12345热线2017年工作总结
12345热线工作总结和计划
12345热线工作总结和计划一、前言12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了更好地服务民众，提高工作效率和质量，现对过去一段时间的工作进行总结，并制定未来的工作计划。
二、工作总结（一）接听受理情况过去一段时间，12345 热线共接听来电_____个，涵盖了城市管理、社会保障、环境保护、教育医疗等多个领域。
其中，咨询类来电占比_____%，投诉举报类占比_____%，建议类占比_____%。
（二）问题处理情况对于民众反映的问题，我们按照工作流程及时进行了转办和跟踪。
截至目前，已处理完成的问题占比_____%，正在处理中的问题占比_____%，处理满意度达到了_____%。
（三）工作亮点1、优化了接听流程，缩短了民众等待时间，提高了接听效率。
2、加强了与各职能部门的协同合作，建立了快速响应机制，确保问题能够得到及时有效的解决。
3、定期对工作人员进行培训，提升了业务水平和服务意识。
（四）存在的问题1、部分复杂问题的处理周期较长，未能满足民众的期望。
2、对一些热点问题的预测和应对能力不足。
3、与民众的沟通反馈机制还不够完善，导致部分民众对处理结果不够了解。
三、工作计划（一）提高服务质量1、进一步优化接听流程，减少民众等待时间，确保电话畅通无阻。
2、加强对工作人员的培训，提高沟通技巧和问题解决能力，为民众提供更专业、更贴心的服务。
（二）加快问题处理速度1、建立问题处理的优先级制度，对于紧急问题优先处理。
2、加强对处理进度的跟踪和监督，确保问题在规定时间内得到解决。
（三）增强问题预测和应对能力1、定期对来电数据进行分析，总结热点问题和趋势，提前做好应对准备。
2、加强与相关部门的信息共享和协同研究，制定针对性的解决方案。
（四）完善沟通反馈机制1、及时向民众反馈问题处理进度和结果，确保民众了解情况。
2、设立专门的回访制度，收集民众的意见和建议，不断改进工作。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结在过去的这段时间里，我有幸在 12345 热线这个岗位上工作，为广大市民提供服务和帮助。
这是一份充满挑战和责任的工作，也是一份让我收获颇丰、成长许多的工作。
在此，我想对这段时间的工作进行一个总结。
12345 热线作为市民与政府沟通的桥梁，每天都会接到各种各样的来电。
有的是咨询政策法规，有的是反映生活中的问题和困难，还有的是对城市发展提出建议和意见。
每一个电话都代表着市民的一份信任和期待，而我们作为热线工作人员，就是要认真倾听、耐心解答、积极协调，努力为市民排忧解难。
在工作中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。
每当电话铃声响起，我都会迅速调整状态，以热情、友好的态度接听电话。
对于市民提出的问题，我会认真记录，并根据自己所掌握的知识和政策法规，尽可能给予准确、详细的解答。
如果遇到自己不熟悉或者无法当场解决的问题，我会及时向相关部门咨询，并在规定的时间内给予市民回复。
记得有一次，一位市民打来电话，情绪非常激动，反映他家附近的一个建筑工地夜间施工，噪音严重扰民。
我一边安抚他的情绪，一边详细记录了相关情况。
挂断电话后，我立即联系了环保部门和城管部门，将情况进行了反馈。
经过相关部门的及时处理，夜间施工噪音问题得到了有效解决。
当我回访这位市民时，他对处理结果非常满意，并对我们的工作表示了感谢。
那一刻，我深深地感受到了这份工作的价值和意义。
在接听电话的过程中，我也遇到了一些困难和挑战。
有时候，市民对政策法规不理解，会对我们的解答产生质疑和不满；有时候，由于问题涉及多个部门，协调解决的过程会比较复杂和漫长，市民会因此而失去耐心。
面对这些情况，我始终保持冷静和耐心，用通俗易懂的语言向市民解释政策法规，争取他们的理解和支持；同时，积极与相关部门沟通协调，加快问题的解决进度。
为了提高自己的业务水平和服务质量，我还利用业余时间学习了相关的政策法规和业务知识，不断充实自己。
同时，我也积极参加单位组织的培训和交流活动，向其他同事学习经验和技巧。
12345热线工作总结和计划
12345热线工作总结和计划一、前言12345热线是一个为民众提供咨询和投诉服务的平台，在过去的一年里，我有幸作为该热线的一名工作人员，亲身参与了各项工作。
在这篇文章中，我将对过去一年的工作进行总结，同时也提出了一些改进和发展的计划。
二、工作总结（1）协助市民解决问题作为12345热线的工作人员，我们首要的任务是为市民提供及时有效的帮助。
在过去的一年里，我积极参与了各类问题的解答与处理。
从家庭纠纷到行政审批，无论问题规模大小，我们都全力以赴。
通过耐心倾听，积极协调，我们帮助了许多市民解决了他们所遇到的问题，得到了他们的肯定和感谢。
（2）提供咨询服务除了问题的解决，我们还致力于为市民提供各类咨询服务，帮助他们更好地了解相关政策和法规。
在过去的一年里，我和我的团队热心回答了来自市民的各种咨询，涉及到教育、医疗、就业以及社会保障等方面。
我们通过提供准确的信息和权威的解答，让市民们少走弯路，更好地享受到了各项政策的福利。
（3）收集和整理问题反馈12345热线除了为市民提供服务外，还起到了问题反馈的重要作用。
在过去的一年里，我们收集、整理了大量的问题反馈信息，并及时向相关部门进行汇报。
这些问题反馈成为了改善政府服务的重要参考，帮助了政府改进政策和工作流程，提高了公共服务的质量。
三、改进与计划在总结了过去一年的工作后，我们也不能满足于现状，需要不断改进和发展。
以下是我提出的一些改进和计划。
（1）提供更快速高效的服务在未来的工作中，我们将进一步提高服务效率。
通过优化工作流程，提高沟通协调能力，我们将尽快解决市民提出的问题，让他们感受到更快速、高效的服务。
（2）加强培训提升专业素养在面对各类问题时，我们需要有较强的专业知识和素养。
因此，在接下来的工作中，我们将加强培训，提升团队成员的专业水平。
只有具备了扎实的专业知识，我们才能更好地为市民提供准确的解答和建议。
（3）扩大宣传和推广工作12345热线虽然在一定程度上为市民提供了服务，但仍有许多人对我们的存在和工作不够了解。
