汽车悬挂系统的检查，包括避震器、弹簧等。
4. 请说明如何进行汽车电气系统的检查，包括发电机、蓄电池、点火系统等。
5. 请描述如何进行汽车空调系统的检查与维修。
三、客户沟通1. 请简述如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的汽车服务。
2. 请描述如何处理客户投诉，解决客户问题。
3. 请说明如何进行客户满意度调查，提高客户满意度。
4. 请描述如何与客户建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
四、市场与销售1. 请简述当前汽车市场的发展趋势，以及汽车服务行业的发展前景。
2. 请说明如何进行汽车服务产品的推广与销售。
3. 请描述如何制定汽车服务营销策略，提高销售业绩。
4. 请说明如何分析竞争对手，制定竞争策略。
五、团队协作与职业素养1. 请简述团队合作的重要性，以及如何与团队成员协作。
2. 请描述如何处理工作中的冲突，提高团队凝聚力。
3. 请说明如何进行自我管理，提高工作效率。
4. 请描述如何遵守职业道德，树立良好的职业形象。
六、案例分析1. 案例一：某客户驾驶的汽车在行驶过程中突然熄火，请描述如何处理此情况。
2. 案例二：某客户对汽车服务过程中的收费产生质疑，请描述如何解决此问题。
3. 案例三：某客户对汽车售后服务不满意，请描述如何提高客户满意度。
4. 案例四：某客户希望购买一辆新能源汽车，请描述如何为客户提供专业建议。
七、应变能力与决策能力1. 请描述如何处理突发事件，确保汽车服务顺利进行。
服务面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍及职业规划1. 请用简短的语言介绍一下自己，包括姓名、年龄、学历、专业背景等。
2. 请谈谈您选择从事服务行业的初衷和原因。
3. 您对自己的职业规划有何设想？在未来的五年内，您希望达到什么样的职业目标？二、服务意识与态度4. 请谈谈您对服务行业的理解，以及服务意识在服务行业中的重要性。
5. 当您在工作中遇到客户投诉时，您会如何处理？请举例说明。
6. 您认为在服务过程中，客户的需求和满意度应该如何平衡？7. 您如何理解“微笑服务”在服务行业中的作用？三、沟通能力与人际交往8. 请描述一次您在服务过程中成功化解客户不满的经历。
9. 当客户提出不合理要求时，您会如何应对？10. 请谈谈您在团队合作中的角色和作用，以及如何与团队成员有效沟通。
11. 您认为如何通过沟通技巧提升服务质量？四、问题解决能力12. 请描述一次您在工作中遇到难题并成功解决的案例。
13. 当服务过程中出现意外情况时，您会如何应对？14. 您认为在服务行业中，哪些问题是最常见的？针对这些问题，您有哪些应对策略？15. 请谈谈您在处理突发事件时的应变能力。
五、团队合作与协作16. 请描述一次您与团队成员共同完成一项任务的经历。
17. 当团队中出现分歧时，您会如何处理？18. 您认为在团队合作中，如何发挥每个人的优势，实现团队目标？19. 请谈谈您对团队建设的看法，以及如何为团队注入活力。
六、行业知识与应用20. 请谈谈您对服务行业发展趋势的了解。
21. 请列举三种服务行业中常用的工具或软件，并说明其作用。
22. 当您在工作中遇到新技术、新理念时，您会如何学习和应用？23. 请谈谈您对服务行业中职业道德的认识。
七、案例分析24. 案例一：一位客户在餐厅就餐时，发现菜品有质量问题，餐厅服务员如何处理？25. 案例二：一位客户在购买电子产品时，对产品性能有疑问，销售人员如何解答？26. 案例三：一位客户在酒店入住时，发现房间设施损坏，酒店前台如何处理？八、应变能力与心理素质27. 请谈谈您在应对压力时的心理素质。
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名________ 分数_____________________________________________________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2 ）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。
（4 ）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10 ）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题（20分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（ A.C.D ）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）A 、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D 、请客户填写满意度调查表E 、以上都不对（5） 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称:四、问答题（40 分） （1 ）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7（2 ）接听电话的四个原则?1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象 和时间等重要事项。
服务顾问初级认证考试试题
长安第一届服务顾问理论考试试题一、判断题（共10题每题2分）①SA在接车时按照标准流程，需上前询问客户“先生您好，保养还是维修”（×）②SA只需让客户在维修工单，、结算单、预检单、领料单上签字（×）③JD.Power调查共62小项、四大项，D项为商务礼仪（√）④长安轿车网共有16款车型，SUV共有四款车型（×）⑤SA再接车时需使用5W2H问诊方法进行问诊，判断出故障问题，方便维修技师高效的解决问题（√）⑥“三大体验”要求是一准，二快，三感动。
