汽车4S店服务顾问培训资料.
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10
服务顾问知识及技能
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力 服务
专业 顾问 技能
意愿
工作要求 客户期望
11
服务顾问知识及技能
售后服务流程
12
服务顾问知识及技能
售后服务业务流程
13
服务顾问知识及技能
预约环节
❖ 预约的目的：
➢ 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免 出现服务瓶颈
➢ 提前做好准备工作，提高工作效率 ➢ 自身及客户时间得到节省的双赢局面
不满意的客户
B客户对质量/服务的期望
实际表现出的服务/质量
满意的客户
A客户对质量/服务的期望
5
服务顾问知识及技能
－ 操作无问题 － 没有异响 － 易于保养维修
问题经历 20.4%
－ 合理的安排客户进店的 时间
－ 在合理的时间内开始接 待客户的能力
服务启动阶段 10.2%
CSI的评价体系
服务顾问 11.5%
➢ 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及 最后一个人
➢ 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个 人
➢ 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 ➢ 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 ➢ 客户有问题时的直接求助对象
8
服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的基本修养
❖ 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！
务的综合检查 ❖ 降低返修率，提高客户满意度 ❖ 消除隐患，防止重大事故的发生 ❖ 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客
户的需求 ❖ 对维修技师技术水平评判最有效的手段
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
4
服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
－ 舒适的客户休息区
－ 娱乐设施齐备的客 户休息区
－ 对服务过程花费时间 的满意度
－ 及时如约修好
－ 对进行过的工作进行 详细解释
－ 对实际发生费用的解 释
－ 付款过程的方便快捷 情况
－ 车辆的清洁程度
调查方法
调查时间 调查对象
调查地点 （06年）
街头拦截，约定时间后面 访
每年2~5月
购买新车12~18个月的私 家车主
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
18
服务顾问知识及技能
维修－质检流程
19
服务顾问知识及技能
质检的重要性
❖ 客户的需要：站在客户的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
对将要进行的项目进行解释 － 礼貌、尊重的对待客户 － 诚实 － 有专业知识 － 完全履行对客户的承诺 － 倾听客户的要求 － 为明确的了解客户的需要，
适当发问 － 了解车辆的问题所在
用户便利的服务 15.8%
服务质量 14.7%
－ 价格的合理性
－ 提供的服务物有所 值
－ 充分考虑客户的时 间安排
－ 经销商对服务的重 视程度
9
服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的知识与技能
❖ 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） ❖ 掌握汽车原理与使用技巧 ❖ 了解汽车维修工艺 ❖ 其它辅助能力：
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅
仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。
服务顾问知识及技能
服务顾问的 基本知识
1
服务顾问知识及技能
课程目的
❖ 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 ❖ 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识
与技能 ❖ 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客
户满意度
2
服务顾问知识及技能
满意度的基本知识
3
服务顾问知识及技能
中国客户拒绝购买的原因
－ 经销商对服务负责 到底
－ 特约店/服务站位 置便利
－ 营业时间便利
－ 硬件设施的形象及 清洁
－ 故障诊断的能力 － 维修保养质量 － 完全彻底的达到 客户的要求 － 配件齐备性
服务交付 15.4%
服务期间的体验 12.1%
－ 在经销商处等候服 务完成的期间Fra Baidu bibliotek发时 间的方式的满意度
－ 干净整洁的客户休 息区
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
6
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
7
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
❖ 预约的关键——准备、确认
➢ 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 ➢ 服务人员 ➢ 配件 ➢ 工具、设备、场地等硬件
14
服务顾问知识及技能
关于定期保养的预约服务
15
服务顾问知识及技能
接待环节
❖ 接待的目的：
➢ 缔造一个正面的真实一刻（MOT） ➢ 建立客户的信心 ➢ 创造客户所需要的舒适区 ➢ 籍由概述消除客户的顾虑
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以 后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会 发生的事，这就是概述。
16
服务顾问知识及技能
一般接待流程
17
服务顾问知识及技能
接待技巧
❖ 客户需求分析
➢ 提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、 Where——故障发生地点、When——故障发生时间、 Who——故障发生当事人、What——故障现象、（ Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除 、How much——估时/估价
用真心处理每一件小事！
事事以顾客为先，为顾客着想！
服务热情，亲切，快速！
❖ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业
❖ 明朗的表情：
双眼直视前方，视线平视或略低
于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露
❖ 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调
