物流客户服务案例引入(PPT37页)
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物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
物流案例分析 ppt课件
供应商的物料送到生产线上。只有
在这个时候，物权才发生转移。最 后，供应商根据伯灵顿提供的送货 单与制造商结帐，实现贸易转换。
对制造商来说，好处显而易见。没有了前端库存对 资金的占用，还减少了由于市场变化带来的物料贬值的损失。 对供应商其实也有好处，虽然表面上看，是制造商把风险转嫁 给了他们。如果是实力较强的供应商，比如说它同时给惠普、 戴尔、苹果供货，那么在VMI仓库里的货，它完全可以灵活调 配，因为物权还在它手上。不过，VMI的确加大了供应商管理 产品和库存的难度。但伯灵顿认为要参与全球竞争就是这样， 每一家公司都要提高核心竞争力，对那些规模比较小的供应商， VMI会给他们带来经营压力以及资金和管理上的挑战。
4：公司经验借鉴
• 伯灵顿全球货运物流有限公司(BAX Global Logistic Co Ltd)：美国最大的大件货物物流公司
• 总部位于加州尔湾市，在全球28个国家的205个地区拥有 ISO9001和ISO9002证书。
• 伯灵顿拥有覆盖全球的通讯和信息服务系统，为供应链管 理提供全程即时信息服务。伯灵顿公司业务范围涉及仓储、 运输、货运代理、供应链管理等全方位物流服务。在北美 洲拥有18架货机，并在俄亥俄州托莱多市设立了行业领先 的物流中心。
BAX环球有限公司,其成功的物流运作精髓在于具有 严谨的的供应链管理机构及全球性的办公网络之 间不断进取的关系。因此，BAX在综合物流和货物 运输领域被认为是市场的领导者。
BAX环球有限公司在全球供应链的服务主要是面向航 空、汽车产业及高科技领域。他们提出的可重复 使用的解决方案设计有深运的战略性及策略性， 并已成为引领工厂应用和提供全球供应链方案的 市场先驱。
目录
1：公司基本资料 2：BAX的特点 3：BAX环球有限公司供应链解决方案 4：公司经验借鉴
物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
德邦物流案例分析ppt课件
8
Swot分析（威胁）
1、全国多家实力雄厚的快递公司如果涉足零担物流行 业，虽然短期内并不会造成很大的威胁，但多少会对德 邦产生影响。 2、外国零担物流公司的进入同样会对德邦产生重大的 威胁。 3、货物赔偿成物流普遍存在问题。 4、运输成本的不断上升对德邦未来的发展产生了很大 的变数。 5、个体零担物流的竞争。 6、公司内部的威胁。公司培养了大量的人才，如果发 生高管离职自立门户，无疑对公司是个很大的打击和威 胁。因为德邦模式不是很难复制的。而淘宝等大型的网 购公司，一直谋划着自建运输公司，如果这些公司挖墙 脚的话，在利用充足的资金优势，对德邦无疑是重大的 威胁。
9企业都把他的运输车队，运输车辆 挂靠社会车辆或者是把运输车辆外包，而在董事长崔维星看来庞大的 车队不是公司的累赘，恰恰是公司的竞争力所在。那么这竞争力从何 而来呢？首先分析同行运输车队存在的缺点，物流行业司机不服从管 理，难于控制。从管理学角度来看，这违背了权力与责任纪律、 统一 领导、员工个人要服从整体、集体精神等诸多原则。长此以往必定造 成权责不清，管理混乱。对于一家物流企业来说，运输是命脉，运输 上出现管理混乱势必影响整个物流公司的经营。其次我们可以看到在 自组车队的管理方法下相对存在的优势，所有员工都有自己应该服从 的领导，自上而下形成一个管理体系，司机不再是承包者，不再有自 主权，仅仅是公司的员工，公司的发展和员工的利益一致，这些都是 竞争力。
3
企业文化
使命： 物畅其流，人尽其才。 核心价值观：以客户为中心，以进 取者为本，以团队创高效，坚持自 我反思。
4
主营业务
1. 3.60特惠件：主要针对3公斤到60斤的重货，您可以用更优惠的价格享受 专业、安全的快递服务。 2.标准快递：采用标准定价与标准操作流程，为客户提供安全可靠、服务专 业、高性价比的快递体验。 3.商务专递：采用航空运输，各环节均快速操作，为您提供高质量的快递服 务。 4.电商尊享：电商尊享是德邦快递针对电商类客户推出的专属快递服务，用 专业安全的快递服务流程，让您享受行业内高性价比的电商快递服务。 5.精准空运：德邦精准空运，真诚服务21载。拥有南航、国航、深航等多家 航空公司代理权，全国51家空运代理，连续九年荣获中国南方航空货运销售 金奖，连续六年荣膺中国国际航空优秀国内货运销售代理。 6.精准卡航：精细的线路规划，稳定可靠的车辆性能，定时出发，限时运输， 保障你的货物准时送达。 7.精准城运：实现珠三角、长三角、京津唐、山东、辽宁、川渝区域城市之 间快速送达准点到达，准点派送 8.精准汽运：精准汽运，采用高安全系数的车辆直达全国各枢纽中心。 覆盖网络更广，价格更优，助力成功
Swot分析（威胁）
1、全国多家实力雄厚的快递公司如果涉足零担物流行 业，虽然短期内并不会造成很大的威胁，但多少会对德 邦产生影响。 2、外国零担物流公司的进入同样会对德邦产生重大的 威胁。 3、货物赔偿成物流普遍存在问题。 4、运输成本的不断上升对德邦未来的发展产生了很大 的变数。 5、个体零担物流的竞争。 6、公司内部的威胁。公司培养了大量的人才，如果发 生高管离职自立门户，无疑对公司是个很大的打击和威 胁。因为德邦模式不是很难复制的。而淘宝等大型的网 购公司，一直谋划着自建运输公司，如果这些公司挖墙 脚的话，在利用充足的资金优势，对德邦无疑是重大的 威胁。
