如何提升电信营业厅的优质服务.pptx
中国电信基础服务能力提升攻坚行动计划PPT课件
1、各级各专项 小组再次进行贯 穿体验，评估整 改提升效果；
2、贯穿体验方 式形成制度化、 常态化，循序渐 进推进服务提升。
服务流程全方位贯穿体验与改进：组织安排
组织安排
前后联动
市 场
客 户 群
网 运
信 息
… …
部
部 门
部
化 部
上下互动
集团
省
地市
集团公司
省公司
建立专项工作小组：
1、按照专业分工，制定本小组 具体实贯穿体验的方案。
准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进
目的
为全面贯彻落实王晓初总经理提出的“用9个月的时间优化全业务 服务体系，梳理解决每一项业务流程、每一个环节的问题”的要求。 集团公司市场部针对全业务运营初期相关产品、网络、系统都处于调 整与优化的动态期，服务质量不稳定的客观情况，统一部署总部相关 部门、省分公司、地市分公司站在客户体验角度，针对当前客户反映 的突出问题，从订购到售后进行全过程的贯穿体验测试，先体验“有 没有”、再检验“好不好”，最终聚焦关键环节，快速推进全业务客 户服务提升，并将贯穿体验方式形成制度化、常态化。
7.7%
5.6%
18 17
基础服务不满提及率 中高端用户ARPU
沉默用户比例
2月份 3月份
165
2.4% 41 42
121 26.7%
25% 16 20
基础服务不满提及率
中高端用户ARPU
2月份 3月份
沉默用户比例
1
2
业务受理处理界面繁琐 临柜办理时间较长 ……
国际漫游业务受限 PRL更新不及时 ……
改变工作方式和方法聚焦关键问题快速突破根据集团公司管理层要求重新梳理基础业务与基础服务制定工作计划工作原则突出重点前后衔接专项部署分清层次将制约我们基础服务能力提升的突出问题作为工作重点集团公司省公司本地网前后端协同步调一致对基础服务提升攻坚行动计划进行专项部署集中突破务见实效针对重点工作制定的工作目标进行最终评估考核以求实效工作环节服务提升攻坚行动准备工作重点问题流程穿越工作目标时间安排组织安排内容安排评估要求基础服务提升攻坚行动重点工作漫游业务使用畅通长短信海外漫游接收133漫游回拨国际卡ctog欢迎短信统一prl更新号码国际部产品销售落地及提升客户感知总机服务行业短信定位brew改进和提升营销服务基础工作提升融合业务一站服务能力政企客户部家套餐优化及卖点梳理产品销售落地及功能优化提升189邮箱爱音乐无线宽带天翼live电子和实体渠道服务便捷化规范化省内电子渠道投诉处理流程贯通家庭客户部充值缴费便利增值业务方便稳定服务类提炼卖点优化天翼套餐产品销售落地及功能优化提升改号通知通讯录转换与备份手机报研究推广终端电子抵用券个人客户部产品及销售类工作分类牵头部门基础服务提升攻坚行动重点工作基础服务提升攻坚行动工作方法和评估标准对标行业标杆针对客户服务与业务使用的具体感知环节着力改善售后售前第一步
电信业客户服务标准及满意度提升措施
电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。
中国电信客户服务ppt课件
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
谢 谢！
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差异性
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
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关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，提供优质的服务对于企业的形象和客户的满意度至关重要。
要提升营业厅的优质服务，需要从以下几个方面进行思考与分析。
要对营业厅的服务流程进行优化。
通过对服务流程的分析和改善，可以提高服务的效率和质量。
在顾客到达营业厅时，可以设置专门的接待区域，让顾客能够方便快捷地找到服务人员，并能够快速地办理业务。
可以利用现代化的技术手段，如自助终端设备、移动支付等，来简化服务流程，提升服务体验。
要加强营业厅员工的培训和素质提升。
员工是营业厅服务的重要组成部分，他们的专业素质和服务意识直接影响着客户的满意度。
企业应该加强对员工的培训，提升他们的专业知识和技能。
还应该引导员工树立服务意识，要求他们始终以客户为中心，积极主动地解决客户问题，给客户提供更好的服务体验。
要建立健全客户反馈机制。
只有真正了解顾客的需求和意见，才能有针对性地改进服务。
企业可以通过设置客户满意度调查、投诉建议收集等渠道，主动与顾客进行沟通和交流，了解顾客的意见和反馈，并根据反馈结果进行相应的改进与调整。
企业还可以通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，为不同的客户提供个性化的服务。
要完善服务质量监控机制。
通过建立服务质量监控体系，可以及时发现和解决服务质量问题。
企业可以设立服务质量监控部门，负责对各个营业厅的服务质量进行监控和评估，并下发改进措施。
