民航服务与沟通全套ppt课件完整版教学教程 最新

第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （二）规律
（1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信
息决定了亲和力。 （3）决定声音语言信息的是心态。 （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
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小贴士
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
认可旅客
服从旅客
摆正心态
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第二节 民航服务沟通
一、沟通 （一）、沟通的内涵
沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向 流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过 程。
行为主体
信息载体
特定目标
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第二节 民航服务沟通
一、沟通 （二）、沟通的种类
根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非
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第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
1. 形象 2. 仪态 3. 表情 4. 接待礼仪 5. 目光 6. 手势 7. 其他
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第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （一）特点
信息不全面 即时 间接 互动
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正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、
自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟
通与群体沟通。
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第二节 民航服务沟通
一、沟通 （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
1、民航服务意识的内涵
首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最
终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带
来欢乐。
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第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
2、民航服务意识的提现
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民航服务 与沟通
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基础篇
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第一章 民航服务与沟通概述
学习目标
了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
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案例导入
航班延误真情不延误 感同身受急客之所急
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3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言
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第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.有效服务沟通的原则
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小案例
乘务员谈如何与旅客沟通
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第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则 和技巧
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案例导入
荷兰皇家航空开通微信登机服务
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第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点
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第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
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小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
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第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
解决时。
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第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
1. 种类
根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽 谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服 务沟通等。
2. 方式
口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
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第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
1.民航服务沟通的影响因素
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课后实训
哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
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第二章 民航服务常用的沟通方式
学习目标
理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点 和规律；
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第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
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第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （Biblioteka Baidu）口头沟通中的文字语言
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第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
信息
编码
译码
反馈
译码 编码
2021/1/16
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第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
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第一节 民航服务
一、服务概述 （一）、服务的内涵
服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。
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第一节 民航服务
一、服务概述 （二）、服务的特性
无形性 异质性
同步性 易逝性
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （一）、民航服务
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而 提供的一种服务。