24客服能力模型

客服专业能力模型

1.0模型介绍

1.1客服序列专业能力模型包括：

1.1.1客服序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。

1.1.2通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。

1.1.3客服序列专业能力评估标准和典型事件描述。

1.2 本模型旨在帮助客服序列员工明确需要具备怎样的客服专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。本模型明确传达了公司基于目前所处战略阶段和现有客服资源状况的价值主张，帮助客服序列员工进一步明晰个人的行为规范。

2.0客户服务专业能力评分标准

3.0职位与能力匹配表

4.0客户服务专业能力模型内容

4.1洞察需求能力（收集信息－分析－产出）

4.2服务策划能力（策划－验证－标准化）

4.3快速响应能力（应对－跟进－反馈）

4.4自我调节能力（角色定位－控制－解压）

4.5客户沟通影响能力（倾听－发问－影响）

4.6客户关系维系能力（识别－特征分析－关系维系）

5.0客户服务专业知识与技能分解表

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