12345热线工作总结 (10篇)
12345热线工作总结12345热线工作总结一、工作目标和任务作为12345热线工作负责人，我的工作目标和任务是负责热线平台的日常运营管理和事务协调，及时响应市民投诉、建议和咨询，确保投诉、建议和咨询得到及时处理和回复。
同时，不断探索和推进工作模式和服务方式的创新，在工作中提升平台的影响力和服务质量。
二、工作进展和完成情况在这一年的工作中，我和团队一起共同完成了热线平台相关服务的提升和维护工作。
我们根据市民的实际需求和反馈，不断改进服务流程和管理方式。
在数字化服务方面，我们建立了投诉系统和平台评分系统，方便市民对热线服务进行评价和反馈。
同时，我们增加了多语种服务和异地服务，满足了不同地区市民和外籍人士的需求。
我们的团队也紧密配合，确保每一个投诉和建议都能得到及时处理和回复。
在2020年，我们收到了大约20,000个投诉、建议和咨询，其中投诉和建议占80%以上。
这些信息涉及到住房租赁、交通拥堵、环境污染、城市安全等多个方面。
我们的团队经过信息核实和分析，及时向相关部门反馈，确保问题能够得到快速解决。
同时，在保证及时性的基础上，我们还不断完善回复的质量和效果，以提高用户满意度。
三、工作难点及问题在工作中，我们面临了不少难点和问题。
主要困扰在以下几方面：1. 对于某些复杂的投诉和建议，我们需要不断协调各方面的力量才能全面解决，这就需要我们具备开放的态度和专业的协调能力。
2. 在数字化服务方面，我们的系统和技术仍有一些欠缺，还需要投入更多的人力和财力的不断提高系统和技术能力。
同时，我们的团队的数字化技能也需要不断加强。
3. 在投诉和建议信息的处理上，我们需要更为细致入微的工作态度，确保每一个问题都得到及时解决。
四、工作质量和压力我们的工作质量和压力水平相对较高。
在工作流程中，我们需要保证投诉和建议信息的处理速度和质量。
对于一些复杂的问题，我们需要不断协调解决，避免影响更多市民。
同时，我们的工作压力也比较大，需要在较短的时间内解决问题，保证市民的质量需求。
政府12345热线工作总结报告 【三篇】
政府12345热线工作总结报告【三篇】第一篇：政府12345热线是一项联系政府和群众的重要工作，自推出以来，受到了广大市民的好评和热情响应。
在我所在的部门，我们每年都对12345热线工作进行总结，以进一步提升工作水平和服务质量。
在过去的一年中，我们收到了数千个来电和在线咨询，每一个来电都是一份信任和期望，我们始终把服务群众作为最大的使命和责任。
针对各种问题，我们及时派出相关部门进行处理，确保问题得到有效解决。
同时，我们还通过12345热线对各类问题进行分类归纳，以掌握民情民意，为政府工作提供参考。
在工作过程中，我们始终坚持用心服务群众，通过耐心倾听、细致解答、及时回访等方式增强群众对政府的信任感和满意度。
同时，我们加强与各级政府部门的协作，及时汇报问题和处理情况，共同推进问题解决和工作落实。
总之，政府12345热线是政府服务的一条重要渠道，我们将一如既往地秉承“以群众为中心”的服务理念，加强工作宣传和服务意识教育，不断提升工作水平和服务质量，为广大市民提供更加优质的服务。
第二篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，我们部门一直重视12345热线工作，积极做好服务群众的工作。
在工作中，我们始终坚持遵循“以群众为中心”的服务理念，及时回应来电、在线咨询及投诉举报等问题，为群众提供快速、专业、周到的服务。
同时，我们也密切关注群众反映的问题和建议，通过统计分类分析，及时反映到相关部门，推进问题的解决和工作的落实。
在工作方法上，我们注重创新，“一线就任”的工作模式得到了广大市民的好评。
我们还建立了精细化管理机制，打造12345热线服务品牌，加强服务意识的引导和培训，推进服务能力和水平的提升。
总之，政府12345热线是一项重要的政府服务工作，我们将一如既往地坚持“以群众为中心” 的服务理念，不断完善工作方法和服务质量，争取让每一个来电和在线咨询都能得到及时、准确、周到的服务。
第三篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，得到了广大市民的高度认可和支持。
12345热线工作总结
12345热线工作总结一、工作背景介绍12345热线是一个政府指导下的公益热线服务，致力于为市民提供各种相关的咨询、投诉、建议等服务。
本文将对我在12345热线工作的经历进行总结，包括工作内容、工作收获、遇到的问题等。
二、工作内容1. 咨询解答在12345热线工作期间，我接听了大量的咨询电话。
这些咨询涉及了很多不同的领域，包括教育、就业、医疗、环境保护等。
我根据自己的知识储备和相关政策法规，努力为市民提供准确、全面的解答。
在面对一些较为复杂的问题时，我也及时向相关部门进行转接，确保市民得到正确的解答。
2. 投诉受理除了咨询解答，我还负责处理市民的投诉电话。
这些投诉可能涉及政府部门的工作、公共服务质量、市政设施等方面。
我首先要耐心倾听市民的投诉内容，了解他们的问题所在。
然后，我会将这些投诉记录下来，并按照系统操作规范进行分类整理。
对于一些比较复杂的投诉，我会跟进处理情况，并及时向市民反馈进展。
3. 建议收集12345热线也接收市民的建议和意见。
我会认真倾听市民的建议，并将其记录下来。
对于一些具有普遍性的建议，我会及时向相关部门进行反馈，并争取早日解决。
对于一些个别的建议，我会将其汇总，形成报告，供相关部门参考。
三、工作收获1. 提高了解政策的能力在12345热线工作期间，我不断学习了大量的政策法规。
这些政策法规不仅帮助我更好地解答市民的疑问，也提高了自己的综合素质。
通过与部门的紧密合作，我了解到了政府的决策过程和运行机制。
2. 增强了沟通能力在接听市民的电话时，我需要耐心倾听他们的问题，并尽可能地解答。
有时候，市民可能情绪激动，我需要保持冷静并稳定他们的情绪。
通过这样的工作，我培养了良好的沟通技巧，提高了自己的应变能力。
3. 增长了专业知识12345热线的工作范围涉及众多领域，这使我在工作中学到了很多专业知识。
