12345话务员服务规范
12345市长热线考核办法
12345市长热线受理中心考核办法
前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69
得10 分，70-74 得15 分，75-79 得20 分，80-84 得25 分，85-89
得30分，90-94得35分，95分以上得40分
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反,
出现一条扣5分
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查
工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
4、话务量（20分）
个人话务量/人均话务量*20%。
12345工作制度和职责
12345工作制度和职责
12345工作制度是指一周中工作的天数和每天工作的小时数。
通常，12345工作制度指一周工作5天，每天工作8小时。
在这种工作制度下，每周工作40小时。
这符合大多数公司的标准工作时间。
通过这种制度，员工可以在每天的工作时间内完成他们的工作任务，并且有足够的休息时间来保持工作和生活的平衡。
在这种工作制度下，员工有一些基本的职责：
1. 准时上下班：员工需要在规定的上班时间开始工作，并在规定的下班时间结束工作。
2. 完成工作任务：员工需要按照公司的要求和安排，完成自己的工作任务和职责。
3. 遵守公司规定：员工需要遵守公司的规章制度和工作流程，包括遵守办公守则、保密制度等。
4. 尊重他人：员工需要尊重他人的权益和意见，与同事和上级保持良好的工作关系。
5. 不违反职业道德：员工需要遵守职业道德和职业操守，不从事诋毁他人、侵犯他人权益的行为。
这些职责是员工在12345工作制度下的基本要求，员工需努力
履行这些职责，以保证工作的顺利进行。
同样，公司也有责任提供良好的工作环境和福利待遇，以激励员工的工作积极性和提高工作效率。
12345政务服务热线工作人员岗位职责和素质要求
12345政务服务热线工作人员岗位职责和素质要求1、工作岗位职责1.话务员/回访员/新媒体客服员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。
2.质检员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，有亲和力；大专或以上学历，具有熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；熟悉电脑基本操作和Office等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。
3.工单转办员：身体健康，熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；大专或以上学历，熟良好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力练操作电脑，熟悉Office等办公软件；好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力；具备良好的与客服代表、班组长合作的能力；工作热情认真负责，能承受一定工作压力；打字速度60字/分钟以上4.培训员：五官端正，身体健康，大专或以上学历，性别不限；普通话标准、吐字清晰、具有亲和力、责任感强；具有较强的培训和辅导能力，熟悉呼叫中心运营管理和热线相关的业务知识；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理。
5.采编员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；熟悉呼叫中心所有系统操作，具有呼叫中心工作经验；熟悉政府及其职能局的业务知识，具有较强的文字编辑能力；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理；具有较强的协调能力和沟通能力。
6.人力专员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；有一年以上人力资源工作经验，熟练使用相关办公软件；具有良好的职业道德，性格开朗，有高度的责任心和团队协作意识，较好的沟通协调能力和高效的办事水平，善于运用专业知识发现和处理问题；熟悉人力资源管理各项实务的操作流程，熟悉国家各项劳动人事法规政策，并能实际操作运用。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本
第一条为了规范话务员的工作行为，提高服务质量，保障客户
利益，制定本规章制度。
第二条话务员应当具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉公司
产品和服务内容，能够准确、清晰地向客户提供信息和解答问题。
第三条话务员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，不迟