（√）⑦预约保留时间应为预约到站时间±15分钟以内，如果超出，做好解释，按照正常流程处理。
当天只能接受第二天预约。
（√）⑧“三大体验”目的为了取得客户的信任，获得客户的满意，提升客户的忠诚度。
（√）⑨引导客户入座时用手指示座位，并为客户扶住座椅，遵循女士优先，长者优先的原则。
这个说法是错误的。
（×）⑩客户关系专员要具备预估车辆维修费用和维修时间的能力。
（√）二、填空题（每空2分）①递送名片时，用双手的拇指和食指握住名片，名片的正面面向接受名片的人。
接受名片时要点头表示感谢，双手接过，接着阅读名片上的内容。
②服务流程是长安汽车售后服务核心步骤，坚持这些步骤不仅能够保证服务和维修的流畅，还能有效的规划工作时间和各部门协作。
④5W2H问诊分别为三、简述题：①请简述长安汽车服务体验流程？（每项2分，共计24分）主动接触客户、预约、互动式接待、目录式报价、维修等待、维修派工、备件预拣、车辆维修和完工检验、终检结算、交车道别、维修回访、问题解决与预防。
②请简述服务顾问的岗位职责(每项2分，共计20分)１、前台接待人员要认真、严格遵守公司所制定的各项规章制度。
２、积极热情的接待好每一位用户，建立和完善用户的档案。
３、对来厂维修车辆按照长安服务流程进行接待和维修。
４、前台接待员要在车辆作业过程中，跟踪车辆的进度和工期，与车间、零部件密切沟通配合，提高工作效率。
服务顾问类岗位测试题（答案）
服务顾问类岗位测试题（答案）1－25多选题每题2分，漏选得1分，错选不选得0分；1. ⼀汽⼤众捷达车型发动机更换机油保养间隔⾥程是：( C )A) 3000kmB) 5000kmC) 7500kmD) 15000km2. 导致发动机积碳产⽣的可能原因有哪些？（A、B、C、D ）A、添加了劣质的汽油添加剂B．经常短距离⾏驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C．使⽤劣质机油D．车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下⾏驶3．宝来15000km保养需进⾏以下哪些项⽬（ A、B ）。
A．检查排⽓系统 B．检查空滤及花粉滤清器C．更换燃油滤清器 D．检查正时齿带及张紧器4、捷达轿车新车的磨合⾏驶⾥程是（ B ）。
A．1000km B．1500kmC．3000km D．7500km5、⽬视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（ D ）A、绿⾊表明电量⼩或者没有电B、⽆⾊表明电量充⾜C、⿊⾊表明电量充⾜D、黄⾊表明电解液到达临界状态6．车辆制动液的更换周期为（ D ）。
A．60000km B．视制动液清洁程度⽽定C．制动液缺少时更换 D．两年7．车辆制动液为什么必须定期更换（ C ）。
A．制动液具有挥发性，长时间使⽤会变质B．制动液具有⼀定的腐蚀性，长时间使⽤会和管路等产⽣锈蚀，使制动液变质C．制动液具有很强的吸湿性，会吸收空⽓中的⽔分D．制动液长时间使⽤会变得脏污8．进⾏制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦⽚厚度极限值为（ B ）。
A．5mm B． 7mm C． 10mm D． 14mm9、以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（ B、D ）。
A．柴油滤清器⽆需排⽔B．捷达柴油滤清器必须每7500km排⽔C．PQ35车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔D．PQ34车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔10、以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使⽤成本及对环境的污染程度（ A、C、D ）。
A．有预见性地平稳驾驶轿车B．尽可能以最⾼车速⾏驶C．严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D．保持正确的轮胎⽓压11、柴油发动机的优点包括（ A、B、C、D ）A、低排放，利于环境保护。
服务人员情商测试题(3篇)
第1篇一、自我认知题（每题5分，共25分）1. 当客户提出不合理的要求时，我通常会：A. 坚持原则，拒绝客户B. 尝试理解客户需求，寻找解决方案C. 感到困扰，但无法解决问题D. 愤怒或沮丧，无法控制情绪2. 在与客户沟通时，我能够：A. 清晰地表达自己的观点B. 耐心倾听客户的需求C. 无法准确表达自己，容易产生误解D. 容易打断客户，忽视客户感受3. 当面对客户的负面情绪时，我通常会：A. 保持冷静，积极应对B. 理解客户情绪，给予安慰C. 感到压力，无法应对D. 逃避或忽视客户情绪4. 我在面对挫折时，通常能够：A. 保持积极态度，寻找解决办法B. 尝试调整心态，但容易陷入消极情绪C. 容易放弃，无法面对挫折D. 愤怒或沮丧，无法控制情绪5. 我在团队合作中，通常能够：A. 积极参与，与团队成员共同进步B. 尊重他人，善于沟通，促进团队和谐C. 缺乏团队精神，容易与团队成员产生矛盾D. 不愿意承担责任，依赖他人二、情绪管理题（每题5分，共25分）6. 当我感到沮丧时，我会：A. 通过运动、听音乐等方式缓解情绪B. 与朋友或家人倾诉，寻求安慰C. 隐藏自己的情绪，独自承受D. 依赖酒精、药物等方式逃避现实7. 当我遇到工作中的压力时，我会：A. 分析问题，寻找解决办法B. 与同事或领导沟通，寻求支持C. 