肯德基KFC值班管理的艺术习题

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《管理学》作业

姓名：学号：管理学第一次作业由于我在周末时去郑州某家肯德基餐厅做兼职，所以就对肯德基这类餐饮企业做一下分析。

肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。

主要出售炸鸡、汉堡、薯条，汽水等西式快餐食品。

肯德基与必胜客一样是属于百胜餐饮集团。

百盛集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。

从长期的角度来看，企业能否成功关键在于能否制定一个适合自身实力和环境要求的战略，并有效地加以实施。

随着世界经济全球化和一体化过程的加快和伴之而来的国际竞争的加剧，这一特点也越来越明显。

肯德基在中国的成功是建立在其专业地战略分析、科学地战略选择和有效地战略实施基础上。

于是北京作为肯德基进入中国的首选城市。

一,KFC面临的一般环境：1 政治与法律环境：中国实行对外开放的基本国策，使肯德基餐厅能够进入中国市场，并且可以全国连锁。

中国政局的稳定也为该餐饮企业提供了安定的发展环境。

中国国内实行《中华人民共和国食品保护法》和《消费者权益保护法》，为该企业在中国的发展作出了约束，要把食品安全放在首位。

2 经济环境：中国实行以公有制为主多种所有制经济共同发展的经济政策，在社会主义市场经济下，中国的经济始终保持着高速的发展速度，中国已经赶超日本成为世界第二大经济体。

人均国民收入显著增加，该餐饮企业作为外资企业进入中国市场，享受到了政府的经济优惠和拥有广大的消费市场。

中国城市规划不断完善，交通运输越来越变利，各项硬件设施都在不断完善。

3 社会文化环境：中国现已逐步进入网络时期，肯德基把最新广告信息发布于网上，可以使人们很方便的注意到。

中国是人口大国，劳动力丰富廉价。

随着我国与西方国家联系的密切，人们也逐渐接受西方食品。

肯德基作为高消费群体的象征，越来越被人们所倾向。

人们更倾向于肯德基餐厅里的优雅高档的环境。

肯德基M3基本人员管理测试题(含答案)

肯德基M3基本人员管理测试题(含答案)基本人员管理在线测试题1 关于人员管理的目标，以下描述正确的是ABCDA 可以提升员工士气 B可以增加顾客满意度C 可以增加利润 D可以提升营业额2基本人员管理的重点有： ACDEFGHLA 安排服务员最适当的工作位置 B排定管理组班表C运用教导员工最佳的工作方式提高生产力 D协调管理组工作E协助训练工作的执行 F正确执行公司政策G以身作则带动团队精神 H尽量满足顾客要求I 排定直接工时位置表 J 按时公布班表K安排训练计划 L运用人力安排原则提高生产力 3 请选出以下属于直接工时是： AA.餐区B.解冻腌制C. 炸锅/烤箱处理D.组长4 请选出以下属于间接变动工时的是： AA.训练B.裹粉C.点膳D.打烊5 以下属于间接固定工时的是： BA.鸡肉卷B.开店C.柜台D.炸锅/烤箱处理6 直接工时参考值的来源 DA餐厅规定B餐厅根据工作站操作时间、流程、Menu-Mix计算C总部规定D总部根据工作站操作时间、流程、Menu-Mix计算7 间接工时管理表调整的要求 C EA不需要调整 B每日调整 C每月调整 D每周调整 E 必要时调整（如有促销活动或是Menu-Mix变化）8 班表中实线的意义是AA直接工时 B间接固定工时 C间接变动工时9 以下代码全部正确的是：AA 餐区打烊CL 调制 PP 厨房打烊 CKB 柜台开店 OL 组装 PA 后区清洗 BWC 柜台打烊CC 烤制 KM 厨房开店 OKD 总配开店 OP 裹粉烹炸KO 餐区开店 OL10 关于TC的描述，以下正确的是A C DA 是交易次数 B也就是顾客人数 C也叫来客数D等于Gross Sales/TA E 等于Gross SalesxTA11 关于直接工时工作位置表，以下描述正确的是A C D A是直接工时的数据来源B 按照不同的星期来安排，区别周一到周日C 是按照不同的TC区间来安排的D高峰和非高峰数值有时是有差异的E 高峰和非高峰的时间设定，每家餐厅是相同的12 关于间接工时管理表，以下描述正确的是 A BA 是间接工时的数据来源B 按照不同的星期来安排，区分周一到周日C 是按照不同的TC区间来安排的D高峰和非高峰数值有时是有差异的13需要打烊值班经理在班表上记录的内容有（ B C D ）A 预估TC、TA和营业额B 实际TC、TA和营业额C 员工上下班记录D 实际CPHE 员工生日等特殊记事14 对于CPH的描述以下描述正确的是A DA等于交易次数除以总工时 B等于总工时除以交易次数C 是衡量生产力的唯一参数 D是衡量生产力的参数之一15 当员工临时请假不能来上班时，要确认其他员工是否适合，以下正确的是ABCDA 查看服务组排班底稿B 查看员工可提供班次状况是否达到需求C 查看训练状况是否达到需求D 查看有没有超工时的风险16当营业额变动时，对于直接工时的调整，以下描述正确的是C EA 值班经理完全按照既定班表安排直接工时B 值班经理根据经验调整直接工时C 值班经理根据直接工时工作位置表调整人力D 只要实际营业额与预估有变动，直接工时都需要做出调整E 直接工时和间接工时必要时可以互换17 值班中的训练包括以下哪些内容ABCA 新的训练B 职前简介 C追踪考核 D员工大会18值班中在出现什么状况时需要调整人力配置？A CA实际营业额和预估营业额有重大差异 B班次中有训练计划执行C服务员未按班表出勤造成人力短缺 D两名管理组换班19关于提高生产力，以下哪些原则是正确的ABA.不同生产力的员工要搭配B.妥善的休息时间安排C.始终安排员工在他最熟练的工作站工作 D为安排方便，应让员工同时上下班20沟通三原则是BCDA询问更多信息 B表示尊重 C确认对方是否理解D传递明确信息 E决定行动步骤21 建设性回馈的步骤请排序B1 决定行动步骤2 说明不合标准之处 3在必要时，回顾先前步骤4 给予正面的支持5 通过询问取得更多信息A 21354B 25134C 52134 D5124322对于教导员工执行标准的描述，以下正确的是EA对于符合标准的行为我们要进行建设性回馈B 每个班次至少要对一名员工表达认同鼓励C 当员工有超出期望表现时，当时我们要先记录下来，等到员工大会再表扬他D 对员工赞赏时应该在一个别人看得到但听不到的地方进行E 我们不仅要教导员工执行标准，还要激励他寻求更好工作方式F 对于员工有不符合标准的行为时，我们要当众给予回馈23 在认同鼓励员工时我们应该做到B DA 表达要含蓄，以免员工日后骄傲B 明确真诚说出员工出色之处C 说出“你真棒！”，员工就会了解你要表扬他什么内容了D 说明赞赏的原因24 以下需要进行认同鼓励的是ABCDA 小文的服务非常周到B 班次的促销目标达成C 小杨以前经常迟到，今天准时到达D 小王上班进入餐厅时，随手捡起了门外的烟头25在进行建设性回馈时，对于如何决定行动步骤的描述正确的是BDA 不知道工作方法时要进行辅导和沟通B 不知道工作方法时要进行培训C 知道工作方法不能持续达到标准时，要告诉他你将立即向餐厅经理反映情况D 具备知识、技能、工具和时间却不愿意做时，要再次询问对方是否愿意，若对方仍不同意，则告诉他，你将向餐厅经理反映情况26 在值班过程中遇到应聘人员，需要负责进行初选，有两项重要工作A CA重点工作介绍 B决定是否录用 C人员信息登记表检查 D进行面试27 小王要请年假，以下描述正确的是ABDA 需要填写服务组员工请假单B 需要餐厅经理及以上主管核准C 需要排班经理核准D 需要相关人员核准后方可休假28 关于值班经理在班次中需要担负的薪资责任，以下描述正确的是CDA 如果员工违反纪律，可以用扣工资处罚他B 员工休息如果不太长，可以不需要打卡C 员工必须亲自打卡上班D 工间休息必须按政策进行29 值班经理在班次中要执行公平对待的原则，以下描述正确的是DA 小王柜台工作做得比小刘出色，但他曾经顶撞过你，因此你向训练经理推荐小刘去进行交叉训练B 你安排小张去做餐区工作站时虽然他接受了，但他小声嘟囔到：“又让我做餐区”，你认为这个小抱怨不用关注和回馈C昨天你请小文加班到很晚，今日上班迟到了，可以理解，不用批评D 文静每天都保持甜美微笑，你经常夸奖她，今天她依然笑容灿烂，你还是一如既往地对她说“看到你的笑容，真让人开心！”30 在班次中遇到应聘人员填写人员信息登记表上交，你需要确认的是ABCA 是否年满18岁B 是否应该请餐厅经理或副理进行面试C 是否填写完整无误D 是否填写的为真实信息。