到早退，不擅自请假或旷工。
第四条话务员应当保持工作环境整洁，保管好工作设备和资料，不得私自调整设备设置或私自使用公司资料。
第五条话务员在与客户沟通时，应当保持礼貌、耐心，不得使
用粗鲁或冷漠的语言，不得对客户进行人身攻击或侮辱。
第六条话务员应当保护客户隐私，不得将客户信息泄露给外部
人员或机构。
第七条话务员应当严格遵守公司的服务流程和规定，不得擅自
变更服务方式或内容。
第八条话务员应当积极接受公司的培训和考核，不断提升自身的专业技能和服务水平。
第九条话务员应当认真履行客户投诉处理和问题解决的责任，及时、有效地处理客户反馈的问题。
第十条话务员应当遵守公司的保密制度，不得将公司机密信息外泄或用于个人私利。
第十一条话务员应当遵守公司的其他相关规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司相关部门批准后执行。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中⼼考核办法⼀、前台话务员百分制考核标准1、录⾳质检（ 40 分）按照 12345 ⼯作规范中录⾳的要求进⾏录⾳检查，实⾏抽查制，每⼈每⽉抽查30 条录⾳。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项⽬规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电⼈沟通⼀律使⽤普通话，使⽤标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电⼈不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声⾳，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电⼈⼼情、认同来电⼈感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电⼈⼼情，能站在来电⼈⽴场考虑问题，杜绝5只顾⾃⼰滔滔不绝地讲，与来电⼈争吵等出现与来电⼈争吵现象服务态及时接听来电⼈电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10建⽴良好接、迟接。
度来电⼈关服务主动积极，有耐⼼，能正确引导来电不能正确引导来电⼈讲话5系⼈讲话杜绝⽆故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使⽤反问语接电话过程中使⽤反问语5电话中不能对来电⼈说不禁⽤“我不知道、不清楚”等5能灵活使⽤规范服务⽤语，五声⼗字未使⽤规范⽤语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电⼈，主动询问来电⼈姓⽒，请问您贵姓？怎么称呼您？**先⽣/⼥⼠2询问了对⽅姓⽒后⼀定要称呼对⽅您好服务⽤语声⾳肯定、⾃信、充满朝⽓，符合来电⼈声⾳低沉、没有⾃信2的沟通⽅式倾听收集信息确认信沟通能⼒息语⾔技巧有效处理空档时间等待时⽤保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能⼒⼯作时间精⼒集中，认真、积极倾听来电不能⼀遍听清、听懂来电⼈问题，出现反5⼈讲话，并能⼀遍听清、听懂问题复询问让来电⼈充分表达⾃⼰的意见和看法，⽆抢话3抢话现象能够了解来电⼈需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进⾏提问当来电⼈表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问⿎励其明不能引导来电⼈对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电⼈提供的信息，并能否及时对来电⼈提供的信息进⾏确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电⼈是否已明未确认来电⼈反映问题的4⽩，并确认与来电⼈理解⼀致⽤语简练、⽤词恰当，⽆语法错误，始终表达错误4接近来电⼈的表达⽅式语句组织流畅，答复问题有条理性语⾔不流畅3沟通中不能让来电⼈出现超30 秒的等待时长 , 让⽤户等待时应有提⽰语：请你稍让来电⼈出现长时间等待时⽆提⽰，⽆结3等，我正在为您记录；完毕后应提⽰：感束语谢您的耐⼼等待需来电⼈等待时未⽤保持功能，来电⼈听到话需来电⼈等待时要⽤保持务员讲话内容3能灵活运⽤业务知识，就来电⼈提出的关答⾮所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，⽆答⾮所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电⼈，⾃由发挥，对来电9⼈不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，⼀定要错误领会班长或者公告栏中统⼀⼝径，提供给5确定明⽩，不含糊其辞来电⼈错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电⼈⼀次性解决问题，直接提供信息或给予来电⼈满意答复，不可出现简单问题反复请教他⼈及做⼯单的象5简单问题反复请教他⼈及做⼯单的现象对待能⽴即处理的问题，⼀定要联系到相关联系相关单位暂时⽆⼈接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电⼈。