还可以利用先进的技术手段，如视频监控、语音识别等，对服务过程进行录像和录音，并进行分析和评价，及时纠正和指导营业厅的服务行为。
提升营业厅的优质服务需要从服务流程、员工培训、客户反馈和服务质量监控等方面进行思考与分析。
通过改进和创新，不断提升服务质量，才能够满足客户的需求，提升企业形象，推动企业的可持续发展。
以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强.pptx
举措4：现场动态管理
2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程
进行全面改造，更换台席，减少空间占用，将终端销售台席更改为 1 上墙式摘机系统，有效延展了营业厅面积。改造厅内光源，使营业
厅光线明亮，提升客户感知。
宿州路营业厅改造前
宿州路营业厅改造后
举措4：现场动态管理
2 缴费快速通道： 月初月末开放缴费专用台席， 迅速缓解缴费客户排队现象； 高峰时段设置“流动缴费员” ，在客户等候区（甚至厅店门口 ），通过销售充值卡、移动POS 刷卡、空中充值等各种方式为客 户快速办理交费业务。 引导客户自助缴费，如客户交 费金额较大时，引导客户至售卡 台购买充值卡。
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
明确改善思路
以 “降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知”为核心，围绕业 务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程 优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。
1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。
“等候时间”是营业厅各指标的核心
改善策略矩阵
25
重点改善 重点改善
20
重 要 15 性 程 度 10
等候时间可以 接受
营业员的整体 表现 业务办理快捷
最近半年内在 营业厅很少遇
到系统故障
营业环境
营业厅服务人
营业厅的营业
员服务态度
5
秩序
营业员解答咨
其次改善
地点方便 询方面
0 6其5其次次改改善善70
电子服务
功能：传播＋服务 定位：通道＋渠道 客户影响力：提供部分业 务的电子服务，客户开始关 注。 价值链影响力：分流部分 实体渠道业务，增强渠道掌 控力
如何提升电信营业厅的优质服务
H I L L 希尔咨询
（二） 成功案例简介
中国移动A分公司星级营业厅服务规范标准
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价格
领导者 • 中国移动的竞争性定位
服
是服务领先、业务领先。 务
中国移动的服务战略定位
追随者
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服务规范的设计思路（2）
准确
方便
快速
达到或超出 客户的期望
营业厅的经营理念
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（3）
•设备与 功能
•环境
硬件
人员
•仪表 •态度 •表达 •技能
软件
服务标准三大要素
•业务流程 •服务规范
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星级营业厅与星级营业员的评定
• 五星级营业厅的标准设计
• 五星标准 • 四星标准 • 三星标准 • 二星标准 • 一星标准
• 五星级营业员的标准设计
• 五星营业员标准 • 四星营业员标准 • 三星营业员标准 • 二星营业员标准 • 一星营业员标准
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成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定 • 营业厅考核与被考核者的规定 • 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安
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• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:50:0208:50:0208:507/3/2020 8:50:02 AM
职业发展等） • 营业员日常工作规范 • 营业员业务受理流程服务规范 • 营业员基础礼仪规范 • 营业员的绩效考核办法
成功案例： A市营业厅绩效考核设计背景
• 香港总公司人力资源三项改革政策为指 导思想
• 对现有移动营业厅的绩效考核制度继承 和发展
• 实现了营业部从传统的绩效评估向绩效 管理观念的转变，是一次绩效重大变革。
层层计划
营业中心全体成员 检查推进
良好的服务礼 仪
有效的监督 激励机制
温馨的服务 环境
实现 服务 业务 领先 战略 目标
制定优质服务标准的6个准则
1. 具体化：明确告知员工被期望做什么 2. 简明化：直接说明谁在何时应该做什么 3. 可测定：易见的，可量化 4. 标准是建立在客户的需求上. 5. 写进工作说明和绩效考核实施评价中 6. 和员工共同制定