肯德基总配试题答案

肯德基总配试题答案肯德基总配试题答案都是公司用来对职员进行培训和选拔的工具，本文将按照合适的格式来书写，以便清晰地呈现肯德基总配试题答案。

一、餐厅运营管理类题目1. 请列出一天内一个餐厅所需的必备食材和物品，以及其采购渠道和储存要求。

答案：必备食材和物品：- 鸡肉：主要供应商为肯德基公司指定的肉类供应商，需在冷藏条件下储存。

- 面粉：麦当劳公司指定供应商，储存于干燥通风的仓库中。

- 蔬菜：供应商为当地农贸市场或合作的品牌供应商，储存于冷藏条件下。

- 调味料：主要供应商为肯德基公司指定的供应商，需储存于阴凉干燥的地方。

采购渠道：- 鸡肉和面粉由总部统一采购。

- 蔬菜由当地农贸市场或品牌供应商采购。

- 调味料由肯德基公司指定的供应商采购。

储存要求：- 鸡肉在冷藏条件下储存，确保在保质期内使用。

- 面粉储存于干燥通风的仓库中。

- 蔬菜在冷藏条件下储存，保持新鲜度。

- 调味料储存于阴凉干燥的地方，避免潮湿和高温。

2. 请列出肯德基餐厅的人员组成和各部门的职责。

答案：人员组成：- 餐厅经理：负责整个餐厅的运营和管理。

- 副经理：协助餐厅经理进行各项工作。

- 前台服务员：负责接待顾客、收银和订单处理。

- 厨房人员：包括炸鸡师傅、炒饭师傅等，负责食品的制作。

- 配送员：负责外送和餐厅周边的配送工作。

各部门职责：- 餐厅经理：制定并执行经营计划、管理员工、财务管理等。

- 副经理：协助餐厅经理进行各项工作，负责员工培训和绩效考核等。

- 前台服务员：负责接待顾客、收银和订单处理，协助解决顾客问题。

- 厨房人员：负责按照标准制作食品，保证产品质量和口感。

- 配送员：按时将外送和周边配送工作完成，确保食品送达及时。

二、食品安全与卫生类题目1. 请列举肯德基餐厅在食品安全方面需要符合的规定和措施。

答案：规定和措施：- HACCP体系：制定并执行危害分析和关键控制点计划，确保食品安全。

- 食品储存温度控制：确保食材和成品在安全的温度范围内储存。

KFC肯德基前台训练员考试题目.doc

KFC肯德基前台训练员考试1.急速11步：①顾客进入餐厅2s内招呼顾客②开始点餐首先询问堂食还是外带③进行建议性销售，建议当前促销产品，一次建议1~2种即可④点到要现做的产品应立即转身告知总配⑤点餐完毕需重复餐点内容保证点餐无误并告知顾客餐费⑥配餐时按照饮料、主食、配餐的顺序拿餐⑦配餐时遵循双手并用原则，按照八爪鱼标准做⑧配餐时要小跑步配餐⑨薯条先炸后打，保证不断货⑩当餐点超过50元应主动寻求同伴帮助配餐11收银员柜中要时刻保证充足的零钱，串零要提前串好，不要等到找不开了才去串2.行动八爪鱼:①可乐一杯3秒②果汁7秒③辣翅、烤翅6秒④汉堡4秒⑤原味鸡5秒⑥巧克力圣代5秒⑦草莓圣代6秒⑧甜筒6秒3.设备温度①冷饮，34~40F②热饮175~185F③薯条炸锅350 F④薯条保温槽130 F⑤奶浆槽31~44 F4.打制标准①圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克②雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处③小薯的重量75±5 g 中薯的重量110±5 g 大薯的重量135±5 g5.保质期①汉堡15 min②肉卷10 min③辣翅90 min④烤翅45min⑤蛋挞90 min⑥原味鸡90 min⑦红豆派90 min⑧薯条7 min⑨上校鸡块装盒15 min 陈列柜20 min6.外带应注意①葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。

