讨论呼叫中心系统IVR语音菜单的设计

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基于语音识别的IVR系统的设计与实现

基于语音识别的IVR系统的设计与实现1 引言IVR 系统（Interactive Voice Response）,即交互式语音应答系统，它被应用于呼叫中心(Call Center),以提高呼叫服务的质量、减轻服务员的工作强度并节省费用，是呼叫中心实现人机交互的重要门户，在传统的IVR 系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。

通常，用户在进入IVR 系统后，会听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。

系统通过DTMF 信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触发相关的语音信息。

然而，传统的电话仅能通过DTMF 信号，传送有限的几个数字及符号按键。

这使得用户与系统的交互界面受到很大的限制，同时也就使得IVR 系统的信息查询范围变得相当狭窄，用户在实际使用时会感到诸多不便。

随着计算机技术和人工智能总体技术的发展，自然语言理解不断取得进展。

语音识别系统已成为一个越来越广泛的应用方向。

由于电话网络的普及性，自然语言处理系统在电话信道上的应用已成为最重要的应用之一。

而且随着移动通信技术的发展和人们对于信息获取的移动性的需求不断增加，市场对于电话语音识别系统的需求也不断的增加。

因此在新一代呼叫中心的IVR 系统中引入了语音识别技术作为用户的输入手段，用户可以直接用语音与系统进行交互，这样大大提高了工作效率。

2 系统流程及主要模块本系统目标是支持多用户并发查询车辆违章信息和驾驶证信息。

用户使用自然的语言说出需查询信息的类别和车牌号码，系统识别后将识别结果反馈给用户，经用户确认后，系统把识别结果作为后台数据库查询的关键字进行查询，并将查询结果播放给用户。

其流程见图1。

本系统主要包括以下几个模块：。

呼叫中心方案设计

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。

营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

ivr动态语音树整体设计概要.doc

XX银行客服中心IVR动态语音树概要设计YY科技（中国）有限公司二零零三年十月文档信息一、动态语音树要求：在XX银行西安分行的呼叫中心的项目建设中，通过与XX银行总行科技处、软件中心和网上银行业务部的交流，并听取了XX银行已建设呼叫中心的地市分行在客户服务中心使用中的一些经验和建议，针对客户服务中心IVR系统在运行中语音响应慢，交易经常延时的问题特提出本解决方案。

XX银行西安分行对IVR语音系统的功能、性能要求罗列如下：（1）提供统一管理和定制、维护ivr流程和功能的界面（2）语音菜单可灵活配置（3）语音应用的启动与关闭容易操作，有良好的界面（4）在工作系统可实现流程变更，对生产系统影响小（5）IVR播音迅速，延迟小二、设计思想：（1）我们将整棵语音树划分为若干个过程和功能，过程是只播放语音或播放语音并取得用户输入，不直接返回结果给用户，不执行交易的语音流程段，相当于语音树的开始和中间节点；功能是指返回结果给用户，执行交易的最末端的语音流程段，相当于语音树的叶子节点。

（2）将每个过程进行编号，将他们的定义和相关信息以及彼此的关系在数据库中（Access）给与定义和存储，并在前端提供界面让用户管理和定制、维护和修改。

每个过程自身所需的参数和过程与过程之间，以及过程与功能之间彼此联系的接口参数，存储在数据库中。

（3）将每个功能也进行编号，将他们的定义和相关信息以及彼此的关系在数据库中（Access）给与定义和存储，并在前端提供界面让用户管理和定制、维护和修改。

（4）edify流程设计、开发时利用数据库中的定义和相关信息来进行模块的开发和连接。

（5）设计动态语音树前端通过程序将数据库中的数据和前端展现联系起来，用户对语音树的定制、维护修改与数据存储对应。

（6）用户每次定制、修改语音树完毕后，执行一遍我们开发的语音树修改提交程序，将edify流程运行前先将所需的参数值预先取到edify服务器本地，解决ivr播音慢，延迟大的问题。

IVR

IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。

IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。

若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。

此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。

IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。

这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。

可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。

表1 某移动公司10086呼叫中心IVR数据记录二、IVR面临的问题随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。

IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。

用户使用复杂的IVR，需对IVR 系统有很深的了解。

对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

IVR动态语音树整体设计概要

IVR动态语音树整体设计概要概述互动语音系统（Interactive Voice Response, IVR）是一种通过电话键盘或语音输入输出与用户进行交互的技术。

IVR动态语音树是一种根据用户的输入和业务逻辑动态生成语音菜单的系统。

本文档将介绍IVR 动态语音树的整体设计概要。

目标IVR动态语音树旨在提供一个灵活、易扩展的语音菜单系统，使用户能够方便地通过电话与系统进行交互。

通过动态生成语音菜单，系统能够根据用户的输入和业务逻辑动态地展示不同的菜单选项，提高用户的体验。

系统架构IVR动态语音树的系统架构包括三个主要组件：呼叫中心、IVR引擎和业务逻辑服务。

呼叫中心呼叫中心是整个系统的入口，负责接收来自用户的电话呼叫请求，并将其转发给IVR引擎进行处理。

呼叫中心通常与电话网络集成，能够接收和发送电话呼叫。

IVR引擎IVR引擎是整个系统的核心组件，负责处理呼叫中心传递过来的电话呼叫请求。

IVR引擎接收用户的输入，根据不同的业务逻辑生成相应的语音菜单，然后将菜单信息发送给呼叫中心，再由呼叫中心向用户播放。

业务逻辑服务业务逻辑服务是整个系统的业务逻辑处理模块，负责根据用户的输入和系统的状态生成动态的语音菜单。

业务逻辑服务通常与后台数据库进行交互，从数据库中获取必要的数据，然后根据用户的输入和业务规则生成语音菜单。

动态语音树设计动态语音树是整个系统的核心部分，它决定了系统的响应逻辑和用户体验。

动态语音树根据用户的输入和业务逻辑动态生成语音菜单，使用户能够方便地通过电话进行交互。

节点类型动态语音树包含以下几种节点类型： 1. 开始节点：标志着动态语音树的起始点。

2. 语音节点：用于向用户播放语音。

3. 按键节点：用于接收用户的按键输入。

4. 分支节点：根据用户的输入和业务逻辑决定下一步流程的节点。

5. 结束节点：标志着动态语音树的结束点。

节点连接关系动态语音树的节点之间通过连接关系连接起来，构成一个完整的语音菜单系统。

基本IVR配置-6.18

话务台IVR规则基本配置指导
1.如下截图配置电脑值班的IVR规则
①配置语音菜单选择语音文件为电脑值班的语音文件
②按键0配置直接选线规则到提供查号服务的选线组
③添加默认规则为直播分机号
2.如下步骤配置总机号码的IVR规则
①配置总机号码的直接选线规则，选择坐席对应的选线组
说明:配置排队放音方式务必需要配置为“限时放音”, 默认是循环放音，此处需要修改成“限时放音”，彩铃业务才能正常使用
②添加操作员离开时转夜间服务/电脑值班规则
如需配置夜间服务/电脑值班，则将操作员离开转指定号码到夜服或者电脑值班号码
3.Upath界面上设置夜间服务/电脑值班
将坐席号码设置成示忙或者退出upath界面，呼叫就会被转到夜服或电脑值班
说明：增加操作员时，同时需要给操作员发放夜间服务的权限。

采用图形化流程编辑器设计呼叫中心系统的多级IVR语音导航菜单

采用图形化流程编辑器设计呼叫中心系统的多级IVR语音导航菜单智能路由与IVR流程自定义建立呼叫中心的目的就是提高工作效率，提高客户的满意度，形成多次销售和交叉销售。

如何能够保证为客户提供快速、准确的服务，如何有效合理利用坐席资源，减少成本，增加收入呼叫中心系统智能路由呼叫中心系统作为一个全媒体智能交互通信平台，可以帮助企业实现全国座席资源的统一调度及优化配置，具备强大的智能路由能力。

多维度智能路由提高服务精确性及处理效率。

智能路由两大利器：ACD(Automatic Call Distribution) 即自动呼叫分配、IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答。

呼叫中心系统通过ACD策略和IVR流程的自定义实现智能路由。

ACD实现智能高效的自动服务分配ACD自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按预先定义的规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。

包括按照来电主叫号码、来电接入号码、来电呼入线路、来电时间、来电所在区域，历史来电记录、客户的身份级别、业务请求、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，根据以上条件对来电做出一个判断然后转接到一个目标项目上，目标项目可以是IVR、班组、坐席、也可以是下一个判断项目。

