{经营管理制度}体检中心经营及制度职责

体检中心主任岗位职责
（1）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健 康体检和健康管理服务工作。 （2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于管理，敢于负责， 坚持原则。 （3）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算 等各项工作。 （4）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。 （5）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆 满完成体检任务。 （6）抓好业务建设，保证体检的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。 （7）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管 理，实现资源的保值增值。 （8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现。
↓ 当天预约信息由前台副班进行登记
处理客户投诉流程
投诉首接负责制 安定投诉客↓ 人的情绪 了解投诉↓事实经过 咨询相关责↓任医师意见 对答复客人的↓意见达成共识
填写信访↓ 记录表
A客服自行解决 部门内两人商讨处理意
见
向投诉客人反馈处理意见
处理完毕后分类登记备案 ↓
主任找当↓事人谈话 落实处理意见提出整改措施
以中心小组为考核小组
以考核为管理手段 拉动科室向目标前 进
打造一流的健康管 理品牌
打造学习性团队 建立人才工厂
科室目标管理及 绩效管理
科室事前、事中、 事后控制管理
1、岗位 职责
体检中心主任职责 体检中心护士长职责 体检中心副主任职责
主检医师职责 各科检查医师、技师职责
前台接待职责 导检服务人员职责
❖
A很满意 B 满意 C 一般 D不满意
❖ 5、您对今天给您测血压的医务人员满意吗？
❖
A很满意 B 满意 C 一般 D不满意
❖ 6、您对抽血室医务人员的工作满意吗？
❖
抽血技术 A很满意 B 满意 C 一般
D不满意
❖
抽血时的服务态度 A很满意 B 满意 C 一般 D不 满意
健康体检中心满意度调
专题会
传达管理层精神， 总结一周工作，安 排下周任务。
周会
质询会
评价前期 工作完成 情况。对 业绩情况 作出合理 判断（包 括服务质 量），确 定改进指 标和方案。
4、 绩效考核
绩效考核内容及量化分值之日常工作
1、市场开发能力 ⑴ 原体检单位（分值=30分×人数×金额/（50人×100）） ⑵ 新开发体检单位（分值=70分×人数×金额/（50人×100））
▪ ▪
良良好好的的现体场检▪▪服环较较务境高高的的消满费意度
❖ 到企业所在地体检
▪ 流动X光体检车 ▪ 不占用体检中心资源 ▪ 体检费用在100元左右 ▪ 受检人数众多，通常200人以
上 ▪ 工厂型企业愿意接受
优雅温馨的 体检环境和 一流的体检 设施
依托自身品 牌优势和先 进的设备
打造团检、高 端个人及特需 服务
次扣十分
出勤率 100% 保持室内卫生. 开水
完成个人工作 日考 月总结
未完成扣一项扣1分
客户满意度 规章制度 服从管理
德 20分
职业道德 服务标准
能25分
目标管理 工作质量
10 10
工作量考核表
勤20分 绩25分
出勤率 环境卫生
工作业绩
业务
超过任务
15分、业
务能力
10分、流
通不畅扣
10分
奖 罚10分 其他
（一）健康产业，未来的财富之路
❖有专家早在2007年时就预计，中国 在未来的10至20年内，将成为建立健 康投资项目的最重要的国家。
1.1健康产业的发力点 ——体检中心
美年体检
慈铭体检
爱康国宾
台湾美兆
台湾景康
北京九华山庄
PET-CT体检
旅游休闲体检
源自文库专项体检
南京军区杭州海军疗养院
沙家浜昂立华山体检中心
竞争 核心 力
专家、专业的 健康管理师及 营养师、运动 医学、心理咨 询师队伍
以人为 本
管理架构
制定战略管理 创造品牌管理 强化流程管理 加强质量管理 构建文化管理
●高情商的合作团队
●先进的体检设备 ●人文的服务流程
●优越的文化环境 ●全新的管理机制 ●市场化的运作模式 ●浓厚的学术氛围
我们拥有
各科检查医师、技师 职责
1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作； 2、认真执行卫生行政部门和体检中心的各项规章制度和技术操作
规程； 3、作好本科体检和诊疗工作，如实地、认真地书写病史和体检报
告； 4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级客观、详细
的书面材料； 5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。
个人体检流程
1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求 ↓
2、确定套餐、价格、特殊要求等 ↓
3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票 ↓
4、写交费处方收费付费 ↓
5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名 ↓
6、与健康顾问交接进入体检流程 ↓
7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间 ↓
8、发免费早餐票要告之客人就餐地点 ↓
9、发放爱心提示单 ↓
10、恭送客人离开 ↓
11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名
预约体检流程
市场组人员或前台人员对预约进行登记 （记录客人姓名、性别、年龄、等基本信息）
↓ 根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期
↓ 告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间
团队体检操作流程及注意 事项
业务员与客户确定体检报价 ↓
按双方确定的套餐核价 ↓
与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约） ↓
体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表 ↓
体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜 ↓
体检全部结束后，业务员及时催款 ↓
确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记 ↓
健康体检中心满意度 调查问卷
尊敬的 ＿＿＿ 女士/先生：
您好，感谢您来金健健康体检中心健康体检！ 感谢您在百忙之中抽出宝贵时间填写以下意见反馈表，以改进我们的工作，我们热
切期待您的意见和建议。
❖ 我们将不定期抽取问卷并派发礼品，期望大家积极填写！
❖ 1、您对我体检中心的总体印象？
❖ A很好 B 好 C一般 D 差
{经营管理制度}体检中心经营及制度职责
我国健康体检产业现状、 发展趋势
