服务顾问培训
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服务顾问提问技巧较差 没有确定“主要维修项目” 错误的诊断 技术员水平较差（错误的工作给了错误的技术员） 缺乏工具或其他设备 交车过程中解释说明不够
江西广汽丰华销售有限公司
额外信息
交车
交车程序如下： 1、证实质量控制已经完成 2、确认顾客的要求已经达到 3、原始估价和实际是否相符 4、通知顾客来提车 5、顾客到在时热情问候 6、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用 7、确定跟踪服务的方式 8、建议下次服务时间或额外项目 9、收款 提供收款证明（收据/发票） 10、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等 11、感谢顾客的光临
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车辆明细
车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日（PDS） 车辆牌号 里程表读数
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工作明细
客户要求的详细描述 估价 技术员的做工作的详细描述 工作起止时间的记录 质量检查的证明（车是主任或总检签名）
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额外信息 派工与生产
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4、接待过程
对认为 是必要的额外工作提供建议
顾客签名
车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码
询问客户是否要检查更换零件
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维修接工单待
客户明细 车辆明细
工作明细 额外信息
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客户信息
客户的姓名和地址 电话号码 付款方式 客户签名
维持记生产率的工作环境（清洁、有序等） 跟进技师的工作状态 和零件部的交流 同步性 一次分配一张维修工单给一个技师 优先对待返修客户 等待中客户
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额外信息 质量控制
确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保有量 增加雇员满意度
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3、服务顾问
个人仪表 修饰 清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌 提问和倾听技巧 维修工单填写 每位服务顾问每天处理15到20个维修工单
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5、接待过程
问候客户的到达 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表 在客户面前安放三件套 执行车辆环车检查 解释服务需要，益处，费用和工作时间表
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电话回访的方式
准备 - 顾客维修工单，维修履历 确认 –接电话的人是要追查对象 请求 – 询问是否方便通话 解释 – 来电原因（确认满意度，并非销售） 倾听 – 来自顾客的评价 感谢顾客 – 给予的回访时间
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结论
丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意
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预约
目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆 的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。
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预约流程的作用
控制客户数量、防止车辆拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 安排所有可使用的技术员工作时间 有效处理 “随到” 客户 返修
度，从而实现客户量增加和利润增加。
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交车过程可能造成的投诉
未及时交车 交车时发现车身划痕 费用增加 车辆清洁度差 顾客质疑所做维修保养项目
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额外信息 维修后跟踪服务
制定跟踪服务规程 三天内联系顾客 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 记录顾客的反映 跟进顾客要求或不满意顾客的提出的事项
丰田服务顾问培训教程
七步法服务流程基础
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七步法服务流程
预约 接待 维修工单
派工与生产
质量控制
交车
跟踪服务
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七步法服务流程的益处
将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量
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1、标识
工作起止时间 早到者服务（值班） 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室及洗车间 付款选择
标识清楚可见并用明确的文字表达
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2、设施
合适的停车位（数量足够，位置合理 清洁，吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套 脚垫 方向盘套 有吸引力 及时更新的促销材料 服务手册
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如何对待失约客户？
失约客户 预约客户再次确认 预约工保留时间 失约客户跟踪
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总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足 够的时间给每个客户从而提高客户满意度。
如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。
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接接 待待
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接待环节的目的
接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
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接待环节的要求
清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识 及时和礼貌地与顾客打招呼 在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起 最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明时间 按要求向工长或技师组长寻求技术支持
记录结果
质量控制表，维修工单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 通知客户质量控制过程
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返修