②薯条外带用四号纸袋，番茄酱包应放在纸袋外，打包带内。

番茄酱包给量标准：小薯1包，中薯2包，大薯3包7.原味鸡块的搭配鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。

8.消防安全四个能力①检查和消除火灾隐患的能力②组织扑救初起火灾的能力③组织人员疏散逃生的能力④宣传教育消防安全知识的能力9. 顾客抱怨顾客抱怨分为: 一类抱怨，和二类抱怨①一类抱怨分为：餐点不正确，包装不正确，餐桌不干净，服务态度冷淡，或缓慢，产品质量问题。

肯德基KFC值班管理的艺术-试题

管理的艺术1、值班经理，你的工作除了自己本身的职责外，还包括确保每个都、、各自的工作，使餐厅组织成为一支有效率的。

（分派、学习、完成、冠军队伍）2、每天值班时，你都应该问你自己：“”,以确保你对每一班次，都作出正面的影响。

（我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步）3、值班巡视时应注意四部分：发现问题及好的工作表现，事物处理优先次序，分配人员工作任务，与员工交谈。

4、在高峰来临之前，做好准备工作是最重要的事；巡视时需注意下列事项（共七项）：人员休息及用状况；是否有足量存货备高峰所需且在保存期限；MPC表是否适度调整；有足够零钱及及时抽大钞；洗手间洗手液、卫生纸充足；垃圾桶是否需更换；设备开启是否足够且正常；5、在高峰期间，优先任务是做好做好服务工作；巡视时应留心观察产品质量、服务速度与质量；应注意以下事项：（共5项）柜台服务人员是否亲切、微笑；随时鼓励服务员好的表现；柜台服务员是否进行建议销售；产品外观与温度正确；是否有事物影响服务速度6、高峰以后，优先任务是清洁工作与重新备货；并要留心观察产品保存时间、工作区清洁情况。

7、经过培训，多数员工都能按标准进行工作，使多数顾客都能有一个满意的用餐经验，但为什么需要一个值班经理：一、服务员并非人人都具有水平相同的能力，经理责任便是协调他们的能力，获得最高效率二、服务员并非人人都具有水平相同的投入热忱，经理责任便是运用各种方法激发他们的热忱8、让员工始终把精力集中于优先事务的方法之一是：在每次上班开始、期间、结束时与每服务员进行沟通让他们了解主要及次要工作。

最有效的方法便是用积极而专业的方式与你的服务员进行谈话。

这种交谈是训练、教导和促进团队很好的途径。

9、交接班的主要内容重点有哪些：、、、、、、、。

人员、库存、设施、现金、存款、审计、管理、沟通10、接班到交班可分为五个阶段：、、、、。

接班前的准备接班后的沟通值班时追踪督导交班前的总结交班后的检讨11、物料管理的重点：1）监督适当的生产量；2）保证产品质量；3）监督保存期限；4）确保员工执行FIFO；5）维持适当货量：6）督导补货进货的正确执行；7）负责值班期间仓库的整洁与安全；8）有关货物调整的结果和意见及时与订货经理沟通。

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约 4 份中薯条；6 份小薯条；3 份多大薯条。 14. 薯条保温槽需要预热多久?
需要预热大约 30 分钟 15. 开封的盐在什么情况下废弃?
结块废弃 16. 炸油的七大敌人是什么？
化学用剂，炸锅清洁剂，高温，盐，水，空气，杂质。 17. 薯条存量控制表如何使用？（存量，台数，客流量）
存量指的是：包括保温槽的实际存量+正在烹炸的薯条数量。收银机台数：实际正在使用的收银机台数。客流量：A,B,C。 18. 上校鸡块每篮最多烹炸多少?最少烹炸多少? 最多 45 块,最少 1 块. 19. 上校鸡块的烹炸时间及抖篮时间是? 3 分 30 秒,1 分钟. 20. 上校鸡块怎样保存?保存时间? 保存在陈列保温柜下层无孔面包的 1/2 架子上,保存时间 30 分钟,包装后保存 15 分钟含在 30 分钟内. 21. 上校鸡块烹炸完成后如何滴油？滴油多久？倾斜 45 度，滴油 5 秒。 22. 鱼条每篮烹炸最多和最少的量? 最多 21 条,最少 3 条. 23. 烹炸好的鱼条怎样保存?保存时间? 均匀放于 1/2 无孔面包盘架子上,保存在直立保温柜干柜和陈列保温柜上层.保存时间 45 分钟. 24. 烹炸时间多久?什么时候需要抖篮? 烹炸时间 2 分 45 秒,分别在 2 分 15 秒,和 1 分 45 秒时需要抖动炸篮. 25. 烹炸鱼条时要注意什么？在拿取鱼条时要戴一次性手套，并在将鱼条下锅前将手套摘除并洗手消毒后方能将产品下锅。
建议性销售中可以做销售大份产品，建议顾客漏点的产品，建议促销品、新产品，倾听顾客.不可以做直接向儿童销售，作多种产品的建议销售,如顾客说“就这样”时还继续作销售. 36. 外带包装的原则是什么?
外带包装原则冷热分开,提供足够的标准配件,主餐正放，饮料、薯条直放，以免打翻,正确使用餐盒和包装材料,顾客在包装上有特别需求，尽量满足。 37. 叙述原味鸡各部位的名称及配置标准？鸡肉搭配的原则是什么?

值班主管门店培训考试题目及答案

值班主管门店培训考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 值班主管在门店的主要职责是什么？A. 负责门店的日常清洁工作B. 负责门店的财务管理工作C. 负责门店的顾客服务和员工管理D. 负责门店的货物采购工作答案：C2. 值班主管在处理顾客投诉时应采取的第一步是什么？A. 立即向顾客道歉B. 记录顾客的投诉内容C. 询问顾客的投诉细节D. 直接联系上级领导答案：B3. 值班主管在门店营业前需要检查哪些事项？A. 门店的清洁卫生B. 门店的库存情况C. 门店的安全设施D. 以上都是答案：D4. 值班主管在门店营业结束后需要完成哪些工作？A. 清点当日营业额B. 检查门店安全C. 填写营业报告D. 以上都是答案：D5. 值班主管在门店遇到紧急情况时应如何处理？A. 立即联系上级领导B. 按照门店紧急预案操作C. 保持冷静，评估情况D. 以上都是答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 值班主管在门店培训中需要掌握哪些技能？A. 顾客服务技巧B. 员工管理技巧C. 财务管理知识D. 库存管理知识答案：A、B、C、D7. 值班主管在门店日常运营中需要关注哪些方面？A. 顾客满意度B. 员工工作表现C. 门店销售业绩D. 门店安全状况答案：A、B、C、D8. 值班主管在门店促销活动中需要负责哪些工作？A. 制定促销计划B. 培训员工促销技巧C. 监控促销活动效果D. 处理促销活动中出现的问题答案：A、B、C、D9. 值班主管在门店安全管理中需要执行哪些措施？A. 定期检查安全设施B. 培训员工安全知识C. 制定紧急预案D. 处理安全事故答案：A、B、C、D10. 值班主管在门店员工管理中需要关注哪些内容？A. 员工的出勤情况B. 员工的工作绩效C. 员工的培训与发展D. 员工的激励与奖励答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 值班主管在门店可以自行决定是否执行促销活动。

