在便民服务热线平台管理培训会上的讲话

在便民服务热线平台管理培训会上的讲话

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一、高度重视，进一步增强对群众信访问题办理工作重要性的认识

做好群众来信来访和网站留言办理是畅通民意渠道、做好群众工作、化解基层矛盾、促进社会和谐的一项重要举措。今年以来，各级各部门按照县委、县政府做好群众信访工作的总体要求，高度重视，周密安排，认真调查解决群众反映问题，按时反馈处理结果，一些事关群众切身利益的热点、难点问题得到有效解决。但从办理情况来看，还存在一些不足和问题，突出表现在：一是重视程度不够，效率较低。一些乡镇和部门对网站留言办理工作重视不够，对群众来信来电投诉反映切身利益的事项回应度不高，敷衍应付；个别单位对转办的事项不及时安排，未按规定时限及时办理，经反复督促督办，仍不能按时办理上报，严重影响了全县整体办理效率。二是办理质量不高，流于形式。一些乡镇和部门对群众信访反映的问题重回复轻办理，不认真调查核实，不依法依规办事，避重就轻，敷衍了事，回复模棱两可，不符合法律、政策要求；有的单位虽然上报了办理结果，但对承诺的整改措施不落实，办理成效不明显，致使反映的问题得不到实质性的

解决，造成群众多次重复上访。三是回复内容不规范，支差应付。个别单位回复留言未站在来信人角度考虑，官话空话连篇，态度冷漠；有的答复不规范，措辞不当，答非所问。当前，正是党的群众路线教育实践活动深入开展，着力解决群众反映强烈的热点、难点问题的关键时期，各乡镇、各部门、各单位要站在讲政治、顾大局的高度，认真落实县委、县政府的部署要求，以对群众负责、对工作负责的态度，充分认识做好这项工作的重要性和必要性，真正将其列入重要议事日程，把群众来信来访和网站留言办理作为转变政府职能和工作作风，畅通群众诉求渠道，重塑政府良好形象的重要举措，落实专门办理人员，建立长效机制，明确办理要求，努力把这项工作抓好、抓实、抓出成效，确保办理工作规范、高效、有序开展。

二、明确任务，全力做好市综合便民服务热线平台运行管理工作

按照省、市效能风暴行动的统一要求，市政府在原12345市长公开电话的基础上，建设了集电话、短信、市长信箱为一体的智能化、综合性便民服务热线系统平台，已于5月18日开始试运行。今后，凡是群众通过便民服务热线反映的问题，都要通过便民服务热线系统平台受理、办理。各乡镇、各部门、各单位要按照市、县要求，明确任务，确定专人，认真负责，全力做好平台运行管理工作。

一要加强热线办理。市综合便民服务热线实行集中受理、分散处理、一单到底、全程跟踪的处理机制，对群众来电通过接收、交办、办理、回复、督办、催办、反馈等环节进行回复办理，是一个规范、高效的流程，每一个环节都非常重要，都要用心把握、细心办理。各乡镇、各部门、各单位要对热线反映的问题高度负责、雷厉风行，绝不能敷衍应付，确保事事有回音，件件有落实。政府办公室要认真做好转办工作，对职责明确的一般性问题，不经领导批示，直接转办相关单位办理；对有交叉的，要确定牵头主办方，相关单位要积极配合，合力解决；对重大敏感或突发事件要第一时间呈送领导批办，并及时转送相关单位。各办理单位都要本着群众利益无小事的理念，对政府办公室转办的问题高度重视，及时受理，认真办理，做到真办、实办和快回复、快反馈。这里需要强调的是，凡是市上通过便民服务热线平台交办的问题和网站留言，政府办公室当日要转办相关单位办理，各主办单位从转办之日起，网站留言在3个工作日内办结，便民服务热线在5个工作日内办结，将办理情况答复信访人后，上报县政府办公室。

二要强化日常管理。要建立健全长效机制，配套完善好、落实好沟通联系制度、动态专报制度、督查督办制度、责任追究制度、考核考评制度等制度办法，以标准化的工作流程、创新的工作方法确保市便民服务热线平台高效运转。各乡镇、各部门、各单位要确定政治可靠、

业务熟练、责任心强的同志负责做好本单位市便民服务热线平台的日常管理和转办问题的受理、办理、答复、上报工作，正常工作日、周末、节假日都要及时上网查收转办事项，认真做好记录，并及时送领导处理。要始终保持单位办公设备完好、网络畅通，如有故障，应及时联系，尽快修复。因设备、网络故障或相关业务人员未及时查收、处理转办事项等，贻误工作，造成影响的，责任由相关单位承担。

三要提高办理质量。各单位要切实在抓办理、抓落实、抓回复上下功夫，尤其要在解决群众的实际问题和困难上见成效，不断提高办理质量。对转办的一般性信访问题，要高度重视，快速反应，迅速查办，限期解决，并按时限要求上报办理结果，答复来电人。决不能摆困难，讲条件，甚至敷衍了事，推托不管；对一些需要调查取证或受各种因素制约，短期无法办结的问题，按时回复，说明原因并承诺办理时限，认真办理落实；对一些不符合政策规定的问题，要依法依规，耐心细致地向来电人解释清楚，取得理解。这里需要特别强调的是，个别乡镇和部门对群众反映的一些疑难问题，既不按要求进行调查了解，也不与信访人见面或想方设法沟通处理，空话套话进行随意答复，报一份文件就算了事，将问题上交到政府。今后，如再出现此类现象，甚至给全县工作造成影响的，对相关单位要在全县范围内通报批评，并追究相关人员责任。

三、强化措施，确保便民服务热线平台和网站留言办理规范有序运行

做好综合便民服务热线平台和网站留言办理工作，不仅是有力回应民心民愿、顺应形势发展的客观要求，也是践行群众路线，解决联系服务群众最后一公里问题的重要举措。市上也将这两项工作作为一项重要指标，年终进行统一考核。各级各部门必须将热线和留言办理作为当前及今后的一项重要任务，加强领导，强化措施，规范运作，以务实高效的工作效率保障热线和留言办理工作规范有序运行。

一是组织领导一定要到位。各乡镇、各部门、各单位要把办理便民服务热线和网站留言作为履行职责、提升形象的重要任务，作为改进工作作风、提高服务效能的重要举措，在思想上牢固树立群众利益无小事的理念，将这两项工作摆在突出位置，列入重要议事日程，单位主要负责人是办理工作的第一责任人,要亲自抓、负总责，对办理过程中遇到的困难和问题要亲自协调解决，确保反映一件、处理一件、答复一件，令群众满意一件。分管领导要经常抓落实、抓督办，切实完善办理工作机制，靠实办理工作责任，确保办理工作有力有序进行。

二是协作配合一定要到位。热线平台和网站留言覆盖面大，涉及到各