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 五星标准 • 四星标准 • 三星标准 • 二星标准 • 一星标准
• 五星级营业员的标准设计
• 五星营业员标准 • 四星营业员标准 • 三星营业员标准 • 二星营业员标准 • 一星营业员标准
营业厅优质服务解决模型
标准化的工作 流程
良好的组织架构与 职责分工
规范有序的 工作安排
营业 厅的 核心 任务
服务
价格
领导者
中国移动的服务战略定位
追随者
服务规范的设计思路（2）
准确
方便
快速
达到或超出 客户的期望
营业厅的经营理念
服务规范的设计思路（3）
•设备与 功能
•环境
硬件
人员
•仪表 •态度 •表达 •技能
软件
•业务流程 •服务规范
服务标准三大要素
星级营业厅与星级营业员的评定
• 五星级营业厅的标准设计
册与操作手册） • 有效的绩效管理手法
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效管理优点
• 充分考虑了员工、主管、营业厅的三者利益有机的接合 • 重点在激励、改善、辅导员工，非控制、惩罚、批评员
工的管理工具 • 新旧机制结合和发展，不但有延续性，而且有开拓性，
先进性、操作性和实用性的特点 • 强调个人绩效与团队绩效相关联的考核模式，改变了个
如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司
某营业厅管理者面临的挑战
• 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ • 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ • 如何制定一套行之有效的服务流程规范？
• 如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合 • 微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗 • 主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.308:50:0208:50Jul-203-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:50:0208:50:0208:50Friday, July 03, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.320.7.308:50:0208:50:02July 3, 2020
（二） 成功案例简介
中国移动A分公司星级营业厅服务规范标准
成功案例：
A市星级营业厅服务规范指导版内容架构
• 服务理念与行为准则 • 服务环境设施标准规范 • 服务基础礼仪规范 • 业务受理流程操作服务规范 • 其他服务行为规范 • 应急管理办法
成功案例：
A市营业员服务规范操作版内容架构
• 营业员的服务态度要求 • 营业员组织要求（职责、素质、组织关系、
• 如何确保服务标准得到惯彻和实施？
• 员工怎样才愿意执行 • 值班经理如何监督与做好辅导工作
• 现有的绩效考核如何与服务规范相配套
（一）
中国移动营业厅的服务规范标准
设计思路与解决模型
服务规范的设计思路（1）
• 服务战略必须与公司的 竞争战略保持一致。
• 中国移动的竞争性定位 是服务领先、业务领先。
• 服务沟通技巧版（1本） 《劝留话术与客户投诉处理话术手册》
• 服务激励版（2本）
《营业厅的组织功能体系》 《营业厅的绩效管理》
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点
• 内容完整、系统、易操作性，国内领先 • 业务操作流程与服务理念紧密结合 • 内部沟通纳入规范 • 文本规范化、程序化、标准化 • 图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手
成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定 • 营业厅考核与被考核者的规定 • 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安
人主义，提倡团队精神的营业厅文化 • 本绩效考核方案主要针对基层服务管理而设计。
（三）
希尔的项目咨询步骤
优质客户服务实施8个步骤
1.前期调研与问题诊断 2.出具诊断报告与项目建议书
3.服务规范与业务流程再造 4.绩效管理与薪酬设计
5.窗口服务人员、班长、 核心人员的辅导培训并过关
6.项目推动与宣导大会
等考核制度。
成功案例： A市营业厅咨询项目的成果文件
• 服务规范指导版（1本） 《星级营业厅服务规范》 • 员工服务规范操作版（7本）
《营业员服务规范操作手册》 《导办服务规范操作手册》 《保安服务规范操作手册》 《保洁员服务规范操作手册》 《劝留台服务规范操作手册》 《投诉台服务规范操作手册》 《值班经理管理操作手册》 《营业厅应急处理管理办法》