9企业都把他的运输车队，运输车辆 挂靠社会车辆或者是把运输车辆外包，而在董事长崔维星看来庞大的 车队不是公司的累赘，恰恰是公司的竞争力所在。那么这竞争力从何 而来呢？首先分析同行运输车队存在的缺点，物流行业司机不服从管 理，难于控制。从管理学角度来看，这违背了权力与责任纪律、 统一 领导、员工个人要服从整体、集体精神等诸多原则。长此以往必定造 成权责不清，管理混乱。对于一家物流企业来说，运输是命脉，运输 上出现管理混乱势必影响整个物流公司的经营。其次我们可以看到在 自组车队的管理方法下相对存在的优势，所有员工都有自己应该服从 的领导，自上而下形成一个管理体系，司机不再是承包者，不再有自 主权，仅仅是公司的员工，公司的发展和员工的利益一致，这些都是 竞争力。
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企业文化
使命： 物畅其流，人尽其才。 核心价值观：以客户为中心，以进 取者为本，以团队创高效，坚持自 我反思。
4
主营业务
1. 3.60特惠件：主要针对3公斤到60斤的重货，您可以用更优惠的价格享受 专业、安全的快递服务。 2.标准快递：采用标准定价与标准操作流程，为客户提供安全可靠、服务专 业、高性价比的快递体验。 3.商务专递：采用航空运输，各环节均快速操作，为您提供高质量的快递服 务。 4.电商尊享：电商尊享是德邦快递针对电商类客户推出的专属快递服务，用 专业安全的快递服务流程，让您享受行业内高性价比的电商快递服务。 5.精准空运：德邦精准空运，真诚服务21载。拥有南航、国航、深航等多家 航空公司代理权，全国51家空运代理，连续九年荣获中国南方航空货运销售 金奖，连续六年荣膺中国国际航空优秀国内货运销售代理。 6.精准卡航：精细的线路规划，稳定可靠的车辆性能，定时出发，限时运输， 保障你的货物准时送达。 7.精准城运：实现珠三角、长三角、京津唐、山东、辽宁、川渝区域城市之 间快速送达准点到达，准点派送 8.精准汽运：精准汽运，采用高安全系数的车辆直达全国各枢纽中心。 覆盖网络更广，价格更优，助力成功
物流案例PPT(共 73张)
广义物流（Business Logistics）的 定义
• 物品在从供应地向接受地的实体流动中， 根据实际需要，将运输，储存，装卸，搬 运，包装，流通加工，配送，信息处理等 功能有机地结合起来实现用户要求的过程。 （中国国家科委，国家技术监督局，中国 物资流通协会）
物流的六大要素
• 1-装卸
现代物流
物流
Physical Distribution Business Logistics
广义物流
物流（PD）的定义
• 物质资材从供给者到需求者的物理性运动和时间转换，主要是 创造时间价值，场所价值或一定加工价值的经济活动。
• 物：物资，材料，货物，商品，废弃物 • 流：空间移动和时间移动
• 6-物流信息 合理收集，加工，传递，存储，检索，使用 信息，保证信息的可靠性和及时性，促进 物流各要素的发挥。
计算机网络技术
国际EDI信息技术
物流的分类
按照物流系统的性质分类 社会物流—大物流，宏观物流 行业物流 企业物流
水平结构 垂直结构
物流的分类
按照物流活动的空间范围分类 地区物流 国内物流 国际物流
广义物流（Business Logistics）的定义
• 物流是为满足消费者的需要而进行的从起 点到终点间的原材料，中间过程，最终产 品和相关信息的有效流动和储存的计划， 实施和控制管理的全过程。（联合国物流 委员会2002年）
• 物流是供应链流程的一部分，是为了满足 客户需求而对商品，服务及相关信息从起 源地到消费地的高效率，高效益的正向和 反向流动及储存进行的计划，实施与控制 过程。（美国物流管理协会2000年）
一定的区域内，以改变物品存放状态和位置为主要内容 的活动。
京东物流案例分析 ppt课件
2.增加了与顾客直接沟通的机遇，并为企业市场调查提供方便，同时有效实 现电子商务物流金融服务的开展（到付刷卡业务）
3. 节约成本，使企业更有竞争力，企业自营物流对供应链各个环节有较强 的 控制能力，易于企业的其他各个环节模切配合，可以使物流与资金流，信息 流更加紧密结合，从而大大提高了物流作业乃至全方位的工作效率。 4. 为其他生产企业提供物流服务，使得生产企业获得其本身不能提供的物流 服务，此外就是，降低物流设施和信息网的滞后对企业的长期影响。
京东物流案例分析
201221013043 郭淑文 201221013061 刘娜丽 201221013069 蓝燕丽
ppt课件
1
目录
认识京东
功能框架及合作模式
物流配送体系
系统/应用介绍
ppt课件
2
认识京东
京东是中国最大的自营式电商企业，是中国电子商务领域
最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在 线销售计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、 服装与鞋类、奢侈品、家居与家庭用品、化妆品与其它个 人护理用品、食品与营养品、书籍与其它媒体产品、母婴 用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品等，共13大类 3150万种商品。秉承客户为先的理念，京东所售商品100％
SOPL