12345话务员工作总结范文
12345话务员工作总结范文作为一名12345话务员，我已经工作了一段时间了。
在这段时间里，我认真地对待我的工作，不断学习、提高自己的水平，努力为广大市民提供更好的服务。
现在，我想分享一下我的工作经验和总结，希望对刚开始从事这个工作的同行们有所帮助。
一、工作方法12345话务员的工作涉及到很多部门和领域，需要涉及到不同的专业知识和技能。
为了提高工作效率和工作质量，我采用以下几种方法。
1. 统一标准答案和常见问题的回答。
在工作中，电话咨询的问题往往是比较重复的。
为了节省时间，我考虑了所涉及到的各个领域的常见问题和答案，并对其进行了总结归纳和分类。
在回答电话咨询时，可以先询问问题再用标准答案回答，从而提高回答的效率和准确性。
2. 不挂电话和快速回电。
有时候，由于客户需要挂电话而无法解决问题，此时应注意不要马上挂电话，可以先询问客户是否需要快速回电解决问题。
这样有效地解决了客户的问题，并加深客户对服务的印象。
3. 劳动创新和技术改进。
在工作中，我不断学习新知识、技能，参加培训常规、组织开展经验交流，及时总结问题，寻找解决之道，用劳动创新精神发挥主观能动性，以更快速、准确、热情回答客户的问题，同时也需关注新技术在工作中的应用，以提高办理效率或减轻工作量的方式加强自身的技术应用能力。
4. 不忘初心，服务市民。
在工作中，我牢记一句话，“12345的号码是民众服务热线，我代表着政府，同时也是市民的服务人员”，时刻保持一颗为民服务的心态，站在用户的角度，深入了解客户的心理需求，为客户提供更好的服务。
二、工作中的困难和挑战在工作中，12345话务员不可避免地会遇到一些困难和挑战。
这些困难和挑战可能与客户、领导和自身管理和沟通能力有关，需要我们认真分析和解决。
1. 客户投诉。
有时候，用户会因为电话不通、答案不满意或处理速度过慢等原因投诉我们的工作。
此时，我们要保持冷静，耐心倾听用户的诉求，认真整理问题，及时反馈给上级领导或有关部门，寻找解决办法，并给用户一个满意的答复，使用户信任我们，支持我们的工作。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（ 40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
12345办公室工作制度
12345办公室工作制度一、总则1.1 为保障12345政府服务热线（以下简称12345）的正常运行，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规，制定本制度。
1.2 12345办公室（以下简称办公室）是12345的主管部门，负责热线工作的组织、协调和监督。
1.3 办公室工作人员（以下简称工作人员）应遵守本制度，认真履行职责，为来电用户提供优质服务。
二、工作原则2.1 公开、透明。
12345的工作流程、办理时限、办理结果等应向社会公开，接受社会监督。
2.2 便民、高效。
12345应提供24小时不间断服务，快速响应来电需求，及时解决问题。
2.3 分工协作。
办公室内设各岗位应明确职责，协同工作，确保热线工作的顺利进行。
2.4 持续改进。
办公室应不断优化工作流程，提高服务质量，满足来电用户的期待。
三、工作内容3.1 接受来电。
工作人员应热情接听来电，耐心倾听来电用户的需求和诉求，做好来电记录。
3.2 派单处理。
根据来电内容，工作人员应将诉求事项派单至相关责任单位或部门处理。
3.3 跟踪督办。
工作人员应对派单事项的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。
3.4 回访反馈。
工作人员应定期对来电用户进行回访，了解办理结果，收集意见和建议。
3.5 数据分析。
工作人员应对12345热线运行数据进行分析，为政府决策提供参考。
四、工作流程4.1 来电接听。
工作人员接听来电，询问来电用户的需求，进行分类处理。
4.2 派单。
根据来电内容，工作人员将诉求事项派单至相关责任单位或部门。
4.3 办理。
相关责任单位或部门收到派单后，应及时处理，并将办理结果反馈至办公室。
4.4 回访。
工作人员对办理结果进行回访，了解来电用户的满意度。
4.5 汇总。
工作人员对回访结果进行汇总，形成热线运行报告。
五、工作人员职责5.1 遵守国家法律法规，严格执行12345办公室工作制度。
5.2 坚守岗位，按时上下班，不得迟到、早退、脱岗。
5.3 保持良好的服务态度，礼貌接听来电，耐心解答疑问。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程
呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
2.多用您，不用你。
3.多用征询语，不用命令语。
4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。
2.语调：上扬、音质优美。
音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。
3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。
12345工作流程和岗位职责
12345工作流程和岗位职责
12345是指政府公共服务热线电话，是政府与民众之间沟通的重要渠道。
为了提高服务质量和效率，建立12345工作流程是非常必要的。
具体流程如下：
（1）接听电话：通过接听电话，了解来电人员的需求和问题。
（2）记录信息：将来电人员提供的信息记录下来，包括姓名、电话号码、问题、建议等。
（3）分类处理：根据来电人员的需求和问题，分类处理。
对于紧急事件，应当立即转接到相关部门处理；对于一般性问题，可以直接解答或者转接相应的部门处理。
（4）处理结果反馈：对于向相关部门转接处理的问题，要及时跟进，反馈处理结果给来电人员。
（5）信息统计和分析：对处理过程和结果进行统计和分析，及时发现问题和改进服务。
2. 岗位职责
（1）接听员：负责接听来电，了解来电人员的需求和问题，认真、耐心地解答问题，记录来电人员提供的信息。
（2）分类员：根据来电人员的需求和问题，分类处理，对于紧急事件，应当立即转接到相关部门处理；对于一般性问题，可以直接解答或者转接相应的部门处理。
（3）跟进员：对于向相关部门转接处理的问题，要及时跟进，反馈处理结果给来电人员。
（4）分析员：对处理过程和结果进行统计和分析，及时发现问题和改进服务。
12345市民热线工作标准(试行)(定稿)
一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾— 1 —期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
12345话务员规章制度
12345话务员规章制度第一章总则一、为规范12345话务员的工作行为，维护12345服务形象，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于所有从事12345话务工作的人员，包括在营业大厅、客服中心和呼叫中心从事电话接听和服务的工作人员。
三、12345话务员应当认真遵守本规章制度的各项规定，严格执行。
第二章工作职责一、12345话务员的主要工作职责是接听来电并为来电用户提供咨询、投诉和办理业务等服务。
二、12345话务员应当熟悉掌握各项业务知识，能够及时有效地解决用户的问题。
三、12345话务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，细心耐心地为用户解决问题。
四、12345话务员应当保守用户的个人信息，不得将用户信息泄露给他人。
五、12345话务员需要定期参加培训，提升业务水平和服务质量。
第三章工作纪律一、12345话务员应当按时上班，准时接听电话，不得擅自迟到早退。
二、12345话务员在工作过程中不得使用手机、聊天、看视频等影响工作效率的行为。
三、12345话务员不得擅自离开工作岗位，工作期间需保持电话畅通和集中精力。
四、12345话务员在接待用户电话时，应当礼貌用语、语音清晰，不得出现粗话、骂人等行为。
五、12345话务员需要维护工作环境整洁，保持电话设备和工作区域的清洁。
第四章服务标准一、12345话务员应当用用户熟悉的语言和方式与用户沟通，不得使用行话、难懂的专业术语。
二、12345电话接听率应在规定的时间内进行，不得出现长时间等待或无人接听的情况。
三、12345话务员应当耐心倾听用户的问题，了解用户需求并提供有效的解决方案。
四、12345话务员在为用户解决问题时，需积极配合其他部门协调工作，确保问题及时解决。
五、12345话务员在处理用户投诉时，应当客观公正，不得有私心私利，保护用户权益。
第五章处罚规定一、对违反本规章制度的12345话务员，将根据情节轻重给予批评、警告、劝退等处理。
12345工作流程和岗位职责
12345工作流程和岗位职责一、工作流程在12345工作中，通常有以下几个流程步骤：1. 用户咨询与投诉受理当用户有任何问题、咨询或投诉时，12345工作人员应积极接听电话或回复用户的邮件、短信等途径，认真听取用户的需求和问题，并记录下具体内容。
2. 问题分类与分配根据用户咨询或投诉的内容，12345工作人员需将问题进行分类，如环境保护、城市管理、交通等。
然后按照各个分类的工作职责将问题分配给相应的部门或岗位。
3. 问题处理与回复被分配到各个部门或岗位的问题，在接收到问题后，需要及时处理和解决。
可以通过电话、邮件、现场处理等方式与用户进行沟通，在解决问题后给予用户明确的答复和反馈。
4. 监督和跟踪为了确保问题得到妥善解决，12345工作人员需要对问题进行监督和跟踪。
