地面服务部服务质量规范

地面服务部旅客运输服务规（试行）

1 总则

为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照《公共航空服务质量标准》（GB/T16177-1996）和《民用机场服务质量标准》（MH/TXXX-2005），特制定本规。

2 适用围:

本规适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。

3服务准则：以人为本、用心服务、客户满意。

4基本服务规

4.1仪容和仪表

4.1上岗期间仪表端庄，自然大方得体。表情自然、亲切、和蔼，态度友善；礼貌待客，精神状态良好。

4.2 上岗按规定着装，佩戴区域证和服务标牌规、齐全，并达到以下规定：

4.2.1着装：按季节要求，着统一制服，制服整齐干净、无破损、无异味。女士系丝巾，穿黑色皮鞋（不露脚趾、脚跟的皮鞋）、穿裙装时配肉色长袜；男士系领带，衬衫扎，不将衬衫袖口松散或挽起，穿黑色皮鞋。

4.2.2发型：发质干净，整洁；不留怪异发型、染彩发；女士按规定束发或挽发结，扎统一发花，海不遮眉眼，短发不过肩；男士不留长发、蓄胡须、头发不过衣领，鬓角发不过耳。

4.2.3修饰：女士化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂彩色眼影、

眼线、指甲油等彩妆，女士佩戴三件以下质地轻巧饰物，不佩戴夸怪异的饰物。男士可佩戴一枚结婚戒指。

4.3 服务态度

4.3.1 主动为旅客提供周到服务，自然、耐心、贴心

4.3.2对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视；为老、弱、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。

4.3.3对旅客态度不生硬，不刁难，不发生争执。

4.4 服务语言

4.4.1 使用文明礼貌用语，请字当前。语气平和、亲切，语速适中，语言简明、吐字清晰，尽量不用或少用专业术语，给旅客解释耐心、细致。

4.4.2 实行称呼服务，统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄，身份给予适用的“X先生”，“X女士”，“同志”等称呼。

4.4.3有问必答，回答准确，耐心；遇职责外的问题时，给旅客明确的指引、帮助，或转交有能力解决问题的岗位处理，协助旅客解决实质问题。

4.4.4 用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。

4.4.5 严禁与旅客发生争吵，或使用粗话及服务禁语。

4.5 行为举止

4.5.1 要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体，递接物品规，平稳；接待旅客时，必须与旅客面对面交流，用自然的目光注视旅客，给旅

客尊重感。

4.5.1.1站姿规：站立时腰背挺直，含颌、挺胸、收腹、腿直。两眼平视，下颌微收。避免以下不雅站姿：耸肩、驼背、曲腿；勾肩搭背；不将手双放在制服口袋里；回答旅客问题时不得侧身或背对旅客。

4.5.1.2 坐姿规：头部端正，上身挺直，双腿并拢。避免以下不雅姿态：上身趴伏、单手或双手托腮、双臂交叉、耸肩表示无所谓、腿部机械抖动、不得跷腿。

4.5.1.3 走姿规；抬头挺胸、目光平视、步态稳健、步速匀称；引导旅客时，不得步速过急，做好特殊旅客的照顾和帮扶，及时提醒旅客留意脚下。

4.5.2 手势规：正确使用手势，给旅客做指引时，掌心向上，五指并拢，侧掌指向，不能用单指（食指）指向旅客。

4.5.2.1递接物品时，应做到双手递接，与旅客交接票证及记录等时，应递接到位，待旅客拿稳后放手；轻拿轻放。

4.5.3在柜台前，不做与工作无关的任何事情；不在旅客面前接听私人，玩电脑或手机，吃东西，扎堆攀谈、聊天；不让与工作无关的人员进入柜台。

5．岗位操作服务规：

各岗位作业严格执行ISO9001《地面服务部管理手册》（DF/MM2006）中的岗位《工作规程》容及岗位职责要求，并符合以下服务规：

5.1值机岗位服务规

5.1.1 上岗前准备，按规定了解航班及特殊旅客（包括的相关信息，准备好标牌、单据、文件，按时上岗；

5.1.2开设VIP、头等舱以及商务贵宾等专用柜台，提供优先办理服务，VIP 、头等舱旅客的办理时间不超过5分钟。

5.1.2.1办理VIP及头舱旅客时，必须站立服务，要双手接拿旅客机票，针对旅客进行姓式服务。仔细填写头舱休息卡，认真拴挂各类行标识，办理完毕起身站立，双手将证件机票等递与旅客，给旅客指明休息地点。

5.1.3 开设特殊旅客服务柜台，合理安排轮椅旅客、无人陪伴儿童、携带婴儿旅客及年老体弱旅客座位。

5.1.4 登机牌办理：主动询问旅客行程，查验旅客的证件及定座记录。

5.1.4.1对证件及定座记录有异议的应给予旅客详细的解释说明，清晰、明了的告知旅客后续处理方式及接收办理的部门的方位/地点。

5.1.4.2. 询问旅客的航程性质（单程，同机中转、中转联程等）根据代理公司的服务要求办理相关乘机的手续。

5.1.5 行交付：主动提醒旅客手提行的限制规定，提示旅客申报限制禁止运输的危险品及托运行。对旅客携带的超标行向旅客做好解释工作，尽量让旅客托运。

5.1.5.1.办理托运行时，应积极主动的询问旅客的托运行件数，检查行包装状况，对外包装不符合规定的行，应要求旅客改善包装后，方可办理托运。

5.1.5.2 旅客托运行有破损，或夹带易碎易腐等物品时，给于旅客口

头说明运输责任，请旅客确认免除责任牌上的所列容后，签字认可后，拴挂装载标签，办理托运手续。

5.1.5.3 当旅客行超重时，及时提醒旅客行已超重，将该航班的免费行额，旅客超重的公斤数，须交多少钱一一告知旅客，问询是否继续托运，是否交逾重费，然后判断是否托运，避免因旅客不交逾重费再挑取行而造成的航班延误。

5.1.

6.乘机证件的交付：办理完旅客的相关手续后，清点旅客乘机证件及行提取联等相关凭证完整无误后，交付旅客，并请旅客清点确认。

5.1.7 航班手续截至前5分钟，应通过扬声器或口头询问等方式清晰

告知的柜台前旅客抓紧时间办理，避免已排队旅客或团队旅客办理时间紧而造成的误机的发生。

5.1.8 办理候补旅客时，建议代办及时与现场指挥中心联系，待商调中心通知后，再迅速办理候补手续，告知旅客经安检通道至X号廊桥登机。

5.1.9 航班不正常时，按照《不正常航班保障预案》，随时掌握航班动态，确保与承运人之间信息渠道畅通，信息口径一致，准确回答旅客问询。

5.1.10 航班不正常时，耐心地为旅客做好解释工作，协助旅客办理改签和退票等相关手续。遇到办理完乘机手续后延误或取消的航班，设专门的柜台办理退票、退运行、签转其他公司航班的工作，将航班不正常给旅客造成的不便和损失减小到最低程度。

5.2行发放、查询岗位服务规