逃避责任，推卸压力D. 放弃工作，寻找其他出路8. 当我感到愤怒时，我会：A. 保持冷静，寻找合适的表达方式B. 与他人沟通，表达自己的不满C. 压抑愤怒，可能导致情绪爆发D. 通过攻击他人或物品来发泄情绪9. 当我感到焦虑时，我会：A. 通过深呼吸、冥想等方式放松身心B. 分析原因，制定应对策略C. 逃避现实，不敢面对问题D. 通过吸烟、饮酒等方式缓解焦虑10. 当我感到快乐时，我会：A. 与他人分享，传递正能量B. 保持积极心态，继续努力C. 忽视快乐，继续沉浸在负面情绪中D. 盲目乐观，忽视潜在问题三、人际交往题（每题5分，共25分）11. 在与客户交往中，我能够：A. 善于倾听，关注客户需求B. 尊重客户，保持礼貌C. 过于热情，导致客户不适D. 缺乏沟通技巧，容易产生误解12. 在与同事交往中，我能够：A. 积极合作，共同进步B. 尊重他人，关心同事C. 独来独往，缺乏团队精神D. 容易与同事产生矛盾13. 在与上级交往中，我能够：A. 主动汇报工作，接受指导B. 尊重上级，保持礼貌C. 依赖上级，缺乏主动性D. 对上级意见不满，容易产生矛盾14. 在与家人交往中，我能够：A. 关心家人，倾听他们的心声B. 尊重家人，给予关爱C. 忽视家人，沉迷于工作D. 与家人争吵，关系紧张15. 在与朋友交往中，我能够：A. 真诚待人，关心朋友B. 信任朋友，给予支持C. 忽视朋友，容易产生隔阂D. 过于依赖朋友，失去自我四、问题解决题（每题5分，共25分）16. 当客户投诉时，我会：A. 保持冷静，积极应对B. 倾听客户诉求，寻找解决办法C. 感到压力，无法解决问题D. 逃避责任，推卸给他人17. 当工作中出现意外情况时，我会：A. 分析原因，迅速处理B. 与同事沟通，共同应对C. 感到焦虑，无法应对D. 放弃努力，寻找其他出路18. 当团队中出现矛盾时，我会：A. 尝试调解，促进团队和谐B. 理解各方立场，寻求共识C. 忽视矛盾，继续工作D. 逃避责任，推卸给他人19. 当个人利益与团队利益发生冲突时，我会：A. 以团队利益为重，放弃个人利益B. 尝试协调，寻找双赢方案C. 坚持个人利益，不顾团队利益D. 逃避责任，推卸给他人20. 当工作中遇到难题时，我会：A. 积极寻求解决办法，不断尝试B. 与同事或领导沟通，寻求支持C. 感到困扰，无法应对D. 放弃努力，寻找其他出路测试结果分析：根据以上测试题，你可以评估自己在情商方面的表现。
服务顾问初级试题
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名_________工号_________分数_________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：________________和________________。
（2）互动式问诊是让客户、______和_________ 在一起，以便共同确认________，决定___________ 。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_____分钟。
（4）发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过_______天（5）6S都包括_______、________、_______、________、________和________。
（6）主动迎接客户应在______分钟以内。
（7）三件套应该在________过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估__________和___________。
（9）依维柯首保应该在________月和_________公里之内。
（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后______日内进行。
二、选择题(20分)（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E、以上都不对（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1) ( ) (2) ( ) (3) ()(4) ( ) (5) ( )(6) () (7)（）(8)（）（9）（）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）依维柯维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？（2）接听电话的四个原则？（3）预约服务目的是什么？（4）A车和B车相撞，A车主责，B车次责，A车要修3600元，B 车要修1200元，两车都有交强险，第三者责任险及车损险和不计免赔附加险，保险公司怎么赔呢？（5）目前各行各业都处在经济下行压力较大的大环境背景下，结合本服务站实际情况，谈谈如何提升本站服务产值。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
服务顾问试题word资料15页
