网上客户信息管理作业指导书
信息技术服务作业指导书(全流程)
信息技术服务作业指导书(全流程)
该指导书旨在为信息技术服务的执行提供明确的操作指导。
以下是执行信息技术服务的全流程：
1. 问题分析与需求确认
- 与客户进行沟通，了解其需求和问题。
- 分析客户提出的问题，并与团队成员讨论，明确问题的关键点。
- 确认客户需求，并与客户进行最终的沟通和确认。
2. 解决方案设计
- 根据问题分析的结果，制定解决方案。
- 设计解决方案的架构和流程。
- 评估解决方案的可行性和风险。
3. 开发与测试
- 根据解决方案设计的要求，进行系统开发和编码。
- 编写相应的测试用例，并进行系统测试。
- 发现和修复开发及测试过程中出现的问题。
4. 实施与部署
- 在开发和测试完成后，准备系统实施和部署的环境。
- 将开发完成的系统部署到实际运行环境中。
- 进行系统上线前的最后一次测试和验证。
5. 运维和支持
- 对部署完成的系统进行运维和支持，确保系统的稳定运行。
- 及时响应用户的问题和需求，提供相应的技术支持。
- 定期检查系统的性能和安全性，进行必要的维护和升级。
6. 总结与反馈
- 在服务结束后，与客户进行总结和反馈。
- 收集客户的意见和建议，为后续的服务改进提供参考。
以上是信息技术服务的全流程指导。
根据实际情况和项目需求，可对各步骤进行适当调整和补充。
(客户管理)2020年客服作业指导书
恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/0客户信息首接负责制1范围本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。
2客户信息处理规程2.1客户信息来源a)客户致电到物业项目部；b)客服部收集；c)公司转来；d)业主亲自到前台；e)业主委员会转来；f)业主口头告知物业项目部员工；g)业主书面向物业项目部提交。
2.2客户信息处理的基本原则2.2.1十二字服务方针接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
2.2.2快速反应的原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。
2.2.3尽可能提供帮助的原则恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/0 对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。
2.2.4严禁推诿的原则对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
2.3客户信息处理的“首接负责制”2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。
2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。
2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。
2.3.4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。
2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。
2.4信息处理网络图恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/02.5业户信息的处理流程、工作内容和要求恒宇物业安徽恒宇物业管理有限公司版本B/03客户信息的统计分析3.1信息接收部门每月应对本月收集和处理的信息进行统计分析，填写相应的《年客户信息统计表》，分析的内容包括：信息类别、数量、性质、处理情况、客户反映以及动态变化趋势。
网上客户信息管理作业指导书
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
网上客户信息管理作业指导书1.目的:规范通过网络向客户传递信息的过程。
2.适用范围:在龙湖内部、外部和其他社会上,回复客户问题,以及向客户发布通知。
3.管理内容:3.1 总负责人:营销部客户中心3.2 项目各阶段负责人3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后:――物管内容:物业部――非物业内容:营销部客户中心。
3.2.5 有关客户俱乐部的事务:营销部客户中心。
3.2.6有关客户合同手续的通知,如办证、领证通知等:支持组。
3.2.7 有关推广活动:推广组3.3工作内容:3.3.1 每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部,收集客户问题;3.3.2 回复论坛问题;――24小时内回复――对已有明确说法的问题,经办人员直接回复;――对可能有争议的问题,报主管审核后回复。
3.3.3收和回客户邮件――行政部邮箱――客户邮箱3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表3.3.5发布客户通知3.3.6记录、存档、统计和分析3.4 注意事项3.4.1 回复网上问题,各小组具体负责人可以以公司的名义、公司员工的名义、以及视具体情况以客户的名义进行回复。
3.4.2鼓励公司其他员工上网查看和跟帖,但其他员工一般不能以公司或公司员工名义回复4.相关记录网上客户问题及回复记录。
客户关系管理与客户服务作业指导书
