汇丰银行如何定义其最佳客户共28页文档
汇丰价值观
整合汇丰–环球支柱我们的客户–优质服务我们要活出品牌精神，带给客户优质的服务体验，致力令汇丰成为客户最喜爱的银行。
在我们所选定的客户层和服务渠道中，如获得当地或国际客户赞赏，有关的管理层将获奖赏。
我们的品牌–“环球金融，地方智慧”我们致力使汇丰成为全球最佳的金融服务品牌。
我们会将非财资收入净额的2%投资于所有业务范畴内的品牌与市场推广工作。
要令股东对我们的行业加深了解，是当前的要务。
这样，亦可令各个经营地区，有更多人愿意成为我们的股东。
我们并会继续向全球各地的政府和监管机构努力说明我们所秉持的崇高商业道德标准。
我们的企业文化–最佳雇主为了使汇丰成为全球最受尊重的雇主和以客为尊的环球金融服务机构，我们会以进取、敏锐、反应敏捷、尊重和公平的态度去处理员工的事业发展、报酬和管理、多元文化、长期雇用的机会，以及社区参与等。
管理层的薪酬将与雇员投入感的提升程度直接挂钩。
我们的全球网络–我们的环球优势汇丰的全球网络是我们在业内的主要优势。
不论在地域层面、分销渠道和客户群等范围内，我们都必须更有效地整合起来。
为促进此目标，我们会对赚取直接或间接收入的部门给予奖励。
在个人理财业务和中小企业务范畴内，我们会重视高盈利能力的核心产品的销售额。
我们如能满足客户的需求，自然可以稳步扩大市场占有额。
我们的业务–以持续增长为目标我们会继续致力增长，不但集中吸纳存款，还会有秩序地增持优质的风险加权资产。
为实现此目标，我们可藉证券化来支持资产的质素，更要恪守经营资金自给自足的原则。
我们将清楚界定营商地域和业务范畴的先后次序，并会加强发展保险和退休计划业务。
我们的科技–整合组织我们会善用科技,方便客户与我们往来交易。
我们会改善核心产品的自动化运作,并减少低流量/重复的产品和支持系统,从而继续重整业务流程。
我们会按客户需要决定分行的营业时间,并提供更多自助服务。
我们还会扩展环球业务处理功能,并逐步加入总部职能和支持服务。
我们的架构–以智慧领导、以信心放权各经营地区的总部都要发挥示范作用,展现最佳的业务水平,以享优质业务中心之称誉,而员工的素质也应充分反映汇丰的国际化本质及多元特色。
汇丰银行客户关系管理案例与分析
汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。
银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。
为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。
他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
客户区分基础知识
例：万科客户细分体系
富贵之家（）
人群特征：家庭成员高学历，高收入，高
社会地位
生活形态：忙碌、加班、希望有空闲时间，
休闲活动层次高
房屋价值：事业成功的标志、社会标签
房屋需求：完备的健身娱乐场所 、良好的
停车设施、高水平的物业管理、大规模的 山水园林、 高层次的邻居、房屋面积大、
社会新锐（ ）
人群特征：年轻、学历较高、收入仅次于富贵之
客户细分 客户分级（客户价值）
客户细分( )
客户细分，作为客户关系管理的核心概念之一，是指企业
根据客户的属性、行为、需求以及价值等因素将客户划分 为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。
市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划
分成不同的消费者群的过程。市场细分的目标是为了聚合， 即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。
是除高端客户意外给企业带来最大价值的前 的客户，一般占总数的。
主要客户，也许是企业产品或者服务的大
量使用者，也许是中度使用者，但是他们对 价格的敏感度比较高，因而为企业创造的利 润和价值没有高端客户那么高；
他们也没有高端客户那么忠诚，为了降低