不论是教育、就业、医疗还是环境保护，我都通过接听市民的电话了解到了大量的信息，提升了自己的业务水平。
12345热线工作总结和计划
12345热线工作总结和计划本文以12345热线工作总结和计划为题，将按照工作总结和计划的常见格式进行撰写。
一、工作总结在过去的一段时间里，我作为12345热线的工作人员，积极参与并履行了工作职责。
通过与市民的沟通和协助解决问题，我深刻认识到了12345热线工作的重要性。
1. 工作内容及成果：在工作期间，我主要负责接听市民来电，并按照规定的流程进行处理。
通过系统学习和实践，我掌握了熟练的沟通技巧和问题解决能力，能够主动倾听、理解和解答市民的咨询与投诉问题。
同时，我还能够准确记录市民的意见和建议，并及时转交相关部门处理。
由于努力付出，我取得了一定的成绩。
我成功处理了大量的来电，并能够准确反映市民的需求和问题，得到了上级的认可和好评。
同时，我也针对工作中暴露的问题进行了分析和总结，并提出了一些改进的建议。
2. 工作亮点和经验：在12345热线的工作中，我积累了许多宝贵的经验。
首先，通过与广大市民的交流，我更加深入地了解了社会民生问题的真实情况，增强了对人民群众的感情和责任心。
其次，我注重与同事的团队合作，共同解决问题，提高了工作效率和服务质量。
我还勇于接受不同意见和建议，不断改进自己的工作方法和技巧，提升了自己的专业素养。
二、工作计划基于对工作的总结和反思，我制定了以下工作计划，以进一步提升12345热线的工作效率和服务质量。
1. 提高问题解决能力：为了更好地解决市民的问题，我打算加强对相关部门政策法规的学习和了解，提高自身的专业知识和应对能力。
同时，我也会积极借助团队资源，与同事分享经验和技巧，共同提升我们的问题解决能力。
2. 加强沟通与反馈机制：为了更好地满足市民的需求和反馈，我将积极开展市民满意度调查，收集市民的意见和建议，并及时向相关部门反馈。
同时，我也会利用12345热线的微信公众号等平台，主动发布相关政策宣传和常见问题解答，提高市民对12345热线工作的满意度和信任度。
3. 完善工作流程和协作机制：为了提高工作效率，我将与同事共同完善工作流程和协作机制。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结本阶段工作计划总结在本阶段的工作计划中，我主要参与了12345热线的运营管理工作。
在这段时间里，我深入了解了热线工作的特点和要求，学习了热线工作的操作流程和技巧，提高了自己的沟通能力和解决问题的能力。
在这个过程中，我取得了一定的成绩，也遇到了一些困难和挑战，下面我将结合具体的工作内容进行总结。
12345热线接听工作作为12345热线的工作人员，我主要负责接听市民来电，并协助他们解决各种问题和困难。
在这个过程中，我学会了倾听、耐心和细心，不仅要及时准确地记录市民的问题，还要提供有效的解决方案，让市民满意而归。
通过这个工作，我提高了自己的应急处理能力和服务意识，也让我更加深入地了解了市民的需求和诉求。
12345热线数据统计分析除了接听来电，我还负责对12345热线的数据进行统计和分析。
通过对数据的汇总和整理，我可以了解市民的投诉和建议情况，及时反馈给相关部门，促进问题的解决和工作的改进。
同时，我也可以通过数据分析找出存在的问题和不足，提出改进意见，为部门的决策提供参考依据。
这项工作提高了我的数据分析能力和逻辑思维能力，也让我更加深入地了解了部门的运行和管理情况。
12345热线工作总结和展望通过这段时间的工作，我对12345热线的工作有了更深入的了解，不仅提高了自己的专业素养和技能水平，也提升了自己的综合能力和沟通能力。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，更好地服务市民，更好地推动部门的发展，努力实现个人的职业目标和价值追求。
感谢领导和同事们的支持和帮助，让我在这个岗位上不断成长和进步。
我相信，在大家共同的努力下，12345热线的工作一定会越做越好，为广大市民提供更加优质的服务和支持。
12345热线工作总结
12345热线工作总结12345热线工作总结一、工作目标和任务在过去一年，作为12345热线工作负责人，我的主要工作目标是确保热线服务的顺利运行，积极推进问题解决，提升用户满意度。
为了实现这一目标，我制定了以下具体任务：及时处理来电来访投诉和咨询，确保热线24小时畅通；协调相关部门解决问题，及时反馈用户；推进质量监督和改进工作，提高服务质量。
二、工作进展和完成情况经过一年的努力，12345热线的工作取得了明显的进展。
首先，我们对接收到的电话进行了分类和统计，实现了准确而高效的信息管理和统计分析。
其次，我们建立了与各相关部门的协调机制，有效地解决用户反映的问题。
同时，我们在服务质量监督方面也取得了一定成果，对热线服务进行了定期的质量评估和改进。
三、工作难点及问题在工作过程中，我也面临着一些难点和问题。
首先，热线服务的需求量较大，人力资源相对紧张，导致有时用户投诉的处理时间较长，影响用户满意度。
其次，部分用户在投诉过程中表达激烈，沟通困难，需要我们提高沟通技巧和情绪管理能力。
此外，由于信息流动和沟通不畅，有时出现信息传递不及时的情况，需要加强协调和沟通。
四、工作质量和压力在保证热线服务质量的同时，我不断加大工作的节奏和强度，承受了较大的工作压力。
但我始终坚持高标准、严要求，保持了良好的工作质量。
通过合理的分配工作任务和合理安排工作时间，我能够有效地应对各种工作压力，保证了工作的顺利进行。
五、工作经验和教训在工作过程中，我积累了一定的经验，并从中汲取了一些教训。
首先，与部门间建立良好的沟通和协作关系至关重要，只有加强团队合作，才能提升服务质量。
其次，我们需要不断学习和提升自身技能，以适应工作的需求和变化。
另外，要认真总结问题的处理经验，形成相应的工作流程和制度，提高工作效率和质量。
六、工作规划和展望在未来，我将继续努力推进12345热线工作的改进和创新。
首先，我将进一步加强与各相关部门的沟通和协作，优化问题的处理流程，提高问题解决的效率。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结近几年来，我作为一名参与12345热线工作的工作人员，亲身经历了这个服务平台从无到有、从初创到成熟的发展过程。