配送和客服交给京东操作，要求每天有订单，将产生的订
单包装好发货到京东就近的仓储，由商家来开具给消费者
ppt课件
9
的发票。
京东供应链分析
1.采购环节：京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地的采购中 心。
2.销售环节：目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其B2C网站进行， 消费者可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。
西南、华中、东北的六大物流中心覆盖了全国
3. 节约成本，使企业更有竞争力，企业自营物流对供应链各个环节有较强 的 控制能力，易于企业的其他各个环节模切配合，可以使物流与资金流，信息 流更加紧密结合，从而大大提高了物流作业乃至全方位的工作效率。 4. 为其他生产企业提供物流服务，使得生产企业获得其本身不能提供的物流 服务，此外就是，降低物流设施和信息网的滞后对企业的长期影响。
京东物流案例分析
201221013043 郭淑文 201221013061 刘娜丽 201221013069 蓝燕丽
ppt课件
1
目录
认识京东
功能框架及合作模式
物流配送体系
系统/应用介绍
ppt课件
2
认识京东
京东是中国最大的自营式电商企业，是中国电子商务领域
最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在 线销售计算机、手机及其它数码产品、家电、汽车配件、 服装与鞋类、奢侈品、家居与家庭用品、化妆品与其它个 人护理用品、食品与营养品、书籍与其它媒体产品、母婴 用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品等，共13大类 3150万种商品。秉承客户为先的理念，京东所售商品100％
SOPL
配送和客服交给京东操作，要求每天有订单，将产生的订
单包装好发货到京东就近的仓储，由商家来开具给消费者
ppt课件
9
的发票。
京东供应链分析
1.采购环节：京东商城的采购业务主要集中在北京和广州两地的采购中 心。
2.销售环节：目前京东商城零售业务的销售环节主要依靠其B2C网站进行， 消费者可以登陆网站下单订购，也可以通过电话订购。
西南、华中、东北的六大物流中心覆盖了全国
案例一 《第三方物流》PPT课件
(一)项目运作程序
(1)N公司通过传真发订单给H物流公司的上海运作中心。 (2)H物流公司根据订单性质,安排出库。 (3)H物流公司再将相关信息及时、准确地反馈给N公司。 (4)每周一将三个RDC的库存状况报告给N公司。 (5)每个月将关键绩效指标(KPI)数据反馈给N公司。 (6)对于运作中出现的意外情况,及时迅速地作出处理。 (7)加强与N公司的沟通交流。
二、双方互动合作的实践
● N公司的产品在国内的主要经销地为华东、 华南及华北地区。H物流公司相应地在上海、 广州、北京设立有地区配送中心(RDC)。另 外,N公司的生产工厂在黑龙江的齐齐哈尔市, 某项目运作的范围如图1-3所示。
图1-3 N公司项目运作范围
二、双方互动合作的实践
● 在这个项目中,所有的产成品利用铁路从齐齐哈尔运到上海、广州、北京的RDC,然后再从RDC送到N公 司的分销商处。
三、双方互动合作的总结
(二)H物流公司运行此项目有待改进之处
(1)对仓库、运输供应商的管理有待改进,没有明文规定奖罚制度。 (2)没有制定一套完整的标准作业流程(SOP)。 (3)为客户服务的思想没有落实到下面的操作人员。 (4)运作的稳定性不够,同一条路线的运输有时候会提前几天,有时候又会迟到几天。 (5)KPI指标制定得不够精确,不能精确地评估供应链的运行情况。
一、公司概况及合作背景
● N公司是以荷兰为基地拥有Nutricia,Cow&Gate,Milupa,SHS,GNC和Enrich等公司的国际控股集 团。它是世界上最大的营养食品研究、生产和销售企业之一。在欧洲,N公司的婴幼儿食品、绿色 食品和健康食品位居前列。现在,N公司在中国设立有分公司,同样进行营养食品的研究、生产和销 售。N公司将努力服务于中国市场,为人们带来有更合理的营养的更健康的绿色食品。
物流市场营销课件(PPT 37页)
• 1960年J·麦卡锡产品、价格、通路、促销理论 4Ps理论;
• 20世纪50年代初雷斯USP理论独特的销售主张; • 20世纪60年代大卫·奥格威品牌形象理论描绘品牌
形象比强调产品差异要重要; • 20世纪70年代社会营销观或道德营销观营销要兼
顾企业和社会的利益
1.1 市场营销典型人物与事件
• 1969年科特勒和西德尼·莱维扩大的营销营销学不仅适用 于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、 政党、政治等;
• 即如果边际效用为正，增加商品消费会使总效用 增加；如果边际效用为零，增加商品消费并不能 增加总效用，此时总效用达到最大；当边际效用 为负时，增加商品消费会使总效用减少。简而言 之，由于边际效用递减规律的作用，总效用先是 随商品消费量的增加而递增，在达到效用最大后， 又随商品消费量的增加而递减。
理解“边际效用递减规律”要注 意
表1-2 吃馒头的效用
商品消费量Q 边际效用MU 总效用TU
0
0
0
1
30 0 30 30+030
2
503020 30+2050
3
605010 30+20+1060