肯德基员工考试题

肯德基基本人员管理试题及答案一、基本人员管理的目标是什么？有哪些重点？答：目标：顾客满意及营业额的成长、士气、利润和管理重点：1 了解并运用排班工具安排服务员恰当的工作位置，同时协助训练工作的执行；2 正确完成现场记录3 运用人力安排原则提高生产力；4 运用教导员工最佳的工作方式提高生产力5 正确执行公司政策6 协调管理组工作7 以身作则带动团队精神8 尽量满足顾客要求二、直接工时和间接工时的定义分别是什么？请举例说明。

答：直接工时：因应小时营业额，直接参与产品的制作、包装及传送给顾客的工时（含大厅工作站）如：收银、配餐、圣代/甜筒、饮料/传递、薯条、大厅、点膳、购餐车道（点餐、收银、配餐、呈递）、汉堡、鸡肉卷、预包装/上产品、裹粉烹炸、烤制等间接工时：非因应小时营业额及直接从事于产品的准备、制作、包装及传送给顾客的工时（大厅除外）如：培训、解冻腌制、炸锅/烤箱处理、调制、组长、接待员又如：总配控制、开店、打烊、进/补货、清洁维护、出纳、保安三、值班中常用的人力安排原则有哪些？请简要说明。

答：原则：值班中进行人力安排的总原则是：权衡顾客满意度和成本供职，在满足顾客的前提下，发挥员工最大生产力原则一：让每个员工了解自己的主要责任和次要责任原则二：新手与老手的搭配达成生产力的均衡原则三：适当轮替工作位置，妥善安排休息原则四：班次中遇有突发状况及时调整人力配置简要说明：原则一：主要责任是大多数时间执行的工作，次要责任是非高峰期执行的工作原则二：良好的安排会使熟练服务员有机会带动新手提升工作效率原则三：餐区服务连续最长不超过三小时应轮替其它工作站，且连续工作2-3小时给一次休息能有效调节员工体力原则四：调整时为避免同时上下班人数过多而造成楼面紊乱，故必要时以间隔时间的方式错开下班。

四、沟通三原则是什么？答：1表示尊重 2传递明确信息 3确认对方是否理解五、处理员工意外反应的步骤是什么？答：1 询问更多的讯息“为什么”或“发生了什么事？”2 判断需要“训练”，“练习”、“时间”或“工具”？3 如有必要，确认对方理解。

肯德基训练员考试试题

肯德基训练员考试试题一、选择题1. 肯德基的口号是：A. "享受美味，快乐人生"B. "愿望又来了"C. "美食由我，快乐由你"D. "它真好吃"2. 肯德基的经典产品是以下哪个？A. 西式快餐B. 汉堡包C. 炸鸡D. 披萨3. 肯德基的标志性吉祥物是：A. 可爱鸡宝宝B. 周黑鸭C. 肯德基大叔D. 乐翻天4. 肯德基如何保证食品的质量和卫生？A. 定期检查B. 加严控制C. 合理选材D. 所有选项都对5. 肯德基的餐厅员工需要具备的基本素质包括：A. 热爱服务行业B. 具有团队合作精神C. 具备一定的沟通能力D. 所有选项都对二、简答题1. 请简要介绍一下肯德基的历史和发展。

2. 作为一名肯德基训练员，你认为员工培训的重要性是什么？如何进行有效的员工培训？3. 肯德基的服务宗旨是什么？你认为如何才能更好地实现这一宗旨？4. 肯德基对员工的要求有哪些？你认为员工应该如何提升自身素质以满足这些要求？5. 请简要介绍一下肯德基的经营理念和品牌形象。

三、论述题请从以下两个方面论述，肯德基如何在市场竞争中取得成功并保持领先地位。

1. 基于产品的竞争优势：包括食品质量、口味独特性、创新产品等方面的优势。

2. 基于品牌形象的竞争优势：包括广告营销、品牌认知度、顾客忠诚度等方面的优势。

四、案例分析题请根据以下情景分析并回答问题：肯德基某餐厅的服务员小明在为一位客人提供服务时态度恶劣，不友善，并且没有按照客人的要求准备餐点。

客人对此感到非常不满，并向餐厅投诉。

1. 请分析造成这种状况的原因，并提出改进的措施。

2. 如何处理这个投诉，以保护客户满意度并维护肯德基的品牌形象？五、创意发散题请提出3个你认为能够提高肯德基餐厅服务质量和顾客满意度的创意和建议。

总结：以上是肯德基训练员考试试题，通过选择题、简答题、论述题、案例分析题和创意发散题的形式，考察了对肯德基品牌、产品、服务以及市场竞争的了解和分析能力，请考生根据自己的知识和经验进行回答。

快餐店KFC值班管理

优秀的值班管理Array良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素。

值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导人。

有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101％的顾客满意。

值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。

作为值班经理，你的目标就是——在营运现场，结合当下楼面实际的客流状况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。

因为，顾客就是原因。

提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美．(Cleanliness): 美观整洁的环境真．(Hospitality): 真诚友善的服务准．(Accuracy): 准确无误的供餐优．(Maintenance): 优良维护的设施高．(Product): 高质稳定的产品快．(Speed ) : 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。

在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

作为值班经理，你的责任就是——1. 依据不同时段的顾客需求，及时出现在顾客最需要服务的岗位.2. 以身作则展现为客疯狂及YES的行为.3. 及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望；4. 在营业中辅导生产/服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料。

在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整，均应取决于顾客的实际需求来进行。

当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，而投入到直接服务顾客的工作中去。

现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求.值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作.5. 在值班中合理管理工时、损耗、现金，追踪员工操作标准。

