汽车售后服务顾问培训教材
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汽修服务顾问优质服务培训
4、 为用户估算出需支付的费用。
修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。
汽修服务顾问优质服务培训
四、达成协议
5、 付款要求。
预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。
4、总结用户要求。
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
汽修服务顾问优质服务培训
三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
汽修服务顾问优质服务培训
七、进行工作
进行工作的准则
1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。
每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。
2、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
修理费用和零件费用会变动，重要的是在你建立用户要求后， 向他报个价。在修理过程中发现还要修理其它东西，应设法通 知用户。这样，便可避免“5点钟时发生的休克”。
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四、达成协议
5、 付款要求。
预先告诉用户付款方式，你可省去很多麻烦。在打电话请用 户来取车时，他就可以有所准备。
4、总结用户要求。
一旦你相信完全理解了用户的要求，归纳一下用户的要求 是很有益的。这将有助于澄清你自己的想法。万一你搞错了的 话，它也给用户提供了一个纠正你想法的机会。总结能确保你 一开始就把工作做好！
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三、约定时间
约定时间的准则
1、检查修理车间的工作量。
在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的服务。
汽修服务顾问优质服务培训
七、进行工作
进行工作的准则
1、 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样。
每当你对待你自己的东西时，很自然一定会特别小心。对 修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人。 由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。
2、 必须让修理工使用正确的设备、工具和采用正确的修理方法。
建立用户要求的准则
1、请用户谈他的要求。
你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过 简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的 机会。
2、专心听取用户的要求并作出答复。
与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很 感兴趣，你理解他们的处境。另外，它也保证了用户告诉你的 事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。
带着各种复杂、忧虑心情而来；
二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；
汽车售后服务顾问培训教材共83页文档
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左汽车售后服务顾问培训教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左汽车售后服务顾问培训教材
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
汽车售后服务站培训手册
工智能技术，提高故障诊断准确率和维修效率。
服务创新实践案例2
02
某汽车售后服务站推出会员制度，为忠诚客户提供优惠折扣、
优先预约等福利，增强了客户粘性。
服务创新实践案例3
03
某汽车售后服务站与多家金融机构合作，为客户提供分期付款、
延长保修等金融产品，满足了客户的多元化需求。
谢谢聆听
维修规范
确保使用原厂零件和指定润滑油，严格按照维修手册操作， 保证维修质量。
交车流程与规范
交车流程
完成维修后，接待员应通知客户交车，进行结算和车辆交接，确保客户满意离店 。
交车规范
确保车辆内外清洁，详细说明维修内容和注意事项，提供必要的车辆保养建议。
04 服务技能提升
沟通技巧
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地 倾听客户的需求和问题，不要打