客户关系管理与客户服务作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理在我国的应用现状 (4)第2章客户服务策略 (5)2.1 客户服务的基本原则 (5)2.2 客户服务策略的制定与实施 (5)2.3 客户服务水平的评估与改进 (6)第3章客户信息管理 (6)3.1 客户信息的收集与整理 (6)3.1.1 信息收集范围 (6)3.1.2 信息收集途径 (6)3.1.3 信息整理与存储 (7)3.2 客户信息的分析与利用 (7)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 客户分群 (7)3.2.3 应用场景 (7)3.3 客户信息管理的安全与合规 (7)3.3.1 数据安全 (7)3.3.2 合规要求 (7)3.3.3 客户权益保护 (7)第4章客户细分与定位 (8)4.1 客户细分的方法与原则 (8)4.1.1 方法 (8)4.1.2 原则 (8)4.2 客户定位策略 (8)4.2.1 领导者定位：企业通过在产品、技术、服务等方面树立行业领先地位，吸引追求高品质和高功能的客户群体。
(8)4.2.2 利润追求者定位：企业针对追求性价比的客户群体，通过提供性价比较高的产品或服务，实现市场份额和利润的增长。
(8)4.2.3 差异化定位：企业通过创新产品、服务、渠道等，满足特定客户群体的个性化需求，形成竞争优势。
(9)4.2.4 专业定位：企业专注于某一特定市场领域，树立专业形象，吸引对该领域有专业需求的客户。
(9)4.3 客户细分与定位在营销中的应用 (9)4.3.1 营销策略制定：根据客户细分与定位，企业可以有针对性地制定产品策略、价格策略、渠道策略和推广策略。
(9)4.3.2 个性化服务：针对不同客户群体的需求，企业提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
(9)4.3.3 营销资源分配：企业根据不同细分市场的盈利性和市场潜力，合理分配营销资源，提高营销效益。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。
通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。
2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。
•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。
2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。
•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。
•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。
2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。
•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。
•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。
2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。
•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。
•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。
2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。
•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。
•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。
2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。
•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。
•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。
3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。
•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。
•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。
3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。
•注意细节，确保完全理解客户的意图。
•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。
客户关系管理操作作业指导书
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
顾客资料建档与管理作业指导书
顾客资料建档与管理作业指导书营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡A.此卡作为顾客消费之详细记录显示B.反应顾客付款状况以及尾款状况C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类：1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。
客户关系管理与维护作业指导书