高级值班管理试题

高级值班管理试题答案0908(答题时间60分钟，每题2分，满分为100分，及格为80分)姓名：区域：餐厅：餐厅经理：督导：得分：1、在高营业额时段的班表中，第一个需要增加的区域经理是？（）A、值班经理B、服务区经理C、生产区经理D、餐厅经理2、请根据优先顺序排列下列问题？（）A、柜台前的地面上有冰块B、洗手间的纸巾用完了C、可乐机发生故障D、靠路边的玻璃很脏3、已完成的每日食品安全检查表应保留多少天？（）A、15B、30C、45D、604、生产计划四步曲的第三步是（）A、预计交易次数B、确定生产时段C、确定时段交易用量D、确定数量及调整5、以下哪些不属于交易次数的调整原则为：（）A、参考班表预估的交易次数；B、参考当天的TC实际变化；C、参考当天的AC实际变化；D、考虑今天有无影响交易次数的因素6、决策步骤的第二步是：（）A、排列优先顺序B、沟通C、观察D、做出决定7、应产率系数是什么？（）A、每100份含有该种原料的重量多少千克B、每一份含有该种原料的重量多少千克C、理论价值累计数/差异价值累计数D、差异价值累计数/理论价值累计数8、蒸汽炉的正常压力范围是？（）A、0.5－1千克/平方厘米B、1－2千克/平方厘米C、2－3千克/平方厘米D、3－4千克/平方厘米9、真功夫第200家餐厅是：（）A、上海中华广场店B、上海新世界店C、上海都市广场店D、上海e世界店10、以下哪些属于真功夫团队的共事准则是（）A、尊重制度B、尊重历史C、尊重专业D、基于事实讲真话11、影响力等于（）A、信任＋尊重B、信任＋尊敬C、信任×尊重D、信任×尊敬12、影响万元用量的因素有（）A、推出与原产品相冲突的新产品B、节假日C、突发事件D、季节变化E、促销活动13、对于日订货来说，最关键的就是以下哪两个因素?( )A、预计营运额B、确定订货周期C、修正 D 、万元用量取值14、“阿明，这样倾倒餐具会令餐具破损，你应该一件件地拿”是属于？（）A、消极跟进B、积极跟进15、如果餐厅的微波炉不能正常使用我们检查的正确顺序是？（）A、管线是否接好B、是否打开了开关C、保险丝是否熔断D、设备是否接通了电源16、时段交易用量＝？（）A、时段产品使用量/时段交易次数B、时段交易次数/时段产品售卖量C、时段产品售卖量/时段交易次数D、时段交易次数/时段产品售卖量17、标准应产率的概念是什么？（）A、每一份含有该种原料的重量多少千克B、理论用量－实际用量C、每一千克该种原材料生产出的产品数D、单价×差异18、差异率=？（）A、差异价值累计数/理论价值累计数B、差异价值累计数/实际价值累计数C、理论价值累计数/差异价值累计数D、实际价值累计数/差异价值累计数19、冰粒机效率低，不够冰用的可能原因是？（）A、机组散热不良B、冰层探测器故障C、环境温度高于43℃D、水压低于20Pas20、经理室总电箱每月检查哪些内容？（）A、开关是否过载发热B、线路有无烧焦现象C、箱体是否受损D、接线柱螺丝是否松动21、食品污染的类型有哪些？（）A、细菌污染B、化学污染C、异物污染D、生理污染22、餐厅服务组员工的招聘需求规划需要提前__个月进行？A、1B、1.5C、2D、2.5E、323、良好的值班管理具备以下哪些特点：（）A、顾客满意、员工开心B、井井有条的高效率C、一尘不染D、每30分钟巡视一次24、餐厅在什么情况下需给员工支付加班费？（）A、员工在法定节日上班B、员工在元宵节上班C、超过164.64的那部分工时D、超过166.64的那部分工时25、“给予某人高度的重视”是对以下那个名词的最合适解释？（）A、信任B、尊重C、影响力D、领导力26、有效回馈等于？（）A、正面回馈＋负面回馈B、正面回馈＋建设性回馈C、建设性回馈＋负面回馈D、建设性回馈＋没有回馈27、以下描述正确的是？（）A、在超负荷的情况下空气开关会自动断开，使设备免受损害。

肯德基前台星级考题及答案

xx前台星级考试试题及答案一．填空题1．柜台服务7步骤：（一）欢迎xx、（二）点餐、（三）建议性销售、（四）确认点餐内容、（五）包装产品、（六）找零、并确认点餐内容、（七）呈递餐饮、并感谢xx2．小纸袋可以包装有：（一）一个葡挞、（二）一对辣翅、（三）一块原味鸡、（四）一个餐包、（五）一对烤翅3．建议性销售可以做：1销售大份的产品、2建议漏点的产品、3建议促销的产品、4倾听顾客4．建议性销售不可以做：1直接向儿童建议销售、2顾客说了“就这些了”还继续作建议性销售、3作多种产品的建议销售5．欢迎xx要以做：顾客到达柜台5秒内被招呼、招呼接待小朋友、目光注视顾客、真诚的微笑、1 2 3 4 5友善的欢迎6．建议性销售最少做一次7．F/F炸锅温度是350华氏，上校鸡块炸锅温度是350华氏8．冷饮在无冰情况下温度为33-40F，热饮温度为：175-185F。

9．在薯条上方撒盐时要采用倒U形。

大薯重量为135+-5G，中薯重量为：110+-5G，小薯重量为：75+-5G，保存时间为：7分钟，烹炸时间为：2分45秒，滴油时间：5秒。

烹炸薯条时当蜂鸣器第一次响起代表:需摇动炸篮为什么：防止薯条粘连10．热饮机绿色指示灯闪动时表示：热饮机内的水正在加热,水温低于设定温度(190-198F)11．前台xx使用蓝色抹布清洁12．原味鸡配餐时，鸡肉的搭配方式：黑白配、骨肉配、先配骨、后配肉。

13．配餐的顺序原则：汤/饮料、主餐、配餐、甜品14．四步清洁法为：刮冲、清洗、冲洗、消毒15．欢迎顾客避免采用重复及机械性的欢迎词.16．冷热饮不可相接触,所有包装产品的肯德基商标一定要面代顾客.17．前台工作人员应保持每1个小时洗手1次.18．炸深海鳕鱼条,需时2’45’,1’后抖,至少3块.最多炸21块.19．上校鸡块20MIN后废弃,炸6-45块20．圣代净重量145+5.G,打3xx,要28+1G酱.21．勿在炸锅上方将薯条倒入炸蓝中,因为薯条碎片和冰晶掉入炸油,会坏炸油品质.22．摇动炸蓝时薯条不可露出油面.。