底盘故障
介绍底盘各系统常见的故 障现象，分析其原因，并 提供诊断和排除的方法。
电气设备故障
列举常见的汽车电气设备 故障现象，分析其原因， 并提供诊断和排除的方法。
汽车维护与保养
定期保养
介绍汽车定期保养的必要 性，说明保养的内容和周 期，以及保养过程中的注 意事项。
日常维护
强调日常维护对汽车的重 要性，提供一些实用的日 常维护建议和方法。
断客户。
清晰表达
用简单明了的语言向客户解释问 题，避免使用过于专业的术语。
提问技巧
通过提问更好地理解客户的需求， 同时引导客户思考解决方案。
团队协作技巧
尊重团队成员
分工合作
尊重他人的意见和观点，积极与团队 成员合作。
根据团队成员的特长和经验，合理分 配工作任务。
有效沟通
及时分享信息，确保团队成员了解工 作进展和问题。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车4S店服务顾问培训资料
v 降低返修率，提高客户满意度 v 消除隐患，防止重大事故的发生 v 避免服务顾问问诊或技工维修时的
误判，保证符合客户的需求 v 对维修技师技术水平评判最有效的
手段
汽车4S店服务顾问培训资料
交车－回访流程
汽车4S店服务顾问培训资料
客户至上的交车前准备与 交车
v 交车前准备：
Ø 在客户方便的时间内进行交车 Ø 确认所有维修工作都已完成 Ø 由原接待的接待员进行交车 Ø 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 Ø 检查所有的文件与钥匙
v 交车过程：
Ø 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 Ø 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 Ø 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 Ø 送客户上车 Ø 感谢客户的光顾 Ø 寻求客户同意日后进行跟踪服务 Ø 告诉客户你的姓名并与其道别
汽车4S店服务顾问培训资料
回访目的与注意事项
v 回访目的：
v 灵活运用提问技巧等进行问诊服
务，提高问诊的准确性
v 灵活运用报价技巧，尽可能预防
客户对于价格的不满
汽车4S店服务顾问培训资料
接待的目的
v 缔造一个正面的真实一刻（MOT） v 建立客户的信心 v 创造客户所需要的舒适区 v 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户
进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定 感觉是不了解以后会发生些什么、最 好的解决办法是向他们说明将会发生 的事，这就是概述。
好的服务顾问，与服务经理、 接待主管的差距仅仅体现在经验上 ，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，汽车使4S自店服务顾问培训资料
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力
服务
专业 技能
顾问
误判，保证符合客户的需求 v 对维修技师技术水平评判最有效的
手段
汽车4S店服务顾问培训资料
交车－回访流程
汽车4S店服务顾问培训资料
客户至上的交车前准备与 交车
v 交车前准备：
Ø 在客户方便的时间内进行交车 Ø 确认所有维修工作都已完成 Ø 由原接待的接待员进行交车 Ø 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 Ø 检查所有的文件与钥匙
v 交车过程：
Ø 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 Ø 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 Ø 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 Ø 送客户上车 Ø 感谢客户的光顾 Ø 寻求客户同意日后进行跟踪服务 Ø 告诉客户你的姓名并与其道别
汽车4S店服务顾问培训资料
回访目的与注意事项
v 回访目的：
v 灵活运用提问技巧等进行问诊服
务，提高问诊的准确性
v 灵活运用报价技巧，尽可能预防
客户对于价格的不满
汽车4S店服务顾问培训资料
接待的目的
v 缔造一个正面的真实一刻（MOT） v 建立客户的信心 v 创造客户所需要的舒适区 v 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户
进入舒适区 概述——客户心中存有最大的不确定 感觉是不了解以后会发生些什么、最 好的解决办法是向他们说明将会发生 的事，这就是概述。
好的服务顾问，与服务经理、 接待主管的差距仅仅体现在经验上 ，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，汽车使4S自店服务顾问培训资料
客户至上的服务理念
售后服务的客户满意