让最合适的人工坐席为客户提供服务。

系统管理人员对ACD进行有效的设置，根据自身的情况设置不同的队列算法。

将有效减少带宽拥塞和路由延迟，将呼叫分配到最合适的企业资源。

增加业务代表占用率，以使公司减少成本，同时改进客户呼叫。

完善服务流程。

同时降低运营成本提高公司业绩。

将呼叫分配到最合适的企业资源。

IVR流程自定义支持灵活、复杂的自助服务IVR语音导航是企业的语音门户，通过标准、规范的语音提示引导客户进入定制化流程。

按时间、地区规则实现呼叫人工座席或指定号码，也可以实现如VIP客户的身份验证，信息自助查询服务、分支机构导航等功能。

讨论呼叫中心系统IVR语音菜单的设计

讨论呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常情况下,呼叫中心系统IVR语音菜单是呼叫中心系统的门户,其设计的重要性是显而易见的.呼叫中心系统IVR语音菜单的设计通常需要遵循以下要求:1、让客户立刻明了可以得到哪些服务。

恰当的问候之后以清晰、简洁、易懂的第一层菜单告诉客户可以提供的服务。

2、不要隐藏转接人工的选项。

无论你的IVR系统功能多么强大，对客户多么有用，总是有客户需要接通人工坐席来解决他们的问题。

3、如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。

尤其是当转接人工的时候，要让客户了解他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择。

4、当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息。

如果想让客户对IVR系统建立信心，相信IVR系统同样可以可靠地为他们解决问题，提供服务的话，人工坐席就不要重复询问相同的问题。

目前绝大部分IVR系统都能提供客户信息的无缝传递和衔接。

5、如果具备相应的技术条件，当让客户进行导航选择或者信息输入时，提供按键输入和语音识别两种方式。

让客户根据他们的具体情况和个人喜好选择相应的输入方法。

例如，当客户用手机打电话进来时，可能不是很方便输入键盘信息，这时如果有语音识别的功能，则会方便的多；还有一些老年人在输入长串的身份信息时也会常常出错，语音识别则会方便的多（当然，这项技术的成熟和普及仍需要一段时间）。

6、通过客户数据集成或者CRM系统实现IVR菜单导航以及服务的个性化。

当客户意识到IVR系统能够识别他的身份时，他们会更愿意通过IVR系统随时获取服务。

例如，某移动通信公司的IVR系统就可以通过拨入的手机号码确定客户使用的是那种产品类别，从而提供区别的导航菜单和服务选项。

某银行IVR系统就可以通过让客户输入身份证号码来识别客户的身份，提供客户帐单查询、转帐等服务。

而且当有需要转人工时，客户服务代表可以马上使用个性化的称呼来问候客户。

7、把某些特殊的按键设为固定的选项，无论在IVR菜单的哪一层，都具有相同的功能。

呼叫中心IVR性能分析与优化

一、呼叫中心IVR性能分析与优化1 研究IVR的重要性IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，现在已成为解决用户问题的主要方法，在呼叫过程中起着不可替代的作用，为呼叫中心和用户都提供了极大的方便。

据统计，呼叫中心90%以上的用户问题通过IVR获得解决。

但是随着服务业的发展，用户的需求越来越多，越来越广泛，原来的固定IVR 配置方案已经过时，需要新的IVR设置。

现在的IVR菜单系统庞大复杂,用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

因此对IVR的性能、用户行为模式等进行分析，建立高效的IVR的菜单配置是目前对IVR改进的主要方向。

2 IVR性能分析和优化方法简介对IVR分析主要采用数据挖掘的手段，通过对用户日志的深层次的挖掘分析，不仅可以获取IVR的运行效能，找出IVR业务流程中的瓶颈，而且能够获取用户对IVR使用的行为模式，从而设计出好的IVR配置方案。

通过对用户使用IVR后完成任务情况的分析，可以获取IVR节省的人工时间，将这些节省的人工时间转化为人力费用，从而使得管理人员能够从宏观上了解IVR带来的经济效益。

