汽车4S店服务顾问培训资料.
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汽车售后服务顾问培训教材共83页文档
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左汽车售后服务顾问培训教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左汽车售后服务顾问培训教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
S店服务顾问培训资料
客户回访
目的：了解客户对服务的满意度和改进意见 回访时间：在服务完成后24小时内进行 回访方式：电话、短信或邮件
回访内容：询问客户对服务人员的专业性、态度、效率等方面的评价
06
客户关系管理
建立客户档案
客户信息收集：姓名、联 系方式、购买记录等
客户分类：根据客户价值、 需求进行分类
客户沟通：定期回访、问 候，了解客户需求变化
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S店服务顾问培训资 料
汇报人：XX
目录
01 服 务 顾 问 的 角 色 和 职 责 02 产 品 知 识
03 沟 通 技 巧
04 销 售 技 巧
05 服 务 流 程
06 客 户 关 系 管 理
01
服务顾问的角色和ห้องสมุดไป่ตู้责
接待客户
热情友好地 迎接客户， 提供微笑服
务
询问客户需 求，了解客 户的购车意
产品知识：熟悉店内所有车型的性能、价格、配置等方面的信息，以便为客户提供 专业的建议。
竞品比较：了解市场上的竞争对手的产品特点，能够为客户进行比较和推荐。
试乘试驾：邀请客户进行试乘试驾，让客户亲身体验产品的性能和舒适度，从而做 出更明智的选择。
促成交易
了解客户需求：通过沟通了解客户的购车需求和预算，提供专业建议。 展示产品优势：针对客户的需求，重点介绍产品的特点和优势。 处理客户异议：对于客户的疑问和顾虑，给予合理的解释和解决方案。 促成交易：在客户满意的基础上，提出合理的购车方案，并灵活运用销售技巧，促成交易的完成。
服务。
及时响应：对 客户的咨询和 问题，及时响 应和解决，提 高客户满意度。
定期沟通：定 期与客户保持 沟通，了解客 户的反馈和意 见，持续改进
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车4S店服务顾问培训资料
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
4
服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
6
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
7
服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
18
服务顾问知识及技能
维修－质检流程
19
服务顾问知识的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光 明。
10
服务顾问知识及技能
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车售后服务顾问培训教材共83页文档
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Hale Waihona Puke 汽车售后服务顾问培训教材11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Hale Waihona Puke 汽车售后服务顾问培训教材11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
汽车售后服务顾问培训教材PPT共83页
汽车售后服务顾问培训教材
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
汽车售后服务顾问培训课程
服务顾问培训
汽车组成部分（结构）
发动机
电 器
汽 车
车 身
底Байду номын сангаас盘
发动机组成部分
曲柄连 杆机构 冷却系
配气 机构
燃料供 给系
发动机 点火系
启动系
润滑系
常用备件的更换里程及必要性
1、CAF(空调滤清器）（2万） 2、发动机机油和机油滤清器（0.5万/6个月） 3、空气滤清器（2万） 4、制动液（2年/4万） 5、发动机冷却剂（12万） 6、火花塞（10万） 7、雨刮片（0.5年） 8、V型皮带和多楔带（10万/3年） 9、传动轴防尘罩（2年） 10、蓄电池（2年） 11、刹车片（4-6万） 12、喷油嘴清洗剂（2万） 13、机油道清洗保护（0.5万）
7、每隔5000km做一次常规保养，每隔20000km做一次大保养； 8、保修开始：本公司为用户提供的保修自保养手册中《保修登记 表》上的交车日期当天算起，凯美瑞2009年3月以前生产的为 2年或者50000km ,以后为3年或者100000km;汉兰达为3年或者 100000km;其余车型为2年或者50000km; 9、基本保修期内，将为用户免费修理或更换不在“非保修范围” 内注明的，在正常使用条件下由于材料或制造上的缺陷而造成损坏 的零件； 10、电瓶保修期为2年或50000km,以先到为准，《1年或者 50000km内》，原车蓄电池出现问题将得到免费更换，若在第12 个月后，但在25个月以前《行驶里程为50000km内》，用户要承 担50%费用，实行半包； 11、由于质量原因造成拖车，厂家可以承担到最近的广汽丰田销售 店的拖车费， 12、以下零件属于易损件，保修期为交车后6个月或者10000km以 内，先到为准保修，《空气滤清器滤芯，机油滤清器，燃油滤清器， 空调滤清器，传动皮带，分电器触点，火花塞（除白金火花塞，铱 金火花塞），刹车片，刹车蹄，制动摩擦片，保险丝，灯泡
汽车组成部分（结构）
发动机
电 器
汽 车
车 身
底Байду номын сангаас盘
发动机组成部分
曲柄连 杆机构 冷却系
配气 机构
燃料供 给系
发动机 点火系
启动系
润滑系
常用备件的更换里程及必要性
1、CAF(空调滤清器）（2万） 2、发动机机油和机油滤清器（0.5万/6个月） 3、空气滤清器（2万） 4、制动液（2年/4万） 5、发动机冷却剂（12万） 6、火花塞（10万） 7、雨刮片（0.5年） 8、V型皮带和多楔带（10万/3年） 9、传动轴防尘罩（2年） 10、蓄电池（2年） 11、刹车片（4-6万） 12、喷油嘴清洗剂（2万） 13、机油道清洗保护（0.5万）
7、每隔5000km做一次常规保养，每隔20000km做一次大保养； 8、保修开始：本公司为用户提供的保修自保养手册中《保修登记 表》上的交车日期当天算起，凯美瑞2009年3月以前生产的为 2年或者50000km ,以后为3年或者100000km;汉兰达为3年或者 100000km;其余车型为2年或者50000km; 9、基本保修期内，将为用户免费修理或更换不在“非保修范围” 内注明的，在正常使用条件下由于材料或制造上的缺陷而造成损坏 的零件； 10、电瓶保修期为2年或50000km,以先到为准，《1年或者 50000km内》，原车蓄电池出现问题将得到免费更换，若在第12 个月后，但在25个月以前《行驶里程为50000km内》，用户要承 担50%费用，实行半包； 11、由于质量原因造成拖车，厂家可以承担到最近的广汽丰田销售 店的拖车费， 12、以下零件属于易损件，保修期为交车后6个月或者10000km以 内，先到为准保修，《空气滤清器滤芯，机油滤清器，燃油滤清器， 空调滤清器，传动皮带，分电器触点，火花塞（除白金火花塞，铱 金火花塞），刹车片，刹车蹄，制动摩擦片，保险丝，灯泡