他们应该定期与相关部门或岗位进行沟通，了解问题进展情况，并及时向用户提供更新。
5. 归档与统计分析对于已经解决或处理的问题，12345工作人员需要将相关记录进行归档，以备日后参考。
此外，他们还可以根据统计数据对12345工作进行分析，发现问题的热点和薄弱环节，提出改进意见。
二、岗位职责在12345工作中，涉及的岗位职责多种多样，下面是其中的几个典型岗位：1. 咨询接待员咨询接待员主要负责接听用户的咨询电话，了解用户的需求和问题，并根据问题类型进行分类和分配。
他们需要具备良好的沟通能力和耐心，能够提供准确和友好的咨询服务。
2. 投诉处理员投诉处理员负责接收用户的投诉，并将投诉问题转交给相应的部门或岗位进行处理。
他们需要具备良好的问题解决能力和沟通能力，能够妥善处理用户的不满和抱怨。
3. 问题解决专员问题解决专员是负责处理被分配到自己手中的问题。
他们需要具备相关领域的专业知识和技能，能够快速而准确地解决用户提出的问题，并进行必要的回复和反馈。
4. 督导员督导员负责对问题的处理过程进行监督和跟踪，确保问题得到妥善解决。
他们需要与各个部门或岗位保持良好的沟通，及时了解问题的处理进展，并跟踪问题的解决情况，并向用户提供相关的更新信息。
话务员工作规范制度范本
话务员工作规范制度范本一、总则第一条为了提高公司客服质量，规范话务员工作行为，制定本规范。
第二条本规范适用于公司话务员的工作行为，包括电话接听、客户咨询、问题解答、业务办理等工作。
第三条公司话务员应遵循热情、耐心、专业、高效的原则，为客户提供优质的服务。
二、工作准备第四条话务员应提前10分钟到达工作岗位，做好工作准备。
第五条确保电话设备正常，熟悉电话系统操作，准备好所需的各种表格和资料。
第六条了解当天的工作任务和重点，参加班前例会，了解客户需求和公司动态。
三、电话接听第七条电话铃响三声内应答，接听电话时使用规范的问候语。
第八条接听电话时，要主动告知自己代表的单位或部门，礼貌询问对方来电目的。
第九条认真倾听客户诉求，不打断客户说话，确保记录准确无误。
第十条遇到客户投诉，要保持冷静，认真记录客户投诉内容，向客户承诺处理时限。
四、客户咨询与解答第十一条对客户提出的问题，要耐心解答，确保持续、清晰、准确地传递信息。
第十二条对于不能立即解答的问题，要告知客户正确的处理方式和处理时限。
第十三条对于客户的不合理要求，要婉转拒绝，并向客户解释原因。
五、业务办理第十四条办理业务时，要严格遵循公司规定的流程和操作规范。
第十五条确保客户信息准确无误，及时输入系统，避免出现差错。
第十六条办理业务时，要确保服务质量，提高业务办理效率。
六、工作结束第十七条工作结束后，整理工作台，清理废弃资料，关闭电话设备。
第十八条参加班后总结会，分享工作经验，提出改进建议。
第十九条按时离开工作岗位，保持工作环境整洁。
七、其他第二十条遵守公司各项规章制度，服从领导安排，积极参加培训和学习。
第二十一条保持良好的职业形象，礼貌待人，严禁在工作场所大声喧哗。
第二十二条尊重客户隐私，严守客户资料，严禁泄露客户信息。
本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
公司可根据实际情况对本规范进行修订。
本规范的解释权归公司所有。
12345市长热线考核办法
12345市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。
本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。
杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。
杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。
2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89
得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。
3、日常行为规范和工作纪律（25分）
4、话务量（20分）
个人话务量/人均话务量*20%。
12345联络员工作制度
12345联络员工作制度一、总则1.1 为加强政府与民众之间的沟通与联系，提高政府服务质量，及时解决民众问题，制定本制度。
1.2 本制度所称12345联络员，是指在政府部门、企事业单位、社会组织等担任联络工作的人员。
1.3 12345联络员工作制度的目标是建立健全政府与民众的沟通渠道，提高政府工作效率，促进政府决策科学化、民主化。
二、工作职责2.1 12345联络员的主要工作职责包括：（1）接收、登记、转办民众通过12345热线、网络平台等渠道提出的诉求、建议、举报等问题；（2）跟踪、协调、督促、反馈问题的处理情况；（3）整理、分析民众诉求，提出改进措施和建议；（4）参与政府部门、企事业单位、社会组织之间的沟通与协作；（5）完成上级交办的其他工作任务。