（一）健康体检产业，未来财富之路 （二) 健康体检产业市场分析 （三）健康管理学术组织的发展 （四）健康体检中心的主要商业模式 （五）寻找蓝海，健康体检产业的发
展
健康体检现状
❖ 在我国，健康体检还 是一个崭新的健康产 业。体检机构最早产 生于台湾、香港、深 圳、北京、上海等经 济相对发达地区。
2、沟通能力 ⑴ 的体检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分 ⑵ 在日常工作中与客户交流满意度 10分
4、日常工作的效率10分。 5、服务态度、规章制度执行情况 10分。 6、参加院内、科室文化活动及业务学习情况10分。
开发新单位能力 ， 开 发一个七分，受到客户 表扬三分，发生纠纷一
退费流程
1、客人提出退费要求 ↓
2、确认退费项目未检 ↓
3、前台班与财务部门签字 ↓
4、将签字后的退费单交到财务退款 ↓
5、凭单领取所退费用，交至客人并签字确认
前台服务流程
检前准备
迎宾
接待
恭送
检后整理
采血室工作流程图
检前准备
迎宾
抽血检 查
恭送
检后整理
3、建立中心管理系 统
利用“早会、夕会日评价系统”及“绩效考 核”系统进行评价，多与员工沟通，利用管理 服务的加法原则，通过尊重、赞扬与赞美及双 胜原则，达到人际关系的和谐，调动员工工作 的主动性和责任心，使工作持续改善。
主检医师职责
1、在主任的领导下，开展医疗体检工作； 2、认真贯彻执行一切规章制度； 3、检查前仔细阅读申请单，核对好姓名、年龄，并嘱客人作好必
要的准备。 4、严格遵守操作规程，认真仔细作好检查；建议加项检查须在体
检表上记录。 5、及时准确报告检查结果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级汇
报，防止差错事故发生。
安排一天的工作,明确分工,各负其责
早会 早上好
检查物品准备情况(体检表格、各种申请单、体检用物）
作好导检工作、将情融入每一个体检环节
夕 会
总结一天的工作，找出工作中的不足，制定措施 下午好
准备第二天的物品，有体检任务早上提前10分钟上班
日事日毕 日清日高
专题讲座制度化，聘请 相关专家进行健康知识 讲座，每月两次。
制度与流程
体检中心管理制度
1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10日内及时将 检查结果告知受检人或受检单位及家属。 2、按照客户的要求和有关规定内容，确定检查项目。 3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得。 4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单， 并标明付款方式。 5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随 意外泄。注意保护客户隐私。 6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报 有关部门。 7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。 8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。 9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。 10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。
阳澄湖疗养院
江苏省工人扬州疗养院
1
体检中心体检
最主要的业务模 式，但受场地限 制，接待人数有 限。
2
上门体检服务
主要针对工厂客 户，单价低，但 人数众多，不占 用体检中心场地。
3
健康管理结合型
健康管理公司与 体检中心相结合， 复合式的商业模 式。
§ 企业年度体检和入职体检服务以及中 高端个人体检服务
B客服部上报领导处理 ↓
搜集资料、综合分析信息 ↓
咨询法↓律顾问 质控小组协商解决方法 相关部门对投诉↓的情况进行讨论
↓ 确定投诉原因，↓ 提出解决方案
向投诉客人反馈处理意见
收银流程
②①制⑧业体务⑦ 提检⑤醒③员唱表④按⑥引票 客电1并照告、人脑点导收写知付体钞客费 收录交费客↓↓↓↓↓↓↓↓检①好入、人并费人方收前验至开 发并②处式费费台前票核钞出⑦解方收用⑤将、台发对1③释唱交费、体按④收票 找票⑥电补收体照检告零费脑交收点费检单付知处费钞录体处项中费交客↓↓↓↓↓↓↓↓入检并、内加收方人开验项并容项费式费目出核钞收处收用的发对费并费票费告用知加 ⑧提醒客人收好发票、找零
标准： 明确的发展目标 理想的人员组合 高水准专业素质 密切的协作意识 不断发展的潜能
高情商的合作团队
世界上不存在完美的人， 但可能存在完美的团队。
日常管理系统
1、岗位职责 2、岗位制度及流程
3、建立中心管理系统
4、绩效考核与评价 5、科室会议平台 6、科室专题小组
以科主任为中心的 管理结构
体检中心管理方法的 总体框架
前台接待员工作职责
（1）接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目的设定。 (2) 引领客人付款，高端客户全程体检陪同。 (3) 大厅巡回，主动关心客人需求，加强客人沟通，及时为增加体
检项 目的客人做好解释补费工作。 (4) 登记与审核体检报告，及时解读报告医生，电脑录入报告。 (5) 接待来访参观客人。 (6) 联系财务部门，为客人办理退费手续。 (7) 做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。 (8) 做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。
❖ 我国健康体检的发展 经历了三个阶段 ：初 期、中期、后期
后期：2000年～至今
（2004年～爆炸式发展期） ◆规模化, 规范化, 产业化
●是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营● 医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机 构;
●服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案； ●体检服务人性化，体检质量质控化。 ●健康管理工作内涵提升，健康产业链形成 。
缴款单交科室核算员做帐 ↓
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注意事项： 1、业务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在 文件夹里保存。 2、协议书上需详细写明：客户负责人姓名、、体检项目、协议价格、体检日期、 时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议书上注明相 关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。
❖ 2、您对我体检中心的环境卫生工作满意吗？
❖
①大厅、走廊卫生：A很满意 B 满意 C 一般 D不满意
❖
②厕所卫生： A很满意 B 满意 C 一般 D不满意
❖
③各诊室卫生： A很满意 B 满意 C 一般 D不满意
❖ 3、您对前台接待义务人员服务态度满意吗？
❖
A很满意 B 满意 C 一般 D不满意
❖ 4、您对前台接待人员的业务熟练程度满意吗？