汽车4s店客服培训

10/5/2018
客服专员岗位职责
四：客服专员岗位职责：角色要求： 对汽车销售与服务有相当的经验及知识 为人主动诚实
有礼貌，善于沟通表达
充分了解顾客所表达的意思 很容易赢得顾客的信任 善于解说问题的重心 必须具有吸引力让顾客易于接近
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呼叫管理
监督评价
客户管理
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客服部与其他部门业务关系
1、来店（电）流量分析 2、分总体/班组/个人： 信息获取率 客户成交率 销售标准流程执行情况 3、用户群体特征分析
销售部
客服部
服务部
客服部
1、用户质量分析 2、分总体/班组/个人： 预约率 服务标准流程执行情况 用户回站率/流失率 用户客单价
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客服专员培训课程
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目录
客服专员岗位职责
客户满意度管理
客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
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目录
客服专员岗位职责
客户满意度管理
客户关系管理
客户沟通技巧
客户抱怨处理
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客服专员岗位职责
一：客服专员岗位职责：客服专员在4S店中的角色
客服部是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带 。 一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经 销商的信息。客服是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策 略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾 客忠诚度和良好的顾客口碑。
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客服专员岗位职责
二：客服专员岗位职责：客服工作的重要性：
客户
客服专员
经销商
江铃汽车
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客服专员岗位职责
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客户满意度管理
三：何谓客户满意（CS）？ （Customer Satisfaction) 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差 距所形成的态度，就是客户满意度。 CS= 客户评价 客户期望值
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为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业 对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追 求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采 购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升 岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程； 特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员 快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和 增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票
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客服专员岗位职责
五：客服专员岗位职责：服务产品的特性： 服务因对象不同而结果也不同的差异性 无形性
不可分离性
服务无法存储与消费同步 只有顾客才是唯一的评审员
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客服专员岗位职责
客户满意度管理
一：何谓客户期望值？ 客户的期望值就是客户在接受车辆销售和服务时，希望从4S店那 里得到的东西。 客户的希望值来自于客户以往接受的销售和服务时经历、朋友的告 知、4S店以及厂家的宣传等。
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六：客服专员岗位职责：顾客管理的工作准备： 对客户的信息准备 所服务车辆的维护保养规范 车主手册的使用功能介绍
常见典型故障及解决办法的了解
对产品 和厂家的政策准备 索赔政策 销售服务流程标准 售后服务流程标准
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课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧
课程长度：3天
授课形式：课堂讲授+案例分析
参训人员：客服专员
课件制作及讲师：晏应琼
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客户满意度管理
二：何谓客户期望值：
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客户满意度管理
三：何谓客户期望值？ 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐 事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。
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客服部职责范围
新购车及维修用户主动联系和回访 销售咨询受理 投诉闭环管理 24h救援管理
对销售团队业绩评价 对售后团队业绩评价 对广告质量评价 客户信息档案管理 对销售、售后业务客户等分析 潜在用户管理 用户群体特征分析
三：客服专员岗位职责：
部门日常工作计划（销售、服务） 客户资料的正确性、完整性、清晰度
对客户关系进行多渠道的维护
参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活 及时记录反馈客户抱怨处理 销售部、服务部各部门的5S督查稽核
按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容， 各部门单独做答，得出结论。 蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn 上海 蓝草企业管理咨询有限公司