《KFC系列管理培训表格、资料全套--谈话的艺术》(DOC 3页).doc

谈话的艺术企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。

监督功能——籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位；传递功能——从中传递上级指示或本人决定，激励功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。

谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。

这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。

那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？1、要的是激发部下的谈话欲望谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。

因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。

2、重要的是启发部下讲真情实话谈话所要得到的是真实的情况。

但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。

这都使谈话失去意义。

为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。

3、抓住主要问题是关键谈话必须突出重点，扼要紧凑。

4、表达对谈话的兴趣和热情正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。

5、评论要把握分寸在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。

6、克制自己，避免冲动部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。

7、善于把握谈话节奏部下在讲述时停顿，有两种情况。

须分别对待。

第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。

这时，领导有必要给予一般性的插话，一激励他进一步讲述。

肯德基店经理考试试题

填空1.训练的五项重点即5E为讲解，练习，经验，发表意见，尊重2.在服务组训练系统中，要求每一工作站自学习起天需完成训练检定。

3.排定每日工作单中解决行动的的优先秩序为三级，A级时间内完成，B级时间内完成，C级时间内完成。

4.值班管理五步骤分为5.现行DC中单无学习有四个步骤6.冷冻烧鸭片的回热在玉米煮锅中为10 分钟，储存K+1天，隔夜加热烧鸭片的方法为：7.缤纷假日桶69元的组合为：8.会PC的训练员在做追踪考核时为每进行一次YES工作站考核，每两个月交替进行的操作或其中为每两个月一次，通过登录于“训练员学习记录表”上和CMS中9.开中炸锅回温时间测试，是从到，理想回温时间为，最大允许时间为10.基本值班阶段包括6个单元分别是：11.周一21：00开袋的生菜，记录方式为：12.周一早上6：00解冻完成的牛肉丁，如周二早上开袋使用，记录方式为：选择题1.我们多久完成一次接力棒计划沟通A.每四个月进行一次B.每个月进行一次C.每半年进行一次D.每两个月进行一次2.绩效设定中，餐厅助理在顾客满意部分设定的百分比为A.15~35%B.10~20%C.50~80%D.20~30%3.前三周的TC值（由近到远）是0，38，39，CMS系统计算的TC预估是A1 B38 C49 443.训练班表的时间线在服务组班表上以表示A.蓝色虚线B.绿色虚线C.绿色实线D.黑色实线5.下列哪些操作不执行，系统无法自动生成班表(1)直接工时核准（2）间接工时核准（3）工时预估管理的核准（4）训练班表的核准（5）管理组班表的核准（6）工作站训练需求分析的核准A.(1)(2)（3）B.(4)(5)(6)C.(1)(2)（3）（6）D.以上皆是6.REAL TIME MPC系统可以提供哪些KPI追踪功能？A.预估准备率B存货输入完成率C调整输入完成率D.PC叫制准备准确率7. REAL TIME MPC系统使用的预估原理是什么？A．不同于以前的手工MPC预估原理，不需要参考历史数据，而是直接从POS机中抓取实时产品销售数据进行预估B同以前的手工MPC预估原理，仍需要选择合理的历史参考数据，不过系统可以根据实际发生的销售善，自动对预估进行实时修订C.同以前的手工MPC预估原理，仍需要选择合理的历史参考数据，不过系统可根据实际发生的销售状况，提示用户对预估进行实时修订D．以上都可8.当餐厅知道存量控制表上该产品初始化选择的历史参考数据不准确时，可以采取什么方式弥补？A无法弥补B重新执行存量控制初始化C直接点击总配屏幕上该产品的名称，进入后选择“使用实时千次”或“手工输入千次”D如果选择历史数据和实际千次相差在+/-20%（可以被市场定义）范围内，其实可以不用进行调整9.餐厅制作6月招慕计划，月份预估为60万，AC20，早晚班给班率40%，50%，CPH3.4，早晚班给班90，100；计算的早晚班需求人数为;A39/53 B133/180 C49/44 D49/64简答题1.，为避免餐厅同于END/SOD未执行导致BOH不平，我们1F管理组在执行SOD之前，4F管理级在晚间打烊时，需执行何操作？2.新产品上市第一周如何制作MPC?3.09年为客疯狂的激励方案为何？。