在这段时间里，我不仅提供了专业的咨询和信息服务，还累积了丰富的职场经验和人际交往的技巧。
通过总结和反思，在这里我想分享一些我个人的工作心得和体会。
首先，12345热线是一个重要的公共服务平台，我们的工作有助于解决民众的实际问题和关切。
我们接收到各种来电，涉及的问题从基本的生活服务到复杂的公共政务等领域，方方面面。
这给了我广泛的知识储备和锻炼处理各种问题的能力。
举个例子，我曾经接到一位市民的电话，反映了他家门口路灯照明不足的问题。
通过核实情况，我及时联系相关部门，协调解决了他的诉求。
这次经历让我深刻意识到自己的工作不仅是提供服务，更是为民众排忧解难。
其次，一项高效的工作需要专业知识和良好的沟通能力。
在12345热线这个平台上，我们被要求具备全面的业务知识和服务技巧。
每天处理的问题繁多，就需要我们掌握大量的信息和政策，并能够准确地把握问题的关键点。
同时，良好的沟通能力也是至关重要的。
我们要倾听市民的问题和诉求，耐心地解答疑惑，并以人性化的方式传递信息。
这样，我们才能赢得市民的信任，为他们提供更好的服务。
再次，12345热线提供了对人性化服务的机会。
每一个来电背后都是一个个具体的人，有他们的生活和故事。
我们需要学会倾听，提供温暖和关怀。
时常接收到一些寻求心理咨询的来电，我尽力以理解和支持的态度来回应他们，给予积极的建议。
通过与市民的交流，我深刻认识到我们的服务不仅仅是提供信息，更是关乎人与人之间的情感联系。
这样的工作经历为我提供了锻炼自己与人相处和理解他人的机会。
最后，我深刻意识到12345热线的工作是一个团队协作的过程。
作为一名工作人员，我时常需要与其他部门和同事合作共事。
我与其他工作人员有交流和协作，不仅在信息互通方面，还在解决问题和提高工作效率方面进行了深入的探讨。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结一、导言作为一名12345热线的工作人员，我非常荣幸能够为市民提供便捷、高效的服务。
在过去的一段时间里，我积极参与了12345热线的运营工作，并深刻体会到了自己的成长和进步。
本文将围绕我在12345热线的个人工作总结展开。
二、工作内容和业绩1. 客户服务在12345热线的工作中，我孜孜不倦地为市民提供各类咨询和投诉解决服务。
我通过耐心倾听、准确理解和积极回应，有效地传递了政府的温暖和关怀。
在与市民的沟通过程中，我注重语言表达的清晰和准确，并通过提供实质性的解决方案，尽力满足市民的需求。
通过大量的实践和经验积累，我逐渐提高了自己的沟通能力和解决问题的能力。
2. 处理投诉作为热线工作人员，需要面对各种各样的市民投诉。
我经过系统的培训和学习，熟悉了相关法律法规，了解了政府部门的职责和工作流程。
在处理投诉时，我充分运用自己所学的知识和技巧，合理安排和协调各个部门的工作。
通过与政府部门的密切合作，我成功解决了许多复杂的问题，并得到了市民的赞赏和认可。
3. 信息录入和整理为了方便后续的跟进和统计工作，我细心整理和录入了反映社情民意的信息。
通过建立和完善热线数据库，我促进了信息的共享和流通，提高了工作的效率和质量。
这不仅有助于统计各类热点问题的趋势和原因，也为政府部门提供了参考和决策的依据。
三、个人感悟和收获1. 沟通能力的提升在与市民的交流中，我不仅学会了以平和的心态倾听他们的诉求，也改进了自己的表达能力，善于用简洁而准确的语言传递信息。
我发现，积极倾听和尊重差异是良好沟通的重要基础。
同时，我也学会了处理冲突和抗压的能力，在处理复杂问题时能够理性思考和沉着应对。
2. 团队合作的重要性作为热线工作人员，每天都需要与不同背景和专业的同事紧密合作。
我深刻体会到，团队合作的重要性。
通过与同事的沟通和协调，我们共同解决了许多难题，并取得了不菲的成绩。
在团队中，我也乐于分享自己的心得和经验，相互学习和促进进步。
政府12345热线工作总结报告 【三篇】
政府12345热线工作总结报告【三篇】报告一：政府12345热线工作总结报告尊敬的领导：今年，在我市政府12345热线的工作中，我们坚持以人民群众的需求为导向，不断完善工作机制，提高服务水平，取得了一定的成绩。
现将工作总结如下：一、工作总体情况本年度，政府12345热线共接到来电10000余个，比去年同期增长了20%。
接到的来电主要涉及民生问题，如社会保障、医疗卫生、教育等方面的问题。
我们对每个来电都进行了记录，分门别类地进行处理，并定期进行统计和分析，以便更好地了解人民群众的需求和关切点。
二、工作亮点1. 完善工作机制：我们建立了一套规范的来电处理流程，包括来电登记、问题分类、标记、派单等环节。
这使得来电处理工作更加有条不紊，提高了工作效率。
2. 强化服务意识：我们始终坚持以人民为中心的理念，将服务质量作为衡量我们工作的重要标准。
通过培训和业务交流，我们不断提高自身的专业水平和服务意识，努力为来电者提供更加优质的服务。
3. 创新工作方式：在繁忙的工作中，我们注重创新工作方式，推行“互联网+政府12345热线”模式，通过建立在线咨询平台，提供及时方便的咨询服务，也提高了工作的效率，方便了来电者。
三、存在的问题及改进措施1. 工作压力较大：由于来电数量的增加，我们的工作压力也相应增大。
为解决这一问题，我们计划增加热线接听人员的数量，提高工作效率，确保来电得到及时处理。
2. 信息沟通不畅：我们发现，在来电处理过程中，有时会出现信息不畅、无法及时了解问题的根本情况。
为解决这一问题，我们将更加重视信息沟通的重要性，加强与相关部门的协作，确保问题能够得到妥善解决。
3. 服务意识有待提高：虽然我们在提高服务意识方面做了一定的努力，但仍存在一些服务意识不强的个别员工。
为改善这一情况，我们将通过培训和经验分享的方式，提高员工的服务意识，确保每个来电者都能得到满意的答复和解决方案。
四、工作展望在新的一年里，我们将继续以人民群众的需求为中心，不断完善工作机制，提高服务水平。
12345热线工作总结和计划
12345热线工作总结和计划一、工作总结在过去的一段时间里，本团队通过12345热线服务平台，为用户提供了高效、便捷的服务。
