证券经纪业务客户服务技巧训练.
证券公司金牌的客户服务技巧优秀PPT文档
满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户
证券客户管理及服务培训
拥有充分的专业化知识
01
能圆满有效的处理任何抱怨
02
随时加强最新产品知识
03
尽己所能，力求最佳表现
04
圆满（COMPETENCE）
CPT一杯茶的服务精神
准确（PROBLEM-FREE）
随时提醒自己注意，防范可能发生的问题 既使是最简单的事情，也应力求完全正确，任何事情均应做覆查 坚信自己就是最好的专业服务人员
汇报人日期
客户关系管理应注意的重点
个性化服务是挽留客户的关键。 客户关系管理要重视实时性与不间断性。 客户服务应采取主动（Push），而非被动的等待顾客来使用。 确定和实时性的回复是获得客户信赖的重点。 客户真正想要的是「信息」而非「资料」，信息内容除了量大之外，好的分类及清楚的检索渠道才是关键 部分传统特性所带来的「客户感受」无法为网络服务所替代。
抱怨处理
1、要点
为何会有抱怨产生 顾客的抱怨是一个机会点 如何化解抱怨
抱怨处理
2、处理守则（DEFUSE） D（Do not lose your calm） 保持冷静的态度 E（Encourage customers to vent their emotions） 鼓励顾客说出心中的不平 F（Find out the problems） 找出问题的症结 U（Understand the reasons why customers angry) 倾听顾客生气的原因 S（Suggest the solution way） 建议解决方案 E（End with positive tone） 完美的结尾
客户服务的未来发展
通过系统找出最有价值的客户 化被动的等待服务为主动出击 由成本中心转化成为利润中心 进一步提升为维系客户忠诚度的中心
证券营业部客户服务的技巧(“客户”相关文档)共7张
客户服务本质
• 服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需 求，创造交换价值。
• 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的 服务。
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技巧 客户服务本质 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 客户服务的技巧 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技巧 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 沟通的技巧：应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 客户服务的技洞察力与反应能 力，这样才能应对客户所提出的各个问题 。
• 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户 不满的投诉是相当重要的。
优质的服务＝态度＋知识＋技巧
• 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方 向。证券公司的客户服务一旦形成独具特色和
个性化的服务优势品牌，一定会对客户产生巨 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 大的影响力和吸引力，从而引领证券公司走向 客户服务本质
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。
服务制胜的胜利之路。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。
处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 处理客户投诉的技巧 ：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。 优质服务的特征，是能使客户价值产生最大化的服务。 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。 塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。
国信证券义乌部培训教材运用篇-客户服务技巧
设定客户期望值
超越客户期望的技巧
– 熟悉（2）询问（3）做出承诺（4）兑现（5）保持一致性
拒绝客户的技巧
– 用肯定的口气拒绝 – 用恭维的口气拒绝
提供信息与选择
– 用商量的口气拒绝
– 有同情的口气拒绝
– 用委婉的口气拒绝
捕捉客户的成交信号
达成协议的技巧
– 帮助客户做决定
– 向客户提供保证或是做出承诺
意思。 恭顺型客户---------客户是完美主义者，他天性认真，做事讲究谋略。为他服务 时，与其交流时不要靠得太近，眼晴对视。讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢 且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。
二、常见典型客户的服务技巧
1、男性客户 --------主要表现为果断、自尊心强、怕麻烦。 （1）为单身男性创造个性化的服务方式； （2）为已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩
常见典型客户的服务技巧
– 沉默型客户
1、用诱导法，不断地向对方提问，迫使对方不得不回 答问题。
2、以沉默对沉默。 3、通过对客户的表情、举动捕捉对方的真实意图。 4、循循善诱，打开对方心扉。针对客户关心的事情去
询问他的意见。
常见典型客户的服务技巧
全力以赴做好最初的几分钟
成功地打造引人入胜的开场白
友好的问候 对客户做出的各种姿态给予接受 郑重交换名片 使用尊称 寻找共同的话题
关注客户的需求
00
—提供个性化的服务
客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性 因素。
运用CRM系统进行个性化的需求分析； 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点； 主动地、有针对性地为客户提供个性化服务; 根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。
证券公司客户面谈沟通的技巧
•潜在观念：【我若没有知识，就没有人会爱我。】
•性格倾向：冷眼看世界,抽离情感,喜欢思考分析, 要知很多,但缺乏行动,对物质生活要求不高,喜欢 精神生活,不善表达内心感受
•生活风格：爱观察、批评，把自己抽离，每天有 看不完的书。
九型性格的内在价值观
• 1号 做事守规矩，有原则，改正错误及达到标准 • 2号 明白及满足他人的需要，不断付出，帮助他人 • 3号 成功、名誉、地位、声望、财富 • 4号 内心的感受能被人了解 • 5号 比别人知的多，懂得快 • 6号 安全 • 7号 新鲜、刺激、好玩、追求快乐 • 8号 主持正义，维持公平 • 9号 维持和谐，避免冲突
沟通三要点
➢ 让对方听得进去
➢ 让对方听的合理
(1)时机合适吗?