万达汽车4S店销售顾问培训资料
从你刚才的记忆，你发现了什么？
案例：一名销售顾问抱怨说：“那个客户我好像接待过，怎么 今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客 户？”
（事实真的是这样吗？）
原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌 会留有深刻的影响！
结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾 问必备的素质！让客户记住你，是你销售成 功的第一步
万达汽车4S店销售顾问培训资料
引导客户的销售技巧
感性客户
客户：“你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？” 销售话术：“X先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上
牌和 保险！” 客户：“10W左右都可以，只是买车！” 销售话术：“那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？” 客户：“黑色和银色都可以。” 销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？ 客户：“手动挡/自动挡。”
万达汽车4S店销售顾问培训资料
2.在公司允许的范围内做选择
案例：张总想给自己的太太买台车，考虑了CC，电话咨询过几家4S 店，一家说优惠2000，并赠送汽车
精品。其他一家说优惠3000。赠送简单汽车精品。周末决定 去展厅看看车。经过销售顾问的讲解，决定今天把车子订下 来。并且询问说：“你们公司的CC优惠多少呢？”如果你是 这个销售顾问，你会如何回答？ 销售话术：“张总，我们目前的销售政策有3种：第一种：是优惠两
万达汽车4S店销售顾问培训资料
客户需求
什么是汽车销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽 车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立 足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供 符合客户需求和利益的产品销售服务。
能告诉我，你和一般商场的售货员有什么 区别吗？
记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务
万达汽车4S店销售顾问 培训资料
汽车4S店销售顾问培训资料ppt课件
汽车销售顾问 基础培训资料
大家跟我一起大声读：
我可以在任何时候营销任何产 品给任何人，我能行！我一定 能做得到！成功者永不放弃， 放弃者永不成功
汽车销售顾问基础培训 目标管理和时间管理 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售的基本动作汇总 销售顾问常见问题及解决措施
一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、汽车行业基础知识（术语、常识）
知识篇第一节
2-1：销售员应掌握的知识
成功销售顾问应掌握的知识
通用知识 专业知识 管理知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
销售顾问人员想成为置 业专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有绝 对的信心。即：
相信自己所代表的公司
相信自己所推销的产品
相信自己做推销的能力
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 、是客户最好的朋友（之一）消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非我们 公司的销售顾问，会处处 为客户着想。
学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么成为销售顾问？” “你喜欢自己吗？(自信、热情)” “我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”
大家跟我一起大声读：
我可以在任何时候营销任何产 品给任何人，我能行！我一定 能做得到！成功者永不放弃， 放弃者永不成功
汽车销售顾问基础培训 目标管理和时间管理 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售的基本动作汇总 销售顾问常见问题及解决措施
一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、汽车行业基础知识（术语、常识）
知识篇第一节
2-1：销售员应掌握的知识
成功销售顾问应掌握的知识
通用知识 专业知识 管理知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
销售顾问人员想成为置 业专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有绝 对的信心。即：
相信自己所代表的公司
相信自己所推销的产品
相信自己做推销的能力
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售顾问的自我形象定位
销售顾问人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 、是客户最好的朋友（之一）消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非我们 公司的销售顾问，会处处 为客户着想。
学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么成为销售顾问？” “你喜欢自己吗？(自信、热情)” “我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”
汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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CHAPTER ONE
预约
LOGO
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
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服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
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服务顾问知识及技能
维修－质检流程
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服务顾问知识及技能
质检的重要性
❖ 客户的需要：站在客户的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
❖ 预约的关键——准备、确认
➢ 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 ➢ 服务人员 ➢ 配件 ➢ 工具、设备、场地等硬件
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服务顾问知识及技能