1. 以下关于报价技巧描述正确的是？（）A. 价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户B. 价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户C. 平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户D. 增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户2. 在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点？（）A. 与技师核对、检查所有维修项目完工效果B. 确认、核对旧件以及随车物品C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁D. 核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票3. 对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些？（）A. 为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格B. 客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间C. 与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认D. 对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档4. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？（）A. 联系、通知客户阶段B. 观察客户需求阶段C. 提供服务项目/产品阶段D. 需求确认、达成一致，结束阶段5. 在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些？（）A. 向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式B. 为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车C. 主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话D. 征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜6. 关于“托词”，下列说法正确的是？（）A. 如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉B. 客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定C. 客户使用托词表示是在回避谈话D. 客户说一些托词，是因为难以下决定7. 下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突？（）A. 及时打断对方B. 积极倾听C. 保持沉默D. 主动询问8. 对于常见的客户咨询、抱怨问题，下面的处理方法合适的有？（）A. 问题解决话术“ACE”是指：认可、比较、提升B. 对于客户“比较”的方案、观点，应该用“CPR——说明、复述、解决”来对应C. 对于“对手”确实有优势的问题，不宜用“ACE”的话术来应对D. “CPR——说明、复述、解决”的关键点是服务顾问能否解决客户的问题9. 服务顾问给客户打关怀电话应该注意的要点有下面哪些方面？（）A. 参考维修档案，制定电话内容B. 尽量不涉及工作、车辆内容C. 按不同维修项目进行电话关怀D. 遵照客户喜欢的方式、时间致电10. 服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？（）A. 让顾客清楚知道每一项工作的费用B. 向顾客说明我们所作的所有增值服务内容C. 主动展示旧件，并包装好放在车内D. 向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成11. 在“接待客户——欢迎客户”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 服务顾问在服务接待室等候客户的到来B. 手势引导客户将车辆在接车区停稳C. 主动上前为客户开车门并注意观察合适开门时机D. 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己12. 在“接待客户——确认需求”环节，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 主动确认或询问客户的维修保养需求B. 如实记录客户需求；注意倾听、提问、复述、确认C. 主动询问客户有无其它需求D. 注意全过程的用语规范，尊称客户13. 在给客户制作、完成维修工单时，服务顾问要注意以下哪些要点？（）A. 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认B. 主动确认客户合适的联系方式C. 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明D. 工单要求内容齐全、完整，请客户签字确认后由服务顾问妥善保管14. 对于服务话术“5W1H”，下面描述正确的是？（）A. “Why——为什么”是指主动询问客户为什么会出现故障B. “When——何时”是为了确定故障出现的日期、频率、周期等C. “Where——何处”是为了确认客户车辆主要的行驶路况和环境D. “Who——谁”是指谁在用车，以便分析、确认需求，提供合适的服务项目15. 对于服务话术“FFB”，下面描述正确的是？（）A. “Feature——项目”主要是向客户交待清楚收费项目，体现诚信、透明B. “Function——功能”是说明服务项目的品质、作用，亦能体现专业性C. “Benefit——好处”主要是说明经销店修车的强项、优势D. “FFB”是专业性技术话术，能够展示专业性，但不能体现对客户的关爱16. 关于客户性格与分类，以下说法正确的有哪些？