(1)先说对方有利的
(2)场所合适吗?
(2)再指出彼此互惠的
(3)气氛合适吗?
(3)最后指出一些要求
➢ 让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
有效的沟通步骤
❖ 了解你要说些什么.(5W2H) ❖ 了解你的对象. ❖ 引起对方的注意. ❖ 确定对方了解你的意思. ❖ 让对方记忆永存. ❖ 不时要求回馈. ❖ 付诸行动.
• 潜在恐惧：被别人支配或控制 潜在欲望：自己当家作主
•潜在观念：【我若没有权力，就没有人会 爱我。】
•性格倾向：
–追求权力,讲求实力,不靠他人 –有正义感 –要话事,喜欢做大事 –爱命令，说话大声、有威严，报复心理、爱辩
论，靠意志来掌管生活。
•人际关系及情绪：侵略、挑战、反叛
9号：平和型（和谐型）
证券营业部客户服务的技巧
证券营业部客户服务的技巧第一篇：证券营业部客户服务的技巧如果说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以创造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必须了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。
只有“了解自己的客户”并提供“适当性服务”,才能最终赢得客户。
客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范发展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必须充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。
以下是几点我认为客服人员在平时工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。
一、沟通的技巧：客服人员与客户的“沟通”工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。
客服人员应培养自己倾听技巧，永远不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合适当的肢体语言，避免虚假的反应。
把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。
证券这行业客户不满的地方会很多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必须非常认真及小心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未及时办理，工作人员服务态度等，服务人员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。
证券经纪业务客户服务22个基本点 课后测验 100分
证券经纪业务客户服务22个基本点答案100分Ps-该文档仅贡献于金融业的忠实伙伴们，互勉互励！人品+++！0-0一、单项选择题1. 按照《证券投资顾问业务暂行规定》的要求，向客户提供证券投资顾问服务的人员，应当具有证券投资咨询执业资格，并在（）注册登记为证券投资顾问。
A. 证券公司B. 中国证券监督管理委员会C. 中国证券业协会D. 中国证券登记结算有限责任公司2. 按照《证券投资基金销售管理办法》的要求，基金宣传推介材料应当含有明确、醒目的风险提示和警示性文字，并使投资人在阅读过程中不易忽略，以提醒投资人注意（）。
A. 投资注意事项B. 投资额度C. 投资数量D. 投资风险3. 按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》的要求，建立健全客户（）管理制度，为客户提供适当的产品和服务。
证券公司应当根据客户财务与收入状况、证券专业知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等情况，在与客户签订证券交易委托代理协议时，对客户进行初次风险承受能力评估。
A. 合规性B. 适当性C. 安全性D. 基础性4. 按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》的要求，证券公司应当根据客户财务与收入状况、证券专业知识、证券投资经验和风险偏好、年龄等情况，在与客户签订证券交易委托代理协议时，对客户进行初次（）。