4
60600
30+20+10+0=60
5
5060=10 30+20+1010=50
从表1-2中我们可看出：
• MU0，TU增加；MU0，TU达到极值；MU0， TU减少。
增（减）一个单位所引起的总效用的增 （减）量。其数学表达式为： • MUX TUX/X，假如商品X是无限可分 的，这一公式还可以进一步表述为： • MUX dTUX/dX。其中，MUX为边际效用， TUX为总效用，X为商品数量。
• 20世纪50年代初雷斯USP理论独特的销售主张; • 20世纪60年代大卫·奥格威品牌形象理论描绘品牌
形象比强调产品差异要重要; • 20世纪70年代社会营销观或道德营销观营销要兼
顾企业和社会的利益
1.1 市场营销典型人物与事件
• 1969年科特勒和西德尼·莱维扩大的营销营销学不仅适用 于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、 政党、政治等;
• 即如果边际效用为正，增加商品消费会使总效用 增加；如果边际效用为零，增加商品消费并不能 增加总效用，此时总效用达到最大；当边际效用 为负时，增加商品消费会使总效用减少。简而言 之，由于边际效用递减规律的作用，总效用先是 随商品消费量的增加而递增，在达到效用最大后， 又随商品消费量的增加而递减。
理解“边际效用递减规律”要注 意
表1-2 吃馒头的效用
商品消费量Q 边际效用MU 总效用TU
0
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30 0 30 30+030
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503020 30+2050
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605010 30+20+1060
4
60600
30+20+10+0=60
5
5060=10 30+20+1010=50
从表1-2中我们可看出：
• MU0，TU增加；MU0，TU达到极值；MU0， TU减少。
增（减）一个单位所引起的总效用的增 （减）量。其数学表达式为： • MUX TUX/X，假如商品X是无限可分 的，这一公式还可以进一步表述为： • MUX dTUX/dX。其中，MUX为边际效用， TUX为总效用，X为商品数量。
物流业经典案例PPT课件
06 物流业未来发展趋势
物流业的技术创新
自动化技术
自动化仓库、无人搬运 车、无人机配送等自动 化技术正在改变物流业， 提高物流效率，降低成 本。
物联网技术
物联网技术通过连接各 种物流设备和物品，实 现实时监控和智能管理， 提高物流的透明度和可 控性。
大数据分析
大数据技术可以对海量 物流数据进行分析，预 测市场需求，优化配送 路线，提高物流决策的 准确性和科学性。
物流业的作用
物流业的发展趋势
随着经济全球化和信息技术的快速发 展，物流业正朝着智能化、绿色化、 服务化方向发展。
物流业是现代服务业的重要组成部分， 是支撑国民经济发展的基础性、战略 性产业。
物流业发展历程
01
02
03
古代物流
古代的物流以驿站、车船 等运输方式为主，没有现 代意义上的物流概念。
近代物流
FedEx可根据客户需求提供定制化的快递解决方案，满足不同客户的 需求。
持续创新
FedEx不断投资新技术和创新业务模式，以提高运营效率、降低成本 并为客户提供更好的服务。
绿色可持续发展
FedEx致力于可持续发展，采取多项措施减少碳排放和节约资源，保 护环境。
FedEx的成功因素
优质服务
FedEx始终坚持为客户提供优质 、可靠的快递服务，赢得了客 户的信任和忠诚。
成本效益
通过优化供应链管理和物流技术应用，UPS能够 为客户提供更具成本效益的物流解决方案。
定制化服务
UPS根据客户需求定制化服务，提供个性化的物 流解决方案，提升客户体验。
04 经典案例三：顺丰速运的 快递服务创新
顺丰速运的服务创新
推出“顺丰次晨”服务
提供次日达的快递服务，满足客户对快速寄送的需求。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
“顺丰速运”企业案例分析PPT课件
10
节约里程法作为配送路线优化中是一种简便、易行的方法，一方面体现 出优化运输过程，与一般方法相比缩短了运输路程;另一方面，它也体现了物 流配送网络的优势，实现了企业物流活动的整合，而且思路简单、清晰，便 于执行。因而对于顺丰来说应该结合自身的实际，择科学方法对配送中心进 行管理，采用高水平的方法和措施，对配送路线进行优化，为企业长期稳定 发展奠定基础。
快递作为物流细分行业之一为客户提供快递作为物流细分行业之一为客户提供门到门门到门的服务其从收取到派送的生产过程覆盖物流所的服务其从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输储存装卸搬运包装流通加工有功能环节其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理配送信息处理七七项功能才能完成整个生产过程
昆山各分部日收件量情况 7
基于节约里程法的昆山地区配送路线优化
昆山地区相关的数据信息
优化之前：
昆山地区为每一个分部配备一辆顺丰专用车，一名运作司机 ，即一共需要11名司机和11辆货车（包含1辆5t的货车和10辆 2t的货车），总的配送里程为 217.8km。
