小型机及存储维保服务方案

3.7
对于保修设备的系统及性能问题，XXXX提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为XXXX客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8
（1）给XXXX服务的工程师都是IBM、SUN、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
（3）为XXXX的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
(4)XXXX会为XXXX提供上门服务人员个人履历。
3.6
（1）现场支持
XXXX客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX配合或协助，XXXX在得到通知后积极予以响应并派工程师到XXXX设备现场。
（2）例会
根据XXXX客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。
3.9 服务报告
由项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我们还将文档进行分类，编制文档列表。
（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
7*24小时
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
小于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
3.10
设备保修期终止前十五日内，XXXX将派遣工程师前往XXXX的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XXXX设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XXXX提供维护服务。
4. 服务质量保证
XXXX为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：
系统首检报告：服务项目开始之前，我方将对用户的系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为用户建立系统档案，作为今后服务的参考文档；
现场服务报告：每一次现场服务，我方都会认真填写用户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由用户最终签署确认；
XXXX小型机和存储维保服务
技
术
方
案
XXXX
2015年5月15日
一、专业化第三方服务的需求
XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（4）每季度一次健康性检查，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXXX有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、
1
XXXXIBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：
设备名称
机型
XXXX小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我方将向用户提供故障分析报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我方还将与用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案；
季度服务总结报告：在每个服务季度结束前一个月内，我方将提供季度服务总结，全面总结回顾上一个季度服务进展情况；
系统调优报告：在每次系统调优后提交，总结系统调优方案，系统调优前后的对比。
3.2
（1）每周7×24，全年365天；
（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持
24小时报修电话18030633033
3.3
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
逻辑卷检查；
内存交换区检查；
系统硬件诊断；
数据安全存储检查；
数据备份状况
系统错误报告的分析、记录和清理；、风道及过滤器等)与清洁；
3.5
（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。
定期巡检报告：每次巡检前我方都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告；
系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我方将向用户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户签字确认；
专项技术报告：我方可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。
4.1
XXXX客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
4.2
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3
和XXXX的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
在每次例会前XXXX提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。
（3）技术交流
XXXX通过规范化的技术文档，与XXXX客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
XXXX会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XXXX设备需要改造、升级，我们将为XXXX客户提供免费的咨询服务。
（4）每季度与XXXX举行一次维护工作总结，并在年末向XXXX提供年度设备维修情况报告；