A. 投资咨询B. 风险承受能力评估C. 客户信息登记D. 投资需求评估5. 按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》的要求，证券公司应当（）建立、管理证券经纪业务客户账户管理、客户资金存管、代理交易、代理清算交收、证券托管、交易风险监控等信息系统，各项业务数据应当集中存放。
A. 分客户B. 分子公司C. 统一D. 分业务二、多项选择题6. 按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》的要求，建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。
证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%，回访内容应当包括但不限于（）等情况。
如何在证券行业中展示出色的客户服务技巧
如何在证券行业中展示出色的客户服务技巧在证券行业中展示出色的客户服务技巧在竞争激烈的证券行业中，提供出色的客户服务是吸引和保留客户的关键。
一个优秀的证券从业人员必须掌握一系列客户服务技巧，以满足客户的需求，建立良好的信任关系，并促进业务增长。
本文将介绍一些在证券行业中展示出色客户服务技巧的方法和策略。
一、倾听与理解客户需求在证券行业，了解客户需求并迅速响应是至关重要的。
首先，从倾听客户的角度出发，积极聆听他们的意见、建议和问题。
这样可使客户感到被重视，同时也能够获取更多有价值的反馈信息。
其次，有效地理解客户需求是提供优质服务的基础。
了解客户的投资目标、风险承受能力和时间期望等方面的信息，可以确保服务的个性化和针对性。
通过沟通、问询和分析等方式，确保准确地把握客户的需求和期望。
二、提供个性化且专业的建议为了满足客户的需求，证券从业人员需要根据客户的情况提供个性化的投资建议。
首先，对于不同的客户，要进行综合评估并根据其投资目标和风险承受能力制定相应的投资策略。
不同的客户可能有不同的需求，例如稳健型投资者更注重收益的稳定性，而激进型投资者则追求较高的收益。
其次，为了提供专业的建议，证券从业人员需要不断学习和更新自己的知识。
他们应该了解市场趋势、企业信息和投资工具等方面的最新发展，并能将这些信息与客户的需求相结合，给予准确和有用的指导。
三、及时有效的反馈和沟通在证券行业中，及时有效的反馈和沟通对于建立客户信任和满意度至关重要。
证券从业人员应该快速回应客户的问题和需求，并尽量提供帮助和解决方案。
此外，证券从业人员还应该定期与客户进行沟通，更新他们的投资状况和策略，并提供市场分析和前瞻性的信息。
通过定期的电话、邮件或面对面会议，建立起稳固的关系，给客户一种被关心和重视的感觉。
四、保持专业且亲切的态度在证券行业中，专业性是不可或缺的，但亲切和友好的态度同样重要。
证券从业人员应该以礼貌和耐心对待每位客户，并在解答问题时提供清晰明了的解释。
证券行业工作中的经纪业务与客户关系管理策略
证券行业工作中的经纪业务与客户关系管理策略在证券行业中，经纪业务是非常重要的一环，它关乎到证券交易的顺利进行以及客户的满意度。
为了确保经纪业务的顺利开展，同时有效管理客户关系，证券公司需要制定一套合适的策略。
本文将探讨证券行业工作中的经纪业务与客户关系管理策略，并提出一些有效的建议。
一、了解客户需求作为一名经纪人员，了解客户需求是非常重要的。
针对不同的投资者，他们的需求和风险承受能力存在差异，因此，我们应该为每位客户提供个性化的服务。
通过积极与客户沟通，了解他们的投资目标、风险偏好以及财务状况，可以更好地为他们提供符合他们需求的证券产品和投资建议。
二、提供专业的投资建议作为经纪人员，要具备良好的专业知识和投资研究能力，能够对证券市场有准确的判断和预测。
只有基于深入的研究和对市场的洞察，才能给客户提供可靠的投资建议。
同时，在提供投资建议时，要充分考虑客户的风险承受能力和长期投资目标，避免推销高风险的产品给风险偏好较低的客户。
三、保持及时沟通良好的沟通对于经纪人员与客户之间的关系至关重要。
经纪人员应定期与客户进行交流，及时了解客户的投资动态和需求变化。
同时，也需要通过不同的渠道（电话、电子邮件、社交媒体等）对市场走势和相关投资信息进行及时传达，让客户了解最新的市场信息，并为其投资决策提供参考。
四、建立信任和亲近感建立信任和亲近感是经纪人员与客户关系维系的关键。