定义： 指没有通过服务站内部质量检查的车辆， 或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不 满பைடு நூலகம்，带因来再次修理的车辆。
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返修的可能原因
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好的预约系统可以实现平滑的工作流程
安排客户预约时间
分配给每个技术员
与零件信息同步
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预约要知道的参数
预约率 失约率 工作分类 滞留车数量和原因
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如何对待预约客户？
优先入厂/绿色通道 预约工位 优先结帐 优先洗车 预约积分/礼品
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额外信息
交车
交车程序如下： 1、证实质量控制已经完成 2、确认顾客的要求已经达到 3、原始估价和实际是否相符 4、通知顾客来提车 5、顾客到在时热情问候 6、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用 7、确定跟踪服务的方式 8、建议下次服务时间或额外项目 9、收款 提供收款证明（收据/发票） 10、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等 11、感谢顾客的光临
江西广汽丰华销售有限公司
车辆明细
车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日（PDS） 车辆牌号 里程表读数
江西广汽丰华销售有限公司
工作明细
客户要求的详细描述 估价 技术员的做工作的详细描述 工作起止时间的记录 质量检查的证明（车是主任或总检签名）
江西广汽丰华销售有限公司
额外信息 派工与生产
江西广汽丰华销售有限公司
4、接待过程
对认为 是必要的额外工作提供建议
顾客签名
车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码
询问客户是否要检查更换零件
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维修接工单待
客户明细 车辆明细
工作明细 额外信息
江西广汽丰华销售有限公司
客户信息
客户的姓名和地址 电话号码 付款方式 客户签名
维持记生产率的工作环境（清洁、有序等） 跟进技师的工作状态 和零件部的交流 同步性 一次分配一张维修工单给一个技师 优先对待返修客户 等待中客户
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额外信息 质量控制
确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保有量 增加雇员满意度
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3、服务顾问
个人仪表 修饰 清楚地身份鉴别，通过制服和胸牌 提问和倾听技巧 维修工单填写 每位服务顾问每天处理15到20个维修工单
江西广汽丰华销售有限公司
5、接待过程
问候客户的到达 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表 在客户面前安放三件套 执行车辆环车检查 解释服务需要，益处，费用和工作时间表
江西广汽丰华销售有限公司
电话回访的方式
准备 - 顾客维修工单，维修履历 确认 –接电话的人是要追查对象 请求 – 询问是否方便通话 解释 – 来电原因（确认满意度，并非销售） 倾听 – 来自顾客的评价 感谢顾客 – 给予的回访时间
江西广汽丰华销售有限公司
结论
丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意
江西广汽丰华销售有限公司
预约
目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆 的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。
江西广汽丰华销售有限公司
预约流程的作用
控制客户数量、防止车辆拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 安排所有可使用的技术员工作时间 有效处理 “随到” 客户 返修
度，从而实现客户量增加和利润增加。
江西广汽丰华销售有限公司
江西广汽丰华销售有限公司
江西广汽丰华销售有限公司
交车过程可能造成的投诉
未及时交车 交车时发现车身划痕 费用增加 车辆清洁度差 顾客质疑所做维修保养项目
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额外信息 维修后跟踪服务
制定跟踪服务规程 三天内联系顾客 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 记录顾客的反映 跟进顾客要求或不满意顾客的提出的事项
丰田服务顾问培训教程
七步法服务流程基础
江西广汽丰华销售有限公司
七步法服务流程
预约 接待 维修工单
派工与生产
质量控制
交车
跟踪服务
江西广汽丰华销售有限公司
七步法服务流程的益处
将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量
江西广汽丰华销售有限公司
1、标识
工作起止时间 早到者服务（值班） 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室及洗车间 付款选择
标识清楚可见并用明确的文字表达
江西广汽丰华销售有限公司
2、设施
合适的停车位（数量足够，位置合理 清洁，吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套 脚垫 方向盘套 有吸引力 及时更新的促销材料 服务手册
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如何对待失约客户？
失约客户 预约客户再次确认 预约工保留时间 失约客户跟踪
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总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足 够的时间给每个客户从而提高客户满意度。
如果预约系统有作用，其它的工作过程可变得有效平滑。
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接接 待待
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接待环节的目的
接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
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接待环节的要求
清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识 及时和礼貌地与顾客打招呼 在接待环节中将车辆，顾客和服务顾问聚在一起 最小延迟接待顾客车辆的时间从而保证充分的解释说明时间 按要求向工长或技师组长寻求技术支持
记录结果
质量控制表，维修工单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 通知客户质量控制过程
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返修
定义： 指没有通过服务站内部质量检查的车辆， 或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不 满பைடு நூலகம்，带因来再次修理的车辆。
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返修的可能原因
江西广汽丰华销售有限公司
好的预约系统可以实现平滑的工作流程
安排客户预约时间
分配给每个技术员
与零件信息同步
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预约要知道的参数
预约率 失约率 工作分类 滞留车数量和原因
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如何对待预约客户？
优先入厂/绿色通道 预约工位 优先结帐 优先洗车 预约积分/礼品