采用用户路径图的方式可以可视化地将用户对IVR的使用情况显示出来。

用户路径图可以充分展示IVR各菜单的访问次数，使用成功率，放弃率等，还可以显示关联菜单节点之间的联系状况。

通过对用户路径图的分析，可以找出其中的使用低效的菜单节点和业务流程，从而找出IVR设计的不足。

此外，通过用户路径图可以挖掘出用户使用IVR的主要行为模式，给IVR的重新设计提供用户使用方面的信息。

通过对用户访问的IVR的节点数的统计，按照一定的计算规则，建立IVR 使用复杂性指标。

从而对IVR日志分析之后，可以量化IVR的使用复杂性情况，反映出IVR在使用性能上的评价。

通过对不同品牌、不同时间、不同设计的IVR 的使用记录分析，管理人员能够对各种情况下的IVR进行比较分析，从而找出最合适的设计方案。

互动式语音应答平台IVR的分析与设计

互动式语音应答平台IVR的分析与设计贵州民族学院数学与计算机科学学院01级三班史吉文摘要：几算机语音集成技术(Cti)是多媒体技术的最重要方向之一,也是通讯业务的热门,本文给出了一个简单的互动式语音应答平台的分析与设计,并给出了核心的状态转移模型；本平台用面向对象思想处理，提高了开发效率和软件的可靠性。

为了并行地处理多个用户任务,在扫描通道时,找到通道唯一的状态值，然后根据条件转入相应的操作。

由于本程序缺少语音卡和其驱动程序的支持，故本项目暂不能在一般PC机上实现。

Abstract:The integrated technology (Cti ) of pronunciation of several regardingas machines is one of the most important directions of the multimedia technology, communication business that too is hot , this text provides a simple interdynamic pronunciation and replies the analysis and design of the platform, provide the central state and shift models; This platform is dealt with by facing target's thought, improve the dependability of developing efficiency and software. In order to deal with the tasks of a lot of users running side by side , while scanning the passway , found the only state value of the passway, then change over to corresponding operation according to the condition . Because this procedure lacks support of the pronunciation card and its driver, so this project can't be realized on the general PC temporarily关键词：状态转移模型并行通道状态值Keyword: The state shifts models parallel channel State value一．项目概述：CALL演示程序处理电话呼入，演示一个简单的传呼台功能。

求呼叫中心系统界面功能介绍

Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点1、自动语音导航功能（IVR）自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。

提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

2、方便灵活的呼入路由功能其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。

3、实现呼叫中心的管理管理系统对接为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。

VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。

一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。

用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。

实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。

通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

4、录音功能VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。

用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。

并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。

5、语音信箱功能VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。

不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。

Call Center 搭建IVR及CTI可行性分析-new

Call Center 搭建IVR、CTI可行性分析背景：公司成立初期，Call Center建设以向客户提供基本电话服务为首要功能，同时尽可能满足客户及业务线的服务需求；但考虑到IVR及CTI已经成为Call Center系统中的基本设备，越来越多的客户已经习惯使用，故是否需要在初期搭建IVR及CTI，我们将在以下几方面进行分析：一、监管要求CIRC在2010年第4号文件《人身保险业务基本服务规定》中要求，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

如果搭建IVR及CTI，开通电话自助服务后，则我们可以很好地满足此项监管要求；即：Call Center将提供每天8小时的人工接听服务，其余时间，如果客户来电则可以通过自助语音应答的方式获得相关信息，或将自己的需求在语音信箱里留言，然后我们在工作时间回电客户解决其问题。

当然，如果没有IVR及CTI，我们仍可通过语音信箱的方式记录非工作时间来电的客户需求，然后在工作时间回电解决，但此种作法不算是完全意义上的24小时电话服务，而且此种做法是否视作完全意义上满足CIRC对于前述电话服务的要求也不确定。

跟据业内对监管颁发的《基本服务规定》的解读，此项要求更多侧重于通过规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间‘确保对投保人服务需求做出及时响应’。

目前同业的做法一般分为二种，中资寿险公司基本上可以做到在提供24小时人工接听服务的同时，也提供电话自助服务；外资及合资寿险公司几乎均提供8-14小时/工作天的人工接听服务，其余时间则提供自助电话服务（个别仅提供7*24小时人工接听服务）—无论从哪个角度来看，这二种做法都是满足监管要求的；当然对于外资公司、且开业初期从业务需求以及客户进线的预期来看，综合人力成本等因素，在开业初期，我们不必提供24小时人工接听。