❖ 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手 ，指引，引导，电话，……
服务顾问知识及技能
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力 服务
专业 顾问 技能
意愿
工作要求 客户期望
11
服务顾问知识及技能
售后服务流程
12
服务顾问知识及技能
售后服务业务流程
13
服务顾问知识及技能
预约环节
❖ 预约的目的：
➢ 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免 出现服务瓶颈
➢ 提前做好准备工作，提高工作效率 ➢ 自身及客户时间得到节省的双赢局面
不满意的客户
B客户对质量/服务的期望
实际表现出的服务/质量
满意的客户
A客户对质量/服务的期望
5
服务顾问知识及技能
－ 操作无问题 － 没有异响 － 易于保养维修
问题经历 20.4%
－ 合理的安排客户进店的 时间
－ 在合理的时间内开始接 待客户的能力
服务启动阶段 10.2%
CSI的评价体系
服务顾问 11.5%
➢ 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及 最后一个人
➢ 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个 人
➢ 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 ➢ 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 ➢ 客户有问题时的直接求助对象
8
服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的基本修养
❖ 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！
务的综合检查 ❖ 降低返修率，提高客户满意度 ❖ 消除隐患，防止重大事故的发生 ❖ 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客
户的需求 ❖ 对维修技师技术水平评判最有效的手段
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
4
服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
－ 舒适的客户休息区
－ 娱乐设施齐备的客 户休息区
－ 对服务过程花费时间 的满意度
－ 及时如约修好
－ 对进行过的工作进行 详细解释
－ 对实际发生费用的解 释
－ 付款过程的方便快捷 情况
－ 车辆的清洁程度
调查方法
调查时间 调查对象
调查地点 （06年）
街头拦截，约定时间后面 访
每年2~5月
购买新车12~18个月的私 家车主
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
18
服务顾问知识及技能
维修－质检流程
19
服务顾问知识及技能
质检的重要性
❖ 客户的需要：站在客户的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
对将要进行的项目进行解释 － 礼貌、尊重的对待客户 － 诚实 － 有专业知识 － 完全履行对客户的承诺 － 倾听客户的要求 － 为明确的了解客户的需要，
适当发问 － 了解车辆的问题所在
用户便利的服务 15.8%
服务质量 14.7%
－ 价格的合理性
－ 提供的服务物有所 值
－ 充分考虑客户的时 间安排
－ 经销商对服务的重 视程度
9
服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的知识与技能
❖ 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） ❖ 掌握汽车原理与使用技巧 ❖ 了解汽车维修工艺 ❖ 其它辅助能力：
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅
仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。
服务顾问知识及技能
服务顾问的 基本知识
1
服务顾问知识及技能
课程目的
❖ 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 ❖ 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识
与技能 ❖ 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客
户满意度
2
服务顾问知识及技能
满意度的基本知识
3
服务顾问知识及技能
中国客户拒绝购买的原因
－ 经销商对服务负责 到底
－ 特约店/服务站位 置便利
－ 营业时间便利
－ 硬件设施的形象及 清洁
－ 故障诊断的能力 － 维修保养质量 － 完全彻底的达到 客户的要求 － 配件齐备性
服务交付 15.4%
服务期间的体验 12.1%
－ 在经销商处等候服 务完成的期间Fra Baidu bibliotek发时 间的方式的满意度
－ 干净整洁的客户休 息区
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
6
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
7
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
❖ 预约的关键——准备、确认
➢ 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 ➢ 服务人员 ➢ 配件 ➢ 工具、设备、场地等硬件
14
服务顾问知识及技能
关于定期保养的预约服务
15
服务顾问知识及技能
接待环节
❖ 接待的目的：
➢ 缔造一个正面的真实一刻（MOT） ➢ 建立客户的信心 ➢ 创造客户所需要的舒适区 ➢ 籍由概述消除客户的顾虑
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以 后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会 发生的事，这就是概述。
16
服务顾问知识及技能
一般接待流程
17
服务顾问知识及技能
接待技巧
❖ 客户需求分析
➢ 提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、 Where——故障发生地点、When——故障发生时间、 Who——故障发生当事人、What——故障现象、（ Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除 、How much——估时/估价
用真心处理每一件小事！
事事以顾客为先，为顾客着想！
服务热情，亲切，快速！
❖ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业
❖ 明朗的表情：
双眼直视前方，视线平视或略低
于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露
❖ 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调
❖ 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手 ，指引，引导，电话，……