风险他们会同时与多家同类型的企业保持长 期关系；他们也在真诚、积极地为本企业介 绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面已
二 客户区分的意义
帕累托法则：法则， 的结果源于的原因 即企业利润来自客户
不同的客户带来的价值不同（客户天生是不同的 ） 企业可以更有效地分配其有限的资源 （根据客户的不同价值） 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
案例：不同级别、不同服务 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
不同的客户带来的价值不同
通过客户忠诚度和客户价值定义你的最佳客户
通过客户忠诚度和客户价值定义你的最佳客户作者: 李翊玮前言最近我去上海襄阳市场买手表。
在去之前，咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的30%左右，而我最喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是150元。
有一天，我就到了那家店，假装随便逛逛，却漫不经心的多看了这块手表几眼。
当店主问我心里价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。
所以我说100元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交！我有何感想？这个价格比我的预算低，理应感到很满意,但实际上却是相反,为什么？1、客户期望与客户体验有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。
问题出在哪里？原来在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。
它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。
而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。
事实上，客户体验值并不仅仅取决于产品和服务的客观质量，而要达到客户满意度则需要客户期望值与体验相一致。
那么应该如何计算客户满意度?1.1 三角定律根据三角定律,客户满意度= 客户体验- 客户期望值。
如下图所示,若结果为正数,即客户体验超过客户期望，是满意的,这个正数数值越大,客户满意度越高。
相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。
在接下来的几个简例中,将说明体验与期望值的差距所带来的不同满意度。
1.2 襄阳市场买手表讨价还价的期望以买手表为例，虽然我以比目标价便宜50元成交，但并不感到满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。
但如果经过不断的讨价还价并最后以150元成交说不定会令我更满意。
为什么？多花时间又多付50元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。
我之所以不满意这次便宜50元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
1.3 中欧国际商学院的师生集体照我们曾为中欧国际商学院组织过课程，中间安排学员与教授一起拍集体照，地点安排在学校的入口处，背景是中欧的标识和横幅，学员非常满意，除了因为中欧优秀的教学质量，也因为其形象与品牌，学员都把这张照片挂在了他们自己的办公室。
银行客户等级划分标准
银行客户等级划分标准
（1）A类客户
A类客户是银行最重要的客户群体，资产规模最大，属于金融行业的高质量客户，具备权威性、优质性以及持久的信男性价值，以及稳定的财务状况。
（2）B类客户
B类客户银行中的第二类客户，资产规模大，有良好的信用记录，具备良好的财务报表，有完备的风险评估流程，表现出较高的信用素质和专业性。
其本质是，账户具有较高收益、较低风险且可轻松达到财务目标。
（3）C类客户