值班管理试题

值班管理试题1. 楼面巡视中发现沙拉酱有以下几个时间卡，请问哪个先用？ [单选题] *生产日期为：2019年10月18日进货日期为2019年12月5日(正确答案)生产日期为：2019年10月25日进货日期为2019年11月28日生产日期为2019年11月2日进货日期为2019年11月18日2. 值班流程的正确顺序是:①接班前检查②楼面巡视③值班目标的设定④值班中的管理⑤值班交接⑥值班后的思考 [单选题] *①②③④⑤⑥(正确答案)①③④⑤②⑥①⑤②③④⑥①⑤③②④⑥3. 以下那些事情需要优先处理？ [单选题] *顾客投诉汉堡里有头发(正确答案)日周清的安排餐区大厅需要打扫音乐没有开4. 以下那些事情需要优先处理？ [单选题] *员工没有喊欢迎光临，需要辅导餐区的花草需要浇水餐厅门口台阶有积冰，容易滑倒(正确答案)日周清安排5. 顾客点了一套餐（汉堡+脆皮鸡块+辣翅+可乐），现保酥柜里只有汉堡，请问以下操作哪个是正确的？ [单选题] *什么都不给先给一杯可乐先给汉堡+可乐(正确答案)等餐品齐了再给6. 餐厅发生有顾客食物中毒后，应立即采取下列哪项措施 [单选题] *停止经营，封存可能导致事故的食品及原料，工具，设备(正确答案)清扫现场，搞好室内外卫生废弃剩余食品调换加工人员7. 以下关于食品原料过期处理正确的做法有（） [单选题] *没有变质可继续使用立即报废，破坏原形(正确答案)放入冷藏冰箱等待处理拆去外包装8. 餐厅收银机套餐键没有，这个时候我们需要对接那个部门 [单选题] *人事部企划部(正确答案)财务部9. QSC的Q代表什么 [单选题] *服务品质(正确答案)清洁10. QSC的S代表什么 [单选题] *服务(正确答案)品质清洁11. QSC的C代表什么 [单选题] *服务品质清洁(正确答案)12. 营业额=AC*TC,TC是指？ [单选题] *平均交易额顾客交易次数(正确答案)交易总额交易频次13. 平均交易额指的是 [单选题] *TCAC(正确答案)utc14. （单品售价-单品产品成本）/售价*100%是计算什么的公式 [单选题] *毛利率毛利单品毛利率(正确答案)单品利润15. 一个汉堡售卖12元，单品成本：2.8元，单品毛利率多少？ [单选题] * 68%72%77%(正确答案)79%16. 餐厅标准定位包括？ [单选题] *设备定位器具定位物料定位以上皆是(正确答案)17. 值班管理是属于餐厅经理的那种例行工作 [单选题] *每日例行(正确答案)每月例行不需要18. 如果设备不能正常运转，是会影响产品品质的 [单选题] *正确(正确答案)错误19. 安排待办事项的优先顺序：①影响人身安全②影响产品品质③影响顾客方便性④影响外观或功能 [单选题] *①②③④(正确答案)②①③④③②④①③④②①20. 楼面上，2个伙伴刚有一些小争吵，拒绝相互交流，导致出餐速度慢，正确的处理方式是 [单选题] *告诉伙伴工作时不要带个人情绪调整工作岗位安排，一个腌制，一个收银，不用工作交流与,协调其他伙伴顶替，加快出餐(正确答案)让2位伙伴马上下班，回去反省心底一遍叹气一遍咒骂伙伴不专业，自己前后帮忙一直陷入工作站21. 顾客抱怨说门店音乐太吵，正确的做法是 [单选题] *把音乐关了把音乐调整小一点声音(正确答案)告诉顾客是伙伴的问题，马上处理这个伙伴22. 请问以下对工作岗位的安排，哪个是合理的？ [单选题] *小明，今天鸡腿有点多，卖一下，谢谢！小明，今天有12个鸡腿12:10报废，请加油促销，谢谢！(正确答案)小明，鸡腿卖一下，谢谢！小明，有12个鸡腿需要加油买下哦，谢谢！23. 请问以下对工作岗位的安排，哪个是合理的？ [单选题] *小红，今天你前台的任务是卖新品旋风腿哦，加油！小明，今天你在总配的工作任务是：保证新品旋风腿的供应，高峰（11:00-13:00）保酥柜要一直有2个备货，低峰要有1个备货(正确答案)小明，请保证新品旋风腿充足！24. 以下哪些值班目标设定是合理的？ [单选题] *今日值班中，所有员工必须100%执行每小时标准的洗手消毒工作(正确答案)今日目标：新品促销今日目标：后厨员工充足备货25. 以下对于开业时间描述正确的是： [单选题] *门店9:00开业，则顾客可以点单的时间是9：30门店9:00开业，则顾客可点单的时间根据员工完成所有开业工作的时间为准门店9:00开业，则店员需在9:00完成所有开业准备工作，9:00正式营业(正确答案)门店9:00开业，则员工在进店第一时间就可以点单，迎接顾客了26. 门店到附近住宅区发放企划宣传单，有利于提升餐厅的： [单选题] *ACTC(正确答案)27. 收银员建议客人将套餐的可乐+1元钱改成牛奶，有利于提升餐厅的: [单选题] * AC(正确答案)TC28. 店经理与学校谈成功了一笔1000元的团餐，这能提升餐厅的: [单选题] *AC(正确答案)TC29. 日常值班中需要值班经理协调的内容有哪些？ *人员(正确答案)物料(正确答案)设备(正确答案)电源出餐速度30. 物料管理的原则有哪些？ *先进先出(正确答案)621(正确答案)科学摆放，区分冷藏、冷冻、常温(正确答案)下层摆放重物，中层摆放轻的(正确答案)31. 物料管理值班经理应从哪些方面进行管理 *规范使用(正确答案)正确保存(正确答案)及时完成确认(正确答案)及时完成日盘(正确答案)32. 物料管理的重点 *监督适当生产(正确答案)保证产品质量(正确答案)监督产品保存期限(正确答案)确保员工执行先进先出(正确答案)监督辅导补货正确执行(正确答案)33. 设备的特征是 *通电的(正确答案)可以移动的(正确答案)用于生产的工具(正确答案)34. 设备管理的重点是 *教导员工正确操作设备(正确答案)执行能源管理(正确答案)清洁保养计划的执行(正确答案)报修维修专员处理解决(正确答案)35. 人员管理的重点是 *安排服务员适当的工作位置，了解服务员工作能力(正确答案)注意轮换工作位置安排(正确答案)教导员工按标准程序工作(正确答案)以身作则带动团队精神(正确答案)36. 值班时我们可以设定的目标有哪些 *促销目标(正确答案)培训目标(正确答案)清洁目标(正确答案)其他任务(正确答案)37. 以下哪些值班目标的设定是合理的？ *班次售卖20个多肉桶(正确答案)营业额越多越好班次上增加10个微信群会员(正确答案)保证服务速度越来越快38. 总结和检讨（复盘）可以收获什么？ *心态平和(正确答案)做事更加高效(正确答案)遇事不慌乱(正确答案)39. 开业管理的目的包含 *准备适量符合高质量、高标准的产品(正确答案)核对门店营业款和备用金(正确答案)执行能源管理(正确答案)保证准时开业(正确答案)40. 打烊管理的行政工作包含哪些 *外卖数据上传(正确答案)核查收银现金无差异(正确答案)登录损耗(正确答案)营业数据上传(正确答案)日盘(正确答案)41. 值班的工具包含哪些 *培训手册(正确答案)通讯录(正确答案)值班日志(正确答案)追踪考核卡(正确答案)班表(正确答案)42. 班次交接的时候我们需要交接哪些内容 *楼面的人员岗位安排(正确答案)门店在用设备有无异常(正确答案)门店的物料是否足够(正确答案)班次上新员工岗位技能学的如何了(正确答案) 43. 员工在哪些行为前需要洗手消毒 *上洗手间后(正确答案)打扫了大厅(正确答案)摸了头发耳朵(正确答案)做完汉堡44. 高品质的产品需要执行哪些操作 *执行标准的操作(正确答案)保存时间的正确管理(正确答案)售卖保存期内的食品(正确答案)正确的培训(正确答案)45. 人员保留对餐厅有哪些好处 *提高餐厅生产力(正确答案)降低餐厅人力成本(正确答案)提升餐厅的顾客满意度(正确答案)团队士气高(正确答案)46. 值班过程中我们需要关注的事有哪些？ *追踪目标的完成情况(正确答案)不用关注顾客满意，专注营运即可调动各岗位工作人员的气氛，提升积极性(正确答案)与顾客建立联系，实时沟通(正确答案)47. 以下属于值班经理的职责的是： *协调并管理整个班次的人员、物料和设备，使营运维持在平稳的状态(正确答案)关注并追踪楼面人员训练(正确答案)与顾客沟通互动，了解顾客需求(正确答案)追踪以下事项：产品准备、产品品质、顾客服务标准、餐厅清洁卫生(正确答案) 48. 良好的产品品质是由哪些部分组成的？ *温度、份量(正确答案)口味、外观(正确答案)口感(正确答案)49. 训练最常用的是哪些沟通技巧 *提问技巧(正确答案)追踪回馈技巧(正确答案)辅导技巧(正确答案)50. 值班经理需要兼具哪些角色 *计划者(正确答案)问题解决者(正确答案)训练者(正确答案)辅导人(正确答案)51. 招募合适人员可以帮助我们提升业绩达成绩效，那么“合适的人”应该具备什么特质 *对薪资没有太高要求适合这个岗位(正确答案)很好地融入团队(正确答案)跟企业的发展相匹配(正确答案)52. 餐厅的训练队伍包括哪些？ *训练员(正确答案)助理(正确答案)值班经理(正确答案)餐厅经理(正确答案)53. 过多的调拨不仅货物本身质量管理有风险，还会增加人力成本，那么降低调拨的方法有哪些呢？ *合理订货(正确答案)控制毛利有计划的进行周期性促销调整(正确答案)禁止调拨54. 排班需要考虑的因素有？ *天气(正确答案)节日(正确答案)心情55. 以下属于值班经理的职责的是 *协调并管理整个班次的人员，物料和设备，使营运维持在平稳状态(正确答案)关注并追踪楼面人员的训练(正确答案)与顾客沟通，了解顾客需求(正确答案)追踪以下事项，产品准备，产品品质，顾客服务标准，餐厅清洁卫生(正确答案) 56. 下面哪些属于值班计划 *制定值班目标（营业额，QSC，新品，利润等）。

