重大客户投诉应急预案

重大客户投诉应急预案

1重大客户投诉的预防

1.1客户服务部在平时的工作中应加强与客户的沟通，主动向客户宣传近期物管中心的工作重点，使客户能够理解物管中心的工作。中心各部门在应急小组指挥下需做出如下处理。

a)主动听取客户的意见和建议，并将客户的意见和建议经过整理后反应给相关的部

门，督促相关部门尽快解决。不断将解决的程度反应给客户。如物管中心暂时没有能力解决应给客户合理的解释。

b)其他部门的人员在对客服务的工作中应努力使客户满意，并认真听取客户的意见

和建议，及时向部门领导和客户服务部反映。

c)在平时应加强培训工作，对客户服务部的成员及中心的全体人员进行对客服务意

识和对客服务技巧的培训。

d)在平时加强工作中的检查，及时发现工作中影响客户的问题。并将问题彻底消灭。

e)加大部门之间的信息传递工作，如遇异常情况马上通知客户服务部。

f)员工之间加强各种技术交流，当客户提出问题争取第一时间给予解释。

2正常工作时间的重大客户投诉的处理

2.1客户服务部在接到客户的重大投诉时，投诉受理人应到达现场主动听取客户的投诉，同时对投诉内容进行登记，并立即向部门负责人汇报。

2.2部门负责人判定投诉的严重程度和有效性，（通常情况下，严重影响大厦服务质量，给大厦带来严重不良后果的均属于重大投诉）及时向中心总经理进行汇报，必要时到达现场听取客户的投诉。

2.3对于一般投诉，由客户服务部牵头，由相关部门进行核查事实，会同客户服务部定出相应的措施。在接到投诉后24小时内或客户要求时间内将处理结果报知客户，直到达到客户满意为止，同时填写《投诉处理表》。

2.4遇到重大投诉，客户服务部应立即向中心总经理汇报，在中心总经理的指导下，客户服务部牵头会同相关部门落实具体措施和处理方法。并在最短时间内将处理结果报知客户，最终达到客户满意，同时填写《投诉处理表》。

2.5在正常工作时间其他部门接到重大投诉时，应该耐心听取并认真记录后立即报告客户服务部。

2.6对客户的重大和一般投诉，客户服务部均应及时跟踪投诉的处理结果，确保重大客户对投诉处理的满意。

2.7每次的对重大投诉工作进行处理后，应由责任部门对投诉事件进行具体分析，对当事人进行教育，避免再次发生类似问题。

2.8如果物管中心对客户的投诉暂时无法解决应及时向客户解释。

3非正常工作时间的重大投诉的处理

3.1非正常工作时间其他部门接到重大投诉时，应该耐心听取并认真记录后立即报告客户服务部值班人员，客户服务部人员必须到达现场听取客户的投诉，同时做好投诉的记录。

3.2客户服务部在接到重大投诉时，应立即报告当值的最高领导或客户服务部经理，由当值的最高领导或客户服务部经理直接向中心总经理汇报情况，请示处理方式。

3.3对于投诉的处理如在非正常工作时间能够解决应立即处理，并将处理结果反馈客户，如当日无法解决，应向客户解释，并在上班后的第一个工作日主动联系客户，反馈处理结果。

附加说明：

1.本标准由中心各部门组织起草、部门经理审核、中心总经理批准。

2.本标准由中心各部门负责解释、修订。

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