优化之后：
公司可以对司机和车辆进行重新排班，提高昆山中转场的 运作效率，降低配送成本，提高服务质量，同时，昆山地区配 送路线的优化可以借鉴到其他的配送网络中，进而对顺丰的物 流配送网络进行整体优化。
6
顺丰速运昆山地区的存在的问题
伴随着业务量的增长，顺丰速运原本的配送路线的弊逐渐显现出来。主要包括以下几个方面：
（1）昆山地区每个分部都配有一辆专用车辆，负责中转场和各分部之间的往来，这种独立运输方式经常 会造成车辆的运载量不足和超载的情况。这种僵化的配送路线造成了昆山地区运力的浪费，使整体物流 服务水平较低。
节约里程法作为配送路线优化中是一种简便、易行的方法，一方面体现 出优化运输过程，与一般方法相比缩短了运输路程;另一方面，它也体现了物 流配送网络的优势，实现了企业物流活动的整合，而且思路简单、清晰，便 于执行。因而对于顺丰来说应该结合自身的实际，择科学方法对配送中心进 行管理，采用高水平的方法和措施，对配送路线进行优化，为企业长期稳定 发展奠定基础。
快递作为物流细分行业之一为客户提供快递作为物流细分行业之一为客户提供门到门门到门的服务其从收取到派送的生产过程覆盖物流所的服务其从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输储存装卸搬运包装流通加工有功能环节其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理配送信息处理七七项功能才能完成整个生产过程
昆山各分部日收件量情况 7
基于节约里程法的昆山地区配送路线优化
昆山地区相关的数据信息
优化之前：
昆山地区为每一个分部配备一辆顺丰专用车，一名运作司机 ，即一共需要11名司机和11辆货车（包含1辆5t的货车和10辆 2t的货车），总的配送里程为 217.8km。
优化之后：
公司可以对司机和车辆进行重新排班，提高昆山中转场的 运作效率，降低配送成本，提高服务质量，同时，昆山地区配 送路线的优化可以借鉴到其他的配送网络中，进而对顺丰的物 流配送网络进行整体优化。
6
顺丰速运昆山地区的存在的问题
伴随着业务量的增长，顺丰速运原本的配送路线的弊逐渐显现出来。主要包括以下几个方面：
（1）昆山地区每个分部都配有一辆专用车辆，负责中转场和各分部之间的往来，这种独立运输方式经常 会造成车辆的运载量不足和超载的情况。这种僵化的配送路线造成了昆山地区运力的浪费，使整体物流 服务水平较低。
物流经典案例(PPT46张)
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海尔为什么要进行物流流程再造
挖物流金矿，提高销售竞争
15
力 通过成本最小化实现利润最 大化 提高物流效率，加快市场反 应速度
物流流程再造如费用——100多亿，约15 000个品种，供应商有 2 000多家。 通过整合采购，加强采购管理，供应商的数目减少到1 000多家 集团采购人员减掉了1／3。 海尔如果节省一个百 分点，就会少花1个亿。
20
海尔怎么做JIT生产
21
海尔怎么做JIT配送 • JIT配送有以下几项经验值得制造业借鉴： • ◆ 24小时随时配送，保证生产的需求。 • ◆ 小批量、多批次、多品种的配送，在库存上成本 可以大幅度下降，即使配送的成本略高一点也不算 什么，因为物流总成本还是下降了。这是一个整体 优化和局部优化的关系。 • ◆ 以配送的速度降低库存水平。为了挑战零库存， 为了把库存降低到极限，配送速度就要快；配送运 作的速度越快，生产线上的原材料、零部件的库存 量相对就越少。比如要用1小时或1.5小时的量，供 应方马上要送来1～2小时的需用量，时间要恰好接 上去，这对配送的速度提出了比较高的要求。否则 就要增加库存量，安全库存量就大了，但是完全没 有安全库存量也做不到，只是要达到库存几乎是零。
3
海尔公司简介
创立于1984年 崛起于改革大潮 之中的海尔集团， 是在引进德国利 勃海尔电冰箱生 产技术成立的青 岛电冰箱总厂基 础上发展起来的。
4
海尔工业园
海尔公司简介
在海尔集团首席执行官 张瑞敏“名牌战略” 思想的引领下，海尔 经过十八年的艰苦奋 斗和卓越创新，从一 个濒临倒闭的集体小 厂发展壮大成为在国 内外享有较高美誉的 跨国企业。
28
海尔再造前后的比较
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
第5页/共54页
陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
第26页/共54页
二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
第27页/共54页
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
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• 3、 信盖天下，方能约天下。
• 3、答：信誉是企业的立家之本 ……
• 4、 时移则势异，势异则情变，情变则法不 同。
• 4、答：任何事情都是随着时间、地点、情 况的变化而变化的，面对不同的情况，我 们解决问题的方法也必须随之发生变 化……
• 5、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走 别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕 的