C类客户银行中的第三类客户，资产规模较大，有一定的信用记录，有一定的财务报表，但较A类及B类客户的风险评估流程与评估结果较为模糊，显示出中等的信用素质与专业性。
其本质是，账户具有一定的收益，较高的风险，但仍可达到有限的财务目标。
（4）D类客户
D类客户银行中的第四类客户，资产规模较小，信用状况不佳，财务报表不完整，风险评估流程不足，信用保证书较差，银行认为其风险最大。
其本质是，账户具有较低的收益和较高的风险，可能无法达到财务目标。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
银行大客户标准
银行大客户标准银行作为金融机构，对于大客户的服务标准一直备受关注。
银行大客户标准是指银行在对待大客户时所遵循的一系列规定和标准，旨在为大客户提供更加专业、高效的金融服务。
银行大客户标准的制定和执行，对于银行的发展和大客户的满意度有着重要的意义。
首先，银行大客户标准需要明确大客户的定义。
大客户通常是指在银行业务中拥有较高存款额或贷款额的客户，他们通常是企业或个人财富较为庞大的客户。
因此，银行需要根据客户的存款额、贷款额、交易频次等指标来明确大客户的范围，以便针对性地制定服务标准。
其次，银行大客户标准需要明确服务内容和服务标准。
银行需要根据大客户的需求和特点，量身定制相应的金融服务产品和服务方案。
例如，针对大企业客户，银行可以提供专属的贷款产品和资金结算服务；针对个人大客户，银行可以提供私人银行服务和财富管理服务。
同时，银行还需要规定服务标准，包括服务响应时间、服务质量要求、服务流程等，以确保大客户能够得到高质量的金融服务。
再次，银行大客户标准需要建立相应的管理机制。
银行需要建立起一套完善的大客户管理体系，包括大客户管理团队、客户经理制度、服务评估机制等。
通过建立管理机制，银行可以更好地对大客户进行分类管理和个性化服务，提高服务效率和客户满意度。
最后，银行大客户标准需要不断完善和提升。
随着金融市场的变化和大客户需求的不断变化，银行需要不断地对大客户标准进行调整和优化。
银行可以通过定期的客户满意度调查和市场需求分析，不断改进大客户服务标准，提升服务水平，保持竞争优势。
总之，银行大客户标准的制定和执行对于银行和大客户都具有重要意义。
银行需要根据大客户的需求和特点，明确大客户的定义、服务内容和服务标准，建立管理机制，并不断完善和提升大客户标准，以实现银行与大客户的双赢局面。
客户分级分类体系
客户分级分类体系在个人理财版块，汇丰银行以客户的“全面理财总值”为依据，也就是说，我们依据客户和银行之间现金流的总数为标准进行分割。
并通过对CRM系统中庞大的客户信息和销售数据进行分析，引入客户的活跃度、客户资产和客户生命周期等维度对他们进行分类，最终得到精准的客户分级分类。
汇丰银行通过对客户的持续研究和跟踪调查，把她的客户主要分为以下七类：顶级客户这个类别中的客户的全面理财总值超过10亿港元。
他们是汇丰银行卓越理财客户，也是占汇丰银行个人理财部门客户总数5%的那部分价值最高的客户。
他们一般有汇丰银行有许多活跃的帐户（使用频率高，近期使用频繁）；使用了汇丰银行一系列的产品和服务；愿意支付贴水费, 把产品推荐给其他人；正处在职业生涯的上升期，他们为银行创造的收入要大于银行为此付出的成本。
大型客户这个类别中的客户的全面理财总值超过100万港元。
他们也是汇丰银行的卓越理财客户，客户价值位于顶级客户之后，占总人数的15%。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），使用了汇丰银行一些的产品和服务，他们愿意支付的价格极富弹性，正处在职业生涯的上升期，他们为银行创造的收入要大于银行为此付出的成本。
中型客户这个类别中的客户的全面理财总值超过2万港元。
他们是汇丰银行的运筹理财客户，占总人数的60%，是个人理财部门比例最大的一个客户群。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务，他们创造的边际利润不尽如人意，他们不会和汇丰银行发生大笔交易。
小型客户这个类别中的客户的全面理财总值在2万港元以下。
他们是个人理财部门的常规客户，占总人数的20%。