能力
服务
专业 技能
顾问
汽车售后服务顾问培训教材共83页文档
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Hale Waihona Puke 汽车售后服务顾问培训教材11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
Hale Waihona Puke 汽车售后服务顾问培训教材11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
汽车售后服务培训课件
这些服务活动包括维修保养、配件更换、汽车美容、事故救 援、保险理赔等。
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务顾问培训教材PPT共83页
汽车售后服务顾问培训教材
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
汽车售后客服培训计划书
汽车售后客服培训计划书一、培训目的汽车售后客服是汽车服务行业的一个重要环节，客户的满意度直接影响到汽车厂商的口碑和销售情况。
因此，为了提高售后客服人员的服务水平，增强他们的专业技能，构建优质的客户服务团队，我们制定了本次汽车售后客服培训计划。
二、培训对象本次培训对象为公司汽车售后客服部门的所有工作人员，包括客服咨询员、客户投诉处理员、技术支持工程师等。
三、培训内容1. 服务意识培训提升服务意识，培养良好的服务态度，包括礼貌用语、亲和力、解决问题的能力等。
2. 产品知识培训了解汽车的基本构造、性能特点、常见故障和维修方法，熟悉公司各款车型的特点和优势，为了更好地为客户解答问题和解决困难。
3. 技能培训培养客服人员的电话沟通技巧，包括倾听技巧、言语表达能力、情绪管理等。
4. 投诉处理培训学习如何正确、有效地接收客户投诉，并进行合理的处理，提高客户满意度。
5. 团队合作培训培养客服团队的协作能力和团队精神，共同完成工作目标，提高效率。
6. 知识更新培训定期进行汽车产品知识、售后服务政策等方面的培训，保持客服人员的专业水平和知识储备。
四、培训方式1. 理论学习通过培训课程、讲座、研讨会等形式，向客服人员传授相关知识和技能。
2. 案例分析结合实际案例，对客服人员进行分析和讨论，提高解决问题的能力。
3. 角色扮演通过模拟情景，让客服人员扮演客户和客服人员的角色，锻炼他们的应变能力和服务技巧。
4. 实地考察安排客服人员到汽车生产厂商进行实地考察，让他们亲身感受汽车生产流程和技术特点，增强他们的专业知识。
五、培训评估1. 学习考核定期进行学习考核，评估客服人员的学习情况和掌握程度。
2. 业绩评估通过客户满意度调查、投诉处理情况等方面的评估，对客服人员的服务质量和业绩进行评定。
3. 培训效果评估培训结束后，进行培训效果评估，收集客户反馈意见和建议，根据情况进行调整和改进。
六、培训时间安排本次培训计划将分为几个阶段，分别为基础知识培训、技能训练、实战演练等，总计为期一个月。
汽车售后服务顾问培训课程
服务顾问培训
汽车组成部分（结构）
发动机
电 器
汽 车
车 身
底Байду номын сангаас盘
发动机组成部分
曲柄连 杆机构 冷却系
配气 机构
燃料供 给系
发动机 点火系
启动系
润滑系
常用备件的更换里程及必要性
1、CAF(空调滤清器）（2万） 2、发动机机油和机油滤清器（0.5万/6个月） 3、空气滤清器（2万） 4、制动液（2年/4万） 5、发动机冷却剂（12万） 6、火花塞（10万） 7、雨刮片（0.5年） 8、V型皮带和多楔带（10万/3年） 9、传动轴防尘罩（2年） 10、蓄电池（2年） 11、刹车片（4-6万） 12、喷油嘴清洗剂（2万） 13、机油道清洗保护（0.5万）
7、每隔5000km做一次常规保养，每隔20000km做一次大保养； 8、保修开始：本公司为用户提供的保修自保养手册中《保修登记 表》上的交车日期当天算起，凯美瑞2009年3月以前生产的为 2年或者50000km ,以后为3年或者100000km;汉兰达为3年或者 100000km;其余车型为2年或者50000km; 9、基本保修期内，将为用户免费修理或更换不在“非保修范围” 内注明的，在正常使用条件下由于材料或制造上的缺陷而造成损坏 的零件； 10、电瓶保修期为2年或50000km,以先到为准，《1年或者 50000km内》，原车蓄电池出现问题将得到免费更换，若在第12 个月后，但在25个月以前《行驶里程为50000km内》，用户要承 担50%费用，实行半包； 11、由于质量原因造成拖车，厂家可以承担到最近的广汽丰田销售 店的拖车费， 12、以下零件属于易损件，保修期为交车后6个月或者10000km以 内，先到为准保修，《空气滤清器滤芯，机油滤清器，燃油滤清器， 空调滤清器，传动皮带，分电器触点，火花塞（除白金火花塞，铱 金火花塞），刹车片，刹车蹄，制动摩擦片，保险丝，灯泡
汽车组成部分（结构）
发动机
电 器
汽 车
车 身
底Байду номын сангаас盘
发动机组成部分
曲柄连 杆机构 冷却系
配气 机构