• 答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水 的多少，不取决于木桶最长的木板，而取 决于最短的木板，客户服务就是最短最厚 一块，做好这块的工作就能做到稳固老客 户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反 之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而 客户工作却不流失市场。流失客户。
• 4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并取决于桶壁上 最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。 人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
• 根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
• 其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛 满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不 可能是满的；
• 这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务 工作的人以什么警示?
• 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症 下药。
• (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 • (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
• 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种 各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去 开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到 公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却 挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城 里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对 于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重 量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。 三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起 楼房的人……
• 8、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
• 8、答：客户不仅是我们的产品的消费者， 同时也是产品的传播者和宣传者。只要我 们的客户服务工作真正满足了客户，感动 了客户，其影响力是惊人的。因此，必须 认真面对每一个客户。
• 案例解答题
• l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大 型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后 都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动 物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈， 再凶猛的动物也会被折腾死的……因此， 鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而， 美国的动物学家格林特姆有一天却意外地 发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根 树藤，它
• 7、 一个产品需要有两个“经销商”：一个 “经销商”要把货铺到市场上的商店里， 一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎 里。
• 7、答：客户服务工作就是第二个经销商， 它需要的不是把产品铺到商店里和货架上， 而是要让产品深入客户的心；因此，从事 客户服务工作的人必须始终牢记客户的认 可才是最根本的。
• 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与 客户服务工作的人有什么有益的启示?
• 3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而 更重要的是卖产品的特色风格，产品的附 加利
• (2)真正成功的营销与服务人员，就要善于 发掘与满足客户深层次需求，促使产品增 值。