2.2 12345联络员应当具备以下条件：（1）政治素质好，服务意识强，热爱联络工作，具有较强责任感；（2）了解相关政策法规，熟悉所在单位主要工作，掌握基本情况；（3）具有较强的综合分析能力、文字表达能力和沟通协调能力；（4）具备一定的业务水平和工作经验。
三、工作流程3.1 12345联络员接收民众诉求后，应立即进行登记，并根据问题的性质、归属等要素，按照规定的程序转办至相关单位或部门。
3.2 相关单位或部门收到转办问题后，应立即进行调查、处理，并及时反馈处理结果。
对于复杂问题，需报请上级领导同意，延长处理时限。
3.3 12345联络员应密切关注问题的处理进度，对处理结果进行督促和反馈。
对于处理不力或回复不及时的问题，应提醒、催办相关单位或部门。
3.4 12345联络员应定期整理、分析民众诉求，提出改进措施和建议，为政府决策提供依据。
四、培训与考核4.1 政府部门、企事业单位、社会组织应定期组织12345联络员培训，提高联络员的政策法规水平、业务能力和服务水平。
4.2 12345联络员应参加政府部门组织的各类培训活动，不断提升自身综合素质。
4.3 政府部门应建立12345联络员考核制度，对联络员的工作绩效、服务质量等方面进行评估，对优秀联络员给予表彰和奖励。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本
第一条为了规范话务员的工作行为，提高话务员的工作效率和服务质量，制定本规章制度。
第二条话务员应当遵守公司的工作时间安排，准时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向主管汇报并经批准。
第三条话务员应当严格遵守公司的通话规范，用语文明，声音清晰，态度友好，不得使用粗言秽语或恶意语言，不得私自泄露客户信息。
第四条话务员应当熟练掌握公司的产品知识和服务流程，能够准确、快速地为客户解决问题，不得敷衍塞责或推诿责任。
第五条话务员应当保持工作环境整洁，保管好工作设备和文件资料，不得私自调整设备设置或擅自使用公司资料。
第六条话务员应当积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自己的专业技能和服务水平。
第七条话务员应当遵守公司的纪律规定，服从领导安排，不得
擅自离岗或私自处理客户问题，不得违反公司规章制度。
第八条话务员应当保守公司的商业秘密，不得泄露公司的商业
机密和客户信息，不得利用职务之便谋取私利。
第九条话务员应当保持良好的团队合作精神，与同事和睦相处，互相帮助，共同完成工作任务。
第十条话务员应当认真履行工作职责，积极为客户提供优质的
服务，努力提升客户满意度和公司形象。
第十一条话务员应当遵守国家法律法规，不得从事违法违规活动。
第十二条话务员应当严格执行本规章制度，如有违反规定的行为，将受到相应的处罚。
第十三条本规章制度自发布之日起生效。
12345话务员服务规范
12345话务员服务规范-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One112345话务员服务规范1、注意个人仪表仪容,保持个人良好卫生习惯,本人座席整洁,无脏、乱、差现象。
2、应答群众时,语气亲切,态度和蔼,语速适中,吐词清晰,用语简洁,表达正确。
3、在工作中应主动、自如的使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语,不论遇到任何情况都不得顶撞、责备群众,不得对群众露出不满或不耐烦情绪,不准使用服务忌语。
4、遇到群众不断提问时,应有问必答,不厌其烦。
遇到疑难问题回答不了时,应及时请求帮助。
5、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时,不得简单回绝群众,应在问清问题的前提下,请群众向有关部门联系或者告知群众解决问题的途径方法。
6、话务员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受群众批评,主动向群众道歉。
7、在工作中不得擅离岗位,不准串岗、闲聊或者边处理业务边闲聊,不准酒后上班。
12345话务员工作纪律1、保持办公场所安静,不得嬉笑、打闹和闲聊。
2、不准在工作时聊天、用餐、吃零食。
3、不得对计算机做任何与工作无关的设置和更改操作。
4、不得利用系统功能进行任何影响正常工作开展的操作(如内部呼叫、呼出电话闲聊等)。
5、工作期间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍。
6、严格执行请假制度,工作时间话务员必须在请假获准后方可离开座席。
7、工作时话务员须将私人通讯工具调成振动或静音状态。
8、工作时如遇突发事件、信访问题应第一时间报告中心领导,不得私自处理。
9、话务员在非工作时间必须确保个人通讯工具畅通。
10、话务员必须严格遵守保密制度,不得抄记、夹带任何记录外出,一经发现给予予以追责或辞退。
12345限时办结制度1、为进一步规范12345政府服务热线受理转办机制,增强服务意识,提高行政效能特制定本制度。
2、话务员接到群众来电后,及时分类转办, 并填写12345服务热线处理问题反馈表,在2个小时内由承办员转到相关乡镇、部门单位限期办理,限期回复。