二、服务效果搭建IVR及CTI，可以让电话系统与核心系统对接起来，在电话系统中即可以获得核心系统中的信息，提升服务效率的同时也可以更好的对客户资料进行保密：1、在非人工服务及所有座席均忙时，客户可以即时进行自助信息查询，不需要等待或重新拨打服务专线；降低高峰时段人工座席的压力，降低电话放弃率提高服务水平；2、依据客户使用的电话号码或者是客户输入的保单号码等信息，系统可以直接抓取到客户的相关信息，大幅度提高人工查询的速度，且人工座席可以系统获取的信息直接称呼客户，给予客户备受尊重的感觉；3、允许客户设置查询密码，在人工服务提供保单相关信息时，可以要求客户输入密码，更好的进行客户资料保密；4、在网络版的业务员查询系统投入使用之前，当业务人员在职场外时，可以通过电话系统的自助服务功能，查询到其客户的相关资料进而服务其客户；5、热点信息（公司新动态、产品信息及规则等）可以录在系统中，允许客户及业务人员在电话系统中听取；6、区分业务人员和客户的来电，对于业务人员的来电，如果需要人工接听，则直接切给渠道指定人员进行处理，当然处理人员忙线或不在时，业务人员可以选择等待或返回上级菜单（进入自助服务），这样在满足业务人员需求的同时，也能将更多的座席资源分配给客户使用；三、拓展功能搭建IVR及CTI，在未来可以拓展很多功能，诸如：1、电话缴费：允许客户通过拨打我们的服务电话，根据提示从绑定的银行帐户中支付保险费或补费还款等；2、电话变更保单信息：允许客户通过电话系统，变更相应的保单信息，例如：是否同意保单现金价值自动垫缴保险费、红利分配方式的选择、投连险投资帐户变更、联系电话变更等；3、多方数据的收集与分析：可以抓取详细的来电数据并进行分析，帮助我们评估电话中心人工座席的数量、班次安排、热点关注信息等，在制定服务策略时能够更灵活并更具针对性；4、可以进行来电数据按照渠道、问题类别进行分析，将集中的、有代表性的问题归类并及时反馈给渠道以进行针对性培训等；四、风险管控搭建IVR及CTI后，对Call Center服务中的部分风险可以起到很好的控制作用：1、关键信息的查询需要输入密码后方可获得，能够有效的保护客户资料；2、大量的信息可以直接通过系统提供给客户（语音应答方式），减少查询及应答中的差错率；3、由于系统能够支持，具备条件将座席人员划分为若干个技能组，分别向客户提供服务，这样对于座席人员拥有全面的业务技能要求的压力将大大降低，人员培训及上岗时间也可相应缩短；4、在来电高峰时段，能够通过等待人数及等待时间的数据来合理调整座席代表人数，以将Call Center的容量尽可能大地发挥出来；5、可以自动进行电话服务满意程度的抽样调查，以客观了解、评价电话服务的质量、时效等，进而采取针对性的控制手段；五、其他未来公司开展各项业务及服务时，可以考虑使用电话系统，提供更多的信息及更快捷的服务；例如：●当公司销售短期（几天或一段时间的）意外险或旅游险时，即可以允许客户通过电话进行自动投保，也可以允许客户随时通过电话系统，激活保障开始日期或急难援助开始日期；●允许客户通过电话系统订制需要的服务，如：要求补寄缴费成功通知、分红报告、对帐单等（电子档-邮件方式优先，传真次之，纸面档也可适当考虑）；●当公司未来升级客户服务举措如积分计划时，可以允许客户通过电话进行积分的兑换活动；……。

通用语音(IVR)系统

自动语音查询系统白皮书北京同力信通软件有限公司2011年4月1、概述1.1、 IVR概述IVR（Interactive V oice Response，即交互式语音查询系统.又称自动语音回复系统）是呼叫中心的重要组成部分，是呼叫中心系统中进行自动服务的重要设备。

IVR是与用户连接的关键部分，电话用户在呼入时，IVR提示用户按键输入选择并根据选择完成自动语音报读、自动传真收发、记录客户留言、对数据库的操作等功能，它处理了许多重复性的工作，使大部分电话呼入实现了自动化，同时还能减轻座席人员的负担，使坐席仅处理确实需要人工处理的呼叫。