他们在汇丰银行有一些活跃的帐户（使用频率低，近期使用不频繁），他们使用了汇丰银行一系列的产品和服务，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们未来很难创造更高的价值。
非活跃客户这些客户的帐户处于“休眠”或者“结清”状态。
银行大客户标准
银行大客户标准银行大客户是指在银行业务中具有较高价值和影响力的客户群体，通常包括大型企业、跨国公司、金融机构等。
银行大客户的标准对于银行的经营和发展具有重要意义，因此银行需要建立一套科学合理的大客户标准，以便更好地服务这一群体，提升客户满意度，实现双赢局面。
首先，银行大客户标准应该包括客户的经济实力和信用状况。
银行需要对大客户的资产规模、盈利能力、偿债能力等方面进行全面评估，以确定其在金融市场中的地位和影响力。
同时，客户的信用状况也是银行考量的重要因素，包括客户的信用记录、还款能力、债务水平等。
这些信息可以帮助银行更好地了解客户，为其提供更合适的金融产品和服务。
其次，银行大客户标准还应考虑客户的行业地位和发展潜力。
不同行业的大客户在经济实力和信用状况上可能存在较大差异，因此银行需要根据客户所处行业的发展情况和前景，对其进行分类和评估。
对于处于新兴行业或具有较高发展潜力的客户，银行可以给予更多的支持和倾斜，以促进其业务发展，实现共同成长。
此外，客户的合作历史和潜在需求也是银行大客户标准的重要考量因素。
银行需要了解客户与银行的合作历史，包括其在银行的存款、贷款、投资等方面的业务情况，以及客户对银行的满意度和忠诚度。
同时，银行还需要通过市场调研和客户沟通，了解客户的潜在需求和未来发展规划，以便为其量身定制金融解决方案，提高客户粘性和忠诚度。
综上所述，银行大客户标准是银行业务发展和客户服务的重要基础，其科学合理的建立对于银行和客户双方都具有重要意义。
银行应该根据客户的经济实力和信用状况、行业地位和发展潜力、合作历史和潜在需求等方面的综合情况，建立起一套全面有效的大客户标准，以更好地满足客户需求，提升服务质量，实现可持续发展。
银行客户分级标准
银行客户分级标准
银行客户分级标准通常是为了对不同类型的客户进行分类和管理，以便为他们提供更加个性化和专业化的银行服务。
这些标准通常是根据客户的风险程度、业务活跃度、资产规模以及其他相关指标等因素来确定的。
以下是一般性的银行客户分级标准：
1. 高净值客户（HNW）：通常指个人资产较高的客户，可能拥有大量投资、财产和资金。
一般来说，他们的资产规模在一定的高额数值以上，他们对金融产品需求及财富管理服务相对较强。
2. 中等净值客户（MNW）：通常指个人资产规模处于高净值客户和普通客户之间的客户，他们对金融产品和投资服务的需求程度介于两者之间。
3. 普通客户：即普通个人或家庭客户，没有特别大规模的资产，通常需要基础的银行账户、储蓄、贷款、信用卡等普通金融服务。
4. 企业客户：涵盖各种不同规模的企业和商户，包括中
小企业、大型企业以及跨国公司等，他们通常有着不同的对冲需要，以及融资需求。
客户分级标准的设立可以帮助银行更好地了解和管理客户需求，提供个性化服务。
同时，也可以更精准地管理风险和资源配置。
值得注意的是，各家银行的客户分级标准可能存在差异，具体标准还需要结合银行自身的情况来确定。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
汇丰银行如何定义其最佳客户
汇丰银行如何定义其最佳客户公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。
其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。
汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
改进汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。
有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。