客户关系管理与维护作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念与原则 (4)1.3 客户关系管理的发展历程与趋势 (5)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户信息的收集与整合 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整合 (6)2.2 客户细分与分类 (6)2.2.1 客户细分 (6)2.2.2 客户分类 (6)2.3 关键客户识别与价值评估 (6)2.3.1 关键客户识别 (7)2.3.2 客户价值评估 (7)第3章客户接触与互动 (7)3.1 客户接触渠道的选择与管理 (7)3.1.1 渠道选择原则 (7)3.1.2 渠道管理策略 (7)3.2 客户互动策略与技巧 (7)3.2.1 互动策略制定 (7)3.2.2 客户互动技巧 (8)3.3 客户沟通的艺术 (8)3.3.1 语言表达 (8)3.3.2 非语言沟通 (8)3.3.3 沟通技巧 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查与评估 (8)4.1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户需求、期望以及对公司产品或服务的满意度。
(9)4.1.2 设立科学合理的满意度调查问卷，涵盖客户体验的各个方面，包括产品质量、服务态度、售后支持等。
(9)4.1.3 通过多种渠道进行满意度调查，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，保证调查结果的全面性和准确性。
(9)4.1.4 对调查结果进行数据分析和评估，找出客户满意度的高点和痛点，为改进工作提供依据。
(9)4.2 客户忠诚度提升策略 (9)4.2.1 建立完善的客户关系管理系统，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便为客户提供个性化服务。
(9)4.2.2 通过定期沟通、企业活动、优惠政策等方式，增进与客户的互动，提高客户对企业的好感度和忠诚度。
(9)4.2.3 关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，为客户提供持续的价值。
客户关系管理(CRM)系统维护作业指导书
客户关系管理（CRM）系统维护作业指导书第1章 CRM系统维护概述 (4)1.1 系统维护的重要性 (4)1.2 系统维护的目标与原则 (5)1.2.1 系统维护的目标 (5)1.2.2 系统维护的原则 (5)1.3 系统维护的主要任务 (5)第2章 CRM系统维护组织与管理 (6)2.1 维护团队组织结构 (6)2.1.1 维护团队领导 (6)2.1.2 系统管理员 (6)2.1.3 开发与维护工程师 (6)2.1.4 数据库管理员 (6)2.1.5 技术支持与培训师 (6)2.2 岗位职责与工作流程 (6)2.2.1 维护团队领导 (6)2.2.2 系统管理员 (6)2.2.3 开发与维护工程师 (6)2.2.4 数据库管理员 (7)2.2.5 技术支持与培训师 (7)2.3 维护计划与进度安排 (7)2.3.1 制定维护计划 (7)2.3.2 进度安排 (7)第3章 CRM系统硬件设备维护 (7)3.1 服务器维护 (7)3.1.1 服务器检查 (7)3.1.2 硬盘维护 (7)3.1.3 内存维护 (8)3.1.4 CPU维护 (8)3.1.5 系统更新与升级 (8)3.1.6 备份与恢复 (8)3.2 网络设备维护 (8)3.2.1 交换机维护 (8)3.2.2 路由器维护 (8)3.2.3 防火墙维护 (8)3.2.4 VPN设备维护 (8)3.3 存储设备维护 (8)3.3.1 磁盘阵列维护 (8)3.3.2 数据库维护 (9)3.3.3 存储网络维护 (9)3.3.4 备份设备维护 (9)第4章 CRM系统软件维护 (9)4.1.1 升级流程 (9)4.1.2 更新策略 (9)4.2 应用软件维护 (9)4.2.1 应用软件检查 (9)4.2.2 应用软件优化 (9)4.2.3 应用软件升级 (10)4.3 数据库维护 (10)4.3.1 数据库备份 (10)4.3.2 数据库优化 (10)4.3.3 数据库安全 (10)第5章 CRM系统功能优化 (10)5.1 系统功能监测 (10)5.1.1 监测指标 (10)5.1.2 监测工具与方法 (10)5.1.3 监测频率与报告 (10)5.2 功能瓶颈分析 (11)5.2.1 硬件资源瓶颈 (11)5.2.2 软件资源瓶颈 (11)5.2.3 代码优化 (11)5.2.4 架构优化 (11)5.3 功能优化措施 (11)5.3.1 硬件优化 (11)5.3.2 软件优化 (11)5.3.3 代码优化 (11)5.3.4 架构优化 (11)5.3.5 功能测试与调优 (12)第6章 CRM系统安全防护 (12)6.1 系统安全策略 (12)6.1.1 权限管理 (12)6.1.2 用户认证 (12)6.1.3 安全审计 (12)6.1.4 安全防护策略更新 (12)6.2 数据备份与恢复 (12)6.2.1 备份策略 (12)6.2.2 备份介质 (12)6.2.3 恢复测试 (12)6.2.4 异地备份 (12)6.3 网络安全防护 (13)6.3.1 防火墙 (13)6.3.2 入侵检测系统（IDS） (13)6.3.3 防病毒软件 (13)6.3.4 数据加密 (13)6.3.5 VPN虚拟专用网络 (13)第7章 CRM系统用户支持与培训 (13)7.1 用户支持服务 (13)7.1.1 支持服务范围 (13)7.1.2 支持服务方式 (14)7.1.3 支持服务时间 (14)7.2 用户培训与指导 (14)7.2.1 培训内容 (14)7.2.2 培训方式 (14)7.2.3 培训时间及地点 (14)7.3 常见问题解答与处理 (14)7.3.1 系统操作问题 (15)7.3.2 业务流程问题 (15)7.3.3 系统故障处理 (15)第8章 CRM系统维护工具与设备 (15)8.1 维护工具的选择与使用 (15)8.1.1 工具选择原则 (15)8.1.2 常用维护工具 (16)8.1.3 工具使用规范 (16)8.2 维护设备的配置与管理 (16)8.2.1 设备配置原则 (16)8.2.2 设备配置要求 (16)8.2.3 设备管理 (17)8.3 故障排查与分析 (17)8.3.1 故障排查流程 (17)8.3.2 故障分析方法 (17)8.3.3 故障处理规范 (17)第9章 CRM系统维护质量管理 (18)9.1 维护质量评估指标 (18)9.1.1 系统可用性：保证CRM系统稳定运行，达到约定的高可用性标准，对故障恢复时间进行量化评估。