通过总结和分析工作经验，以及对用户反馈的认真倾听，我们得出以下工作总结：1. 提高热线接听效率我们意识到提高接听效率对于用户体验至关重要。
因此，在过去的几个月里，我们加强了团队成员的培训，提高了他们的沟通和解决问题的能力。
我们也优化了热线接听系统，减少了用户等待时间。
2. 完善问题解决流程根据用户反馈，我们发现一些问题没有得到及时有效的解决。
为了改进这一情况，我们建立了更加完善的问题解决流程。
团队成员被要求更加主动地与用户进行沟通，及时解答用户的疑问，并将遇到的问题进行分类和记录，以便快速解决类似问题。
3. 提升服务质量我们重视用户的意见和建议，并对其进行了归纳和分析。
通过用户调查和质量反馈，我们发现一些潜在问题及时处理的不到位。
为了提高服务质量，我们成立了问题处理小组，专门负责跟进用户反馈并及时解决问题，以确保每位用户都能够获得满意的服务。
4. 加强团队合作团队合作是12345热线工作的重要环节。
为了促进团队间的有效合作，我们定期组织团队活动，提高团队的凝聚力。
我们也倡导团队成员之间的相互学习和支持，共同进步。
二、工作计划基于过去的总结，我们制定了以下工作计划，以进一步提升12345热线的工作效率和服务品质：1. 持续优化技术支持我们将进一步优化热线接听系统，提高技术支持的质量和效率。
通过引入先进的通信设备和软件，我们将能够更好地实时响应用户的需求，并提供专业的解决方案。
2. 加强培训和团队建设我们将继续加强团队成员的培训，提高他们的技能和专业素养。
我们将组织不定期的培训课程，以让团队成员了解最新的业务知识和技巧。
此外，我们也将加强团队之间的合作和沟通，通过定期的团队建设活动提高团队的协作能力。
3. 完善用户反馈机制我们将进一步完善用户反馈的管理机制。
通过建立更加灵活高效的用户反馈渠道，我们将更好地收集用户的意见和建议，并及时作出相应的改进。
12345政务热线个人工作总结
12345政务热线个人工作总结引言在过去的一段时间里，我有幸加入了12345政务热线团队，担任咨询与投诉处理岗位。
通过与市民的沟通交流，我深刻认识到12345政务热线的重要性，也积累了一些实践经验。
本文将对我个人在该岗位上的工作进行总结，包括工作内容、所遇问题和解决方法以及个人收获等方面。
工作内容作为咨询与投诉处理岗位的工作人员，我的工作主要包括以下几个方面：1.接听市民的电话咨询：我负责接听市民拨打12345热线的电话咨询，并根据市民的需求提供相应的政策法规、办事指南等信息。
2.处理市民的投诉：在市民投诉的过程中，我需要耐心倾听市民的问题，并协助他们解决问题，或转交相关部门进行进一步处理。
3.提供行政服务指导：在咨询与投诉的过程中，我还需要向市民提供行政服务的指导和建议，帮助他们更好地享受政府提供的各项服务。
所遇问题和解决方法在工作中，我遇到了一些常见的问题，例如：1.信息不准确或缺失：有时候市民咨询的问题涉及到较为复杂或新颁布的政策，我对此可能了解不够充分。
为了解决这个问题，我会第一时间向相关部门进行咨询，并将准确的信息反馈给市民。
2.投诉问题无法立即解决：有些投诉问题因为涉及复杂的情况或需要他部门的协助，无法立即解决。
在这种情况下，我会向市民解释情况，告知他们所能做的事项，并承诺会积极跟进问题的解决进度。
3.大量工作压力：政务热线是一个繁忙的部门，每天都会接到大量来电。
在高强度的工作压力下，我会采取合理的时间分配和工作计划，同时保持良好的心态和身体状态，以保证工作效率和质量。
个人收获通过这段时间的工作，我不仅对政务热线工作有了更深刻的了解，而且也获得了一些个人收获：1.沟通能力的提升：通过与市民的交流，我锻炼了自己的沟通能力。
我学会了倾听，学会了与不同背景和需求的人进行有效的沟通，并根据实际情况进行信息传达和问题解决。
2.心理素质的培养：面对不同的咨询和投诉，我需要保持良好的心态和耐心，积极解决问题。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结个人工作总结在过去的一段时间里，我作为12345热线的一员，参与了许多工作和项目。
通过反思和总结，我意识到自己在这段时间里的成长和不足之处。
下面是我个人工作总结的内容。
一、工作内容和职责作为12345热线的一员，我主要负责接听来自市民的咨询电话，并提供相关的解答和帮助。
在工作中，我要求自己细心耐心地倾听每个来电者的问题，并积极地寻找解决方案。
我始终坚持以客户为中心的理念，尽力满足他们的需求。
二、取得的成绩在这段时间里，我接听了大量的来电，并成功解答了许多市民的问题。
通过我的努力，我帮助了许多人解决了医疗、教育、就业等方面的难题，让他们感到满意和安心。
我也积极参与团队的工作，并与同事们取得良好的合作关系。
三、遇到的困难和挑战在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。
有时候，一些来电者的问题比较复杂，需要我更多的时间和努力来解答。
此外，有时候也会遇到一些不愉快的来电，需要我保持冷静和专业的态度来处理。
这些困难和挑战让我意识到自己还有很多需要提升的地方。
四、自我反思与改进通过这段工作经历，我认识到自己的不足之处，并开始进行改进。
首先，我需要进一步提升自己的沟通能力，更好地理解来电者的需求。
其次，我也需要加强自己的专业知识，提高解答问题的准确性和全面性。
最后，我希望能够更好地管理时间，提高工作的效率和质量。
五、展望未来作为一个12345热线的一员，我将继续努力提升自己的能力，并发挥更大的作用。
我希望通过不断的学习和实践，成为一个优秀的热线工作人员，并为更多的市民提供帮助和服务。
总结起来，这段时间的工作经历给了我很多宝贵的经验和教训。
通过总结和反思，我更加明确了自己的目标和方向，并制定了相应的改进计划。
我相信，在未来的工作中，我会继续成长和进步，为12345热线的发展做出更大的贡献。
2017年热线工作总结范文4篇_工作总结范文_
2017年热线工作总结范文4篇一、上线情况：上半年，《百姓热线》通过节目扩版、时间调整、变化节目形式、增加节目手段等有力措施，将工作与构建和谐丽水结合起来，与转变机关作风、解决人民群众关注的热点难点问题结合起来，进一步完善党和政府与人民群众沟通的渠道，真正做到了“为百姓说话，为百姓办事，为百姓撑腰”。
