客户档案管理制度

客户档案管理制度

附件2

市场部客户档案管理制度

为了进一步开拓市场，做好公司各项业务的开展以及公司的形象宣传，提高市场部工作的效率，并加强市场部的管理，严肃纪律，特制定本制度。

一、客户档案管理

（一）客户的界定：

1、公司客户为与公司有业务往来的供应商和合作商。

2、与公司业务有关的政府相关部门、国企、事业单位等相关机构、联系人，可列

为特殊的一类客户。

（二）客户档案管理

1、公司市场部档案专员负责公司所有客户信息的汇总、整理工作。

2、山市场部档案专员负责建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。

1）每合作、接触一个新客户，均应建立客户档案；

2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、地址、邮编、

电话、传真、经营范围、注册资本等，应详细了解相关联系人的详细信息，如

联系人手机、传真、职务、个人喜好、家庭住址等。

4、客户档案的更新、修改。

1）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对相关单位联系人职务、手机号码、家庭住址等变更均须记入客户档案。

(三)注意事项

1、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报备市场部(除该业务保密外)，

不

得局限在市场人员个人范圉内。

2、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其所在部门会同市场部将其客户资料

接收、整理、归档。

3、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户拜访流程管理

(-)在拜访客户前须做好以下两方面的准备

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1、明确拜访目的：

(1)市场调查、研究市场

(2)7解竞争对手

(3)客户维护:A、强化感情联系，建立核心客户；

B、推动业务量；

C、结清货款；

(4)开发新客户

(5)提高本公司的影响力

2、明确拜访对象

(1)业务往来之客户

(2)目标客户

(3)潜在客户

(4)同行业

(5)相关政府部门或事业单位

3、各客户的拜访次数应根据各项U的不同制定相应的拜访次数。

(二)客户拜访

1、拜访计划:销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

2、客户拜访的准备

(1)每月月底应提出下月客户拜访计划书。

(2)拜访前应事先与拜访单位或所拜访对象取得联系，以提高拜访的效率。(3)

确定拜访对象及拜访LI标。市场部人员每次拜访客户，都要明口，自己拜访客户的LI标是什么，如何去做，才能实现H标，

(4)拜访时应携带物品的申请及准备。

(5)拜访时相关费用的申请。

3、客户接触时相关注意事项

(1)拜访前须整理好个人形象。通过个人良好的服装仪容、言行举止向客户展

示

本公司一流的企业形象。

(2)对于部分重要项H的核心客户，要加强联系，尽可能地建立一定程度的私谊。

(3)在拜访客户结束后，对拜访LI标和实际结果进行比较分析，是否达成拜访

目

标，如果没有达成，检讨分析为什么，LI的是把重点放到工作成果上，同时

提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。

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（4）拜访后第一时间向部门主管或公司相关领导反馈相关情况，并及时落实拜

时对客户的承诺。

三、客户管理

（一）接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。（二）与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合

在

客户档案内。

（三）对一些较重要的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。（四）负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，及时指派其员

工顶替调离员丄迅速与客户建立联系。

四、客户档案的保密工作

（一）档案专员应对客户档案保密，不经部门领导签字同意，任何人不得查阅。

（二）档案专员不经部门领导签字同意将客户档案泄露者，开除处理。五、本制度由公司市场部负责解释，自颁布之日起执行。

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