经纪人员要积极回应客户的问题和需求，关心客户的投资情况，适时关怀客户的生日和重要节日，让客户感受到被尊重和重视。
只有建立了良好的关系，客户才会更加信任经纪人员，并愿意将更多的资金委托给他们管理。
五、及时解决问题与投诉在证券行业中，问题和投诉是难免的。
当客户遇到问题时，经纪人员应立即采取行动，及时解决问题。
无论是交易错误还是其他投诉，都需要认真对待并给予客户满意的答复和补偿。
只有在解决问题和投诉的过程中，经纪人员保持专业和真诚，才能维护客户关系的稳定和可持续发展。
证券经纪业务客户开发技巧训练(“客户”相关文档)共14张
第二节证券经纪业务营销训练
步骤2.客户拒绝
第九章证券服务营销
第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
针对拒绝的常见营销话术
第二节证券经纪业务营销训练
步骤3.促成交易
第九章证券服务营销
在电话约见过程中，电话中不要多说，简要说明拜访的目的和约见的时间地点，希望对方予以同意，并表示感谢。 （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。 在电话约见过程中，电话中不要多说，简要说明拜访的目的和约见的时间地点，希望对方予以同意，并表示感谢。 开发被拜访者成为你的客户是最高目的，而最低目的则是储备朋友资源。 开发被拜访者成为你的客户是最高目的，而最低目的则是储备朋友资源。 在拜访客户时，要想顺利达到接近客户的目的，必须要降低对方的紧张情绪。 做陌生拜访一定要带有目的性，通常确定两个拜访目标：一是交朋友； 开发被拜访者成为你的客户是最高目的，而最低目的则是储备朋友资源。 （2）模拟形式：每个自然学习小组分别选出1个代表队2人，分别扮演客户和客户经理，在课堂做证券客户开发业务模拟演练；
知识点3：证券经纪业务客户开发训练
知识点3：证券经纪业务客户开发训练 二、 证券经纪业务客户开发训练
促成交易
第二节证券经纪业务营销训练
步骤1.寻找目标客户
1 拜访前的准备 2 正式约见 3 拜访客户
第九章证券服务营销
第二节证券经纪业务营销训练
1.拜访前的准备
第九章证券服务营销
• （1）从心态上准备，做陌生拜访，一定不能有太多的
开发被拜访者成为你的客户是最高目的，而最低目的则是储备朋友资源。
做之前不要想太多，你要明白别人拒绝你是正常的，这是你必须树立的心态，你要有稳定、平和的心。
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步骤2.售中服务
开立账户 • 售中服务指客户形成购买决策、实施购买行为时客户经理 提供的服务，主要体现在客户办理开户手续或购买证券产 品、签订投资协议过程中为客户提供的服务。 • 售中服务通常包括对客户进行证券开户指导，向客户提示 投资产品风险等。
第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
步骤3.售后服务
1 2 3 4 5 6 电话服务中心 邮寄服务 自动传真、电子信箱与手机短信服务 人员服务
互联用的应用
媒体和宣传手册的应用 投资讲座、推介会和座谈会
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第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
第九章 证券服务营销
知识点4：证券经纪业务客户服务训练
谢谢观看
第九章证券服务营销
步骤1.售前服务
• 向客户介绍证券基础知识 • 证券交易程序
• 证券投资信息和投资者风险教育
第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
案例分析
请说明其中 反映的问题是 什么？你认为 投资者的投资 风险有哪些？ 分析提示： 从证券投资风 险角度回答。
第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
金融服务营销
第九章证券服务营销
第九章 证券服务营销
知识点4：证券经纪业务客户服务训练
第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
三、
证券经纪业务客户服务训练
• 客户服务流程 • 步骤分解
第二节证券经纪业务营销训练
第九章证券服务营销
客户服务流程
售前服务
售中服务Biblioteka 售后服务第二节证券经纪业务营销训练