金融消费者八项基本权利解读：受尊重权(一)

金融消费者八项基本权利解读：受尊重权（一）

概述

金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。

案例

某银行因地理位置处于老龄人口密度较高的社区内，厅堂客户以老年人居多，因此因地制宜的开展了对存量60岁以上的老人客户进行电话回访及现场调研并结合调研结果积极落实服务优化。客户提出了诸如关于银行卡、自助设备、网上操作等各种介质及渠道安全性的疑问。在搜集、分类相关问卷后，支行立即对厅堂布局进行调整改善：增设无障碍通道、防骗标识牌、设置老年人取款优先窗口、提供导银服务或由理财经理、值班大堂经理引入VIP 室办理业务并全程接待。对有特殊困难、行动不便的老年人提供特需服务或上门服务。VIP 室添置了不同度数的老花镜、放大镜、血压计、报刊等。银行产品动态栏也根据老年人的需求进行完善，理财经理每周定制老年人专属银行产品简介，并将字体放大方便查看。该银行对老年金融消费者系列增值服务在全行范围内得到了示范推广。

金融消费者八项基本权利解读：受尊重权（二）

案例

2015年10月30日星期四中午11点50分左右，某银行大堂经理发现一位85岁高龄的老奶奶在支行门口踱步，立即上前迎进支行休息区，经观察发现其患有轻度老年痴呆且健康状况堪忧。厅堂人员送上茶点并耐心与老奶奶沟通交谈，得知老奶奶是在隐瞒其女儿的情况下自行前来办理个人取款业务。当班柜员迅速于12点18分办结相关业务，营业经理同时拨通了出租车服务热线，搀扶老奶奶并嘱托大堂经理将其安全送回住处。因为奶奶只知道“农林路XX号”，对于具体小区名称一直含糊不清。出去安全考虑及浦发的服务关怀，经历多番周折，该名大堂经理最终陪同老奶奶找到了其住宅小区，并交待小区保安送至家中，留下了联系电话。当天下午支行即收到了奶奶女儿的感谢电话，对浦发银行给予老年人的尊重及贴心关怀服务给予高度评价。次日，奶奶女儿上门感谢，发现该银行对特殊群体的服务设施也一应俱全，被一系列服务细节打动，最终也成为了该银行忠实贵宾客户。

金融消费者八项基本权利解读：信息安全权（一）

概述

根据国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求，金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

小贴士

选择可靠或熟悉的网络、平台、商家

随着电商时代的降临，新的平台或商家搞优惠吸引用户的活动是很常见的营销手段，在选择的时候最好能先了解一番，例如在网上检索一下该平台的资质。

定期修改个人注册账号的登录密码

通过及时的修改自己的密码，可有效防止个人信息的进一步泄露，虽然不一定是万能的，但是却是十分有效的，毕竟你的信息不可能一直被曝光状态，如果存在这样的事情，这样的平台或机构想来也难以生存。最好的情况就是使定期修改密码成为习惯。

不轻信外来信息，不主动透露个人信息

我们经常看到一些特殊的诈骗形式，对方已经掌握了你一定的信息量，用来套取你更多的信息量，比如陌生来电、要验证码等，或者就是通过一些网络即时聊天工具，通过一些

手段，甚至是恐吓的方式，直接或间接的获取你的个人信息。

约束自己的好奇心

很多时候，手机收到信息或网络聊天工具发的一些地址或者链接的时候，如果不确定来源或者怀疑其安全性的时候，请不要打开，以防其入侵个人电脑或盗取你输入的个人信息内容。

注意小细节、培养好习惯

防范信息泄露最根本的还是在生活中养成好的习惯，比如，在使用完微信、网上购物等手机软件后，记得退出登录，在与陌生人沟通时尽量拒绝透露个人信息的有关项，拒绝手机中众多的获取你地理位置的软件请求等等，在细节中规避个人信息的泄露。

金融消费者八项基本权利解读：信息安全权（二）

案例一

2012年央视3•15晚会曝光一起网上银行“失窃案”。2011年2月14日，陈小姐通过网银登录账户发现，4000余元的账户余额仅剩85元，而这张银行卡她一直随身携带，密码只有她一人知道。上海市闸北区公安分局将朱凯华抓获，据交代，他从网上买到了50万个车主的详细个人信息。某银行信用卡中心风险管理部贷款审核员胡斌是这些信息的出售人之一，他向朱凯华出售个人信息300多份。某银行客户经理曹晓军则通过中介向朱凯华出售了2318份个人信息。

案例二

2012年，某银行上海金桥支行在22月到4月期间，在未与客户发生业务关系的情况下，查询了3.2万余人个人信息报告，并将部分查询结果提供给第三方公司。在这一事件中，3.2万份银行客户的住宅、电话等个人隐私都被透漏给第三方机构。

金融消费者八项基本权利解读：依法求偿权（一）

概述

可称为求偿权或索赔权，指消费者在金融消费过程中，除因自愿承担金融机构已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如金融机构有责任的，有向金融机构提出请求赔偿的权利，这项权利也是金融消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

解析

合法维权的途径

1. 向金融机构投诉

消费者向金融机构表达诉求，可通过金融机构统一客服电话、官网，或者公示的对外受理投诉的信箱、信访途径、微博等方式。投诉时，向金融机构提供涉及的账户信息、联系方式及诉求。

2. 向金融监管部门投诉

当自身合法权益受到侵害且不满意金融机构的处理结果时，消费者可向各监管机构投诉反映。如，涉及银行机构的投诉可向银监局、人民银行反映，涉及保险机构的可向保监局反映，涉及证券机构的可向证监局反映。金融机构作为投诉处理的主体，消费者在先行反映投诉无果后，可向金融机构所在地的上级监管部门投诉，监管部门会调查核实、了解情况，并做出调解处理。

3. 申请仲裁