这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？客户关系管理CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。
第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。
第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。
客户金字塔客户金字塔有不同的模式· 标准客户金字塔· 边际收益总额客户金字塔· 交叉销售客户金字塔· 资本货物客户金字塔· 客户金字塔（生命周期价值LV象限）汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。
银行的优质客户有什么标准,年底贷款买房怎么样晋升为银行优质客户
银⾏的优质客户有什么标准,年底贷款买房怎么样晋升为银⾏优质客户银⾏的优质客户有什么标准，年底贷款买房怎么样晋升为银⾏优质客户?1.信⽤记录良好是关键征信记录是否良好是能否成为优质客户的关键，连三累六是不能申请贷款的，⽽逾期还款记录也会⼤⼤减分，因此，按时还款，随时关注政策变动，是能否成为优质客户，拿到优惠利率的关键。
2.将资产储蓄集中到贷款银⾏⾸先就是常见的存款，⼀般来说股份制银⾏优质客户认定要求账户存款余额要在30万元以上。
同时购买理财产品也可以在申请房贷时加分，甚⾄有的银⾏直接打出：购买某某理财多少万元以上，可享受9折优惠利率。
因此，如果想要成为某银⾏的优质客户，可以将闲余的钱⽤作购买理财产品或贵⾦属。
随着交易量的增加，银⾏会根据你的⾏为记录判定收⼊及信⽤情况，进⽽认定你是否具备优质客户的条件。
3.信⽤卡提额，并刷卡消费⼀般来说，信⽤卡的额度代表着你的信⽤⽔平和还贷能⼒，银⾏优质客户的认定标准可以参考信⽤卡⾦卡⽤户或砖⽯卡⽤户的申请标准。
如有想要晋升银⾏优质客户，那么平时养成多⽤信⽤卡刷卡消费的习惯是必不可少的。
⼀般来说，信⽤卡刷卡消费额超过额度的三分之⼀才有可能提额成功，⽽信⽤卡年消费5万元以上才有可能被认定为优质客户。
4.跳槽到评分⾼的公司⼈分三六九等，这是⼀个可悲却⽆奈的事实。
有群体，就会有等级。
优质客户不仅要具备⼀定的经济实⼒，其职业也必须有⼀定社会地位。
公务员、医⽣、教师、⾼级技术职称⼈员、执业注册会计师、执业律师、校以上军官、五百强员⼯等，且能提供有效职业证明的都属于银⾏的优质客户。
据内部⼈员透露：认定优质客户时，会按照客户的职业情况打分，如⾏政职务为正处级(含)以上;职业分类为国家机关，党群组织，企事业单位负责⼈;专业技术职务为⾼级;⼤校级(含)以上军官;驻外外交机构参赞级(含)以上;⼀级警督(含)以上;各国驻华使，使馆⼈员等通常都会认定为优质客户。
银⾏考量优质客户主要参照以下标准1、⼯作、学历在银⾏放贷的审核中，借款⼈的⼯作单位和学历是⾸要因素。
银行优质客户评分标准
银行优质客户评分标准
银行优质客户评分标准通常包括以下几个方面：
1.收入稳定性：评估客户的收入来源及其稳定性，如工资、薪水等可靠的经济来源，较高的收入水平有利于评分。
2.信用记录：客户的信用记录包括信用历史、还款记录和负债情况等。
良好的信用记录通常表明客户有良好的还款能力和债务管理能力，从而提高评分。
3.财务状况：银行通常会考虑客户的资产、负债和净资产等财务状况。
具有较高净资产和较低负债的客户往往具有较好的评分。
4.工作稳定性：评估客户的职业稳定性和工作经历，例如客户在同一雇主工作多年，有较长的连续就业时间，有利于提高评分。
5.其它因素：根据不同银行的特定要求，可能还考虑一些特殊因素，如客户的年龄、家庭状况等。
以上是一般性的银行优质客户评分标准，不同银行可能有所不同，具体评分标准可能会根据银行风险控制需求和客户群体的特点进行调整。
汇丰银行客户关系管理案例分析
50 百分位 3.84 23% 37% 23%
50th
90 百分位 4.36 54% 72% 49%
90th* 27% 54%
Not 不忠诚 Engaged 32%
激情…. 自豪….
忠诚 Engaged 27%
19% 40%
8% 23%
可靠….
信心….
29%
18%
42%
“非常不忠诚”与“非 常忠诚”的客户比例:
与亚洲标杆的忠诚度对比..