12345话务员工作总结
12345话务员工作总结
在处理客户投诉时，我一直坚持以客户为中心的原则。
我非常重视客户的反馈和意见，尽量将每一次投诉视为一个反思和改进的机会。
在接到投诉电话时，我会认真倾听客户的
诉求，并向其表示道歉。
然后，我会详细了解客户的问题，并向相关部门提供必要的支持
和帮助，确保问题得到及时解决。
我还会跟进解决的过程，并向客户反馈最终的结果，以
保证客户的满意度和体验。
良好的团队合作精神也是话务员工作中必不可少的一部分。
我始终与同事们保持密切
的合作，共同解决工作中遇到的问题。
与同事们分享经验和知识，互相帮助，以提高整体
工作效率。
在团队协作中，我尊重每个人的观点和意见，积极参与讨论，并共同制定达成
共识的解决方案。
在处理电话咨询和投诉过程中，我秉持着高度的责任心和敬业精神。
我时刻保持专注
和积极的工作态度，尽量提供准确、及时和高效的服务。
我明白每个电话都是公司与客户
之间的重要联系，因此我非常重视细节，以确保客户的需求得到满足。
我也发现了自己的一些不足之处。
有时候，在高峰期或者遇到繁琐的问题时，我会感
到有些压力和困惑，难以做到理性处理。
为了改进这一点，我会不断提高自己的时间管理
和问题解决能力，学习如何更好地面对各种挑战和压力。
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12345话务员服务规范
1、注意个人仪表仪容,保持个人良好卫生习惯,本人座席整洁,无脏、乱、差现象。
2、应答群众时,语气亲切,态度和蔼,语速适中,吐词清晰,用语简洁,表达正确。
3、在工作中应主动、自如的使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语,不论遇到任何情况都不得顶撞、责备群众,不得对群众露出不满或不耐烦情绪,不准使用服务忌语。
4、遇到群众不断提问时,应有问必答,不厌其烦。
遇到疑难问题回答不了时,应及时请求帮助。
5、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时,不得简单回绝群众,应在问清问题的前提下,请群众向有关部门联系或者告知群众解决问题的途径方法。
6、话务员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受群众批评,主动向群众道歉。
7、在工作中不得擅离岗位,不准串岗、闲聊或者边处理业务边闲聊,不准酒后上班。
12345话务员工作纪律
1、保持办公场所安静,不得嬉笑、打闹和闲聊。
2、不准在工作时聊天、用餐、吃零食。
3、不得对计算机做任何与工作无关的设置和更改操作。
4、不得利用系统功能进行任何影响正常工作开展的操作(如内部呼叫、呼出电话闲聊等)。
5、工作期间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍。
6、严格执行请假制度,工作时间话务员必须在请假获准后方可离开座席。
7、工作时话务员须将私人通讯工具调成振动或静音状态。
8、工作时如遇突发事件、信访问题应第一时间报告中心领导,不得私自处理。
9、话务员在非工作时间必须确保个人通讯工具畅通。
10、话务员必须严格遵守保密制度,不得抄记、夹带任何记录外出,一经发现给予予以追责或辞退。
12345限时办结制度
1、为进一步规范12345政府服务热线受理转办机制,增强服务意识,提高行政效能特制定本制度。
2、话务员接到群众来电后,及时分类转办, 并填写12345服务热线处理问题反馈表,在2个小时内由承办员转到相关乡镇、部门单位限期办理,限期回复。
3、限时办结、回复时限:
(1)对比较简单、政策有明确规定的咨询类事项,在一个工作日予以答复;
(2)对于普通交办件要在5个工作日内予以办理答复,紧急办件在3个工作日内予以办理答复
(3)对于疑难问题不能在规定时限内办结的,必须在规定时限内前一天向反映人告知办理进展情况,同时,需向县行管委申请延期办理。
4、对办理工作不重视、推诿扯皮,解决问题不及时,造成严重后果的单位,由县行管委联合相关部门对承办人员进行问责。
12345重大事项报告制度
1、工作人员在工作期间,遇重大事项,要认真做好记录,并迅速报告县行管委领导,必要时向县委、县政府报告。
2、重大事项的报告内容：危及国家和人民生命财产安全;影响社会稳定的突发性、群体性事件;重大生产、安全、质量事故;重要社情民意;上级党委、政府和有关部门紧急通知的重要活动等。
3、重大事项的报告程序：凡遇重大事项必须迅速报告分管领导,分管领导因公出差或无法取得联系时,③可直接报告主要领导。
重大事项发生后,需经县行管委领导批准同意后,方可向县委、县政府报告。
在处理重大事项过程中,原则上要通知涉及单位或部门的主要负责同志。
4、重大事项报告的时限：重大事项的报告要做到怏捷、简明,必须在获知事项发生后的最短时间内报告县行管委领导;同时,工作人员在处理重大事项过程中,要注意收集情况,并及时反馈。
5、严格责任追究：凡因个人原因,延误重大事项报告时间,并造成不良影响的,严肃追究相关人员责任。