燃料供 给系
发动机 点火系
启动系
润滑系
常用备件的更换里程及必要性
1、CAF(空调滤清器）（2万） 2、发动机机油和机油滤清器（0.5万/6个月） 3、空气滤清器（2万） 4、制动液（2年/4万） 5、发动机冷却剂（12万） 6、火花塞（10万） 7、雨刮片（0.5年） 8、V型皮带和多楔带（10万/3年） 9、传动轴防尘罩（2年） 10、蓄电池（2年） 11、刹车片（4-6万） 12、喷油嘴清洗剂（2万） 13、机油道清洗保护（0.5万）
7、每隔5000km做一次常规保养，每隔20000km做一次大保养； 8、保修开始：本公司为用户提供的保修自保养手册中《保修登记 表》上的交车日期当天算起，凯美瑞2009年3月以前生产的为 2年或者50000km ,以后为3年或者100000km;汉兰达为3年或者 100000km;其余车型为2年或者50000km; 9、基本保修期内，将为用户免费修理或更换不在“非保修范围” 内注明的，在正常使用条件下由于材料或制造上的缺陷而造成损坏 的零件； 10、电瓶保修期为2年或50000km,以先到为准，《1年或者 50000km内》，原车蓄电池出现问题将得到免费更换，若在第12 个月后，但在25个月以前《行驶里程为50000km内》，用户要承 担50%费用，实行半包； 11、由于质量原因造成拖车，厂家可以承担到最近的广汽丰田销售 店的拖车费， 12、以下零件属于易损件，保修期为交车后6个月或者10000km以 内，先到为准保修，《空气滤清器滤芯，机油滤清器，燃油滤清器， 空调滤清器，传动皮带，分电器触点，火花塞（除白金火花塞，铱 金火花塞），刹车片，刹车蹄，制动摩擦片，保险丝，灯泡
某汽车轿车售后服务服务专员三级培训课程
专家
车辆档案
• 在整个服务中心的角色—
• 正确检查，判断顾客汽车
—主角
故障并做出估价
• 与销售部门的关系——桥
• 在与客户达成一致后负责
梁
填写和签订《维修派工单》 • 在服务经理的眼中——助
• 做好车辆维修结束后的后
手（要有良好的心态）
续工作，具体要求见经营
运作标准中服务顾问交车
部分
二 服务销售的原则
务销售的定服义： • 传统销售——为一定数量的金钱或同等货物而交
换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。 • 顾问式销售——识别潜在顾客的需求；满足这些
需求；达到双赢的目的。
服务就是一种销售
二 服务销售的原则
销售三要素：
• 有信心才决定购买 • 有需求才购买 • 有购买力才能购买
1.信 心
3.购
2.需
期望4—按预计时间并以专业化 的方式完成车辆维修。
•
• 控制客户“期望值”，抓
住客户心理。
•
客的期望值是不断提高的，因此， 分超出期望值会产生危险，你超 •
期望5—就所实施的维修项目进 行清晰详尽的说明。
期望6—在维修后的一个合理时 间内，打电话询问我是否对维 修结果完全满意。
期望7—对出现的问题或我所关 注的事项作出迅速反应。
拒 • 备妥（非保固）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客
户是否带走 • 确认取车时间与方式 • 再确认客户付款方式 • 如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车 • 备妥帮客户代保管物品
十 跟踪
跟踪的目的
• 关怀顾客使用情况
• 维持客户的热情
• 找出服务中心的缺点
汽车厂商的售后服务培训教材(共 64张PPT)
基本功能，掌握汽车厂商售后服务的 技术性工作的内容。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指
导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
（一）制订质量保修规范
1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间
2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保 修流程。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
质量保修流程：
是否属于 质量故障 否 有偿维修 是 赔付，为用户 无偿维修
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
旧件反馈
否 结束
是否配套件 是 向供应商 二次索赔
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站
赔偿鉴定汽Leabharlann 服务工程汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指
导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
（一）制订质量保修规范
1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间