截至到5月30日，《百姓热线》共播出直播节目73期，反馈节目54期，特别节目5期，领导上线100多人次，受理咨询投诉247起，咨询107人次，投诉130件，办结120件，正在办理10件。
节目组共接听场外热线300多个，收到信件61封，这些咨询或者投诉问题节目组全部转交到各相关上线部门基本上都给予了解决或者答复。
二、活动情况：4月3日，《百姓热线》栏目举办了走进庆元的大型直播活动，县长杜兴林走进电台直播室，围绕相关主题与听众进行了交流沟通，接听听众热线10多个。
同时《百姓热线》栏目组联合该县建设、民政、教育、卫生、环保等30多个相关部门在市民广场举行大型咨询投诉活动，现场受理咨询投诉150多起，发放宣传资料1000多份。
4月29日，《百姓热线》栏目联合了22个相关部门走进丽水经济开发区，举办大型现场服务活动，活动首次采用多点互动形式，主直播室领导访谈、现场记者连线、现场采访，现场直播点企业主员工访谈相结合，收到很好的传播效果。
此次活动，栏目组共受理咨询投诉40多起，发放宣传资料400多份。
三、下步打算：1、拓展节目前后环节的工作，增加内容的厚度、丰富表现手段，如加入平时采访录音，直接连线相关部门负责人等等2、增加信息来源和节目传播出口，扩大节目影响，组建乡镇、社区联络员，定期了解相关信息；3、主持人参与节目策划，加强话题的引导，提高答问效率；4、加强节目前的协调，开展节目技能辅导，提高上线单位有关人员的直播应答技能；5、拓展节目形态，延伸节目范围，拟在即将开通的丽水在线网站上开通网络视频版《百姓热线》。
12345热线2017年工作总结
12345热线2017年工作总结为提高“12345”公众服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持“以民为本”的服务原则。
下面是为大家案例的：12345热线2017年工作总结，欢迎阅读，仅供参考!12345热线2017年工作总结一、基本情况今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。
截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。
市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作突出抓好三项工作，致力“三个提高”：(一)抓规范管理，提高整体形象。
一是夯实组织基础。
督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。
区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。
二是加强学习培训。
邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结个人工作总结2021年度尊敬的领导和同事们：大家好！在过去的一年里，我作为12345热线的一员，认真负责地履行工作职责，不断学习进步，积极参与各项工作，并在工作中遇到了许多挑战和困难。
通过不断努力和各位领导和同事们的支持与帮助，我顺利完成了任务，并有一定的成绩和收获。
在此，我向大家汇报一下我在过去一年里的工作情况和个人心得体会。
一、工作内容及完成情况作为12345热线的工作人员，我的主要工作职责是负责接听市民的咨询电话，解答他们的问题和困惑，协助他们处理各类问题。
在工作中，我始终秉持着客户至上的原则，保持耐心和友善的态度，通过耐心倾听和准确的分析，为市民提供了及时而有效的帮助。
1. 咨询电话接听情况：在过去一年里，我接听了大量的咨询电话，涉及领域广泛，包括但不限于交通、环境保护、卫生健康等。
我在积极倾听市民的问题的同时，仔细记录核实信息，并及时转达给相关部门进行处理。
通过我们的努力，许多问题得到了妥善解决，取得了良好的社会效益。
2. 问题解答与协助处理：针对一些市民咨询的问题，我利用所学知识和丰富的工作经验，为市民进行详细的解答和建议，确保他们能够得到满意的答复。
同时，对于需要处理的问题，我及时与相关部门沟通协调，协助市民解决困难，使他们感受到政府的温暖和关怀。
二、工作收获和成绩在过去一年里，我感到自己在工作中得到了很大的成长和进步。
通过与各类问题打交道，我不仅提升了自己的专业能力，也逐渐培养了良好的沟通能力和服务意识。
同时，通过不断学习和积累，我积极参与相关培训和学习，提高自己的综合素质和能力。
个人收获与成绩主要体现在以下几个方面：1. 专业知识的提升：在校期间，我主修了相应的专业课程，并在实践中不断总结经验。
通过不断学习和实践，我对于12345热线的工作流程和相关政策法规有了更加深入的了解，能够更好地为市民提供准确和规范的服务。
2. 沟通与协调能力的提高：在解答市民的问题时，我尽力用简明易懂的语言表达，耐心细致地与市民进行沟通，使市民能够理解并接受我的答复。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结我的工作范围是12345热线服务，负责接听市民的举报投诉和咨询电话，为市民提供优质高效的服务。
在过去的一年里，我从中学到了很多东西，也积累了一些经验，现在来总结一下。
一、工作方法和技巧12345热线是市民的重要渠道，与市民的沟通需要我们有良好的态度和工作方法。
我在工作中发现，要想提高工作效率，关键是沟通和协调。
只有将接听的电话及时转接到相关部门和人员，才能更有效地解决市民的问题和需求。
因此，我将重点放在两个方面：一是快速走访不同部门，了解他们的职责和业务特点，以方便行使转接的职能；二是合理调配工作时间，按照高峰时段和低峰时段进行安排，以确保能够更好的服务市民。
在热线服务中，接受市民投诉和建议是常态，为了保证的工作效率和结果，我经常采用“倾听-理解-解决”的模式。
首先，认真倾听市民投诉和建议，让他们感到被重视和被听到；其次，透彻理解问题，了解发生的原因和如何解决；最后，针对问题拟出解决方案，并及时反馈给市民。
这种方法得到了市民的认可和好评，为市民排忧解难。
二、形象和风采热线服务在很大程度上是指引市民的方向，因此我认为形象和风采至关重要。