kfc营运手册值班管理

值班管理目录第一章值班管理综述1.1 值班管理定义1.2 值班管理目标1.3 值班经理职责1.4 挑战卓越的精神第二章值班管理程序2.1值班管理程序步骤2.2值班前2.2.1 值班前要点2.2.2 员工经理岗位安排原则2.2.3 值班前阅读2.2.4 值班前巡视2.2.5 值班目标制定及沟通2.3值班中2.3.1 值班中要点2.3.2 监督目标实现2.3.3 通过他人进行管理2.4值班后第三章值班利润管理3.1 食品成本3.2 员工工时3.3 能源（水、电、煤气）第四章确保食品安全第五章确保餐厅安全和保全P 3P 3 P 4 P 7 P 7P 8P 8 P 11 P 11 P 12 P 14 P 15 P 17 P 18 P 18 P 19 P 20 P 21P 21P 21 P 22 P 25 P 28P 30第六章餐厅经理——值班管理工作指南6.1简介6.2餐厅经理——值班管理工作要点6.3追踪和沟通重要性6.4要求值班经理有效沟通和追踪6.5教授值班管理要点第七章值班管理问题排除指引工具箱及说明附件一：卓越值班流程附件二：卓越值班工具附件三：委任授权技巧指引附件四：处理顾客投诉流程指引附件五：值班管理冲突处理指引附件六：柜台同步式服务指引附件七：员工岗位安排指南栏（插卡）指引附件八：值班管理鉴定表附件九：及时有效认同鼓励的指引附件十：紧急应对指引附件十一：值班管理领导风格自我评估表附件十二：《值班管理》VCD P 33P 33 P 35 P 36 P 36 P 37P 40 P 42第一章值班管理综述1.1 值班管理定义有效地进行值班管理是餐厅管理组最具挑战的工作之一。

每名管理组都需要掌握并熟练运用值班管理技能，通过有效的值班管理保持高水准QSC，达到100%顾客满意，从而为餐厅创造长期的最佳业务成绩。

值班管理的定义是：统筹人手、仪器、产品在品质、服务、清洁方面达至高水准，确保营运顺畅、稳定且有利润。

KFC肯德基前台训练员考试题目.doc

②薯条外带用四号纸袋，番茄酱包应放在纸袋外，打包带内。

餐饮赢定值班管理课前考试题

1.前台岗位目标提供______、______、_______的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。

*准确友善优质快速2.顾客到达柜台________秒内接收到餐厅员工的招呼。

*3~44~55~66~73.前台六步曲中第二步是（）*欢迎顾客建议销售记录点膳唱收唱付4.前台六步曲中第三步是（）*建议销售欢迎顾客唱收唱付记录点膳5.前台六步曲中第四步是（）*建议销售欢迎顾客唱收唱付记录点膳6.前台六步曲中第五步是（）*建议销售汇集产品/呈递产品唱收唱付记录点膳7.唱收唱付中要与顾客核对金额，切勿将____放置在餐盘上。

*小票零钱产品配料8.收集和呈递产品不得超过（）分钟*12349.配餐后推餐或打包时动作要轻，时刻保持（）接触和微笑。

5、问卷网logo中包含了哪种动物的形象？*目光面对面以上都是10.汇集产品时logo应（）顾客。

*背对远离朝向以上都不是11.配餐时纸巾应放在配餐员的（）用产品压住纸巾防止被风吹走。

*左上角右上角左下角右下角12.配餐时酱料放在顾客的（）。

*右手边左手边餐盘的左下角餐盘的右下角13.在洗手时，需要使用流动的水清洁，这是因为流动的水不易滋生（）。

* 细胞细菌以上都不是14.营运低峰时应该做（）。

*补货随手清洁检查设备与顾客沟通15.前台十不准中第六条是（）。

*不准空开收银机不准给亲朋好友多配餐不准在柜台吃东西不准与顾客争吵，对顾客评头论足16.前台十不准中第十条是（）。

*不准无故开机点钱不准对顾客品头论足不准变相收取小费不准乱报产品价格17.顾客满意的十大戒律中第二条是（）。

* 记住：餐厅中最重要的人就是顾客设身处地的为顾客着想认识到并非是顾客依赖您，而是您依赖他们预估并满足顾客需求18.顾客满意的十大戒律中第五条是（）。

*将顾客视为餐厅生意的一部分，而非局外人设身处地为顾客着想预估并满足顾客需求礼貌待客，关注顾客需求19.顾客满意的十大戒律中第八条是（）。

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