客服作业指导书
客户信息首接负责制1范围本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。
2客户信息处理规程2.1客户信息来源a)客户致电到物业项目部；b)客服部收集；c)公司转来;d)业主亲自到前台；e)业主委员会转来;f)业主口头告知物业项目部员工;g)业主书面向物业项目部提交.2.2客户信息处理的基本原则2.2.1十二字服务方针接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
2.2.2快速反应的原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行）。
2.2.3尽可能提供帮助的原则对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。
2.2.4严禁推诿的原则对本部门满足不了客户求助要求的,应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
2.3客户信息处理的“首接负责制”2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制"，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。
2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则,根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。
2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。
2.3.4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果.2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。
对回访中获知的业户不满意信息或反映的问题,应反馈有关部门进行处理。
投诉信息100％回访，报修信息根据项目情况确定,一般≮30%，其他信息回访率10%；回访人员做好回访记录。
客户关系管理与投诉处理作业指导书
客户关系管理与投诉处理作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理在我国的应用现状 (4)第2章客户满意度提升策略 (4)2.1 客户满意度影响因素分析 (4)2.1.1 产品与服务 (4)2.1.2 企业与员工 (5)2.1.3 市场与竞争 (5)2.1.4 客户期望与感知 (5)2.2 客户满意度调查方法与工具 (5)2.2.1 调查方法 (5)2.2.2 调查工具 (5)2.3 客户满意度提升措施 (5)2.3.1 完善产品与服务 (5)2.3.2 提升员工素质与满意度 (6)2.3.3 加强市场竞争力 (6)2.3.4 精准营销与客户关系管理 (6)第3章客户忠诚度培养与维护 (6)3.1 客户忠诚度的重要性 (6)3.2 客户忠诚度评价指标 (6)3.3 客户忠诚度提升策略 (7)第4章投诉处理流程与方法 (7)4.1 投诉类型与原因分析 (7)4.1.1 投诉类型 (7)4.1.2 原因分析 (8)4.2 投诉处理流程设计 (8)4.2.1 投诉接收 (8)4.2.2 投诉分类 (8)4.2.3 投诉调查与核实 (8)4.2.4 投诉处理 (8)4.2.5 投诉反馈 (8)4.2.6 投诉归档 (8)4.3 投诉处理方法与技巧 (8)4.3.1 倾听与沟通 (8)4.3.2 同理心与换位思考 (9)4.3.3 快速响应 (9)4.3.4 专业解答与建议 (9)4.3.5 跟进与落实 (9)4.3.6 客户教育与引导 (9)第5章投诉预防与风险控制 (9)5.1.1 建立完善的客户服务标准 (9)5.1.2 强化内部沟通与协作 (9)5.1.3 提升产品质量与服务质量 (9)5.2 风险识别与评估 (10)5.2.1 建立风险识别机制 (10)5.2.2 开展风险评估 (10)5.3 风险控制与应对措施 (10)5.3.1 制定风险控制策略 (10)5.3.2 实施风险应对措施 (10)5.3.3 持续改进与优化 (10)第6章客户关系管理团队建设 (10)6.1 客户关系管理团队组织结构 (10)6.1.1 团队领导层 (10)6.1.2 基础服务团队 (11)6.1.3 专业支持团队 (11)6.2 员工培训与技能提升 (11)6.2.1 培训内容 (11)6.2.2 培训方式 (11)6.3 团队协作与激励机制 (11)6.3.1 团队协作 (11)6.3.2 激励机制 (12)第7章客户信息管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 客户信息收集 (12)7.1.2 客户信息分析 (12)7.2 客户信息管理系统构建 (12)7.2.1 系统架构设计 (12)7.2.2 系统功能设计 (13)7.3 客户信息保护与合规性 (13)7.3.1 信息保护措施 (13)7.3.2 合规性要求 (13)第8章客户沟通与互动 (13)8.1 客户沟通策略 (13)8.1.1 沟通目标设定 (13)8.1.2 沟通渠道选择 (13)8.1.3 沟通内容规划 (14)8.1.4 沟通频率控制 (14)8.2 客户互动平台选择与应用 (14)8.2.1 互动平台类型 (14)8.2.2 互动平台接入 (14)8.2.3 互动平台运营 (14)8.2.4 互动数据分析 (14)8.3 客户反馈与持续改进 (14)8.3.2 