首先，要注意着装和仪容，保持得体和整洁的形象，尽可能地提升信心和信任感。
其次，修养和待人接物也十分重要，要与市民保持友好和温和的态度，处理好与市民的关系，尤其是在与投诉和建议的市民交往时，耐心细致地解决问题，以提高服务质量和口碑。
三、工作中的注意事项在过去的一年里，我认为有几个注意事项特别重要。
首先，我要保持耐心。
每一位市民都是需要关注的，即使遇到无理的投诉和不合理的诉求，我也要耐心解释和耐心处理，避免让市民的恼怒影响整个服务形象。
其次，我要保持立场公正。
12345热线服务是为市民服务的，要完全站在市民角度去思考问题，维护每一个市民的权益。
再次，我要始终专注于工作。
热线服务是一项责任和义务，我必须始终注意实现在工作中，避免忽略工作的重要性和紧迫性。
12345热线个人工作总结
12345热线个人工作总结作为一名12345热线的工作人员，我认为我们的工作不仅是为人民服务、为社会出一份力，更是为了展现我们个人的专业素养。
在这里，我想分享一下我在工作中的体会和感悟。
一、职业态度一份牵系人民幸福的工作，必须保持一颗敬畏之心，严谨认真地对待每一个来电。
我深刻地认识到作为一名热线工作人员需要具备高度的职业素养，具体体现在：1. 谦虚谨慎。
客户的问题，可能是个案件中的一小部分，也有可能是整个问题的核心部分。
我的对待方式是先确认自己是否完全理解了客户的提问，然后谨慎地回答。
学会完全听取客户对问题的描述，并积极倾听其需求。
2. 热情专业。
我们工作的核心是解决客户遇到的问题，要为客户提供一个良好的体验和服务。
在处理问题的时候，要表现出热情和专业的态度，深入了解客户的需要，为每一个客户提供高质量的回答。
3. 认真负责。
从客户呼叫的第一个声音到问题完美解决的过程中，每一步都需要我们的认真，从顾客的语气、词汇、情感等方面确定他们的真实需求，将所有可能的解决方案提供给客户，做到全方位的服务。
二、沟通技巧电话是我们的纽带，如何在短时间内赢得客户的信任和好感并迅速解决问题，能力的高低就意味着业务水平的高低。
在交流中我们需要学会：1. 多问一些问题尊重客户的权利，学会向用户提问，收集更多的信息，进一步了解客户的需求，并了解他们的真实需求是什么，以便更好地支持客户，解决问题。
2. 归纳重点在与客户交谈时，要关注客户提出的所有问题，并重点关注最频繁出现的问题。
了解用户的需求，判断其关注的重点，深入了解用户的实际情况，整合综述用户提出问题的主要内容，为客户提供有价值的回答。
3. 避免干扰在电话交流中，有时不可避免地会出现其他企业的推销系统的干扰，我们应该通过专业的语言技巧和技术手段避免外界干扰，确保与客户的顺畅沟通。
三、知识技能不同的行业涉及到的问题也不尽相同，为了更好地回答客户的问题，我们不仅需要具备良好的沟通技巧，还需要不断提升自己的知识技能。
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12345热线2017年工作总结!12345热线2017年工作总结一、基本情况今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。
截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。
市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。
二、主要工作突出抓好三项工作，致力“三个提高”：(一)抓规范管理，提高整体形象。
一是夯实组织基础。
督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。
区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。
二是加强学习培训。
邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。
三是完善制度建设。
制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。
(二)抓督办落实，提高办事效率。
一是加强考核管理。
推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。
二是加强通报督办。
完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。
三是加强催办协调。
对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。
(三)抓工作创新，提高服务水平。
一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。
按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。
对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。
通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。
“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比2011年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。
35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。
区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。
二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。
按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。
充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。
通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。