（）A. “主导型”客户大多有一定事业、地位，碍于面子不愿意多说，需要多加引导B. “分析型”客户希望精确，关注数据和逻辑C. “社交型”客户乐观、多语，喜欢得到别人的认可D. “社交型”客户最好维护、不易流失，所以应该给予特别关注与优惠17. 服务工作中与客户进行销售谈话时，应该注意下面哪些方面？（）A. 以“销售者”的角度进行谈话体现了对业务的精通于专业，能够提高成功率B. 以“产品”的角度能进行谈话让客户觉得物有所值，能够加速成交C. 以“企业”的角度进行谈话突出了企业的成本、优势，体现出物超所值D. 以“客户”的角度进行谈话不光体现了专业，更具同理心，能打动客户18. 在对话的“三我”模式中，那种自我状态模式表现出标准和强制状态？（）A. 孩子自我模式B. 父母自我模式C. 成人自我模式D. 父母和成人自我模式19. 下列向客户“说明”服务项目和产品优点的说法，比较合适的有哪些？（）A. “这就是我推荐这个项目/产品的原因...”B. “选择这个项目/产品，能给您带来......样的好处”C. “这样我就能很轻松地（维修、接待）......”D. “选择这个项目/产品，对于您来说很合适。
服务顾问测试卷及答案
服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。
服务顾问大赛试题及答案
姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
服务顾问考试答案
SA姓名分数：一、填空题（共23分，每空1分）1.以下各车型油箱容积分别是：CRV58 升,CIVIC 50 升，SPIRIOR 70升。
2.劣质汽油含有大量的硫磺成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油嘴、火花塞腐蚀、堵塞和发动机加速功能减弱等一系列的问题。
3.劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。
4.车辆室外温度传感器的位置是前保险杠上部（水箱附近）。
5.东本车自动档中D3开关的中文名称是超速档开关，根据车速自动在1档和3 档之间顺序转换，D档时车速自动在1档至5档之间转换。
6.安全气囊的展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。
7.互动式问诊是让客户、车辆和服务顾问在一起，以便共同确认车辆状况，决定维修项目8.二、多选题,有一个或多个答案,请将正确答案添在括号内，每题答案完整为2分，不完整为0分（共36分）1.根据“售后服务体系指导手册”以下哪些职位是重要位置（BCD）。
(A) 配件库管员(B) 技术总监(C) 索赔员(D)服务经理2.新车在最初2000KM行驶期内需要注意: （BCD）。
(A) 车速不能超过50km/h (B) 起动车辆时,避免将油门踩到底(C) 发动机转速不能超过4500rpm (D)不能拖车3.以下对副钥匙说明正确的项是:(AB)。
(A)有H标志(B)能打开行礼箱(C)不能点火(D)不能开手套箱4.原地停放中CIVIC车发动机多少转时断油(A)。
(A)5000 (B)5500 (C)7000 (D)80005.一下有助于降低油耗的方法有(ABCD) 。
(A)缩短热车时间(B)用经济时速驾驶(C)避免急加速(D) 减少车辆载荷6.以下在行驶中操作正确的是(B)。
(A)在易滑路面要强制降档(B)上坡时降档(C)下坡时挂空档(D)长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温一车架号为JHMFA3638AS400418的车辆,第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：7.该车车型为(D) 。
服务顾问培训试卷答案
经销商代码: 经销商全称: 姓名： 成绩：3）质量担保范围内更换下来的零部件归服务商所有 6服务顾问培训试卷一、填空题（35X1'）1. 北汽威旺的服务核心价值是（便捷）、（周到）、（专业）、（诚信）,威旺的服务品牌是（诚•服务 ）。
2. 北汽威旺“三个一”服务承诺是（一分钟接待）、（一小时救援）、（一天内修复3. 车辆识别码VIN 由（十七位）组成，表示生产年份的是第（十）位。
4. 北汽威旺对延迟或拒绝救援服务的处以（500-3000）元/次处罚。
5. 服务理念中服务的四大特性是（无形性）、（易变性）、（易逝性）、（不可分离性K6. FFB 报价技巧中B 是指（益处）。
7. 预约按照预约主体分为（客户主动预约）和（服务商.主动预约）。
8. 一位满意的客户会带来（8 ）笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响（26 ）个人的购买意愿9. 客户投诉的种类_般分为（产品质量类）、（服务质量）、（服务态度）、（配件类 ）o10. 1天内快速修复指的是在（118 ）项维修项目内,承诺自确定维修项目起24小时内修复完毕。
11. 三级检验制度指的是（自检）、（互检）、（终检）。
12. 三包法中规定的三包指（修理）、（更换）、（退货）,自（2013年10月1日）起施行。
13. 决定交谈整体印象的因素包括（说话的内容）、（语音语调）、（肢体语言 ）。
二、判断题（10X2'）1. （X ）总体来看，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的15%2. （X ）电话沟通是个体沟通的一种方式，同时也是最为方便快捷但是不经济的沟通方式。
4. （X ）车辆三包有效期为3年或者60,000公里（以先达到者为准）5.（X ）对于发动机等总成件，通常只有维修费用超过总成价格的50%,方可更换总成。
）从确认需要救援开始，单程40KM 以内，救援人员要在1个小时内到达救援现场，如未能在1小时内到达救援现场，每晚到1小时经销商为客户补偿100元。