客户满意度概况 – HSBC 分行层面
HSBC 总体表现 CE11 均值 = 4.00 (66百分位)
非常不忠 Disengage 诚 d 23%
Actively
非常忠诚 Engaged
18%
Fully
CE11 均值 总体满意度 继续合作 推荐
均值 / %5s 4.00 33% 42% 31%
忠诚
4.40
4.30 4.20 4.13 4.00 3.87
“很容易 和HSBC 做业务”
“HSBC真的了 解我的需求”
4.20
17%
4.14
4.00
优秀
激动
“我要向 朋友/同事 推荐 HSBC”
3.80
3.73
3.75
3.60
3.40
3.20
3.00
Branch 分行指 Index 数
CE11 Mean CE11 均值
CE11 行动方案制定流程 – 3个基本步骤
解决方案
寻因
状况
是什么…通过分析得分卡， 了解应主要关注的问题
通过与您的组员讨论，帮 助您找到问题的根本原因
与您的组员一起制定行动方 案： 做什么、为什么做、如 何做、谁做、以及什么时间 做
汇丰银行的市场定位
汇丰银行与国内目前都是一个产品打遍天下不同，汇丰自始至终都将客户需求作为出发点，并将其视为成功的核心因素。
具体而言分以下三步：第一步：客户细分。
汇丰将客户分为八大类：初出茅庐，刚参加工作；事业刚起步；事业小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；学生；家庭主妇。
这八类人由于处于人生的不同阶段，因而需求各不相同，需要有针对性的提供不同的产品和服务。
第二步：客户定位。
任何一家企业的资源都是有限的，为了让有限的资源创造最大的回报，公司必须在不同的客户类别中作出选择，集中定位服务的对象。
汇丰根据上述客户八大类的分类结果，将其服务对象集中定位于事业小有成就和中年富有人群，次要对象是事业刚起步人群，对退休富有人群也提供一定服务。
第三步：主动服务。
在确定了客户定位后就是如何服务的问题。
与我们一般所提满足客户所需不同，汇丰的用词是解释并满足定位客户的需求。
虽然只是多了“解释”两个字，其中所包含的含义却非常值得内地企业学习。
仅仅是满足客户需求还是被动性的，即客户需要什么我就提供什么，而解释则包含有主动了解客户需求，引导需求，创造需求，是主动性服务，是理财功能的具体体现。
即根据客户所处的阶段及收入、职业、家庭等因素帮助客户规划其财富的保值、增值。
汇丰面对每一个客户资料都要问以下四个问题：客户现在身处什么阶段?客户会希望达到什么阶段?有什么方法可以帮助客户达到目标?什么是最佳的办法?从而达到使客户财富保值增值的目标。
汇丰认为产品在竞争中固然重要，但产品是可模仿的，只有服务是不可模仿的，是建立差异性竞争优势的关键。
(4)根据客户资产不同实行多样化的销售模式附录：汇丰银行及其在中国的发展汇丰银行是世界上最庞大的银行和金融服务机构之一。
从其历史来看，可以说是生在中国，长在中国；为中国而存在，因中国而发展。
汇丰银行的英文全称为Hong Kong and Shanghai Banking Corp.，即“香港上海汇丰银行”。
汇丰银行的中文名字“汇丰”，按照英文念作“Wayfoong”。
客户分级PPT课件
1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益
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案例 汇丰银行的客户分级
A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户
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• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何分级 • 6.3 如何管理各级客户
不愿吃亏族 (28.3%,新$39)
手机崇拜族 (18.8%,新$56)
短讯疯狂族 (10.2%,新$78)
高端话多族 (11.1%,新$111)
全球长话族 (3.3%,新$188)
• 最大年纪最老的族群。简单的移动电话使用者- 短通话不用其他功 能。
• 第二大族群。轻量用户会充分使用免费短讯及分钟数,也会试新的 服务如果使用费不高或含于套餐内。
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客户分级——方法
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客户数量金字塔和利润金字塔对应关 系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
