常见突发事件的处理

常见突发事件应急预案

1. 如何处理突然停电的事件：

营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。说服客人不要离开自己的房间。

2. 如何处理客人在营业场所中跌倒的事件：

客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。

3. 如何处理残疾人事件：

应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其安排在过道上，将拐杖也要放到他可以拿到的位置，注意不要绊倒人。盲人需要更多地照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他。耳聋的客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。

4. 如何处理客热损坏公司物品的事件：

绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。马上找到上级领导汇报，根据公司有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。

5. 如何处理客人被热水烫伤的事件：

当客人在消费过程中，一旦疏忽很容易造成客人被水烫伤的现象，应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。

6. 如何处理客人提出的一些超出我们服务范围的事件：

首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我公司的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。

7. 如何处理酗酒客人的事件：

这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大手法按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角并及时向上级领导汇报。

8. 如何处理客人之间发生的冲突事件：

在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。千万不要在某一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。

9. 如何处理招待人员的事件：

当吧台接到接待人员对讲机通知哪几个房间一起的通知后，迅速记下买单客人手牌号码和其他被请客房间客人手牌号码，为客人作按摩项目服务时，不许过多询问客人个人隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法。按摩结束后礼貌向客人示意。

富侨养生馆八里店