关于定期保养的预约服务
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服务顾问知识及技能
接待环节
❖ 接待的目的：
➢ 缔造一个正面的真实一刻（MOT） ➢ 建立客户的信心 ➢ 创造客户所需要的舒适区 ➢ 籍由概述消除客户的顾虑
服务顾问知识及技能
服务顾问的 基本知识
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服务顾问知识及技能
课程目的
❖ 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 ❖ 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识
与技能 ❖ 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客
户满意度
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服务顾问知识及技能
满意度的基本知识
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服务顾问知识及技能
中国客户拒绝购买的原因
用真心处理每一件小事！
事事以顾客为先，为顾客着想！
服务热情，亲切，快速！
❖ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业
❖ 明朗的表情：
双眼直视前方，视线平视或略低
于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露
❖ 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调
❖ 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手 ，指引，引导，电话，……
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
对将要进行的项目进行解释 － 礼貌、尊重的对待客户 － 诚实 － 有专业知识 － 完全履行对客户的承诺 － 倾听客户的要求 － 为明确的了解客户的需要，
适当发问 － 了解车辆的问题所在
用户便利的服务 15.8%
服务质量 14.7%
－ 价格的合理性
－ 提供的服务物有所 值
－ 充分考虑客户的时 间安排
－ 经销商对服务的重 视程度
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服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的知识与技能
❖ 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） ❖ 掌握汽车原理与使用技巧 ❖ 了解汽车维修工艺 ❖ 其它辅助能力：
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅
仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。
➢ 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及 最后一个人
➢ 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个 人
➢ 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 ➢ 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 ➢ 客户有问题时的直接求助对象
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服务顾问知识及技能
服务顾问应具备的基本修养
❖ 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！
概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以 后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会 发生的事，这就是概述。
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服务顾问知识及技能
一般接待流程
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服务顾问知识及技能
接待技巧
❖ 客户需求分析
➢ 提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、 Where——故障发生地点、When——故障发生时间、 Who——故障发生当事人、What——故障现象、（ Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除 、How much——估时/估价
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服务顾问知识及技能
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力 服务
专业 顾问 技能
意愿
工作要求 客户期望
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服务顾问知识及技能
售后服务流程
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服务顾问知识及技能
售后服务业务流程
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服务顾问知识及技能
预约环节
❖ 预约的目的：
➢ 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免 出现服务瓶颈
➢ 提前做好准备工作，提高工作效率 ➢ 自身及客户时间得到节省的双赢局面
务的综合检查 ❖ 降低返修率，提高客户满意度 ❖ 消除隐患，防止重大事故的发生 ❖ 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客
户的需求 ❖ 对维修技师技术水平评判最有效的手段
不满意的客户
B客户对质量/服务的期望
实际表现出的服务/质量
满意的客户
A客户对质量/服务的期望
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服务顾问知识及技能
－ 操作无问题 － 没有异响 － 易于保养维修
问题经历 20.4%
－ 合理的安排客户进店的 时间
－ 在合理的时间内开始接 待客户的能力
服务启动阶段 10.2%
CSI的评价体系
服务顾问 11.5%
－ 舒适的客户休息区
－ 娱乐设施齐备的客 户休息区
－ 对服务过程花费时间 的满意度
－ 及时如约修好
－ 对进行过的工作进行 详细解释
－ 对实际发生费用的解 释
－ 付款过程的方便快捷 情况
－ 车辆的清洁程度
调查方法
调查时间 调查对象
调查地点 （06年）
街头拦截，约定时间后面 访
每年2~5月
购买新车12~18个月的私 家车主
－ 经销商对服务负责 到底
－ 特约店/服务站位 置便利
－ 营业时间便利
－ 硬件设施的形象及 清洁
－ 故障诊断的能力 － 维修保养质量 － 完全彻底的达到 客户的要求 － 配件齐备性
服务交付 15.4%
服务期间的体验 间打发时 间的方式的满意度
－ 干净整洁的客户休 息区