最新人际关系与沟通1(1)教学讲义PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂 信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自 己的身价。 相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人 都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，超级服务员，成不了优 秀的领导人
用人之道
去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是 黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不 同的庙。
庙里一派欣欣向荣景象。
其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手， 不需名贵宝剑，摘花飞 叶即可伤人，关键看如何运用。
一、我们要讲的人际关系是什么？
我们把人们相互交往的表现 形式叫人际交往，把由此产 生的心理关系叫人际关系。
二、人际关系与我们的工作
• 人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响， 甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及 个人与组织之关系均有极大的影响。
拥有良好的人际关系氛围 推动餐厅的进步
• 杨裕兴是以人为本的事业：我们注重顾客，注重员工，希 望每位顾客在杨裕兴都得到他所想要的：出色的品质、服 务和清洁；也希望每位员工在这里得到最出色的训练，获 得最大的发展机会，良好的人际关系是帮助我们达至这个 目标的措施之一。
• 我们相信：尊重人、聆听人、与人交谈、让人发展是达至 良好人际关系的基本之点。
6、请把你的微笑留下 ——保持微笑
• 微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，使 我快乐的是你。
• 当你微笑时，别人会喜欢你，会使你自己快乐。 • 作为杨裕兴管理人员，我们应该时时刻刻对我们
的同事、对我们的顾客保持微笑，微笑将令我们 解决许多无法解决的问题。
7、己所不欲，勿施于人
• 当你自己都不想做或做不到的事情，你却强迫 别人去完成，这种情况下怎么可能取得好的效 果。
弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有 好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着 个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐 佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他 负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，
• 在安排工作时，同等条件下，要以自己是否能 接受来衡量别人能否接受。
8、视线接触
• 眼睛是心灵的窗户，保持视线接触让人觉得亲 切、认真，受到真诚对待时，通过视线接触也 可以观察到对方的内心感受，增强双方的信任。
• 无论是在与员工或顾客交流，请记住：保持视 线接触，让人感觉你的亲切与真诚。
9、细心体会他人感受
良好的沟通对于你的餐厅来说至关重要， 可以达至：
• 出色的品质、服务和清洁；沟通好，失 误少，顾客会得到更满意的服务；
• 高昂的士气；每个人都觉得可自由发表 感受和意见，觉得在双种子工作很理想；
• 极高的工作效率；上下相通，沟通无障 碍，便可避免错误，提高工作效率。
我们餐厅常用的沟通手段
• 顾客意见本 • 员工沟通本 • 邮箱 • 电话 • 短信 • 面对面 • QQ
• 关注别人的需要和感受，设身处地为人着想
1 0、不随意指责
• 我们有一条基本人际关系准则：你希望别人怎 么对待你，你必须先怎么对待别人。我们不希 望被人随意指责，所以我们也不应随意指责别 人。
沟通
一、沟通在餐厅工作中的重要性
• 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人 打交道——沟通，不仅是我们生活的需要，也 是决定我们工作成效的重要依据。对于我们餐 厅来说，良好沟通显得更为重要。
人际关系与沟通1(1)
鹦鹉
• 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。 该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。 结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。 这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？ 店主说：不。 这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？ 店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。
• 良好的人际关系同时也表明一种态度，表示你关心别人的 感受，表示你对待他人的方式，请牢记：
• 你希望别人怎么对待你，首先你必须怎么对待别人。
• 良好的人际关系还表明一种设身处地为人着想的能力。
三、人际关系技巧在工作中的应用
1、尽可能多地使用他们的名字 ——称呼他人姓名
2、问候人
• 每天见面时，用亲切自然的语言轻松地问候 • 在杨裕兴为创造良好的上下级关系，对上级称
呼职位，对下级称呼名字
3、礼貌用语
• 当你需要请求别人帮忙时，不妨用“请”字开头， 你可以更容易地获得他的帮助。当别人帮助你时， 哪怕是一件最细小的事情，你也要从心里感激他， 并对他说：“谢谢”。
4、请求而非命令
• 在与同事的交往中，语气尽可能的委婉，不要 使用命令式的语句，当你需要你的员工做一件 事时，建议你使用如下语气：
二、沟通的定义与要素
• 定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作相 应反应效果的过程。
• 沟通的四要素分别是发送者、信息、接受者、回 应。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
沟通的模式
发出 的信
信
感受 到的
息
息
信息
发
接
送
受
者
回
者
应
沟通障碍
• 克服沟通障碍的产生我们要运用好发送者技巧： 一、说话清楚、清晰、大声 这是最基本的要求。我们的工作环境因为节奏 噪音较大，尤其是高峰期的声音较吵，如果说话
• “请帮我……，？
5、赞美他人
• 激励士气的最有效方法就是称赞别人的工 作。
• 即使不得不批评时，也不要当着其它员工 的面进行指责，而且在批评时应使用行为 语句而非性格语句，让人感受到你的批评 是——对事不对人。每个人都有他的优点， 都有值得他人学习的长处，承认这些优点， 并表达由衷的赞美，就能够化解许多冲突 与紧张。