反馈信息收集 (14)8.3.3 反馈问题分析 (14)8.3.4 改进措施实施 (14)8.3.5 改进效果评估 (14)第9章大客户关系管理 (15)9.1 大客户识别与分类 (15)9.1.1 识别大客户 (15)9.1.2 大客户分类 (15)9.2 大客户关系维护策略 (15)9.2.1 高价值客户维护策略 (15)9.2.2 潜力客户与稳定客户维护策略 (15)9.2.3 流失客户挽救策略 (16)9.3 大客户价值挖掘与提升 (16)9.3.1 价值挖掘 (16)9.3.2 价值提升 (16)第10章客户关系管理与投诉处理案例分析 (16)10.1 成功案例分享 (16)10.2 失败案例反思 (17)10.3 案例启示与最佳实践推广 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的企业管理战略和手段，旨在通过优化企业与客户之间的互动，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业利润增长。
客户服务管理标准作业指导书
客户服务管理标准作业指导书第1章客户服务管理概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：客户服务是企业与客户沟通的桥梁，优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和人文关怀，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强客户满意度：在激烈的市场竞争中，客户满意度成为企业关注的焦点。
通过提供高效、专业的客户服务，企业能够满足客户需求，提高客户满意度。
(4)1.1.3 促进销售增长：客户服务贯穿于售前、售中、售后整个过程，优质的客户服务有助于提升客户购买意愿，从而促进企业销售业绩的增长。
(4)1.2 客户服务管理框架 (4)1.2.1 客户服务策略：企业根据市场环境和客户需求，制定客户服务目标和发展规划，明确客户服务的重点和方向。
(4)1.2.2 客户服务流程：企业应建立完善的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，保证服务的高效、顺畅。
(4)1.2.3 客户服务标准：企业需制定明确的客户服务标准，规范服务内容、服务态度和服务质量，以便为客户提供一致、优质的服务。
(5)1.2.4 客户服务团队建设：企业应重视客户服务团队的建设，选拔、培养具有专业素养和服务意识的人才，提升客户服务整体水平。
(5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 岗位职责分配 (5)2.2 员工招聘与培训 (5)2.2.1 招聘标准 (5)2.2.2 招聘流程 (5)2.2.3 培训体系 (5)2.2.4 培训内容 (5)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估指标 (6)2.3.3 激励机制 (6)第3章客户服务流程设计 (6)3.1 客户接触点识别 (6)3.1.1 定义客户接触点 (6)3.1.2 客户接触点识别方法 (6)3.2 服务流程优化 (7)3.2.1 服务流程现状分析 (7)3.2.2 服务流程优化方法 (7)3.2.3 优化方案实施与评估 (7)3.3 服务标准制定 (7)3.3.1 服务标准定义 (7)3.3.2 服务标准制定原则 (7)3.3.4 服务标准实施与监督 (8)第4章客户沟通与接待 (8)4.1 沟通技巧 (8)4.1.1 倾听 (8)4.1.2 表达 (8)4.1.3 肯定与认同 (8)4.1.4 沟通态度 (8)4.1.5 谈判技巧 (8)4.2 客户接待流程 (8)4.2.1 前台接待 (8)4.2.2 业务咨询 (8)4.2.3 服务提供 (8)4.2.4 跟进与回访 (8)4.2.5 客户档案管理 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉登记 (9)4.3.3 投诉调查 (9)4.3.4 投诉处理 (9)4.3.5 投诉反馈 (9)4.3.6 投诉总结 (9)第5章客户信息管理 (9)5.1 客户信息收集 (9)5.1.1 目的 (9)5.1.2 范围 (9)5.1.3 方法 (9)5.1.4 要求 (10)5.2 客户信息分析与利用 (10)5.2.1 目的 (10)5.2.2 范围 (10)5.2.3 方法 (10)5.2.4 要求 (10)5.3 客户隐私保护 (10)5.3.1 目的 (10)5.3.2 范围 (10)5.3.3 方法 (10)5.3.4 要求 (10)第6章客户满意度调查与评价 (11)6.1 调查方法与工具 (11)6.1.1 调查方法 (11)6.1.2 调查工具 (11)6.2 调查流程与实施 (11)6.2.1 调查流程 (11)6.3 满意度结果分析与应用 (11)6.3.1 满意度结果分析 (11)6.3.2 满意度应用 (12)第7章客户关系维护 (12)7.1 客户分群策略 (12)7.1.1 客户细分原则 (12)7.1.2 客户细分方法 (12)7.1.3 客户细分标准 (12)7.2 关系维护措施 (12)7.2.1 客户关怀 (12)7.2.2 客户沟通 (12)7.2.3 客户满意度调查 (12)7.2.4 客户培训与支持 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 忠诚度评价指标 (13)7.3.2 忠诚度提升策略 (13)7.3.3 客户增值服务 (13)7.3.4 客户口碑营销 (13)7.3.5 持续优化服务 (13)第8章服务质量改进 (13)8.1 质量问题识别 (13)8.1.1 数据收集与分析 (13)8.1.2 问题分类与归因 (13)8.1.3 问题报告 (14)8.2 改进措施制定与实施 (14)8.2.1 制定改进方案 (14)8.2.2 资源配置 (14)8.2.3 改进措施实施 (14)8.2.4 过程监控与调整 (14)8.3 改进效果评估 (14)8.3.1 数据收集 (14)8.3.2 效果分析 (14)8.3.3 改进结果反馈 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 风险防范 (15)9.2.2 风险控制 (15)9.3 突发事件应对 (16)第10章客户服务管理持续优化 (16)10.1.1 确定优化目标 (16)10.1.2 分析优化方向 (16)10.1.3 制定优化策略 (16)10.2 优化计划与实施 (17)10.2.1 制定优化计划 (17)10.2.2 优化项目实施 (17)10.3 优化成果总结与分享 (17)10.3.1 优化成果总结 (17)10.3.2 优化成果分享 (17)10.3.3 持续优化 (17)第1章客户服务管理概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节，对于企业的长远发展具有举足轻重的地位。
物业网络信息管理作业指导书
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业公司网络信息管理作业指导书1.0目的规范公司内部和外部，以及其它知名公共(如搜房网)上有关物业管理公司信息的管理。
2.0适用范围物业管理公司在各类电子网络上信息的发布、对电子网络上的评论或问题进行答复。
3.0职责行政部行政秘书负责对本作业指导书规定的工作负全面责任;各部门(管理处)对行政秘书收集的问题及时提供答案。
4.0管理内容4.1公司外部网(XXX)论谈上的信息维护4.1.1行政秘书至少每2日登录一次公司外部公众论谈，对发布的帖子进行浏览，收集有关物业管理方面的问题。
4.1.2将问题分类后以电子邮件方式发给相关部门负责人，请其拟定回复内容。
4.1.3对于部门负责人无法回复的问题应提交公司行政部商议。
4.1.4对答复内容进行整理后提交经理审阅，在2个工作日内进行回复。
4.2内部信息维护4.2.1每周一，各管理处及各部门将本周重要工作安排同电子邮件方式提交行政部行政秘书。
4.2.2每周二，行政秘书将物业公司本周重要工作安排挂上内部部门信息中。
4.2.3行政秘书将物业管理公司新闻实时挂网，重大新闻需经行政部主管审批。
4.3公共论谈上的信息维护4.3.1搜房网重庆站点是必须关注的(XXX)。
4.3.2处理方法参照4.1内容进行。
编写：zz 审批：zz。
客户关系管理作业指导书
客户关系管理作业指导书一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了建立长期的、互利共赢的客户关系而采取的一系列管理措施和策略。
有效的CRM能够帮助企业提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额以及促进业务增长。
本文将为你提供有关CRM的详细指导，帮助你更好地理解和应用CRM的原则和技巧。
二、CRM原则1. 了解客户需求为了建立良好的客户关系，首先要深入了解客户的需求和期望。
要通过调查、问卷调查等方式获取客户反馈，从而明确客户的需求，为客户提供更好的产品和服务。
2. 个性化服务每个客户都是独特的，企业应该根据客户的个性化需求提供相应的产品和服务。
可以通过客户分类、客户细分等方式实现个性化服务，满足不同客户的需求。
3. 建立互信关系建立基于互信和共赢的客户关系是CRM的核心目标。
企业要通过及时回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务，积极沟通和建立信任，增强客户对企业的信心和忠诚度。
4. 持续改进CRM是一个不断改进的过程。
企业应该不断评估和优化自己的CRM策略和实施效果，围绕客户需求进行持续改进和创新，提升客户体验，增强客户满意度。
三、CRM技巧1. 数据管理建立有效的客户数据库是实施CRM的基础。
企业要整合和管理客户数据，包括基本信息、购买记录、服务历史等。
可以利用CRM软件或系统进行数据管理，便于对客户进行分析和挖掘潜在商机。
2. 渠道多样化客户与企业的接触渠道多种多样，包括线上线下渠道、社交媒体等。
企业要根据客户的喜好和习惯选择适合的渠道，通过多样化渠道与客户进行互动、沟通和服务。
3. 售前与售后服务售前和售后服务是CRM的重要环节。
售前服务要通过专业咨询和解答客户的问题，提供优质的购买建议；售后服务要保证及时响应客户的投诉和问题，提供高效的解决方案，确保客户满意度。
4. 客户忠诚度管理提升客户忠诚度是CRM的关键目标之一。
通过客户关怀活动、积分制度、生日礼品等方式，提供激励措施，增强客户对企业的忠诚度和归属感。
客户服务技巧作业指导书
客户服务技巧作业指导书第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 以客户为中心的服务意识 (4)1.3 提升客户满意度的策略 (5)第2章倾听与沟通技巧 (5)2.1 倾听的艺术 (5)2.1.1 全神贯注地听 (5)2.1.2 不打断客户 (5)2.1.3 确认与反馈 (5)2.1.4 感同身受 (6)2.2 言语沟通技巧 (6)2.2.1 使用礼貌用语 (6)2.2.2 语言清晰简洁 (6)2.2.3 语速适中 (6)2.2.4 音量与语调 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 面部表情 (6)2.3.4 空间距离 (6)2.4 处理客户投诉与抱怨 (6)2.4.1 保持冷静 (7)2.4.2 认真倾听 (7)2.4.3 表达歉意 (7)2.4.4 提出解决方案 (7)2.4.5 跟进与回访 (7)第3章客户需求分析 (7)3.1 了解客户需求的途径 (7)3.1.1 直接沟通 (7)3.1.2 调查问卷 (7)3.1.3 用户访谈 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.1.5 