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二、客户金字塔（ABCD分类法）
• 即以销售收入或利润等为基准把客户分为：
高端话多族 (11.1%)
高端
短讯疯狂族(10.2%)
手机崇拜族 (18.8%)
中端
保持联系族 (33.3%)
不愿吃亏族 (23.3%)
经济
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六个族群的特征
保持联系族 (33.3%, 新
银行优质客户评分标准
银行优质客户评分标准随着金融行业的发展，银行对于客户的重视程度也越来越高。
为了更好地服务客户，银行需要对客户进行评分，以确定优质客户。
本文将探讨银行优质客户评分标准，从客户的信用、财务状况、消费行为等方面进行分析。
一、客户信用评分客户信用评分是银行评估客户信用风险的重要指标。
银行通过客户的信用评分来判断客户是否具备良好的信用记录和还款能力。
客户的信用评分可以通过以下几个方面来进行评估：1. 个人信用记录：银行可以通过查询个人信用报告来了解客户的信用记录，包括是否有逾期还款、是否有不良贷款记录等。
客户的信用记录越好，信用评分就越高。
2. 收入稳定性：银行会关注客户的收入来源和稳定性。
如果客户有稳定的工作和收入来源，信用评分就会更高。
3. 负债情况：银行会考虑客户的负债情况，包括贷款、信用卡等债务。
如果客户的负债情况较轻，信用评分就会更高。
二、客户财务状况评分客户的财务状况是银行评估客户综合实力的重要指标。
银行通过客户的财务状况评分来判断客户的偿还能力和财务稳定性。
客户的财务状况评分可以从以下几个方面进行评估：1. 资产状况：银行会考虑客户的资产状况，包括房产、车辆、股票等。
如果客户的资产状况较好，财务状况评分就会更高。
2. 负债比例：银行会关注客户的负债比例，即负债总额与资产总额的比值。
如果客户的负债比例较低，财务状况评分就会更高。
3. 储蓄情况：银行会考虑客户的储蓄情况，包括储蓄金额和储蓄频率。
如果客户有较高的储蓄金额和频率，财务状况评分就会更高。
三、客户消费行为评分客户的消费行为是银行评估客户价值的重要指标。
银行通过客户的消费行为评分来判断客户的消费能力和忠诚度。
客户的消费行为评分可以从以下几个方面进行评估：1. 消费金额：银行会考虑客户的消费金额，包括信用卡消费、贷款用途等。
如果客户的消费金额较高，消费行为评分就会更高。
2. 消费频率：银行会关注客户的消费频率，即客户的消费活跃度。
如果客户的消费频率较高，消费行为评分就会更高。
客户区分
在于识别并保留高忠诚度高价值客户。
这就需要对对客户简介资料、客户反馈
信息、客户创造利润率等进行分析，从
而识别出这部分客户，并且为这部分客
户度身订制不同的理财方案。
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QQ客户区分
会员
黄钻
蓝钻
黑钻
……
区分客户价值的方法
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（1）ABC分析法
（2）RFM分析法
（3）CLV分析法（Dwyer法计算客户生命周期） Байду номын сангаас4）三种方法的比较
步骤三：分析不同客户的特征
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分析同一类别客户的共同特征，需要抓
住此类别客户的关键共性；
分析不同类别客户之间的差异，了解不
同类别客户之间的关键差异有哪些，造 成这些关键差异的原因是什么。
人的客户进行统计，计算持有“会员打 折卡”成员的价值，并运用客户时间价 值来判断这一营销策略是可行的
五、客户区分过程
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确定区分客户的基础
区分不同的客户
分析不同客户的特征
步骤一：确定区分客户的基础
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在企业具体区分客户的过程中，需要明
确依据哪种标准来区分客户；
是仅仅使用一种标准，还是组合应用不
同的标准。
步骤二：区分不同的客户
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根据选定的标准，将客户分为不同的类别。
在此步骤中，需要注意的是如何确定客户类
别的多少。
过于宽泛的客户区分能够节约时间和成本，但会混
淆不同客户的特征，难以为后续的营销活动提供有 力的支撑； 太过细致的客户区分尽管能够识别不同的客户群体 ，但意味着较高的成本，同时企业在后续的营销活 动中也需要大量的资源以满足不同类别客户的需求 。
用银行的一些产品和服务； 提供反馈信息；