2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保 修流程。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
质量保修流程：
是否属于 质量故障 否 有偿维修 是 赔付，为用户 无偿维修
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
旧件反馈
否 结束
是否配套件 是 向供应商 二次索赔
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站
赔偿鉴定汽Leabharlann 服务工程汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
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➢ 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚 度
消费者的记忆
➢ 记忆的系统模式 ➢ 记忆过程包含的基本环节
识记 保持 回忆 再认
➢ 消费者的遗忘
讨论
记忆的系统模式
信息
感觉记忆 未经注意
消失
短时记忆
未经复述 和加工
复述 检索
长时记忆
以信息意 义归类
遗忘
可以遗忘
消费者的联想、想象与思维
➢ 用户联想的含义 ➢ 一般性联想的规律
感觉的选择性 知觉的整体性 知觉的恒常性 知觉的理解性 错觉
社会知觉
社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对 群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知 觉，是一种最基本的社会心理现象。
社会知觉的常见形式
知觉的防卫 社会刻板印象 晕轮效应 首因效应 投射作用
讨论
➢ 根据感知觉的相关理论，分析我们目前 工作中需要完善的地方
➢ 沟通时注意自己的面部表情
➢ 注意自己的眼神
➢ 注意自己的衣着
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 恰当的运用音色和语气
➢ 学会点头和微笑
➢ 注意自己的手势的运用
➢ 注意身体其他部位的姿势
如何改善自己的肢体语言沟通
➢ 观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。 有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使 用的效果。
➢ 在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进 。
➢ 通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发 现自己忽略的细节。
➢ 请同事监督并改进。
语言沟通——
导致顾客不满情绪爆发的语言
➢ “我们的政策就是这样 。”
➢ “不可能。” ➢ “不能……”
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 没有可能这么做
➢ 我们从不……
➢ 我们不这样做
➢ 我们不必如此……
➢ 我们已经下班了
语言沟通——
导致顾客不满情绪爆发的语言
➢ “这是别人的责任。”
➢ “找别人说也是一样”
➢
“你没必要大喊大叫！”
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ “你又不是唯一的一个……”
➢ “我干的够多了，拿的却少的可 怜”
➢ “我不管这事”
➢ “我只是在应付工作。”
➢ “我得挂电话了！”
接近联想 类似联想 对比联想 因果联想
➢ 消费心理中联想的主要形式 ➢ 消费者的想象与服务
消费者的联想、想象与思维
思维的含义：是人脑对客观现实的概括 和间接的反映。它是以以往的经验为中 介，在对事物分析、综合、比较、抽象 、概括的基础上，形成概念，并进行判 断和推理，对客观事物作出反映。
想
消费者思维的三个步骤
有意注意 ➢ 注意的分类
无意注意
➢ 引起注意的主观原因
讨论
➢ 根据注意的相关理论，分析我们目前工 作中的问题
➢ 如何利用消费者的注意提高顾客满意度
消费者的感知觉
➢ 感觉的含义 ➢ 感受性 ➢ 几种常见的感觉现象
感觉的适应 感觉的对比 感觉的融合 感觉的积累效应
消费者的感知觉
➢ 知觉的含义 ➢ 知觉的特征
运用非语言倾听
➢ 保持目光交流
➢ 表现恰当的面部表情勇于开始，才能找到成
功的路
坐姿 ➢ 表现恰当的身体姿势 站姿
➢ 尊重并适应特殊习惯
倾听过程中适时思考要提出的问题 把握提问的适时
➢ 提问要适度
内容适度 数量适度 速度适度 语气适度 方式适度
肢体语言的构成
适当点头，表示在听并理解赞同
在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表 示欣赏
身体适当前倾，给人专注感
如何有步骤的进行倾听
➢ 理解对方的主要信息 总结概述用户要求进行确认