数据分析 (7)3.2 识别客户需求的技巧 (7)3.2.1 倾听 (8)3.2.2 提问 (8)3.2.3 观察 (8)3.2.4 分析 (8)3.2.5 反馈 (8)3.3 客户需求分类与评估 (8)3.3.1 需求分类 (8)3.3.2 需求评估 (8)第4章电话服务技巧 (8)4.1 接听电话的基本礼仪 (8)4.1.1 电话接听准备 (8)4.1.2 第一句话 (9)4.1.3 耐心等待，不要急于挂断电话 (9)4.1.4 注意语气和语调 (9)4.2 沟通流程与技巧 (9)4.2.1 确认客户需求 (9)4.2.2 提供专业解答 (9)4.2.3 善于引导对话 (9)4.2.4 保持沟通的连贯性 (9)4.3 应对电话咨询与投诉 (9)4.3.1 咨询应对 (9)4.3.2 投诉应对 (9)4.3.3 掌握沟通节奏 (10)4.3.4 遵循原则，灵活应对 (10)第5章现场服务技巧 (10)5.1 现场服务形象与礼仪 (10)5.1.1 形象要求 (10)5.1.2 礼仪规范 (10)5.2 现场沟通与协调 (10)5.2.1 沟通技巧 (10)5.2.2 协调能力 (11)5.3 现场问题解决与突发事件处理 (11)5.3.1 问题解决 (11)5.3.2 突发事件处理 (11)第6章邮件与在线客服技巧 (11)6.1 邮件沟通礼仪 (11)6.1.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能够让客户一眼看出邮件的主要内容。
信息化管理作业指导书
试信息化管理作业指导书中铁十六局集团有限公司计量测试中心赣深客专(GSSG-1标)项目指挥部中心试验室2017年3月20日目录一、编制说明 0二、编制依据 (1)三、制度建立 (1)四、人员配置 (1)五、设备配置 (1)六、组织机构 (2)七、信息管理员岗位职责 (2)八、信息化管理制度及办法 (3)九、信息管理工作流程 (4)十、系统基本要求 (5)十一、操作流程 (6)十二、试验室信息系统实施要求 (13)十三、考核与奖罚 (14)信息化管理作业指导书一、编制说明：利用信息管理系统监控原材料进场检测和混凝土生产，发现问题及时处理，确保检测数据真实可靠、检测过程规范可控、检测结果可以追溯。
二、编制依据依据《铁路建设项目工程试验室管理标准》Q/CR9204-2015、《铁路混凝土拌和站机械配置技术规程》Q/CR9224-2015、《铁路工地试验室标准化管理实施意见》（工管办函〔2013〕284号）、《关于铁路工地混凝土拌和站标准化管理实施意见的通知》(工管办涵〔2013〕283号)、《铁路工程拌和站及试验室数据接口暂行规定》(工管办函〔2013〕381号)、《关于进行工地试验室拌和站信息系统全路推广的通知》(工管调〔2013〕108号)以及建设单位下发《拌和站及试验室信息化管理实施细则》（深建指法【2015】44号）、《铁路建设项目工地试验室建设标准》、《铁路建设项目混凝土拌和站现场管理标准》、《试验室与混凝土拌和站验收管理标准》、《工程质量检测与试验管理办法》等标准、规范文件。
三、制度建立制定信息化管理制度，确保该作业指导书的实施。
四、人员配置配备经培训合格的专职信息化管理员，具体负责试验室信息化管理工作。
信息管理员应具有大专及以上文化程度、3年以上试验检测工作经历并应熟悉计算机应用及掌握信息管理系统操作，更换时应经建设单位同意。
五、设备配置压力试验机信息化所需的软、硬件设施，确保信息化系统稳定可靠运行。
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书
客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文旨在为客户中心的工作人员提供一份指导书，以帮助他们处理客户来电、来访和来函的工作。
客户中心作为企业与客户之间的重要接触点，其处理客户的反馈和问题的能力直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，本指导书将提供一套清晰的处理流程和技巧，以确保客户得到及时、准确、专业的解答和解决方案。
2. 客户来电处理流程客户来电是客户中心最常见的接触方式之一，以下是客户来电处理的详细流程：2.1 接听来电•从电脑或电话设备上接听来电。
•确认客户身份，并记录客户基本信息。
2.2 倾听客户问题或需求•保持耐心和友好的态度，倾听客户的问题或需求。
•确认问题或需求的具体内容，可以通过提问来进一步明确。
2.3 提供解答或解决方案•根据客户问题或需求，提供准确的解答或解决方案。
•如果问题或需求超出经验范围，可以协助客户转接到专业部门或相关人员。
2.4 总结和确认•对客户提出的问题或需求进行总结和确认，以确保理解无误。
•如果需要，可以向客户说明进一步的操作步骤或注意事项。
2.5 结束通话•结束通话前，再次确认客户没有其他问题或需求。
•结束通话时，以礼貌和专业的方式道别客户。
3. 客户来访处理流程除了来电外，客户也有可能亲自前往客户中心进行咨询或反馈，以下是客户来访处理的流程：3.1 迎接客户•在客户到达客户中心时，主动迎接客户，并引导客户到指定位置。
•确认客户身份，并记录客户基本信息。
3.2 倾听客户问题或需求•保持礼貌和耐心，倾听客户的问题或需求。
•确认问题或需求的具体内容，可以通过提问来进一步明确。
3.3 提供解答或解决方案•根据客户问题或需求，提供准确的解答或解决方案。
•如果问题或需求超出经验范围，可以协助客户转接到专业部门或相关人员。
3.4 总结和确认•对客户提出的问题或需求进行总结和确认，以确保理解无误。
•如果需要，可以向客户说明进一步的操作步骤或注意事项。
3.5 结束接待•结束接待前，再次确认客户没有其他问题或需求。
目标客户信息及关系管理作业指导书
1．0适用范围适用于目标客户（潜在客户和老客户）的信息收集与客户关系的维护。
本文所指客户通常为开发商。
2．0 客户定义2．1潜在客户：适合公司承接的，可能会成为公司服务对象的开发商。