• (3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗 旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。
• 其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的， 高得越多，浪费就越大；
• 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高 度，这是最有效也是惟一的途径。
• 与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的 环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长， 就越薄弱。
• 本案例中体现了什么样的客户理念?
• 5、答：从事客户服务工作必须要善于创新， 走别人的老路，套用别人的老经验、老方 法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得 客户的心就必须不断创新
• 6、 事物本身不会影响人，真正影响人的是 对事物的看法。
• 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而 每个人都有自己对事物不同看法和观点， 因此，要做好客户服务工作，不能立足于 事物本身，必须真正从客户的需求出发， 满足客户的心理。
• 误以为咬到了动物，便使出它的看家本领 在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将 鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格 林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的 细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚， 绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举 地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样 的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点 上，而是败在它的看家本领上。
简要说明下列观点对客户服务工 作有何启示 1、 凡战者，以正合，以奇胜。
• 1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成 功，就必须善于发挥自己的特色和专 长……
• 2、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽 人之智。
• 2、答：对于从事客户服务管理的人而言， 不善于管理的人只会尽自己的一人之力， 逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他 人的才能，为我所用；而真正优秀的管理 者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避 短，集思广益的人。
• 这给我们从事客户服务工作的人以什么深 刻地教训?
• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但 千万不能迷信自己的特长。
• (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注 和最想破解的东西。
• (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善 于学习他人的优点。
• 2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌 上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、 像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个 患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了 两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴 在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用 绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱 踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会， 结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜 呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大 夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我 只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”