➢ 检查自己的理解力 及时提问,寻求进一步解释
➢ 积极向用户反馈
倾听时信息的充分收集
➢ 带着一定的目的去倾听 ➢ 适应用户的谈话风格 ➢ 理解用户的情感与情绪 ➢ 适应服务人员与用户各自的角色 ➢ 眼耳并用，全身倾听 ➢ 站在用户的角度思考，寻求互相理解
功的路
➢
消费者的消
费习惯
➢
消费者的气
质特征
➢
消费者 的性
第二天
勇于开始，才能找到成 功的路
有效沟通的基本步骤
➢ 进行有效的倾听 ➢ 关注用户表述及肢体语言的使用 ➢ 理解并确认用户的需求 ➢ 使用恰当的沟勇功通于的开路方始式，才能找到成 ➢ 恰当的运用语言表达技巧 ➢ 准确阐述自己的观点 ➢ 恰当的处理对方的异议 ➢ 进行必要的自我袒露 ➢ 克服沟通中的障碍
怎样从课程中收益更多
➢ 保持开放的心态
➢ 热情的投入
➢ 仔细的聆听 ➢ 主动提问
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 勤作记录
➢ 记住有效的工作方法和更多内容
➢ 经常阅读教材
➢ 对自己充满自信并挑战自己
第一天
勇于开始，才能找到成 功的路
讨论
服务顾问的日常工作重点是什么？
勇于开始，才能找到成
服务顾问应当具备哪功些的路专业知识和技能？
服务顾问所面临的工作压力是什么？
用户心理学简介
➢ 消费者的认知心勇理于开始，才能找到成
功的路
➢ 消费者的情绪情感和态度 ➢ 消费者的个性
消费者的认知心理
➢ 消费者的注意 ➢ 消费者的感知觉 ➢ 消费者的记忆 ➢ 消费者的联想、想象和思维 ➢ 消费者的学习
消费者的注意
➢ 注意的含义
指向性
➢ 注意的两个基本特点： 集中性
汽车售后服务顾问培训 教材
2020年4月28日星期二
课程大纲
➢ 消费者心理学介绍 ➢ 客户沟通技巧 ➢ 客户类型分析及关系处理 ➢ 客户满意度及抱怨分析
课程的目标
本课程旨在 ➢ 对消费者心理学有一定的了解
勇于开始，才能找到成
➢ 提高服务顾问的工作效率功与的服路务质量 ➢ 提高服务顾问的沟通技能 ➢ 与客户建立良好的关系 ➢ 获得成功的个人发展
语言沟通——
我们应该采用发“第一语言”
➢是 ➢ 好的 ➢ 我们能做
➢ 马上就好 勇功➢于的开路最始好，的才能办找法到是成 ➢ 最快的方法是
分析过程 比较过程 评价过程
消费者的学习
高参与状态 低参与状态
消费者的情绪情感和态度
➢ 情绪情感在消费中的作用
买点吧
➢ 情绪的表达
➢ 影响消费者情绪变化的因素
➢ 态度的功能
认知成分
➢ 消费者态度的三种成分 情感成分
行为成分
消费者个性简要介绍
➢
消费者的个
性概述
➢
消费者的消勇于开始，才能找到成
费观
有效沟通的关键—倾听
有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都 在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决 于如何表达，而更多的是取决与人们如何来 倾听，对于我们服务顾问更是如此。
如何有步骤的进行倾听
➢ 准备倾听
重视倾听的对象 心理准备 停止手头工作
➢ 发出倾听的信号 眼神交流，表露一些内心情感
➢ 积极配合对方
消费者的记忆
➢ 记忆的系统模式 ➢ 记忆过程包含的基本环节
识记 保持 回忆 再认
➢ 消费者的遗忘
讨论
记忆的系统模式
信息
感觉记忆 未经注意
消失
短时记忆
未经复述 和加工
复述 检索
长时记忆
以信息意 义归类
遗忘
可以遗忘
消费者的联想、想象与思维
➢ 用户联想的含义 ➢ 一般性联想的规律
感觉的选择性 知觉的整体性 知觉的恒常性 知觉的理解性 错觉
社会知觉
社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对 群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知 觉，是一种最基本的社会心理现象。
社会知觉的常见形式
知觉的防卫 社会刻板印象 晕轮效应 首因效应 投射作用
讨论
➢ 根据感知觉的相关理论，分析我们目前 工作中需要完善的地方
➢ 沟通时注意自己的面部表情
➢ 注意自己的眼神
➢ 注意自己的衣着
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 恰当的运用音色和语气
➢ 学会点头和微笑
➢ 注意自己的手势的运用
➢ 注意身体其他部位的姿势
如何改善自己的肢体语言沟通
➢ 观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。 有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使 用的效果。
➢ 在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进 。
➢ 通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发 现自己忽略的细节。
➢ 请同事监督并改进。
语言沟通——
导致顾客不满情绪爆发的语言
➢ “我们的政策就是这样 。”