2．2老客户：曾经成为公司服务对象，经过双方合作，关系良好，与公司已形成了良好基础的开发商。
3．0收集信息3．1渠道：网络、媒体、房地产展览（交易）会、客户、政府部门、行业协会、行业专家等。
3．2筛选：责任部门结合公司自身定位，对收集到的信息进行筛选，掌握适合公司服务的对象的信息。
3．3记录：将收集到的客户信息应当记录在《潜在客户信息表》中。
4．0分析信息4．1深入分析适合公司服务的对象的信息，即目标客户的情况，包括内部情况及外部情况。
4．1．1内部情况：目标客户的实要、品牌、市场地位、发展方向、顾客评价、政府相关方评价等；目标客户的谈判价格及心态；目标客户的规模、数量、地理位置、交通设施、周围环境、经济水平、乃至居民消费意识、风俗习惯。
4．1．2外部情况：竞争对手情况；当地政府部门情况；其他社会关系。
4．2与目标客户正式接触前，侧重于内部情况分析；正式接触后，侧重于外部情况的分析。
4．3分析时出现问题，制定相应对策，并请示上级领导。
5．0客户关系维护5．1沟通方式可采用电话、信函（E—MAIL）、拜访、接待等。
信函沟通应当按公司《行政公文控制作业指导书》处理。
5．2对于潜在客户可以在与之接触的过程中根据情况的发展变化制定维护计划，包括方式和5．3日常关系维护人员安排；对于老客户，市场拓展部门应当在年初确定沟通所要达成的目标。
5．3．1按交易数量、市场地位及合作时间来分，客户可分为重要潜在客户、重要老客户、一般潜在客户、一般老客户。
5．3．2与重要潜在客户和重要老客户的沟通次数应当每月不少于二次；与一般潜在客户和一般老客户的沟通次数应当每月不少于一次。
5．3．3根据客户的不同情况，在特殊日子，包括重要的节日、客户的生日及其他重要的日子，如对公司和客户都具有特殊意义的日子，应当与客户进行沟通，可考虑用电话、信函问候、赠送礼物、上门拜访或邀请对方参加活动等方式。
物业网络信息管理作业指导书
物业网络信息管理作业指导书一、背景介绍物业网络信息管理是指对物业管理过程中产生的网络信息进行规范、安全、高效地管理和维护的工作。
物业网络信息管理的重要性逐渐凸显，对于提升物业管理效率、保障住户网络安全具有重要意义。
二、作业目标本作业旨在培养学员对物业网络信息管理的基本理解和实践能力，具体目标包括： 1. 掌握物业网络信息管理的基本概念和原理； 2. 熟悉物业网络信息管理的各项工作内容； 3. 学习运用相关软件和工具进行物业网络信息管理； 4. 能够灵活应对物业网络信息管理中的问题和挑战。
三、作业要求1.学员需按照物业网络信息管理的流程进行实际操作；2.学员需使用Markdown文本格式撰写实验报告，包括以下内容：–实验目的：明确实验的目标和意义；–实验材料和设备：列出实验所需的材料和设备清单；–实验步骤：详细描述实验的步骤和操作方法；–实验结果和分析：记录实验结果并进行相应的数据分析；–实验总结：总结实验过程中的收获和体会，提出改进的建议。
3.学员需按照指导书的要求，完成实验报告并提交给指导老师。
四、实验内容根据物业网络信息管理的要求，选择以下实验内容进行操作：1.网络设备管理•根据物业网络规划，配置并管理网络设备；•实施网络设备的巡检和维护；•分析网络设备的性能和故障排除。
2.网络安全管理•设计并实施网络安全策略，保障住户网络安全；•监测和分析网络安全事件，及时采取相应措施；•常规网络漏洞扫描和安全评估。
3.网络资源管理•部署网络服务器和存储设备，确保资源的可用性和安全性；•管理网络资源的使用权限和配额，防止滥用和浪费；•制定资源备份和恢复策略，确保数据的安全性。
4.网络用户管理•配置和管理用户账号和权限；•监测和分析用户网络行为，及时发现异常情况；•优化用户网络体验，提供技术支持和培训。
五、实验环境学员可选择合适的物业网络信息管理实验环境进行操作，推荐使用以下工具和软件： - 网络设备管理工具：如cisco Packet Tracer等； - 网络安全管理工具：如Wireshark、Nmap、安全评估工具等； - 网络资源管理工具：如WindowsServer、Linux、存储管理工具等； - 网络用户管理工具：如Windows Active Directory、网络监控软件等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1目的：规范通过网络向客户传递信息的过程。
2适用范围：在龙湖内部、外部网站和其他社会网站上，回复客户问题，以及向客户发布通知。
3管理内容：
3.1 总负责人：营销部客户中心
3.2 项目各阶段负责人
3.2.1 项目销售组组建前：营销部客户中心
3.2.2 项目销售组组建后，撤消前：销售组
3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前：营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后：
――物管内容：物业部
――非物业内容：营销部客户中心。
3.2.5 有关客户俱乐部的事务：营销部客户中心。
3.2.6有关客户合同手续的通知，如办证、领证通知等：支持组。
3.2.7 有关推广活动：推广组
3.3工作内容：
3.3.1 每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部网站，收集客户问题；
3.3.2 回复论坛问题；
――24小时内回复
――对已有明确说法的问题，经办人员直接回复；
――对可能有争议的问题，报主管审核后回复。
3.3.3收和回客户邮件
――行政部邮箱
――客户邮箱
3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表
3.3.5发布客户通知
3.3.6记录、存档、统计和分析
3.4 注意事项
3.4.1 回复网上问题，各小组具体负责人可以以公司的名义、公司员工的名义、以及视具体情况以客户的名义进行回复。
3.4.2鼓励公司其他员工上网查看和跟帖，但其他员工一般不能以公司或公司员工名义回复
4、相关记录
网上客户问题及回复记录。