使用IVR可以使用户一天24小时随时、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

IVR一般分为以下两种：●普通声讯服务。

用户通过拨入信息服务者所提供的号码，直接进入信息系统，立即听取相应的信息，获得声讯服务，广为人知的168服务为这种服务最具有代表性的服务。

●交互式声讯服务。

用户拨入信息服务者提供的服务号码，进入信息服务系统，用户需要与信息服务系统进行交互操作，比如：通过按键输入DTMF信号选择服务。

中央电视台开通16897168就是这种业务的典型例子。

在客户服务中心的应用中，自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

●自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。

●语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。

通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。

●自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。

环顾我们四周，我们可以发现，IVR已经用的非常广泛。

呼叫中心ivr流程设计师的岗位认知

呼叫中心ivr流程设计师的岗位认知呼叫中心IVR流程设计师是一个非常专业化和技术性较强的岗位。

这个岗位的主要职责是设计和优化呼叫中心的IVR（InteractiveVoice Response）系统，以提高客户服务效率和体验质量。

IVR流程设计师需要具备较强的技术能力、良好的沟通能力和对客户需求的敏感度。

下面我们将从以下几个方面来详细介绍呼叫中心IVR流程设计师的岗位认知。

一、工作职责1.分析业务需求：IVR流程设计师需要深入了解企业的业务运作流程和客户服务需求，结合实际情况分析和把握呼叫中心客户的需求特点，从而为设计IVR流程提供明确的方向和目标。

2.设计IVR流程：根据业务需求和客户行为特点，设计IVR语音交互流程和逻辑，确保客户能够快速地找到所需信息或接触到合适的客服人员，提高客户满意度和体验质量。

3.优化IVR系统：根据客户反馈和实际运行情况，不断地优化和调整IVR系统，提高自助服务的效率，减少客户等待时间，提升呼叫中心整体服务水平。

4.客户需求沟通：与业务部门和客户服务团队紧密合作，收集和整理客户需求，及时反馈IVR系统的改进意见，确保IVR流程的设计能够及时响应和满足客户需求。

二、技能要求1.专业知识：IVR流程设计师需要对呼叫中心IVR系统有较为深入的了解，熟悉IVR技术原理和应用，并能够根据客户需求进行灵活的设计和调整。

2.逻辑能力：需要具备较强的逻辑思维能力和分析解决问题的能力，能够根据业务需求设计合理的IVR流程，提高客户满意度和服务效率。

3.沟通能力：需要与多个部门和团队进行合作和沟通，因此需要具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够按照团队目标共同努力。

4.抗压能力：呼叫中心IVR流程设计师需要处理大量的数据和客户需求，需要对工作具备一定的抗压能力和应变能力，能够在高压状态下保持高效工作并保证工作质量。

三、岗位发展IVR流程设计师是一个在呼叫中心领域具有专业化技术能力的岗位，随着企业对客户服务体验的需求不断提升，IVR流程设计师将会成为呼叫中心中的重要岗位。

呼叫中心IVR系统设计的技巧有哪些

呼叫中心IVR系统设计的技巧有哪些在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而 IVR （交互式语音响应）系统作为呼叫中心的重要组成部分，其设计的合理性和有效性对于提升呼叫中心的整体性能至关重要。