三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。
认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。
总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。
一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。
少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。
具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。
二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。
由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。
三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。
承办人是做好12345热线工作的第一要素。
这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。
但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。
同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。
三、下一年工作打算为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。
(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。
一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。
利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。
二是继续举办“12345走进承办单位”活动。
千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。
三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。
进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。
(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。
一是灵活督办。
进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。
二是会议推进。
选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。
三是强化考核。
强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。
(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。
一是推进四级平台建设。
推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。
二是强化舆情动态综合分析。
加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。
三是提升自身建设。
参照ISO9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。
12345热线2017年工作总结为提高“12345”公众服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持“以民为本”的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“12345”公众服务热线工作，认真受理群众来电，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。
现将我镇今年“12345”公众服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实我镇领导高度重视此项工作，召开会议成立“12345”公众服务热线领导小组，镇主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。
制定详细、严密的工作制度，凡是涉及本镇的投诉热线，镇主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，由热线专干进行回访，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此镇主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令诉求人满意的答复。
二、广泛动员，宣传到位我镇制定了《xxx镇12345公众服务热线宣传工作方案》，并成立以镇长为组长，值班书记为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动，帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等，利于群众正确的反映自身诉求，同时，也有助于扩大12345公众热线的传播面，达到宣传的目的。
三、认真办理，注重实效我镇严格按照上级会议精神，以高度的责任心，保持为镇负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理“12345”群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。
工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。