声小，口齿不清，就无法准确传你的信息。
二、具体 把话说明白，不要有歧义 活动例证：听葫芦画瓢
• 三、信息要简单
• 根据员工熟练程度不同，发送的信息应该尽量简 单，一个信息所包含的内容越繁杂，接受的难度 就越大，有可能的话，应该将信息分为几份，分 开发送。这对于一个管理人员尤其重要
用人之道
去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是 黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不 同的庙。
庙里一派欣欣向荣景象。
其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手， 不需名贵宝剑，摘花飞 叶即可伤人，关键看如何运用。
一、我们要讲的人际关系是什么？
我们把人们相互交往的表现 形式叫人际交往，把由此产 生的心理关系叫人际关系。
二、人际关系与我们的工作
• 人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响， 甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及 个人与组织之关系均有极大的影响。
拥有良好的人际关系氛围 推动餐厅的进步
• 杨裕兴是以人为本的事业：我们注重顾客，注重员工，希 望每位顾客在杨裕兴都得到他所想要的：出色的品质、服 务和清洁；也希望每位员工在这里得到最出色的训练，获 得最大的发展机会，良好的人际关系是帮助我们达至这个 目标的措施之一。
• 我们相信：尊重人、聆听人、与人交谈、让人发展是达至 良好人际关系的基本之点。
6、请把你的微笑留下 ——保持微笑
• 微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，使 我快乐的是你。
• 当你微笑时，别人会喜欢你，会使你自己快乐。 • 作为杨裕兴管理人员，我们应该时时刻刻对我们
的同事、对我们的顾客保持微笑，微笑将令我们 解决许多无法解决的问题。
7、己所不欲，勿施于人
• 当你自己都不想做或做不到的事情，你却强迫 别人去完成，这种情况下怎么可能取得好的效 果。
弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有 好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着 个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐 佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他 负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，
• 在安排工作时，同等条件下，要以自己是否能 接受来衡量别人能否接受。
8、视线接触
• 眼睛是心灵的窗户，保持视线接触让人觉得亲 切、认真，受到真诚对待时，通过视线接触也 可以观察到对方的内心感受，增强双方的信任。
• 无论是在与员工或顾客交流，请记住：保持视 线接触，让人感觉你的亲切与真诚。
9、细心体会他人感受
良好的沟通对于你的餐厅来说至关重要， 可以达至：
• 出色的品质、服务和清洁；沟通好，失 误少，顾客会得到更满意的服务；
• 高昂的士气；每个人都觉得可自由发表 感受和意见，觉得在双种子工作很理想；
• 极高的工作效率；上下相通，沟通无障 碍，便可避免错误，提高工作效率。
我们餐厅常用的沟通手段
• 顾客意见本 • 员工沟通本 • 邮箱 • 电话 • 短信 • 面对面 • QQ
• 关注别人的需要和感受，设身处地为人着想
1 0、不随意指责
• 我们有一条基本人际关系准则：你希望别人怎 么对待你，你必须先怎么对待别人。我们不希 望被人随意指责，所以我们也不应随意指责别 人。
沟通
一、沟通在餐厅工作中的重要性
• 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人 打交道——沟通，不仅是我们生活的需要，也 是决定我们工作成效的重要依据。对于我们餐 厅来说，良好沟通显得更为重要。
人际关系与沟通1(1)
鹦鹉
• 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。 该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。 结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。 这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？ 店主说：不。 这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？ 店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。
• 良好的人际关系同时也表明一种态度，表示你关心别人的 感受，表示你对待他人的方式，请牢记：
• 你希望别人怎么对待你，首先你必须怎么对待别人。
• 良好的人际关系还表明一种设身处地为人着想的能力。
三、人际关系技巧在工作中的应用
1、尽可能多地使用他们的名字 ——称呼他人姓名
2、问候人
• 每天见面时，用亲切自然的语言轻松地问候 • 在杨裕兴为创造良好的上下级关系，对上级称
呼职位，对下级称呼名字
3、礼貌用语
• 当你需要请求别人帮忙时，不妨用“请”字开头， 你可以更容易地获得他的帮助。当别人帮助你时， 哪怕是一件最细小的事情，你也要从心里感激他， 并对他说：“谢谢”。
4、请求而非命令
• 在与同事的交往中，语气尽可能的委婉，不要 使用命令式的语句，当你需要你的员工做一件 事时，建议你使用如下语气：
二、沟通的定义与要素
• 定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作相 应反应效果的过程。
• 沟通的四要素分别是发送者、信息、接受者、回 应。
ຫໍສະໝຸດ Baidu
沟通的模式
发出 的信
信
感受 到的
息
息
信息
发
接
送
受
者
回
者
应
沟通障碍
• 克服沟通障碍的产生我们要运用好发送者技巧： 一、说话清楚、清晰、大声 这是最基本的要求。我们的工作环境因为节奏 噪音较大，尤其是高峰期的声音较吵，如果说话
• “请帮我……，？
5、赞美他人
• 激励士气的最有效方法就是称赞别人的工 作。
• 即使不得不批评时，也不要当着其它员工 的面进行指责，而且在批评时应使用行为 语句而非性格语句，让人感受到你的批评 是——对事不对人。每个人都有他的优点， 都有值得他人学习的长处，承认这些优点， 并表达由衷的赞美，就能够化解许多冲突 与紧张。
声小，口齿不清，就无法准确传你的信息。
二、具体 把话说明白，不要有歧义 活动例证：听葫芦画瓢
• 三、信息要简单
• 根据员工熟练程度不同，发送的信息应该尽量简 单，一个信息所包含的内容越繁杂，接受的难度 就越大，有可能的话，应该将信息分为几份，分 开发送。这对于一个管理人员尤其重要