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服务补救培训
什么是投诉？
‚投诉‛是客户的‚不满‛和‚牢骚’
‚投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 ‚投诉’是给我们改进的机会
----------客人纬度
是真正的客户需求与期望的信息 ‚投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 ‚投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 -------------企业纬度
· …
道 歉
1.诚恳地，即使不是因为你的部门或者你自己 2.及时地
3.富有人情味地
4.不指责 5.理解地
解 决 问 题
不要埋怨其他同事和部门 向客人解释你将怎么做 提供2种选择 快速准确解决问题
如果可以让客人参与
感谢及询问 强调你对客户的诚意 加强客户忠诚度
深深的打动你的客户
足以让客户印象深刻
Never too late!
学习永不嫌迟
肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
步骤
同情的方式陈述
积极地语言陈述
另外选择
服务补救步骤
• • • • • • • • • • 1.Listen attentively 倾听 Empathize 同情 Apologize 道歉 Solve the problem with WOW soutions 用惊喜的方式解决问题 Thank&Ask 感谢并询问
投诉了得到解决 46%不会回来 54%会回来
投诉了迅速解决 仅有18%不会回来 而82%会回来
什么是Hale Waihona Puke Baidu务补救
鼓励顾客评论 恰当处理投诉 将生气的顾客转化为忠实顾客
‘三明治’服务技巧模型
当你听到一下词汇，感觉如何
您想要的房型卖完了
您点的那道菜没有了
对不起这是我们的政策
已经没有座位了
有太多不得不说的不
客人为什么投诉？
分享
请罗列你遇到的客人因为什么而投诉
投诉原因及你们的建议
你的第一反应
作为一个客人
他是一份礼物，因为; 给了我们第二次机会，及时跟进 客人真正想要的是什么 让我们知道我们的强弱项
让我们看清楚真实的东西
表现出我们的专业性
你需要客户的投诉
不投诉 91%不会回来 9%会回来 投诉没有得到解决 81%不会回来 19%会回来
倾倾听听
倾听 1.身体语言 2.带客人到一边坐下 3.目光接触
4.倾听所言，亦要感受情感
5.回应
Empathize
同情
Empathize 同情
·我能理解您此时很生气
·我听到您说…….
·您一定感到……. ·我很能理解，当…这种情况下您心里一定不 好受 ·我很能理解，这让您感到不愉快
·这一定让您感到不舒服
服务补救培训
什么是投诉？
‚投诉‛是客户的‚不满‛和‚牢骚’
‚投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 ‚投诉’是给我们改进的机会
----------客人纬度
是真正的客户需求与期望的信息 ‚投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 ‚投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 -------------企业纬度
· …
道 歉
1.诚恳地，即使不是因为你的部门或者你自己 2.及时地
3.富有人情味地
4.不指责 5.理解地
解 决 问 题
不要埋怨其他同事和部门 向客人解释你将怎么做 提供2种选择 快速准确解决问题
如果可以让客人参与
感谢及询问 强调你对客户的诚意 加强客户忠诚度
深深的打动你的客户
足以让客户印象深刻
Never too late!
学习永不嫌迟
肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
步骤
同情的方式陈述
积极地语言陈述
另外选择
服务补救步骤
• • • • • • • • • • 1.Listen attentively 倾听 Empathize 同情 Apologize 道歉 Solve the problem with WOW soutions 用惊喜的方式解决问题 Thank&Ask 感谢并询问
投诉了得到解决 46%不会回来 54%会回来
投诉了迅速解决 仅有18%不会回来 而82%会回来
什么是Hale Waihona Puke Baidu务补救
鼓励顾客评论 恰当处理投诉 将生气的顾客转化为忠实顾客
‘三明治’服务技巧模型
当你听到一下词汇，感觉如何
您想要的房型卖完了
您点的那道菜没有了
对不起这是我们的政策
已经没有座位了
有太多不得不说的不
客人为什么投诉？
分享
请罗列你遇到的客人因为什么而投诉
投诉原因及你们的建议
你的第一反应
作为一个客人
他是一份礼物，因为; 给了我们第二次机会，及时跟进 客人真正想要的是什么 让我们知道我们的强弱项
让我们看清楚真实的东西
表现出我们的专业性
你需要客户的投诉
不投诉 91%不会回来 9%会回来 投诉没有得到解决 81%不会回来 19%会回来
倾倾听听
倾听 1.身体语言 2.带客人到一边坐下 3.目光接触
4.倾听所言，亦要感受情感
5.回应
Empathize
同情
Empathize 同情
·我能理解您此时很生气
·我听到您说…….
·您一定感到……. ·我很能理解，当…这种情况下您心里一定不 好受 ·我很能理解，这让您感到不愉快
·这一定让您感到不舒服