那么，呼叫中心 IVR 系统设计的技巧有哪些呢？首先，要明确IVR 系统的目标和用户需求。

在设计IVR 系统之前，必须深入了解企业的业务流程、客户群体以及常见的客户问题。

例如，对于一个电商企业，客户可能经常咨询订单状态、物流信息、退换货政策等；而对于金融机构，客户可能更关注账户余额、交易记录、贷款申请进度等。

只有清楚地知道客户的需求，才能设计出贴合实际、高效实用的 IVR 系统。

其次，设计简洁明了的菜单结构。

菜单是客户与 IVR 系统交互的第一步，过于复杂的菜单结构会让客户感到困惑和不耐烦。

一般来说，菜单选项不宜过多，最好控制在 5-7 个以内。

每个选项的描述要简洁、准确，避免使用模糊或专业的术语。

比如，“查询订单状态”就比“获取订单相关信息”更清晰易懂。

同时，菜单选项的排列要遵循逻辑顺序，将最常见和最重要的选项放在前面，方便客户快速找到。

再者，提供清晰准确的语音提示。

语音提示是 IVR 系统与客户沟通的主要方式，其质量直接影响客户的体验。

语音要清晰、流畅、语速适中，避免语速过快或过慢。

语音的语调要自然、亲切，让客户感到舒适和友好。

同时，语音提示的内容要准确无误，避免模糊不清或产生歧义。

例如，“请输入您的订单号码，以号键结束”，要明确告知客户输入的格式和结束符号。

另外，合理设置转接人工服务的选项。

虽然 IVR 系统能够处理很多常见问题，但仍有一些复杂或特殊的情况需要人工服务。

因此，要在适当的位置设置转接人工服务的选项，并且明确告知客户转接的条件和方式。

比如，“如果您的问题未能在上述选项中得到解决，请按 0 转接人工服务”。

同时，要确保转接人工服务的过程快速、顺畅，避免让客户长时间等待。

自动语音应答系统IVR

自动语音应答系统IVR详细内容电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。

信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。

IVR（I nteractive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。

IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单，设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如电信的10000号，10 086、170话费查询，故障报修，手机充值卡等。

它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务。

从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：语音清晰，导航菜单简单明确。

语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：重读，返回开始，转到人工帮助具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。

能够在放音过程中拨号（抢拨）。

具备语音识别及文语转换的集成。

景讯KINGIVR自动语音应答系统系统能够帮助企业处理大量的日常业务，而无须通过业务代表，并可以真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。

顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务(比如公司简介、产品介绍、价格查询、出货查询、电话费查询、水电费查询、燃气费查询等)，令业务代表在有限的时间内有更多的时间服务于有特别要求或高价值(VIP客户)的顾客。

景讯科技结合国内外的先进CTI技术，自主开发的景讯KINGIVR自动语音应答系统，从企业自身的切身需要出发，打破了在空间和时间上的局限性，真正做到7*24小时的全天候服务。

IVR策划模板范文

IVR策划模板范文IVR（Interactive Voice Response）是一种交互式语音应答系统，旨在为客户提供自助服务和信息查询的功能。

在策划IVR系统时，需要考虑多个方面，包括设计和编写语音提示，定义菜单选项和流程，以及选择合适的语音合成技术和IVR平台。

下面是一个IVR策划模板，供参考。

1.引言介绍IVR系统的目的和背景。

说明策划的目标，例如提高客户服务质量、提高效率、降低人力成本等。

2.系统概述3.用户需求分析详细了解用户需求，包括用户常见问题和服务需求。

可以通过与用户交流、调研问卷等方式进行需求收集。

4.语音提示设计确定IVR系统的各类语音提示，并按照系统使用场景进行分类。

例如，欢迎语音提示、菜单选择提示、等待提示、服务结束提示等。

5.菜单设计定义IVR系统的菜单选项和流程。

根据用户需求和服务类型设计合理的菜单结构，确保用户能够快速、准确地找到所需的服务。

6.呼叫处理流程设计根据菜单设计和用户需求，设计完整的呼叫处理流程。

定义用户输入选择后的处理逻辑，包括转接至人工服务、提供自助服务、跳转至其他菜单等。

7.语音合成技术选择根据需求和预算，选择合适的语音合成技术。

比较不同语音合成技术的优缺点，包括自然度、流畅度、语种支持、定制性等。

8.IVR平台选择选择适合的IVR平台，考虑平台的功能、可扩展性、稳定性、易用性和成本等因素。

与供应商沟通，并试用不同的IVR平台进行评估。

9.系统测试和优化开发和部署IVR系统后，进行系统测试和优化。

测试各项功能和场景，修复和调整可能存在的问题，确保系统正常运行。

10.用户培训和支持为使用IVR系统的用户提供培训和支持。

编写用户指南、制作培训视频、定期组织培训等，确保用户能够正确、顺利地使用该系统。

11.安全和隐私保护考虑IVR系统的安全和隐私保护。

设计合理的访问控制策略、数据加密策略等，确保用户信息的安全和保密。

12.维护和更新制定定期维护和更新计划，跟踪系统运行情况，修复漏洞、更新功能和菜单，以适应用户需求的变化。