➢ “不可能。” ➢ “不能……”
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 没有可能这么做
➢ 我们从不……
➢ 我们不这样做
➢ 我们不必如此……
➢ 我们已经下班了
语言沟通——
导致顾客不满情绪爆发的语言
➢ “这是别人的责任。”
➢ “找别人说也是一样”
➢
“你没必要大喊大叫！”
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ “你又不是唯一的一个……”
➢ “我干的够多了，拿的却少的可 怜”
➢ “我不管这事”
➢ “我只是在应付工作。”
➢ “我得挂电话了！”
接近联想 类似联想 对比联想 因果联想
➢ 消费心理中联想的主要形式 ➢ 消费者的想象与服务
消费者的联想、想象与思维
思维的含义：是人脑对客观现实的概括 和间接的反映。它是以以往的经验为中 介，在对事物分析、综合、比较、抽象 、概括的基础上，形成概念，并进行判 断和推理，对客观事物作出反映。
想
消费者思维的三个步骤
有意注意 ➢ 注意的分类
无意注意
➢ 引起注意的主观原因
讨论
➢ 根据注意的相关理论，分析我们目前工 作中的问题
➢ 如何利用消费者的注意提高顾客满意度
消费者的感知觉
➢ 感觉的含义 ➢ 感受性 ➢ 几种常见的感觉现象
感觉的适应 感觉的对比 感觉的融合 感觉的积累效应
消费者的感知觉
➢ 知觉的含义 ➢ 知觉的特征
运用非语言倾听
➢ 保持目光交流
➢ 表现恰当的面部表情勇于开始，才能找到成
功的路
坐姿 ➢ 表现恰当的身体姿势 站姿
➢ 尊重并适应特殊习惯
倾听过程中适时思考要提出的问题 把握提问的适时
➢ 提问要适度
内容适度 数量适度 速度适度 语气适度 方式适度
肢体语言的构成
适当点头，表示在听并理解赞同
在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表 示欣赏
身体适当前倾，给人专注感
如何有步骤的进行倾听
➢ 理解对方的主要信息 总结概述用户要求进行确认
➢ 检查自己的理解力 及时提问,寻求进一步解释
➢ 积极向用户反馈
倾听时信息的充分收集
➢ 带着一定的目的去倾听 ➢ 适应用户的谈话风格 ➢ 理解用户的情感与情绪 ➢ 适应服务人员与用户各自的角色 ➢ 眼耳并用，全身倾听 ➢ 站在用户的角度思考，寻求互相理解
功的路
➢
消费者的消
费习惯
➢
消费者的气
质特征
➢
消费者 的性
第二天
勇于开始，才能找到成 功的路
有效沟通的基本步骤
➢ 进行有效的倾听 ➢ 关注用户表述及肢体语言的使用 ➢ 理解并确认用户的需求 ➢ 使用恰当的沟勇功通于的开路方始式，才能找到成 ➢ 恰当的运用语言表达技巧 ➢ 准确阐述自己的观点 ➢ 恰当的处理对方的异议 ➢ 进行必要的自我袒露 ➢ 克服沟通中的障碍
怎样从课程中收益更多
➢ 保持开放的心态
➢ 热情的投入
➢ 仔细的聆听 ➢ 主动提问
勇于开始，才能找到成 功的路
➢ 勤作记录
➢ 记住有效的工作方法和更多内容
➢ 经常阅读教材
➢ 对自己充满自信并挑战自己
第一天
勇于开始，才能找到成 功的路
讨论
服务顾问的日常工作重点是什么？
勇于开始，才能找到成
服务顾问应当具备哪功些的路专业知识和技能？
服务顾问所面临的工作压力是什么？
用户心理学简介
➢ 消费者的认知心勇理于开始，才能找到成
功的路
➢ 消费者的情绪情感和态度 ➢ 消费者的个性
消费者的认知心理
➢ 消费者的注意 ➢ 消费者的感知觉 ➢ 消费者的记忆 ➢ 消费者的联想、想象和思维 ➢ 消费者的学习
消费者的注意
➢ 注意的含义
指向性
➢ 注意的两个基本特点： 集中性
汽车售后服务顾问培训 教材
2020年4月28日星期二
课程大纲
➢ 消费者心理学介绍 ➢ 客户沟通技巧 ➢ 客户类型分析及关系处理 ➢ 客户满意度及抱怨分析
课程的目标
本课程旨在 ➢ 对消费者心理学有一定的了解
勇于开始，才能找到成
➢ 提高服务顾问的工作效率功与的服路务质量 ➢ 提高服务顾问的沟通技能 ➢ 与客户建立良好的关系 ➢ 获得成功的个人发展
语言沟通——
我们应该采用发“第一语言”
➢是 ➢ 好的 ➢ 我们能做
➢ 马上就好 勇功➢于的开路最始好，的才能办找法到是成 ➢ 最快的方法是
分析过程 比较过程 评价过程
消费者的学习
高参与状态 低参与状态
消费者的情绪情感和态度
➢ 情绪情感在消费中的作用
买点吧
➢ 情绪的表达
➢ 影响消费者情绪变化的因素
➢ 态度的功能
认知成分
➢ 消费者态度的三种成分 情感成分
行为成分
消费者个性简要介绍
➢
消费者的个
性概述
➢
消费者的消勇于开始，才能找到成
费观
有效沟通的关键—倾听
有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都 在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决 于如何表达，而更多的是取决与人们如何来 倾听，对于我们服务顾问更是如此。
如何有步骤的进行倾听
➢ 准备倾听
重视倾听的对象 心理准备 停止手头工作
➢ 发出倾听的信号 眼神交流，表露一些内心情感
➢ 积极配合对方